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[摘 要]公民维护自我权益的意识和法律观念越来越强，随着医疗改革的步伐和社会系统的调整，医患之间的关系已经越来越复杂，目前社会上对于医疗卫生机构的片面理解和误解往往会加深患者对于医疗机构的提防和不配合，这导致医患关系紧张。医院作为公共服务与社会保障体系的一个重要支点.能否做到医疗关系和谐.能否做到医院和谐发展.直接关系到和谐社会的构建。近年来.全国各地的医疗纠纷事件层出不穷，因医患纠纷引发的冲突事件也时有发生。医患矛盾、医疗纠纷已经成为影响医院医疗秩序和改革的一大因素。
[关键词]医患 纠纷 原因 解决思路
中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）07-0359-04
人类社会的进步推进了人类的文明发展，随着人民生活水平的提高和法律意识的进一步的增强，公民维护自我法律保护意识和法治观念得到加强，我国社会随着政府医疗改革的步伐加快，医疗卫生行业处理医患之间的关系已经越来越复杂。目前，社会上普遍对医疗卫生机构的误解往往会加深群众对于医疗机构的提防和不配合，这导致医院在治疗过程中医患关系紧张。医院作为公共服务与社会保障体系的一个重要支点.能否做到医疗关系和谐.能否做到医院和谐发展.直接关系到和谐社会的构建。近年来.我国中小城市各医院发生医患纠纷事件屡见不鲜，纠纷问题层出不穷，因为，在社会上医患纠纷引发的冲突事件也时有发生。医患矛盾医疗纠纷已经成为影响医院医疗秩序和改革的很重要的因素。因此.笔者就当前形势下如何避免或减少医疗纠纷.构建和谐医患关系.做以探討和研究，也是构建和谐社会亟待解决的问题。
医疗卫生管理部门和医院为构建和谐医患关系进行了积极的探索。我国一二线大城市中多数医院实行开放式管理，医院大都建立医患沟通监督机制，最大限度的力求保证医疗信息畅通，曾经一定时期收到了成效。但是，医患关系紧张最重要的是医患之间缺乏信任，医患纠纷增加是当前医疗卫生管理行业中十分突出的问题。广大医疗卫生管理机构必须要高度认识构建和谐医患关系的重要性、紧迫性和必要性。
一、医患关系现状及存在问题的主要原因
（一）当前形势下医患关系现状
从国内卫生系统调查及各大媒体报道情况看，当前医患关系总体上说是和谐的，绝大多数病人和家属对医院的评价是比较满意的。但也存在着不协调、不和谐的音符，部分纠纷甚至严重影响社会治安稳定。从2012年2月—3月国内部分医院发生的医患纠纷事件看，综合分析，不和谐现象主要表现在以下几个方面：
1、国内各大医院医患纠纷事件明显上升
新闻媒体关于医患纠纷事件的报道：
（1）绵阳晚报安县一卫生院喂奶噎死新生婴儿 被判赔6.58万
（2）天山网乌鲁木齐一医院提供“问题病历”输官司判赔20万
（3）中国新闻网患者开颅术后死亡医院护理力度不足判赔8万
（4）北京晚报精神病人噎死 医院抢救措施不足负3成责任判赔
（5）宁波日报赔了医疗费，医院为何仍成被告
（6）南方网手术后偏瘫 医院被判赔35万
（7）京华时报首例非法移植肾脏案宣判 医院判赔72万元
（8）法制晚报患者拔牙送命 北京口腔医院被判医疗过失赔28万
（9）东莞日报医院查乙肝被投诉 赔九千还书面道歉
（10）京华时报3岁男童遭误诊转院病亡 两医院被判赔19万元
从上述医患纠纷事件的法院判决我们不难看出2012年2月—3月短短两个月就被新闻媒体报道10期法院关于医患纠纷的事件，可以看出60天发生10起，可见每周就要发生一起，在医疗行业这种事件成上升趋势。主要特点表现为：一、患者属于重症病人，诊治效果家属不能承受；二、病人突发疾病，在院内诊疗中猝死家属认定医院处置不当，发生纠纷；三、病人在入住医院治疗过程中因为自身病情的复杂性，住院治疗中病人突发意外事故病人及家属情绪失控；四、医疗卫生机构的医护人员在接患者入住医院后就病人的病情没有及时将患者病情的诊断情况和有可能发生及医疗技术可预见情况告知病人及家属，医患双方误解发生的纠纷；五、另外，医院的医护人员服务态度不好责任心不强造成误诊漏诊，而引发的医患纠纷；比如：患者为幼儿，医院在临床诊治过程中本来是属于医疗正常现象，但由于病人家属爱子心切对为其服务的医护人员，以不文明语言伤害，甚至出手动粗而双方造成医患纠纷；六、患者家属明知责任不在院方，为索取赔偿而无理取闹。在医院入住临床治疗过程中病人及其家属因家庭矛盾纠纷而服毒自杀，其家属向医院无理索赔的赔偿金，并且，又不让医疗卫生机构采取进行任何形式的医学和法医检查。
2、近年来，我国医院医患纠纷发生程度更加激烈
从国内的一二线大城市医院医患纠纷情况看，医患纠纷发生后，医闹现象有愈演愈烈之势，病人及家属在医院拉横幅、摆花圈、搭灵棚，打砸医疗机构纠缠谩骂、殴打医护人员，个别甚者患者家属围堵医院党政办公大楼以越级上访来要挟等。当前，我国大中城市最为多见的是医闹现象呈职业化发展的上升趋势，尤其是民营医院更为多见，在医闹中甚至有黑社会恶势力参与闹事，为病人及其家属提供非法的服务，目前，医院发生的医患纠纷演变成医闹过程，都有专门的分工负责大事宣传指挥、围攻，有人负责谈判、索赔，善后进行利益分成。为此，为构建和谐社会和维护和谐医患关系，保障双方的合法权益。《医疗卫生机构管理条例》、《医疗卫生机构医疗事故处理条例》、《中华人民共和国侵权责任法》、以及各级卫生管理部门和公安部门、医疗部门联合制定的《医疗机构医患纠纷处置和治安秩序管理暂行规定》 等相关法律法规管理办法。但是，医患纠纷仍然矛盾频发，医闹现象也时常出现。从资料数据统计显示，近年来，全国各级中小医疗卫生机构医患纠纷的发生率是相对较高，成上升趋势，同时，也因医患纠纷而引发了好多不安定社会因素，成为我国构建和谐社会不容忽视的社会公共稳定问题。 3、医患纠纷解决多不走正当渠道
医患纠纷解决多不走正当渠道，医疗卫生机构在患者入住医院发生医患纠纷后，医院方和患者或家属双方本可以通过自行协商解决、部门调解、医疗事故鉴定和法院诉讼解决。但是在解决医患纠纷事件实际工作中双方多数采取非正常渠道，多以医闹形式开始解决问题，多数患者及家属即使是通过双方协商调解解决也大多是先以“医闹”相威胁，运用法律医学鉴定或司法途径解决是少数。还有少部分病人或其家属针对我国建设和谐社会的大好市场经济环境，抓住国家政府保稳定、推发展、顾大局、保和谐的工作思路，组织进行无理上访非访和越级上访给医疗卫生机构和医院方施加压力，来满足其个人无理要求一致达到高额的赔偿。
（二）医患纠纷具体原因分析
从医患关系紧张案例分析，原因是多个方面的，既有体制的原因，又有社会的原因，也有医院或患者的原因，以及其综合作用的结果：
