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中图分类号：F127 文献标识：A 文章编号：1006-7833(2011)12-000-02
摘 要 随着改革开放的深入，台州的产业的不断升级，对现有社会管理模式提出严峻的挑战。社会服务管理创新是当前社会建设重点关注和研究的领域，本文围绕这一主题，就“开展社会组织服务管理创新”、“虚拟社会管理创新”、“人群服务管理创新“，“社会治安管理创新”、“公共安全管理”和“社会保障体系”等一系列当前产业升级发展中的热点和难点问题进行了分析和探讨，提出产业升级中推进社会服务管理创新的保障措施。
关键词 转型升级 社会服务管理 创新
产业升级是指指产业结构的改善和产业素质与效率的提高。台州的产业升级已经经历了资本原始积累阶段、农村工业化阶段、工业化和城市化互动阶段三阶段，正在经历着发展方式转型的第四阶段。随着产业的不断升级，对现有社会管理模式提出新的挑战，社会服务管理是协调社会关系、规范社会行为、服务社会群体，以实现经济社会协调发展、社会和谐稳定的活动。当前，台州正处于经济转轨、社会转型重要时期，经济体制的深刻变革，社会结构的深刻变动，利益格局的深刻调整，思想观念的深刻变化，这些既给经济社会发展进步带来了巨大活力，也使社会管理面临许多新情况新问题，给社会服务管理创新带来了困难与压力、挑战与考验。
一、充分认识推进社会服务管理创新的重大意义
在新的历史条件和发展阶段推进社会服务管理创新，是实现经济和社会协调发展的内在要求，是改善民生、构建和谐社会的根本途径，是提高社会服务管理水平、满足人民群众新期待的重要举措。产业升级中推进社会服务管理创新有如下现实意义：
（—）有利于健全社会服务管理体系
产业升级中推进社会服务管理创新使党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理新格局基本形成，社会治安、社会矛盾、公共安全、社会保障、社会组织等管理体系不断健全，社会管理更加有效，公共服务更加到位。
（二）有助于社会保障更加完善
产业升级中推进社会服务管理创新便于建立健全社会保险、社会救助、社会福利、慈善事业相衔接的覆盖城乡居民的社会保障体系。社会保险覆盖面进一步扩大，社会保障水平进一步提高。更有利于台州市政府规划目标的实现。即至2015年，全市养老保险、城镇职工医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险参保人数分别达到300万人、110万人、68万人、180万人、60万人，城镇居民医疗保险参保率保持在90%以上，新农合参保率在95%以上。困难群众的社会救助体系进一步健全，以扶老、助残、救孤、济困为重点的社会福利和慈善事业加快发展，优抚安置工作进一步加强，城乡低收入家庭住房困难有效解决。
（三）加快实现基本公共服务实现均等化
产业升级中推进社会服务管理创新使劳动和社会保障管理服务体系和平台建设进一步强化，不断满足城乡居民的服务需求。义务教育均衡发展，素质教育全面提升。基本医疗卫生制度不断健全，全民健康水平不断提高。城乡公共文化体育事业协调发展，群众身体素质和文化素质不断提升。
（四）使社会保持有序安全稳定
产业升级中推进社会服务管理创新对社会治安重点地区、特殊人群、社会组织、互联网等实现全方位、动态化、信息化管理，社会治安防控体系建设进一步加强，安全生产、食品药品、防灾减灾、重大疫病防治、生态环境等公共安全领域全面加强，公众安全感和满意度进一步提升。
（五）使社会公平正义和谐相处
产业升级中推进社会服务管理创新使民主法治更加完善，公正廉洁执法更强化，收入分配秩序更规范，群众基本生活得到保障，公民平等权利得到保护。群众诉求渠道畅通，不同群体利益关系得到有效协调，人民内部矛盾逐渐减少。人民诚信友爱，安居乐业，社会充满活力。
二、产业升级中推进社会服务管理创新的思考
（一）开展社会组织服务管理创新
