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摘要：本文从家属与护士不同的角度出发，分析并探讨ICU护士与患者家属发生纠纷的原因并提出对策。
关键词：重症监护室；纠纷原因；护理对策
重症监护室是危重患者集中监护救治的主要场所。患者入住重症监护室（intensive care unit，ICU）后会对患者、家属及其家庭在许多方面造成压力和恐惧，严重影响整个家庭的正常生活。许多ICU患者存在意识丧失，在决定救治方案以及护理措施方面需要家属作出应急决定，使患者家属感受的压力比患者更为强烈[1]。当家属的需求与管理发生冲突，又得不到专业人员的理解时，易引发医患纠纷[2]。本文从家属与护士不同的角度出发，分析并探讨ICU护士与患者家属发生纠纷的原因并提出对策。
1 原因分析
1.1 ICU的工作特点 ICU的护理救治工作特点之一是持续的护理监护和救治实施过程，工作量大、技术复杂、交接班频繁，护理人员在救治过程中需要投入大量精力在技术护理上，同时要兼顾患者的心理护理，没有足够的时间去和患者家属进行沟通；其次重症患者大部分没有自理能力甚至存在意识障碍，患者的治疗方案以及服务要求都需要家属或委托授权者决定，从而客观上造成护患交流上的隔阂；另外，ICU消毒隔离制度十分严格，一般属于封闭或半封闭式管理，限制患者家属的探视，患者家属和护士之间的交流处于单向状态。
1.2 家属方面
1.2.1 精神因素 ICU患者病情较重且变化多，随时可出现多器官功能衰竭，甚至死亡。因此，患者家属普遍存在紧张、恐惧和悲观情绪。对ICU救治的期望与不良治疗结果的落差，往往易导致家属的失望和不满。
1.2.2 经济压力过重 ICU科室需使用大量高端仪器和先进的诊疗技术，医疗费用较普通住院病房高。由于社会保障体系的不健全，部分患者的医疗费用主要靠自筹解决，患者家属及其家庭的经济压力较重。过重的经济负担大大超出了他们的承受能从而把心中的不满发泄在他们频繁接触的护士身上。
1.2.3 医疗知识缺乏 家属作为非医疗专业人员往往被动接受救治结果，一旦救治后果不理想特别是出现生命危险时，家属经常会做出对治疗过程不信任的判断，如在救治过程中没有保持持续和良好的沟通，双方就易于产生矛盾。患者来自不同的省份，存在语言、生活习惯、社会风俗以及文化背景的不同，观念及处事方式的差异也会产生一些误会。
1.3 护士方面
1.3.1 客观因素 ICU患者病情重、变化快，护理人员大量的精力需投放于患者病情的监护和技术性护理上，往往忽视了对家属的心理护理。ICU护士除了长期承受来自工作上和学习上的压力外，还要承受社会及家庭的压力[3]，在多种压力下容易产生心理问题。国内外有关护理工作压力的报道[4]指出：ICU护士工作压力最大，压力反应亦最明显。
1.3.2 缺乏整体服务意识 在现代生物-社会-心理医学模式阶段，一切以人为本。相当部分的护士认为服务的对象是患者，患者的服务是护士工作的全部，很少顾及其家属的心理问题。部分护士缺乏换位思考，家属探视时态度生硬，未给予相应地安慰或鼓励。
1.3.3 缺乏护患间的有效沟通 颜霞等[5]报道，33.3%的护士认为，对患者及家属提出的不合理要求应不予理睬，对疑虑过重、爱唠叨的患者则感到反感。另有调查[6]表明，护士对与家属沟通的内容不太清楚，其中目的不完全明确的占25%，不明确的占5%；在实施各项护理活动时，认为没有必要向患者或家属解释的占32%。可见，护理人员对与患者之间的沟通不够重视，有些护士尤其是低年资护士，没有掌握沟通技巧，不善于根据患者及其家属年龄、文化层次以及性格的不同与对象进行有效沟通。
1.3.4 理论知识缺乏 护士对危重病情变化的预见性差，不能解答家属咨询的有关医疗、护理的问题，不能满足家属对疾病知识了解的需求，导致家属不信任甚至出现不必要的医疗纠纷。
2 护理对策
2.1 尊重家属 家属也是服务对象之一。ICU患者病情危重，家属普遍存在焦虑、恐惧等不良情绪。护理人员应换位思考，理解他们的痛苦，在不违背原则的前提下，尽可能满足患者及家属的要求，增强患者和家属对护理工作的理解和信任。家属探视时，护士应主动与其打招呼，耐心解答家属提出的护理方面的问题，对病情和治疗方面的问题尽可能让主治医生或询问主治医生后予以回答，以免医护回答不一致而引起不必要的纠纷。