1、卫生体制因素
一、医疗卫生机构加强规范处理医患关系解决医患纠纷的法律法规不完善，制度不健全，应急不妥善。因此，医疗卫生机构所造成在处理医患纠纷过程中医院方处于劣势。二、卫生资源分配不公，医疗资源分布不均衡，农村地区和小医疗所占卫生资源过于稀少，从而造成农村群众就医困难，农村群众一旦发生医患纠纷，变相为其提供了宣泄的机会。三、我国社会主义医疗卫生体制和社会医疗统筹保险制度还不太完善，医院难以摆脱以药养院以药养人的束缚，过度的进行各类医疗检查、治疗开大处方等痼疾现阶段还很难以彻底性根本改变，加重病人及家属的经济开支，医患一家人的关系变成了敌我矛盾，增加了医患纠纷发生的频率和激烈程度。四、在我国进行中国特色社会主义建设中受中央信访体制影响，政府及医疗卫生机构领导大多站在维护社会稳定、和谐的角度处理医患纠纷，只要，不是太过分的要求，政府和上级卫生管理机构都会要求医院方坚持以人为本息事宁人，维护社会治安稳定，妥善处理纠纷，但也有一定的负面影响。
2、当前形势下社会因素
社会因素，多数表现为民众对患者的广泛同情心。医院是公共服务机构，患者是社会最基本的组成部分。二者之间缺乏必要的相互沟通和理解，我国医疗卫生行业多年来自身存在着一定的痼疾，大多数人民群众在心里上站在弱势患者及家属一方，无形的就增加了患者及家属在医疗卫生机构处理医患纠纷中多争取赔偿利益的比例。当今社会广播、电视、报纸、网站等新闻媒体由于对患者具有同情心，而缺少对医疗卫生机构医院方医护人员的理解，立场倾斜于患方报道偏重，而且，片面的很少考虑医疗卫生机构这个特殊的行业技术问题的特殊性，对医患纠纷存在不切实际的渲染，导致医疗卫生行业“白衣天使”形象的医护人员在广大群众心目中变成了“白狼”，引起社会公众对医院信誉的严重质疑。
3、医院少数医务人员因素
医疗卫生机构的医学科学是特殊的技术领域，在这个技术行业充满着太多的未知和變数，针对复杂的患者疾病因素，首先，在接入院病人住院后，医院医护人员对患者疾病的认知、医疗技术的运用存在着或多或少的认识差异，从而导致在住院诊疗过程对患者医疗效果的不确定性。其次，医院少数医护人员的职业素养不高，医疗技术不精；责任心不强；服务态度不好；对患者痛苦熟视无睹，造成发生纠纷引起病人及家属强烈不满 情绪。还有就是医患双方在信息上不对称，病人往往是主动求医问药，被动接受服务，而医院方医护人员对患者在治疗和情感沟通上做的不够，忽视尊重病人及家属的病情知情权、治疗选择权、人格尊重权，造成医患双方在情感上存在的代沟。由于个别医护人员在人格上存在瑕疵。例如：收受红包、过度检查、开大处方等等，造成患者经济支出较大。一旦出现事故，难免发生纠纷。
4、个别病人及家属道德素质因素
个别患者及家属道德素质的因素，认为到了医院就是万能的百病都能治疗，患者不能理性看待医疗技术行业出现的不看预测性问题，对医院医疗诊疗的效果期望值过高，患者或家属认为来到医院治不好就是医护人员医疗技术有问题，但不知医疗卫生技术行业是一个高风险的特殊技术行业，现阶段我国医疗卫生技术水平的限制以及病人的个体差异等诸多因素的影响，医院在为患者服务的同时，很难保证对所有病人的治疗都能取得预期满意的治疗结果，即便是对于许多常见性临床疾病实施规范治疗也有可能发生一定比例的有意外事故发生。除此之外，个案也涉及病人或家属道德素质水平问题，患者或家属在发生医患纠纷中存在着无理取闹的不良现象。
（三）医患纠纷问题的主要原因
1、医患缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任理解，不能换位思考。医疗卫生机构的少部分医护人员不能够为病人多着想，而是从医院和科室及个人的经济利益出发，较多地考虑医院科室和自身的利益。造成患者经济负担加重，至使患者及家属对医务人员不满情绪。不能互相理解。
2、医患沟通不够、纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。据相关资料显示，社会上的医疗卫生机构发生的医患纠纷中，大多数是医护人员和患者或家属双方沟通不够，理解不够，一旦产生误解，医患关系马上就有矛盾，导致的医患纠纷约占总量的三分之一。
3、医疗卫生机构在对入院患者临床诊疗过程医护人员对患者缺少人文关怀，不能理解病人的疾苦心理和身心上着受的病痛，加剧了医患关系不和谐。治病救人是一体的，但医护人员却只重视“病”不重视人；特别是民营医疗卫生机构医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医护人员与患者及家属的病情、治疗上的交流，造成医患关系紧张，最后发展上升纠纷问题。
4、医患纠纷的申诉、维权渠道不畅通是影响医患关系的直接因素。几年前，我国就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，仅事故鉴定费用就高达上千元，患者维护权益成本太高，通过正常渠道维护权益仍很难。
5、医疗社会统筹保障体系及有关的法律、法规跟上社会发展的进步，我国社会全民医疗统筹保险体制不健全，也是造成医疗卫生行业医患矛盾尖锐的主要原因，据相关资料显示，如：美国等西方发达国家，政府社会有健全的全民社会医疗保险体制，所有的美国国民都参加社会医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，每一个国民一旦有了疾病在医院就可享受政府的社会医疗保险救助，个人不会支付高额的医疗费医患间的冲突就很少，也就不会发生医患纠纷问题。 6、是医院和患者是两个不同的社会单元，医院是公共社会的医疗服务机构，是主动服务，患者是社会的最小单元，是被服务的群体，受被动的约束，一旦出现问题，矛盾很容易激化。
二、医院医患纠纷解决的思路及防范对策
我国社会主义社会 全面创建和谐医院， 构建和谐医患关系是个系统工程，牵涉方方面面要从各个层面共同入手，建立和谐医患关系的目标才能成为可能。
（一）医患纠纷解决的思路
1、解决医患纠纷的渠道不畅。目前，依据我国现行法律、法规解决医疗卫生机构发生的医患纠纷大体有三条途径，即：一是医院方和患者及家属共同协商解决医患纠纷；二是卫生行政机关调解解决；三是直接向法院起诉。但是在规定中，均没有涉及到医患关系中的具体条款。
2、政府加快医疗卫生行业发展是构建和谐医患关系的根本 医疗卫生事业的发展离不开政府的投入。政府要加大卫生事业体制改革力度，加大卫生事业资金投入优化资源配置，完善财政对医院的补偿机制并保证补助经费足额到位，以革除医院以药养院、以药养人的弊端，根除过度检查治疗、开大处方的现象，促使医疗机构持续健康发展，同时也切实解决“看病难、看病贵”问题，减轻患者医疗负担，不断完善社会医疗保障体制，切实保障中低收入阶层的医疗服务需求。