社会组织服务管理创新，笔者认为主要从以下几方面考虑：
1.加强基层自治组织的服务管理 深入开展“社区建设年”活动，建立居民多层面参与社区各类公共事务管理的机制，培育公民意识，促进居民向公民转变。推进“居家养老”等社会化服务机制建设，引入保险机制参与社会服务和管理，探索向社会购买服务的社会管理方式方法。进一步健全村民（代表）会议、村民委员会、村民小组、村监会等在内的村民自治组织体系。
2.推进新社会组织有序发展和规范服务 加强对中介组织、社会团体、民办非企业单位等新社会组织的登记管理和日常监管。通过合同立项、委托管理、购买服务等方式，建立政府购买社会组织服务制度。完善新社会组织民主选举制度、民主决策制度和信息公开制度。
（二）推进虚拟社会管理创新
目前网络舆论发展迅速，如何推进虚拟社会管理创新，笔者认为主要从以下几方面考虑：
1.扎实推进网络社会监管 积极推进互联网警务模式创新，加强网警队伍建设，完善虚拟人口管理系统，强化网络侦防工作，依法加强对网络的规范化管理，严格实行网吧实名制上网，强化网络运营商，健全网络协同监管、应急处置、外联合作等机制。
2.强化网络舆论引导工作 建立健全网情收集研判处置机制和突发事件网情全程监控引导机制，提高网上舆论引导能力。
3.打击整治多发性网上违法犯罪 深化治安客服中心“网上公安局”建设，建立健全台州网警基础工作信息化管理系统，把网上防范控制与网下落地查处结合起来
（三）推进重点人群服务管理创新
加强归正人员、闲散人员、高危人员等群体的管理。落实对矫正对象的教育监督和管控，大力推行GPS管理平台建设，加快建立宽严相济的社会化、信息化社区矫正工作体系。加强社会闲散人员违法犯罪防控，重点做好不在学、无职业青少年和流浪乞讨青少年、服刑在教人员未成年子女、农村留守儿童等青少年群体的教育管理，加强对失范失足青少年的教育挽救，构建青少年违法犯罪教育、预防和控制体系。建立健全吸毒人员人性化戒毒康复机制和重性精神疾患人员的监管机制。
加强弱势群体的关爱帮扶 构建和完善帮助弱势群体融入社会的机制，开展扶老、助残、救孤、济困等活动，保护老年人、妇女、儿童、残疾人等的合法权益。
（四）推进社会治安管理创新
完善治安形势分析和预警、工作决策部署、刑事政策运用、相互协作配合和监督制约、督查考评、经费保障等严打经常性工作机制。坚决铲除黑恶势力，严厉打击杀人、伤害致死等严重暴力犯罪，抢劫、抢夺、盗窃等多发性侵财犯罪，发票违法犯罪、涉众型经济犯罪等破坏市场经济秩序的犯罪，及时查处黄、赌、毒犯罪，切实维护人民群众生命财产安全和生产生活秩序。贯彻宽严相济的刑事政策，对初犯、偶犯、未成年人和老年人犯罪以及邻里、亲友纠纷引发的轻伤害等案件落实从轻处理的政策，做到既依法惩治犯罪，又减少社会对抗。
（五）强化公共安全管理
加強城乡防灾减灾工作。建立健全高效的自然灾害监测、预警预报系统，对各类自然灾害实施更加准确、科学的预警预报。
加强安全生产监管。健全安全生产监管体制机制，完善基层安全生产监管网络，创新安全生产监管方式，落实安全生产监管责任和企业主体责任。
加强食品药品安全管理。探索建立食品安全源头追溯机制，加强食品准入和源头管理。建立健全食品药品安全标准体系，全面推行食品药品安全质量认证。
加大环境保护和监管力度。积极预防、及时控制、消除隐患，加强对突发环境事件的监测和监控，提高突发环境事件防范和处置能力，严防环境污染事故发生。
（六）完善社会保障体系
做好就业和再就业工作。完善市场调节、政府推动、城乡统筹、自主择业的就业机制，有效解决企业“招工难”和职工“求职难”问题。推进省级创业型城市和充分就业社区（村）创建工作，建立完善鼓励创业的各项扶持政策，为创业者提供开业指导、项目开发、创业贷款、税费减免、创业补贴、跟踪扶持等“一条龙”服务。开展失业调控，规范企业裁员行为。关注弱势群体就业，建立就业与社会保障的联动机制。完善劳动关系协调机制，全面实行劳动合同制度和集体协商制度，构建和谐劳动关系。再则就是完善社会保障体系和加强保障性住房建设