2.2 重视入院介绍 对患者及其家属进行入院介绍，并为家属提供必要的生活服务和探视信息指导。对可预见的护理并发症如压疮等要提前告知家属，并让其在护理评估单上签字；针对烦躁不安需使用约束带或镇静药物的患者要提前告知家属，并让其在告知单上签字作为依据，从而使患者家属在心理上有所准备，避免在患者出现并发症时感到突然，不可接受。
2.3 帮助减轻压力 家属心理负担较重时，加强与其沟通和交流，给予心理疏导并帮助其解决一些实际困难。高额的医疗费用是家属压力过大及造成家属与医护矛盾的一个重要因素。护士必须努力做到理解家属的难处，并尽量给予一些力所能及的帮助。家属在费用方面有疑问或需要查询时，给予耐心解释和帮助；对于费用特别高、治疗预后差的患者，应配合医生充分做好解释工作并让家属签字；对于特殊困难的家庭，尽可能伸出援助之手，献一份爱心。
2.4 加强护理人员的自身修养 组织护理人员学习医疗法律、法规，掌握护患双方在危重病救治过程中所拥有的权利和应尽的义务，使护理人员在工作中尊重患者及其家属的同时也维护自身利益。努力培养并加强护士的服务意识、责任感以及良好的精神素质，主动关心患者及家属，对患者和家属的不幸遭遇应表示同情；家属情绪过于激动时，护士要保持沉着、冷静的态度，避免与其正面冲突。
2.5 提高职业道德素质和专业素质 注重护理人员职业道德素质和专业素质的提高。良好的职业道德、熟练的操作技能和全面的重症监护理论知识，对于提高抢救成功率、好转率和护理质量，起到至关重要的作用；同时，还可以赢得患者及家属的信任，有利于减少和避免護患冲突。
参考文献：
[1]刘 辉，王丽姿.重症监护室患者家属需求的研究进展[J].解放军护理杂志，2006，23（3）：50-51.
[2]李 琦，阎成美，李 蓉.重型脑外伤患者家属心理状况调查分析[J].解放军护理杂志，2000，17（1）：123.
[3]陈泽琴，黄秀英，杨 红，等.护患纠纷的原因分析与对策[J].解放军护理杂志，2004，21（1）：81-82.
[4]蔡学联.探索护士的工作压力反应与适应机制[J].天津护理，2001，9（1）：2.
[5]颜 霞，张 素，孟春英，等.沟通技巧对护理质量的影响[J].中华护理杂志，1998，33（6）：366-367.
[6]胡国萍.护理人员护患沟通方法调查及对策[J].中华医院管理杂志，2001，17（4）：238-239.
关键词：重症监护室；纠纷原因；护理对策
重症监护室是危重患者集中监护救治的主要场所。患者入住重症监护室（intensive care unit，ICU）后会对患者、家属及其家庭在许多方面造成压力和恐惧，严重影响整个家庭的正常生活。许多ICU患者存在意识丧失，在决定救治方案以及护理措施方面需要家属作出应急决定，使患者家属感受的压力比患者更为强烈[1]。当家属的需求与管理发生冲突，又得不到专业人员的理解时，易引发医患纠纷[2]。本文从家属与护士不同的角度出发，分析并探讨ICU护士与患者家属发生纠纷的原因并提出对策。
1 原因分析
1.1 ICU的工作特点 ICU的护理救治工作特点之一是持续的护理监护和救治实施过程，工作量大、技术复杂、交接班频繁，护理人员在救治过程中需要投入大量精力在技术护理上，同时要兼顾患者的心理护理，没有足够的时间去和患者家属进行沟通；其次重症患者大部分没有自理能力甚至存在意识障碍，患者的治疗方案以及服务要求都需要家属或委托授权者决定，从而客观上造成护患交流上的隔阂；另外，ICU消毒隔离制度十分严格，一般属于封闭或半封闭式管理，限制患者家属的探视，患者家属和护士之间的交流处于单向状态。
1.2 家属方面
1.2.1 精神因素 ICU患者病情较重且变化多，随时可出现多器官功能衰竭，甚至死亡。因此，患者家属普遍存在紧张、恐惧和悲观情绪。对ICU救治的期望与不良治疗结果的落差，往往易导致家属的失望和不满。
1.2.2 经济压力过重 ICU科室需使用大量高端仪器和先进的诊疗技术，医疗费用较普通住院病房高。由于社会保障体系的不健全，部分患者的医疗费用主要靠自筹解决，患者家属及其家庭的经济压力较重。过重的经济负担大大超出了他们的承受能从而把心中的不满发泄在他们频繁接触的护士身上。
1.2.3 医疗知识缺乏 家属作为非医疗专业人员往往被动接受救治结果，一旦救治后果不理想特别是出现生命危险时，家属经常会做出对治疗过程不信任的判断，如在救治过程中没有保持持续和良好的沟通，双方就易于产生矛盾。患者来自不同的省份，存在语言、生活习惯、社会风俗以及文化背景的不同，观念及处事方式的差异也会产生一些误会。