3、患者自身原因。我国社会主义经济建设的发展，人民生活水平不断提高法律制度逐步健全，患者的法律维权意识，也提高到一个新的阶段，对医院治疗过程中出现的一些医疗过失和差错行为，懂得运用法律武器来维护自身的合法权益。在现实生活中，医患双方信息、所处地位的不对称和病人及家属自身知识水平所限，网网病人对医生的医疗效果产生过高的期望，医师对患者病情的发展估计不足，在医院临床治疗过程一旦治疗效果和病人所期望的治疗结果有所背离时，患者或家属就很难接受。这样就导致发生医患纠纷。
4、现行医疗事故解决机制明显缺乏足够的公平性和公信力。目前，医疗卫生机构出现医患纠纷主要由第三方的医学会出具鉴定结论，由于医患间的信息严重不对称，造成导致鉴定结果简单草率甚至偏向医院。医学鉴定短则半年长则1—2年，患者及家属等不及致使医疗官司久拖不决。大多数司法程序耗费时间长又费钱，医疗暴力事件往往成为获赔最见效的手段，也就是人们常常看到发生在医院门口的“医闹”现象，小闹小赔，大闹大赔，不闹不赔。成了大多数患者采取的手段。这种情况一旦发生暴力袭医事件，政府及上级医疗卫生管理部门出于政治维稳，和谐发展、大局为重，往往就不分青红皂白要求医院“花钱买平安”大事化小，小事化了，息事宁人。
（二）医患纠纷冲突防范及应对对策
1、加强宣传教育与舆论引导
要积极开展教育宣传，做好舆论。引导工作，是防范医患纠纷冲突的基础。我们要采取多种形式多种途径，大力宣传医护人员和患者及家属都是共同抵抗消灭疾病的的合作伙伴，病人离不开医生；医生也离不开病人。通过多种形式大力宣传医学科普知识；讲清楚疾病的发生、发展、治疗及预后的一般规律；讲清楚疾病的复杂性和目前医学科学的局限性，让患者有充分的心理准备；加大力度宣传法律法规知识依法办事，努力让患者或家属运用法律途径来维护自身的合法权益。
2、积极创建医院医患纠纷化解机制
只要诊疗活动存在，医疗纠纷就在所难免。预防医患纠纷是构建和谐医患关系的重要内容，同样医患纠纷发生后能够及时妥善解决也是一种和谐。这方面可以探索尝试外地已成功的做法：成立第三方调解组织，由人大代表、政协委员、法官、律师和退休医务人员组成，对发生医患纠纷患者要求赔偿的，根据要求赔偿数额采取不同处理办法：万元以下的由医患双方协调解决；五万元以内（此数额可根据地区情况酌定）以下的由第三方调解解决；五万元以上（金額可根据情况定）但是，必须经过医学司法鉴定或法院判决，否则，赔偿要求不予支持。制度可有效防止极个别患者无理提出天价赔偿要求。 特别是打着以医患纠纷为借口进行的上访事件除医院方有过错但不愿承担责任外，全部建议走医疗调解或法律渠道解决。
3、实行“联调联动”，加强与法院、医院的合作。
实行“联调联动”，加强与法院、医院的合作，例如：江苏省南京市鼓楼区医院都设有医患沟通中心，每一起在医院发生的医患纠纷，医患沟通中心都会及时进行处理。这一地区医院，江苏人民医院、儿童医院等，每月都要安排医院年轻的、经验少的医生在医患沟通中心学习工作，让他们首先了解患者看病时遇到的困难，为以后上岗做出更好的服务。但是，有些医院的纠纷量太大，无法每一件都能合理的安排、处理，还有部分纠纷在处理不了的情况下直接移送到当地的人民法院。法律维权诉讼程序对于患者来说，等待时间太长，同时，人民法院也增加了工作量。人民法院在受理案件前会对患者（代表）和医院（代表）双方进行调解沟通，这一过程与医调委的工作是相一致的，医调委作为医疗专业性强的人民调解组织，可以与人民法院合作。一、进一步改善人民法院当前所处的司法环境。我国社会正处于转型发展期，市场经济下所发生的各种社会矛盾交织在一起，人民法院不可避免的处于解决矛盾纠纷的最前沿，为维护社会稳定，专业性质强的医患纠纷案件完全就可以移交医调委办理。这样就减轻人民法院信访的压力，为人民法院营造了良好的工作环境。二、人民法院也提高审判执行效率。在处理医患纠纷调解方面对于人民调解成功的案件，人民法院直接出具调解书予以确认，节省了人民法院调解医患纠纷的时间和工作精力，提高了办事效率，也缩短了受理时间，及时以最短的时间解决医患纠纷。
4、加强医院内部管理眼睛向内克服自身的不足
医疗卫生机构在发生医患纠纷后要及时的科学分析自身存在的问题，从医院医疗服务的环境、医院医疗服务的理念、医生医疗服务的态度、医院医疗服务的效果各个方面查找原因，从患者利益出发，近最大的努力积极转变服务模式，提高医院服务质量，把病人的满意度作为医院的追求。 进一步改善医疗服务。要严格医院质量管理，确保医疗安全。疾病对于患者来说，是性命攸关的头等大事。医疗卫生机构要对患者要有强烈的责任感、使命感、服务感，在为病人精湛技术服务的同时，努力保证医疗技术服务的安全，减少医疗差错事故，为病人或家属提供安全放心的医疗服务。医院应以人性化服务为中心，创新服务举措。为患者提供精湛、优质的人性化服务，切实提高医疗水平，让患者放心。 5、建立医疗告之制度，增进相互理解信任。
建立医疗告之制度，增进相互理解信任。做到“四明白”，医院 要积极开展医疗服务信息公示，实现住院病人费用每日一清单。 医疗卫生机构要以“病人为中心，服务为理念”医疗服务新模式。真正让患者做到诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生的“四明白”；
医疗卫生机构还要让患者及家属做到“四知道”即患者对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格四项内容知道；真正做到让患者入住医院后对检查诊疗、用药收费、服务“三放心”。 医疗卫生机构通过为病人提供温馨、细心爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同。 我国在市场经济社会迅速发展的形势下，关注社会发展，努力探索独立的第三方介入调解医患纠纷，对缓解当前和今后紧张的医患关系，服务于社会和人民，维护正常的医疗秩序，促进社会和谐至关重要。用人民调解方式为人民群众排忧解难；增加解决医患纠纷的方式多元化，我们欢要充分运用人民调解在矛盾中的预防功能，有效地防止医患矛盾激化，进一步的缓解政府部门工作压力，有效的维护社会稳定，促进和谐社会发展。
（1）医疗卫生机构规范医疗行为是预防医患纠纷的关键，《条例》对医疗事故的定议指出了医疗事故责任的构成要素主要包括主体过失.行为违法.损害后果和因果关系四个方面，医疗卫生机构在医疗事件责任的判定时，医务行为人的主体过失和行为的违法性是事件的核心，所以，医疗卫生机构和医护人员在诊疗过程中，特别要严格按照法律程序来规范日常的医学诊疗行为.