三、产业升级中推进社会服务管理创新的保障措施
（一）完善社会服务管理的体制机制
深化社会管理体制改革，着力构建权责明确、行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的社会管理体制。加强对全市社会管理体制改革工作的统筹协调和指导，建立相关统一的领导机构，统筹组织实施全市社会服务管理创新工作。重点完善社会保障、社会组织、社会安全和社区建设管理等方面的制度体系。建立健全符合科学发展观要求的干部绩效考核评估机制，引导各地在加快经济发展的同时更注重社会建设和管理。对部门的社会服务管理创新进行具体量化考核，对县市区社会服务管理创新的考核，建立健全社会管理工作巡视制度、风险评估预警制度和责任奖罚制度，将考核结果与各级领导实绩考评、任免以及各类评优创先挂钩。
（二）加大对社会服务管理创新的投入
调整优化财政支出结构，加大公共财政对社会服务管理创新的投入力度，形成社会建设和管理的长效保障机制。各级政府公共财政支出要重点予以倾斜，并逐年有所增加。加强社会服务管理专项资金使用的绩效评价，提高财政资金使用效率。完善转移支付制度，加大对欠发达地区和低收入人群的转移支付力度，促进欠发达地区和低收入人群享有相应的公共服务。金融机构要加大对社会服务管理创新的信贷支持。加大社会资金投入，健全完善引导社会资金投入社会服务管理创新的优惠政策，积极引导社会资金参与社会服务管理项目建设和教育、卫生、文化、体育等社会事业发展。
（三）建立健全社会服务管理信息平台
以智慧公共服务、智慧公共管理模式创新为重点，利用集成的数字化、网络化技术，统筹整合信息资源，加快建设社会管理综合信息系统。构建集多项功能于一体的“网上办事大厅”平台，努力实现互联互通、共建共享。依托政府信息网，建立全员人口综合信息系统，实现部门之间信息互通和资源共享。结合政府视频会议系统建设，搭建省市县三级互联互通的应急指挥平台。推动市、县各级政法部门网络设施共建和信息资源共享，探索建立基层综治工作信息系统，建立健全信息报送、录入制度，加强对人、地、物、事、组织等基础信息的采集，不斷提升基层综治工作的效能。
（四）推进社会工作者队伍建设
以从事专业社会服务和社会管理的社会工作机构为载体，积极吸纳相关社会专业工作人才，切实加强社区管理、社会福利、社会救助、青少年教育等领域的人才配备。建立社工关键岗位持证（助理社会工作师、社会工作师资格证书）上岗制度，健全社会工作人才培训教育制度，构建相应的激励和淘汰机制。推进社会工作者专业化、职业化、社会化，确定职业规范和从业标准，加强专业培训，全面推进社会工作者队伍建设。以骨干人才为主，积极建设专业志愿服务队伍，构建职业社工与志愿社工队伍的联动机制。
加强社会服务管理能力建设
转变政府主要职能，把公共服务和社会管理放在更加重要的位置，努力建设服务型政府。推进行政审批制度改革，规范和简化政府的行政流程，最大限度减少审批事项，创新审批服务方式，尽力为群众提供各种方便。大力加强电子政务建设，提高行政效率。强化基层基础，切实加强乡镇（街道）综治委（办）建设和乡镇(街道)综治工作中心规范化建设，加强基层政法单位建设，深化基层综治网络建设。整合劳动保障、民政、司法、残联等乡镇、社区（村居）基层平台的力量，建立基层劳动保障和社会救助工作大平台建设。
参考文献：
[1]马晓英.北京社会服务管理创新.2010.
[2]中国行政管理学院调研组.实践探索中的杭州市社会服务创新.2010.
[3]杜义飞,林光平.控制与决策.服务创新及其价值分配的研究.2008.
[4]克里斯丁格朗鲁斯.通过顾客关系服务化来强化顾客价值过程.南开管理评论.2004(06).
[5]朱沁夫.中国流通经济.服务创新的主要形式.2009.23.
[6]尹晓蕊,刘洪武.欧盟鼓励服务业创新活动的政策措施.期刊论文.科学与管理.2008(02).
[7]周莹.创新政策的功能耦合--一日本创新政策的演变及其启示.2009(03).