1.3 护士方面
1.3.1 客观因素 ICU患者病情重、变化快，护理人员大量的精力需投放于患者病情的监护和技术性护理上，往往忽视了对家属的心理护理。ICU护士除了长期承受来自工作上和学习上的压力外，还要承受社会及家庭的压力[3]，在多种压力下容易产生心理问题。国内外有关护理工作压力的报道[4]指出：ICU护士工作压力最大，压力反应亦最明显。
1.3.2 缺乏整体服务意识 在现代生物-社会-心理医学模式阶段，一切以人为本。相当部分的护士认为服务的对象是患者，患者的服务是护士工作的全部，很少顾及其家属的心理问题。部分护士缺乏换位思考，家属探视时态度生硬，未给予相应地安慰或鼓励。
1.3.3 缺乏护患间的有效沟通 颜霞等[5]报道，33.3%的护士认为，对患者及家属提出的不合理要求应不予理睬，对疑虑过重、爱唠叨的患者则感到反感。另有调查[6]表明，护士对与家属沟通的内容不太清楚，其中目的不完全明确的占25%，不明确的占5%；在实施各项护理活动时，认为没有必要向患者或家属解释的占32%。可见，护理人员对与患者之间的沟通不够重视，有些护士尤其是低年资护士，没有掌握沟通技巧，不善于根据患者及其家属年龄、文化层次以及性格的不同与对象进行有效沟通。
1.3.4 理论知识缺乏 护士对危重病情变化的预见性差，不能解答家属咨询的有关医疗、护理的问题，不能满足家属对疾病知识了解的需求，导致家属不信任甚至出现不必要的医疗纠纷。
2 护理对策
2.1 尊重家属 家属也是服务对象之一。ICU患者病情危重，家属普遍存在焦虑、恐惧等不良情绪。护理人员应换位思考，理解他们的痛苦，在不违背原则的前提下，尽可能满足患者及家属的要求，增强患者和家属对护理工作的理解和信任。家属探视时，护士应主动与其打招呼，耐心解答家属提出的护理方面的问题，对病情和治疗方面的问题尽可能让主治医生或询问主治医生后予以回答，以免医护回答不一致而引起不必要的纠纷。
2.2 重视入院介绍 对患者及其家属进行入院介绍，并为家属提供必要的生活服务和探视信息指导。对可预见的护理并发症如压疮等要提前告知家属，并让其在护理评估单上签字；针对烦躁不安需使用约束带或镇静药物的患者要提前告知家属，并让其在告知单上签字作为依据，从而使患者家属在心理上有所准备，避免在患者出现并发症时感到突然，不可接受。
2.3 帮助减轻压力 家属心理负担较重时，加强与其沟通和交流，给予心理疏导并帮助其解决一些实际困难。高额的医疗费用是家属压力过大及造成家属与医护矛盾的一个重要因素。护士必须努力做到理解家属的难处，并尽量给予一些力所能及的帮助。家属在费用方面有疑问或需要查询时，给予耐心解释和帮助；对于费用特别高、治疗预后差的患者，应配合医生充分做好解释工作并让家属签字；对于特殊困难的家庭，尽可能伸出援助之手，献一份爱心。
2.4 加强护理人员的自身修养 组织护理人员学习医疗法律、法规，掌握护患双方在危重病救治过程中所拥有的权利和应尽的义务，使护理人员在工作中尊重患者及其家属的同时也维护自身利益。努力培养并加强护士的服务意识、责任感以及良好的精神素质，主动关心患者及家属，对患者和家属的不幸遭遇应表示同情；家属情绪过于激动时，护士要保持沉着、冷静的态度，避免与其正面冲突。
2.5 提高职业道德素质和专业素质 注重护理人员职业道德素质和专业素质的提高。良好的职业道德、熟练的操作技能和全面的重症监护理论知识，对于提高抢救成功率、好转率和护理质量，起到至关重要的作用；同时，还可以赢得患者及家属的信任，有利于减少和避免護患冲突。
参考文献：
[1]刘 辉，王丽姿.重症监护室患者家属需求的研究进展[J].解放军护理杂志，2006，23（3）：50-51.
[2]李 琦，阎成美，李 蓉.重型脑外伤患者家属心理状况调查分析[J].解放军护理杂志，2000，17（1）：123.
[3]陈泽琴，黄秀英，杨 红，等.护患纠纷的原因分析与对策[J].解放军护理杂志，2004，21（1）：81-82.
[4]蔡学联.探索护士的工作压力反应与适应机制[J].天津护理，2001，9（1）：2.
[5]颜 霞，张 素，孟春英，等.沟通技巧对护理质量的影响[J].中华护理杂志，1998，33（6）：366-367.
[6]胡国萍.护理人员护患沟通方法调查及对策[J].中华医院管理杂志，2001，17（4）：238-239.