（2）尊重患者是预防医疗事故的重要环节，《条例》和其他相关法律明确规定的患者的权利和义务，比如选择权. 知情权等，要求医疗机构医护人员必须切实尊重患者的这些权利，注重提供人性化的服务和医患之间的沟通，在诊疗过程中，要做到各项检查.处置.治疗方案事先征得患者同意，告之及时.准确.全面，在有效的沟通中化解可能出现的矛盾. 尊重保护病人对自己疾病和治疗的知情同意权，在医疗中医院及其医护人员应当将病人的病情.医疗措施.医疗风险等，如实告知病人及其家属，及时，解答其咨询，加强医患沟通及知情同意权的落实，但是应当避免对病人产生不利后果。
（3）医疗卫生机构提高医疗服务质量是预防医疗事故的基本保证，医学是一门不断发展的科学，患者对医疗服务的期望值也随之不断升高.医疗卫生机构的广大临床医护人员要积极的学习医学专业知识，不断的学习医学心理学积累业务心理知识，掌握过硬的医学本领，才能为患者提供更好的服务，达到服务满足患者期望，以致达到消除医疗事故和医患纠纷发生的隐患. 医疗卫生机构在加强日常监督管理，提高医疗质量，保证医疗安全是医院一切工作的出发点和立足点，医院医疗质量监控部门要配备专兼职人员负责医疗服务质量和安全监控工作，以保证责任落实到科室及个人，医疗服务质量监控部门的主要工作：一.质量监控工作计划和工作制度，建立质量监控指标体系和评价方法二.定期和不定期组织检查.考核和评价指标完成情况，提出改进措施.三.监督医院各科室和医务人员各项医疗法规.诊疗护理规范和常规的执行情况，向医院负责人和科室提出合理化建议四.负责医疗服务投诉，提供医疗纠纷及医疗事故处理程序等有关知识的咨询和服务。
（三）建立健全及落实安全规章制度和各种医疗常规
规章制度是医疗卫生机构为了维护医院的工作生活秩序而制定的规定程序等，同时，也是医患双方行动的规范和准则，确保完成各项医疗任务，实现医院工作目标的重要保证，起着提高工作效率，保证医疗安全质量，防止差错事故的重要作用，是医院实行科学管理的基础，医院各科室的分工越细协作越紧密，规章制度就显得越重要，廣大医护人员必须严格执行各项规章制度 如术前术后讨论制度，会诊制度，抢救制度，查对制度，预防及控制感染有关制度，奖惩制度及各种医疗技术操作常规等是防范医疗风险所必须的.
医疗卫生机构每年编制常见医疗事故预防处理的预案 《医疗事故处理条例》第12条规定：”医院每两年应当制定防范.处理医疗事故的预案， 医疗卫生机构预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害，”对于常见事故的预防，处理程序上都有一定的规律可循，这样的规律应当反映在预案，医疗卫生机构还要建立健全预案每年的应急演练，有效的预防及时处理常见的事故和医患纠纷。医疗卫生机构制定的一系列应急反应程序，明确应急机制中医院各部门及其领导专页技术人员的组成.职责.措施，相互之间的协调关系，针对的医患纠纷事情发生时及时启动预案包括预防及处理医疗差错事故的预案，来预防和减少医患纠纷的发生。
1、预防差错事故的预案
编制预防差错事故的预案，医疗卫生机构要明确医院领导机构和具体管理工作部门和临床一线部门职责，做到分工具体，责任明确，如：管理部门负责医疗质量的日常监管工作，科技信息情报部门负责医务人员的教育科技培训工作等，医疗卫生机构各部门要各司其责，互相协调.互相配合，共同承担，医疗差错安全事故的防范，要将安全事故和医患纠纷事件防范工作纳入医院目标日常考核管理，特别是容易引起医疗差错事故的临床科室手术部门和工作环节进行重点安全管理，建立健全医疗卫生机构医疗质量考核评价管理体系。
2、处理医疗差错事故的预案
医疗卫生机构的内设相关部门，要明确医疗事故发生后各部门的工作职责和应采取的相对应工作措施
（1）首先建立医院内部报告制度。
医院在发生或者发现医疗事故时， 医院报告程序：首先发现的临床医务人员科室负责人应立即向医院急救领导小组负责人汇报及时向医院的党政主要负责人报告，医疗服务监管部门医院负责人医疗卫生机构的临床科室 可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议时，立即启动应急预案，防止事态扩大。
（2）立即采取有效捐措施，防止损害扩大
医院在向上级医疗卫生管理机构主管部门汇报告的同时，立即上报当地政府，医院医疗急救小组及时采取积极有效的措施，启动应急预案，防止损害后果的扩大，减少给患者造成的损失，并立即向病人及家属做好耐心细致的解释工作.防止矛盾激化，采取的积极的补救措施.解释事情发生原因以及将会给患者造成的影响 （3）封存病历资料和现场实物
（4）开展调查.分析原因，提出改进措施，防止类似事件的发生
医疗卫生机构经确认的医疗差错事故，医院要应做到“三不放过”的原则，即：没有找到差错，医疗事故的原因不放过，医疗责任者未吸取教训不放过，临床科室未制定防范措施不放过，来防止类似事件的发生
三、构建独立医疗鉴定机制，重视医疗专业问题认定
有人将司法鉴定结论称作医患纠纷案件的证据之王。医疗卫生机构发生医患纠纷的法律关系问题认定上，往往我们在工作中多数是法院法官来判断，但医患纠纷涉及医疗技术专业性极强的医学科学，法学文科出身的法官对双方当事人争议的医疗技术专业问题难以判断，这就使专业医疗司法鉴定显得特别重要。
（一）当前专业鉴定的局限
目前，我们的司法鉴定条件难以满足案件审理的需要，例如：山西省的医疗司法鉴定机构大多数是委托地方人民医院大同地区在大同市第三人民医院，太原地区在山西医科大学二院司法医疗鉴定中心对医疗伤害进行司法医疗鉴定，一方面，医学会的鉴定主要追求是否构成医疗事故的结论，且其公正性一般受患者一方的猜疑；另一方面，目前一般机构作出的医疗鉴定，基本停留在对过错、因果关系下结论的阶段，纠纷问题深层次的分析尚达不到，司法鉴定依据不公开，医学司法鉴定程序无章可循，鉴定报告说理论述不详尽也不具体。
人民法院内部的医学鉴定中心停止司法鉴定工作后，各地区成立了一些中介性质的医学司法鉴定机构，这些机构的鉴定力量责任程度都相对很薄弱，医学司法鉴定人员在当地医学界并无影象力。
（二）医患纠纷司法鉴定的要求