[8]原小能.服务创新理论研究述评.2009(11).
摘 要 随着改革开放的深入，台州的产业的不断升级，对现有社会管理模式提出严峻的挑战。社会服务管理创新是当前社会建设重点关注和研究的领域，本文围绕这一主题，就“开展社会组织服务管理创新”、“虚拟社会管理创新”、“人群服务管理创新“，“社会治安管理创新”、“公共安全管理”和“社会保障体系”等一系列当前产业升级发展中的热点和难点问题进行了分析和探讨，提出产业升级中推进社会服务管理创新的保障措施。
关键词 转型升级 社会服务管理 创新
产业升级是指指产业结构的改善和产业素质与效率的提高。台州的产业升级已经经历了资本原始积累阶段、农村工业化阶段、工业化和城市化互动阶段三阶段，正在经历着发展方式转型的第四阶段。随着产业的不断升级，对现有社会管理模式提出新的挑战，社会服务管理是协调社会关系、规范社会行为、服务社会群体，以实现经济社会协调发展、社会和谐稳定的活动。当前，台州正处于经济转轨、社会转型重要时期，经济体制的深刻变革，社会结构的深刻变动，利益格局的深刻调整，思想观念的深刻变化，这些既给经济社会发展进步带来了巨大活力，也使社会管理面临许多新情况新问题，给社会服务管理创新带来了困难与压力、挑战与考验。
一、充分认识推进社会服务管理创新的重大意义
在新的历史条件和发展阶段推进社会服务管理创新，是实现经济和社会协调发展的内在要求，是改善民生、构建和谐社会的根本途径，是提高社会服务管理水平、满足人民群众新期待的重要举措。产业升级中推进社会服务管理创新有如下现实意义：
（—）有利于健全社会服务管理体系
产业升级中推进社会服务管理创新使党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理新格局基本形成，社会治安、社会矛盾、公共安全、社会保障、社会组织等管理体系不断健全，社会管理更加有效，公共服务更加到位。
（二）有助于社会保障更加完善
产业升级中推进社会服务管理创新便于建立健全社会保险、社会救助、社会福利、慈善事业相衔接的覆盖城乡居民的社会保障体系。社会保险覆盖面进一步扩大，社会保障水平进一步提高。更有利于台州市政府规划目标的实现。即至2015年，全市养老保险、城镇职工医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险参保人数分别达到300万人、110万人、68万人、180万人、60万人，城镇居民医疗保险参保率保持在90%以上，新农合参保率在95%以上。困难群众的社会救助体系进一步健全，以扶老、助残、救孤、济困为重点的社会福利和慈善事业加快发展，优抚安置工作进一步加强，城乡低收入家庭住房困难有效解决。
（三）加快实现基本公共服务实现均等化
产业升级中推进社会服务管理创新使劳动和社会保障管理服务体系和平台建设进一步强化，不断满足城乡居民的服务需求。义务教育均衡发展，素质教育全面提升。基本医疗卫生制度不断健全，全民健康水平不断提高。城乡公共文化体育事业协调发展，群众身体素质和文化素质不断提升。
（四）使社会保持有序安全稳定
产业升级中推进社会服务管理创新对社会治安重点地区、特殊人群、社会组织、互联网等实现全方位、动态化、信息化管理，社会治安防控体系建设进一步加强，安全生产、食品药品、防灾减灾、重大疫病防治、生态环境等公共安全领域全面加强，公众安全感和满意度进一步提升。
（五）使社会公平正义和谐相处
产业升级中推进社会服务管理创新使民主法治更加完善，公正廉洁执法更强化，收入分配秩序更规范，群众基本生活得到保障，公民平等权利得到保护。群众诉求渠道畅通，不同群体利益关系得到有效协调，人民内部矛盾逐渐减少。人民诚信友爱，安居乐业，社会充满活力。
二、产业升级中推进社会服务管理创新的思考
（一）开展社会组织服务管理创新
社会组织服务管理创新，笔者认为主要从以下几方面考虑：