医患纠纷司法鉴定的要求一般应包括：是否有过失，是否有因果关系，患者原有疾病应支出的花费，患者因医院方过失所扩大的损失和医疗过失在患者伤害后果中的参与度，上述几项内容的认定使专业鉴定可能包含几个层次的鉴定，医疗过失鉴定，因果关系鉴定，伤残程度鉴定，原有疾病支出，与医疗损害支出的医疗费甄别、护理依赖程度等。发生医患纠纷事件医院方和患者双方对纠纷鉴定的目的在于让专业技术人员对医学专门珍异问题作出说明和判定，而且，没有科学充分的理由依据判定是难以说服众人的。只是在法律 形式上做到象民事诉讼案卷一样发言有人物、博引有出处、个人评论有签字、问题认定有事实根据和法律依据，但要让医患双方参与鉴定过程中准许其提出质疑。使法官与当事人知其然，并知其所以然。
（三）构建独立的医疗鉴定机构
当前建设社会主义初级阶段的卫生司法鉴定体制下，我国各地基层医学会、医学司法鉴定中介机构力量薄弱，医院正常医疗需要分很多专业临床科室，而处理复杂医患纠纷的鉴定机构却仅有三两个人，能完医疗卫生机构和患者家属与人民法院的委托吗？建议集中力量在一省会城市内设置三处以上机构专门搞医疗司法鉴定，也可按行政区划设置，就象现在的精神病司法鉴定中心，例如；山东省仅设置了济南、青岛、济宁等有限几处。我国政府要构建独立的医疗鉴定机构建设，使医疗鉴定人员专心于医学鉴定工作，又能摆脱地方医疗机构的干扰。构建独立的医疗鉴定机构，主要是对医患关系的法律性质的界定；对医患纠纷法律责任的认定；对处理好医患之间的法律关系；对医患之间的服务合同关系和消费关系；对依法维护医院及医护人员权益、发扬医疗人道主义精神结合解决纠纷。诸多的深层次问题处理还需要进一步的加强构建独立的医疗鉴定机构走科学化、制度化、规范化、法制化的道路。
四、结束语
医疗卫生机构在要把构建和谐的医患关系作为构建社会主义和谐社会的重要内容之一，解决医患纠纷任重道远，本篇文章紧紧是对医疗卫生行业发生的医患纠纷的原因及解决思路作了初浅建议，具体的详尽细致的工作还需要深入的研究探讨，但愿能对广大医疗卫生机构解决医患纠纷问题，解决思路的创新起到抛砖引玉的作用。
另外，医患关系的复杂性使任何以一种法律关系来做一刀切式的概括都会带来立法上的难题。笔者认为，只有对医患之间做好沟通和服务，理解与包容，怀着一颗感恩的心，在法律和制度的规范下，醫患双方共同遵守道德思想的束缚下维护创建和谐的医患关系，才能平衡医患双方的权益，减少医患纠纷既切实维护患者的权益，又能促进我国医疗卫生事业和社会主义和谐社会的健康发展。
参考文献
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[5] 刘国祥，赵万一：《构建和谐医患关系的辨证思考》，中华医院管理杂志，2005，21.
作者简介
王全印，男，1967年2月出生，研究生学历，中共党员，高级政工师，课题研究方向政治学理论，现山西同煤集团二医院党委书记。
[关键词]医患 纠纷 原因 解决思路
中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）07-0359-04
人类社会的进步推进了人类的文明发展，随着人民生活水平的提高和法律意识的进一步的增强，公民维护自我法律保护意识和法治观念得到加强，我国社会随着政府医疗改革的步伐加快，医疗卫生行业处理医患之间的关系已经越来越复杂。目前，社会上普遍对医疗卫生机构的误解往往会加深群众对于医疗机构的提防和不配合，这导致医院在治疗过程中医患关系紧张。医院作为公共服务与社会保障体系的一个重要支点.能否做到医疗关系和谐.能否做到医院和谐发展.直接关系到和谐社会的构建。近年来.我国中小城市各医院发生医患纠纷事件屡见不鲜，纠纷问题层出不穷，因为，在社会上医患纠纷引发的冲突事件也时有发生。医患矛盾医疗纠纷已经成为影响医院医疗秩序和改革的很重要的因素。因此.笔者就当前形势下如何避免或减少医疗纠纷.构建和谐医患关系.做以探討和研究，也是构建和谐社会亟待解决的问题。
医疗卫生管理部门和医院为构建和谐医患关系进行了积极的探索。我国一二线大城市中多数医院实行开放式管理，医院大都建立医患沟通监督机制，最大限度的力求保证医疗信息畅通，曾经一定时期收到了成效。但是，医患关系紧张最重要的是医患之间缺乏信任，医患纠纷增加是当前医疗卫生管理行业中十分突出的问题。广大医疗卫生管理机构必须要高度认识构建和谐医患关系的重要性、紧迫性和必要性。
一、医患关系现状及存在问题的主要原因
（一）当前形势下医患关系现状
从国内卫生系统调查及各大媒体报道情况看，当前医患关系总体上说是和谐的，绝大多数病人和家属对医院的评价是比较满意的。但也存在着不协调、不和谐的音符，部分纠纷甚至严重影响社会治安稳定。从2012年2月—3月国内部分医院发生的医患纠纷事件看，综合分析，不和谐现象主要表现在以下几个方面：
1、国内各大医院医患纠纷事件明显上升
新闻媒体关于医患纠纷事件的报道：
（1）绵阳晚报安县一卫生院喂奶噎死新生婴儿 被判赔6.58万
（2）天山网乌鲁木齐一医院提供“问题病历”输官司判赔20万
（3）中国新闻网患者开颅术后死亡医院护理力度不足判赔8万
（4）北京晚报精神病人噎死 医院抢救措施不足负3成责任判赔
（5）宁波日报赔了医疗费，医院为何仍成被告
（6）南方网手术后偏瘫 医院被判赔35万
（7）京华时报首例非法移植肾脏案宣判 医院判赔72万元
（8）法制晚报患者拔牙送命 北京口腔医院被判医疗过失赔28万
（9）东莞日报医院查乙肝被投诉 赔九千还书面道歉
（10）京华时报3岁男童遭误诊转院病亡 两医院被判赔19万元
从上述医患纠纷事件的法院判决我们不难看出2012年2月—3月短短两个月就被新闻媒体报道10期法院关于医患纠纷的事件，可以看出60天发生10起，可见每周就要发生一起，在医疗行业这种事件成上升趋势。主要特点表现为：一、患者属于重症病人，诊治效果家属不能承受；二、病人突发疾病，在院内诊疗中猝死家属认定医院处置不当，发生纠纷；三、病人在入住医院治疗过程中因为自身病情的复杂性，住院治疗中病人突发意外事故病人及家属情绪失控；四、医疗卫生机构的医护人员在接患者入住医院后就病人的病情没有及时将患者病情的诊断情况和有可能发生及医疗技术可预见情况告知病人及家属，医患双方误解发生的纠纷；五、另外，医院的医护人员服务态度不好责任心不强造成误诊漏诊，而引发的医患纠纷；比如：患者为幼儿，医院在临床诊治过程中本来是属于医疗正常现象，但由于病人家属爱子心切对为其服务的医护人员，以不文明语言伤害，甚至出手动粗而双方造成医患纠纷；六、患者家属明知责任不在院方，为索取赔偿而无理取闹。在医院入住临床治疗过程中病人及其家属因家庭矛盾纠纷而服毒自杀，其家属向医院无理索赔的赔偿金，并且，又不让医疗卫生机构采取进行任何形式的医学和法医检查。
2、近年来，我国医院医患纠纷发生程度更加激烈
从国内的一二线大城市医院医患纠纷情况看，医患纠纷发生后，医闹现象有愈演愈烈之势，病人及家属在医院拉横幅、摆花圈、搭灵棚，打砸医疗机构纠缠谩骂、殴打医护人员，个别甚者患者家属围堵医院党政办公大楼以越级上访来要挟等。当前，我国大中城市最为多见的是医闹现象呈职业化发展的上升趋势，尤其是民营医院更为多见，在医闹中甚至有黑社会恶势力参与闹事，为病人及其家属提供非法的服务，目前，医院发生的医患纠纷演变成医闹过程，都有专门的分工负责大事宣传指挥、围攻，有人负责谈判、索赔，善后进行利益分成。为此，为构建和谐社会和维护和谐医患关系，保障双方的合法权益。《医疗卫生机构管理条例》、《医疗卫生机构医疗事故处理条例》、《中华人民共和国侵权责任法》、以及各级卫生管理部门和公安部门、医疗部门联合制定的《医疗机构医患纠纷处置和治安秩序管理暂行规定》 等相关法律法规管理办法。但是，医患纠纷仍然矛盾频发，医闹现象也时常出现。从资料数据统计显示，近年来，全国各级中小医疗卫生机构医患纠纷的发生率是相对较高，成上升趋势，同时，也因医患纠纷而引发了好多不安定社会因素，成为我国构建和谐社会不容忽视的社会公共稳定问题。 3、医患纠纷解决多不走正当渠道
医患纠纷解决多不走正当渠道，医疗卫生机构在患者入住医院发生医患纠纷后，医院方和患者或家属双方本可以通过自行协商解决、部门调解、医疗事故鉴定和法院诉讼解决。但是在解决医患纠纷事件实际工作中双方多数采取非正常渠道，多以医闹形式开始解决问题，多数患者及家属即使是通过双方协商调解解决也大多是先以“医闹”相威胁，运用法律医学鉴定或司法途径解决是少数。还有少部分病人或其家属针对我国建设和谐社会的大好市场经济环境，抓住国家政府保稳定、推发展、顾大局、保和谐的工作思路，组织进行无理上访非访和越级上访给医疗卫生机构和医院方施加压力，来满足其个人无理要求一致达到高额的赔偿。
（二）医患纠纷具体原因分析
从医患关系紧张案例分析，原因是多个方面的，既有体制的原因，又有社会的原因，也有医院或患者的原因，以及其综合作用的结果：
1、卫生体制因素
一、医疗卫生机构加强规范处理医患关系解决医患纠纷的法律法规不完善，制度不健全，应急不妥善。因此，医疗卫生机构所造成在处理医患纠纷过程中医院方处于劣势。二、卫生资源分配不公，医疗资源分布不均衡，农村地区和小医疗所占卫生资源过于稀少，从而造成农村群众就医困难，农村群众一旦发生医患纠纷，变相为其提供了宣泄的机会。三、我国社会主义医疗卫生体制和社会医疗统筹保险制度还不太完善，医院难以摆脱以药养院以药养人的束缚，过度的进行各类医疗检查、治疗开大处方等痼疾现阶段还很难以彻底性根本改变，加重病人及家属的经济开支，医患一家人的关系变成了敌我矛盾，增加了医患纠纷发生的频率和激烈程度。四、在我国进行中国特色社会主义建设中受中央信访体制影响，政府及医疗卫生机构领导大多站在维护社会稳定、和谐的角度处理医患纠纷，只要，不是太过分的要求，政府和上级卫生管理机构都会要求医院方坚持以人为本息事宁人，维护社会治安稳定，妥善处理纠纷，但也有一定的负面影响。
2、当前形势下社会因素
社会因素，多数表现为民众对患者的广泛同情心。医院是公共服务机构，患者是社会最基本的组成部分。二者之间缺乏必要的相互沟通和理解，我国医疗卫生行业多年来自身存在着一定的痼疾，大多数人民群众在心里上站在弱势患者及家属一方，无形的就增加了患者及家属在医疗卫生机构处理医患纠纷中多争取赔偿利益的比例。当今社会广播、电视、报纸、网站等新闻媒体由于对患者具有同情心，而缺少对医疗卫生机构医院方医护人员的理解，立场倾斜于患方报道偏重，而且，片面的很少考虑医疗卫生机构这个特殊的行业技术问题的特殊性，对医患纠纷存在不切实际的渲染，导致医疗卫生行业“白衣天使”形象的医护人员在广大群众心目中变成了“白狼”，引起社会公众对医院信誉的严重质疑。
3、医院少数医务人员因素
医疗卫生机构的医学科学是特殊的技术领域，在这个技术行业充满着太多的未知和變数，针对复杂的患者疾病因素，首先，在接入院病人住院后，医院医护人员对患者疾病的认知、医疗技术的运用存在着或多或少的认识差异，从而导致在住院诊疗过程对患者医疗效果的不确定性。其次，医院少数医护人员的职业素养不高，医疗技术不精；责任心不强；服务态度不好；对患者痛苦熟视无睹，造成发生纠纷引起病人及家属强烈不满 情绪。还有就是医患双方在信息上不对称，病人往往是主动求医问药，被动接受服务，而医院方医护人员对患者在治疗和情感沟通上做的不够，忽视尊重病人及家属的病情知情权、治疗选择权、人格尊重权，造成医患双方在情感上存在的代沟。由于个别医护人员在人格上存在瑕疵。例如：收受红包、过度检查、开大处方等等，造成患者经济支出较大。一旦出现事故，难免发生纠纷。
4、个别病人及家属道德素质因素
个别患者及家属道德素质的因素，认为到了医院就是万能的百病都能治疗，患者不能理性看待医疗技术行业出现的不看预测性问题，对医院医疗诊疗的效果期望值过高，患者或家属认为来到医院治不好就是医护人员医疗技术有问题，但不知医疗卫生技术行业是一个高风险的特殊技术行业，现阶段我国医疗卫生技术水平的限制以及病人的个体差异等诸多因素的影响，医院在为患者服务的同时，很难保证对所有病人的治疗都能取得预期满意的治疗结果，即便是对于许多常见性临床疾病实施规范治疗也有可能发生一定比例的有意外事故发生。除此之外，个案也涉及病人或家属道德素质水平问题，患者或家属在发生医患纠纷中存在着无理取闹的不良现象。
（三）医患纠纷问题的主要原因
1、医患缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任理解，不能换位思考。医疗卫生机构的少部分医护人员不能够为病人多着想，而是从医院和科室及个人的经济利益出发，较多地考虑医院科室和自身的利益。造成患者经济负担加重，至使患者及家属对医务人员不满情绪。不能互相理解。
2、医患沟通不够、纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。据相关资料显示，社会上的医疗卫生机构发生的医患纠纷中，大多数是医护人员和患者或家属双方沟通不够，理解不够，一旦产生误解，医患关系马上就有矛盾，导致的医患纠纷约占总量的三分之一。