1.加强基层自治组织的服务管理 深入开展“社区建设年”活动，建立居民多层面参与社区各类公共事务管理的机制，培育公民意识，促进居民向公民转变。推进“居家养老”等社会化服务机制建设，引入保险机制参与社会服务和管理，探索向社会购买服务的社会管理方式方法。进一步健全村民（代表）会议、村民委员会、村民小组、村监会等在内的村民自治组织体系。
2.推进新社会组织有序发展和规范服务 加强对中介组织、社会团体、民办非企业单位等新社会组织的登记管理和日常监管。通过合同立项、委托管理、购买服务等方式，建立政府购买社会组织服务制度。完善新社会组织民主选举制度、民主决策制度和信息公开制度。
（二）推进虚拟社会管理创新
目前网络舆论发展迅速，如何推进虚拟社会管理创新，笔者认为主要从以下几方面考虑：
1.扎实推进网络社会监管 积极推进互联网警务模式创新，加强网警队伍建设，完善虚拟人口管理系统，强化网络侦防工作，依法加强对网络的规范化管理，严格实行网吧实名制上网，强化网络运营商，健全网络协同监管、应急处置、外联合作等机制。
2.强化网络舆论引导工作 建立健全网情收集研判处置机制和突发事件网情全程监控引导机制，提高网上舆论引导能力。
3.打击整治多发性网上违法犯罪 深化治安客服中心“网上公安局”建设，建立健全台州网警基础工作信息化管理系统，把网上防范控制与网下落地查处结合起来
（三）推进重点人群服务管理创新
加强归正人员、闲散人员、高危人员等群体的管理。落实对矫正对象的教育监督和管控，大力推行GPS管理平台建设，加快建立宽严相济的社会化、信息化社区矫正工作体系。加强社会闲散人员违法犯罪防控，重点做好不在学、无职业青少年和流浪乞讨青少年、服刑在教人员未成年子女、农村留守儿童等青少年群体的教育管理，加强对失范失足青少年的教育挽救，构建青少年违法犯罪教育、预防和控制体系。建立健全吸毒人员人性化戒毒康复机制和重性精神疾患人员的监管机制。
加强弱势群体的关爱帮扶 构建和完善帮助弱势群体融入社会的机制，开展扶老、助残、救孤、济困等活动，保护老年人、妇女、儿童、残疾人等的合法权益。
（四）推进社会治安管理创新
完善治安形势分析和预警、工作决策部署、刑事政策运用、相互协作配合和监督制约、督查考评、经费保障等严打经常性工作机制。坚决铲除黑恶势力，严厉打击杀人、伤害致死等严重暴力犯罪，抢劫、抢夺、盗窃等多发性侵财犯罪，发票违法犯罪、涉众型经济犯罪等破坏市场经济秩序的犯罪，及时查处黄、赌、毒犯罪，切实维护人民群众生命财产安全和生产生活秩序。贯彻宽严相济的刑事政策，对初犯、偶犯、未成年人和老年人犯罪以及邻里、亲友纠纷引发的轻伤害等案件落实从轻处理的政策，做到既依法惩治犯罪，又减少社会对抗。
（五）强化公共安全管理
加強城乡防灾减灾工作。建立健全高效的自然灾害监测、预警预报系统，对各类自然灾害实施更加准确、科学的预警预报。
加强安全生产监管。健全安全生产监管体制机制，完善基层安全生产监管网络，创新安全生产监管方式，落实安全生产监管责任和企业主体责任。
加强食品药品安全管理。探索建立食品安全源头追溯机制，加强食品准入和源头管理。建立健全食品药品安全标准体系，全面推行食品药品安全质量认证。
加大环境保护和监管力度。积极预防、及时控制、消除隐患，加强对突发环境事件的监测和监控，提高突发环境事件防范和处置能力，严防环境污染事故发生。
（六）完善社会保障体系
做好就业和再就业工作。完善市场调节、政府推动、城乡统筹、自主择业的就业机制，有效解决企业“招工难”和职工“求职难”问题。推进省级创业型城市和充分就业社区（村）创建工作，建立完善鼓励创业的各项扶持政策，为创业者提供开业指导、项目开发、创业贷款、税费减免、创业补贴、跟踪扶持等“一条龙”服务。开展失业调控，规范企业裁员行为。关注弱势群体就业，建立就业与社会保障的联动机制。完善劳动关系协调机制，全面实行劳动合同制度和集体协商制度，构建和谐劳动关系。再则就是完善社会保障体系和加强保障性住房建设
三、产业升级中推进社会服务管理创新的保障措施
（一）完善社会服务管理的体制机制