3、医疗卫生机构在对入院患者临床诊疗过程医护人员对患者缺少人文关怀，不能理解病人的疾苦心理和身心上着受的病痛，加剧了医患关系不和谐。治病救人是一体的，但医护人员却只重视“病”不重视人；特别是民营医疗卫生机构医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医护人员与患者及家属的病情、治疗上的交流，造成医患关系紧张，最后发展上升纠纷问题。
4、医患纠纷的申诉、维权渠道不畅通是影响医患关系的直接因素。几年前，我国就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，仅事故鉴定费用就高达上千元，患者维护权益成本太高，通过正常渠道维护权益仍很难。
5、医疗社会统筹保障体系及有关的法律、法规跟上社会发展的进步，我国社会全民医疗统筹保险体制不健全，也是造成医疗卫生行业医患矛盾尖锐的主要原因，据相关资料显示，如：美国等西方发达国家，政府社会有健全的全民社会医疗保险体制，所有的美国国民都参加社会医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，每一个国民一旦有了疾病在医院就可享受政府的社会医疗保险救助，个人不会支付高额的医疗费医患间的冲突就很少，也就不会发生医患纠纷问题。 6、是医院和患者是两个不同的社会单元，医院是公共社会的医疗服务机构，是主动服务，患者是社会的最小单元，是被服务的群体，受被动的约束，一旦出现问题，矛盾很容易激化。
二、医院医患纠纷解决的思路及防范对策
我国社会主义社会 全面创建和谐医院， 构建和谐医患关系是个系统工程，牵涉方方面面要从各个层面共同入手，建立和谐医患关系的目标才能成为可能。
（一）医患纠纷解决的思路
1、解决医患纠纷的渠道不畅。目前，依据我国现行法律、法规解决医疗卫生机构发生的医患纠纷大体有三条途径，即：一是医院方和患者及家属共同协商解决医患纠纷；二是卫生行政机关调解解决；三是直接向法院起诉。但是在规定中，均没有涉及到医患关系中的具体条款。
2、政府加快医疗卫生行业发展是构建和谐医患关系的根本 医疗卫生事业的发展离不开政府的投入。政府要加大卫生事业体制改革力度，加大卫生事业资金投入优化资源配置，完善财政对医院的补偿机制并保证补助经费足额到位，以革除医院以药养院、以药养人的弊端，根除过度检查治疗、开大处方的现象，促使医疗机构持续健康发展，同时也切实解决“看病难、看病贵”问题，减轻患者医疗负担，不断完善社会医疗保障体制，切实保障中低收入阶层的医疗服务需求。
3、患者自身原因。我国社会主义经济建设的发展，人民生活水平不断提高法律制度逐步健全，患者的法律维权意识，也提高到一个新的阶段，对医院治疗过程中出现的一些医疗过失和差错行为，懂得运用法律武器来维护自身的合法权益。在现实生活中，医患双方信息、所处地位的不对称和病人及家属自身知识水平所限，网网病人对医生的医疗效果产生过高的期望，医师对患者病情的发展估计不足，在医院临床治疗过程一旦治疗效果和病人所期望的治疗结果有所背离时，患者或家属就很难接受。这样就导致发生医患纠纷。
4、现行医疗事故解决机制明显缺乏足够的公平性和公信力。目前，医疗卫生机构出现医患纠纷主要由第三方的医学会出具鉴定结论，由于医患间的信息严重不对称，造成导致鉴定结果简单草率甚至偏向医院。医学鉴定短则半年长则1—2年，患者及家属等不及致使医疗官司久拖不决。大多数司法程序耗费时间长又费钱，医疗暴力事件往往成为获赔最见效的手段，也就是人们常常看到发生在医院门口的“医闹”现象，小闹小赔，大闹大赔，不闹不赔。成了大多数患者采取的手段。这种情况一旦发生暴力袭医事件，政府及上级医疗卫生管理部门出于政治维稳，和谐发展、大局为重，往往就不分青红皂白要求医院“花钱买平安”大事化小，小事化了，息事宁人。
（二）医患纠纷冲突防范及应对对策
1、加强宣传教育与舆论引导
要积极开展教育宣传，做好舆论。引导工作，是防范医患纠纷冲突的基础。我们要采取多种形式多种途径，大力宣传医护人员和患者及家属都是共同抵抗消灭疾病的的合作伙伴，病人离不开医生；医生也离不开病人。通过多种形式大力宣传医学科普知识；讲清楚疾病的发生、发展、治疗及预后的一般规律；讲清楚疾病的复杂性和目前医学科学的局限性，让患者有充分的心理准备；加大力度宣传法律法规知识依法办事，努力让患者或家属运用法律途径来维护自身的合法权益。
2、积极创建医院医患纠纷化解机制
只要诊疗活动存在，医疗纠纷就在所难免。预防医患纠纷是构建和谐医患关系的重要内容，同样医患纠纷发生后能够及时妥善解决也是一种和谐。这方面可以探索尝试外地已成功的做法：成立第三方调解组织，由人大代表、政协委员、法官、律师和退休医务人员组成，对发生医患纠纷患者要求赔偿的，根据要求赔偿数额采取不同处理办法：万元以下的由医患双方协调解决；五万元以内（此数额可根据地区情况酌定）以下的由第三方调解解决；五万元以上（金額可根据情况定）但是，必须经过医学司法鉴定或法院判决，否则，赔偿要求不予支持。制度可有效防止极个别患者无理提出天价赔偿要求。 特别是打着以医患纠纷为借口进行的上访事件除医院方有过错但不愿承担责任外，全部建议走医疗调解或法律渠道解决。
3、实行“联调联动”，加强与法院、医院的合作。
实行“联调联动”，加强与法院、医院的合作，例如：江苏省南京市鼓楼区医院都设有医患沟通中心，每一起在医院发生的医患纠纷，医患沟通中心都会及时进行处理。这一地区医院，江苏人民医院、儿童医院等，每月都要安排医院年轻的、经验少的医生在医患沟通中心学习工作，让他们首先了解患者看病时遇到的困难，为以后上岗做出更好的服务。但是，有些医院的纠纷量太大，无法每一件都能合理的安排、处理，还有部分纠纷在处理不了的情况下直接移送到当地的人民法院。法律维权诉讼程序对于患者来说，等待时间太长，同时，人民法院也增加了工作量。人民法院在受理案件前会对患者（代表）和医院（代表）双方进行调解沟通，这一过程与医调委的工作是相一致的，医调委作为医疗专业性强的人民调解组织，可以与人民法院合作。一、进一步改善人民法院当前所处的司法环境。我国社会正处于转型发展期，市场经济下所发生的各种社会矛盾交织在一起，人民法院不可避免的处于解决矛盾纠纷的最前沿，为维护社会稳定，专业性质强的医患纠纷案件完全就可以移交医调委办理。这样就减轻人民法院信访的压力，为人民法院营造了良好的工作环境。二、人民法院也提高审判执行效率。在处理医患纠纷调解方面对于人民调解成功的案件，人民法院直接出具调解书予以确认，节省了人民法院调解医患纠纷的时间和工作精力，提高了办事效率，也缩短了受理时间，及时以最短的时间解决医患纠纷。