深化社会管理体制改革，着力构建权责明确、行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的社会管理体制。加强对全市社会管理体制改革工作的统筹协调和指导，建立相关统一的领导机构，统筹组织实施全市社会服务管理创新工作。重点完善社会保障、社会组织、社会安全和社区建设管理等方面的制度体系。建立健全符合科学发展观要求的干部绩效考核评估机制，引导各地在加快经济发展的同时更注重社会建设和管理。对部门的社会服务管理创新进行具体量化考核，对县市区社会服务管理创新的考核，建立健全社会管理工作巡视制度、风险评估预警制度和责任奖罚制度，将考核结果与各级领导实绩考评、任免以及各类评优创先挂钩。
（二）加大对社会服务管理创新的投入
调整优化财政支出结构，加大公共财政对社会服务管理创新的投入力度，形成社会建设和管理的长效保障机制。各级政府公共财政支出要重点予以倾斜，并逐年有所增加。加强社会服务管理专项资金使用的绩效评价，提高财政资金使用效率。完善转移支付制度，加大对欠发达地区和低收入人群的转移支付力度，促进欠发达地区和低收入人群享有相应的公共服务。金融机构要加大对社会服务管理创新的信贷支持。加大社会资金投入，健全完善引导社会资金投入社会服务管理创新的优惠政策，积极引导社会资金参与社会服务管理项目建设和教育、卫生、文化、体育等社会事业发展。
（三）建立健全社会服务管理信息平台
以智慧公共服务、智慧公共管理模式创新为重点，利用集成的数字化、网络化技术，统筹整合信息资源，加快建设社会管理综合信息系统。构建集多项功能于一体的“网上办事大厅”平台，努力实现互联互通、共建共享。依托政府信息网，建立全员人口综合信息系统，实现部门之间信息互通和资源共享。结合政府视频会议系统建设，搭建省市县三级互联互通的应急指挥平台。推动市、县各级政法部门网络设施共建和信息资源共享，探索建立基层综治工作信息系统，建立健全信息报送、录入制度，加强对人、地、物、事、组织等基础信息的采集，不斷提升基层综治工作的效能。
（四）推进社会工作者队伍建设
以从事专业社会服务和社会管理的社会工作机构为载体，积极吸纳相关社会专业工作人才，切实加强社区管理、社会福利、社会救助、青少年教育等领域的人才配备。建立社工关键岗位持证（助理社会工作师、社会工作师资格证书）上岗制度，健全社会工作人才培训教育制度，构建相应的激励和淘汰机制。推进社会工作者专业化、职业化、社会化，确定职业规范和从业标准，加强专业培训，全面推进社会工作者队伍建设。以骨干人才为主，积极建设专业志愿服务队伍，构建职业社工与志愿社工队伍的联动机制。
加强社会服务管理能力建设
转变政府主要职能，把公共服务和社会管理放在更加重要的位置，努力建设服务型政府。推进行政审批制度改革，规范和简化政府的行政流程，最大限度减少审批事项，创新审批服务方式，尽力为群众提供各种方便。大力加强电子政务建设，提高行政效率。强化基层基础，切实加强乡镇（街道）综治委（办）建设和乡镇(街道)综治工作中心规范化建设，加强基层政法单位建设，深化基层综治网络建设。整合劳动保障、民政、司法、残联等乡镇、社区（村居）基层平台的力量，建立基层劳动保障和社会救助工作大平台建设。
参考文献：
[1]马晓英.北京社会服务管理创新.2010.
[2]中国行政管理学院调研组.实践探索中的杭州市社会服务创新.2010.
[3]杜义飞,林光平.控制与决策.服务创新及其价值分配的研究.2008.
[4]克里斯丁格朗鲁斯.通过顾客关系服务化来强化顾客价值过程.南开管理评论.2004(06).
[5]朱沁夫.中国流通经济.服务创新的主要形式.2009.23.
[6]尹晓蕊,刘洪武.欧盟鼓励服务业创新活动的政策措施.期刊论文.科学与管理.2008(02).
[7]周莹.创新政策的功能耦合--一日本创新政策的演变及其启示.2009(03).
[8]原小能.服务创新理论研究述评.2009(11).