4、加强医院内部管理眼睛向内克服自身的不足
医疗卫生机构在发生医患纠纷后要及时的科学分析自身存在的问题，从医院医疗服务的环境、医院医疗服务的理念、医生医疗服务的态度、医院医疗服务的效果各个方面查找原因，从患者利益出发，近最大的努力积极转变服务模式，提高医院服务质量，把病人的满意度作为医院的追求。 进一步改善医疗服务。要严格医院质量管理，确保医疗安全。疾病对于患者来说，是性命攸关的头等大事。医疗卫生机构要对患者要有强烈的责任感、使命感、服务感，在为病人精湛技术服务的同时，努力保证医疗技术服务的安全，减少医疗差错事故，为病人或家属提供安全放心的医疗服务。医院应以人性化服务为中心，创新服务举措。为患者提供精湛、优质的人性化服务，切实提高医疗水平，让患者放心。 5、建立医疗告之制度，增进相互理解信任。
建立医疗告之制度，增进相互理解信任。做到“四明白”，医院 要积极开展医疗服务信息公示，实现住院病人费用每日一清单。 医疗卫生机构要以“病人为中心，服务为理念”医疗服务新模式。真正让患者做到诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生的“四明白”；
医疗卫生机构还要让患者及家属做到“四知道”即患者对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格四项内容知道；真正做到让患者入住医院后对检查诊疗、用药收费、服务“三放心”。 医疗卫生机构通过为病人提供温馨、细心爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同。 我国在市场经济社会迅速发展的形势下，关注社会发展，努力探索独立的第三方介入调解医患纠纷，对缓解当前和今后紧张的医患关系，服务于社会和人民，维护正常的医疗秩序，促进社会和谐至关重要。用人民调解方式为人民群众排忧解难；增加解决医患纠纷的方式多元化，我们欢要充分运用人民调解在矛盾中的预防功能，有效地防止医患矛盾激化，进一步的缓解政府部门工作压力，有效的维护社会稳定，促进和谐社会发展。
（1）医疗卫生机构规范医疗行为是预防医患纠纷的关键，《条例》对医疗事故的定议指出了医疗事故责任的构成要素主要包括主体过失.行为违法.损害后果和因果关系四个方面，医疗卫生机构在医疗事件责任的判定时，医务行为人的主体过失和行为的违法性是事件的核心，所以，医疗卫生机构和医护人员在诊疗过程中，特别要严格按照法律程序来规范日常的医学诊疗行为.
（2）尊重患者是预防医疗事故的重要环节，《条例》和其他相关法律明确规定的患者的权利和义务，比如选择权. 知情权等，要求医疗机构医护人员必须切实尊重患者的这些权利，注重提供人性化的服务和医患之间的沟通，在诊疗过程中，要做到各项检查.处置.治疗方案事先征得患者同意，告之及时.准确.全面，在有效的沟通中化解可能出现的矛盾. 尊重保护病人对自己疾病和治疗的知情同意权，在医疗中医院及其医护人员应当将病人的病情.医疗措施.医疗风险等，如实告知病人及其家属，及时，解答其咨询，加强医患沟通及知情同意权的落实，但是应当避免对病人产生不利后果。
（3）医疗卫生机构提高医疗服务质量是预防医疗事故的基本保证，医学是一门不断发展的科学，患者对医疗服务的期望值也随之不断升高.医疗卫生机构的广大临床医护人员要积极的学习医学专业知识，不断的学习医学心理学积累业务心理知识，掌握过硬的医学本领，才能为患者提供更好的服务，达到服务满足患者期望，以致达到消除医疗事故和医患纠纷发生的隐患. 医疗卫生机构在加强日常监督管理，提高医疗质量，保证医疗安全是医院一切工作的出发点和立足点，医院医疗质量监控部门要配备专兼职人员负责医疗服务质量和安全监控工作，以保证责任落实到科室及个人，医疗服务质量监控部门的主要工作：一.质量监控工作计划和工作制度，建立质量监控指标体系和评价方法二.定期和不定期组织检查.考核和评价指标完成情况，提出改进措施.三.监督医院各科室和医务人员各项医疗法规.诊疗护理规范和常规的执行情况，向医院负责人和科室提出合理化建议四.负责医疗服务投诉，提供医疗纠纷及医疗事故处理程序等有关知识的咨询和服务。
（三）建立健全及落实安全规章制度和各种医疗常规
规章制度是医疗卫生机构为了维护医院的工作生活秩序而制定的规定程序等，同时，也是医患双方行动的规范和准则，确保完成各项医疗任务，实现医院工作目标的重要保证，起着提高工作效率，保证医疗安全质量，防止差错事故的重要作用，是医院实行科学管理的基础，医院各科室的分工越细协作越紧密，规章制度就显得越重要，廣大医护人员必须严格执行各项规章制度 如术前术后讨论制度，会诊制度，抢救制度，查对制度，预防及控制感染有关制度，奖惩制度及各种医疗技术操作常规等是防范医疗风险所必须的.
医疗卫生机构每年编制常见医疗事故预防处理的预案 《医疗事故处理条例》第12条规定：”医院每两年应当制定防范.处理医疗事故的预案， 医疗卫生机构预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害，”对于常见事故的预防，处理程序上都有一定的规律可循，这样的规律应当反映在预案，医疗卫生机构还要建立健全预案每年的应急演练，有效的预防及时处理常见的事故和医患纠纷。医疗卫生机构制定的一系列应急反应程序，明确应急机制中医院各部门及其领导专页技术人员的组成.职责.措施，相互之间的协调关系，针对的医患纠纷事情发生时及时启动预案包括预防及处理医疗差错事故的预案，来预防和减少医患纠纷的发生。
1、预防差错事故的预案
编制预防差错事故的预案，医疗卫生机构要明确医院领导机构和具体管理工作部门和临床一线部门职责，做到分工具体，责任明确，如：管理部门负责医疗质量的日常监管工作，科技信息情报部门负责医务人员的教育科技培训工作等，医疗卫生机构各部门要各司其责，互相协调.互相配合，共同承担，医疗差错安全事故的防范，要将安全事故和医患纠纷事件防范工作纳入医院目标日常考核管理，特别是容易引起医疗差错事故的临床科室手术部门和工作环节进行重点安全管理，建立健全医疗卫生机构医疗质量考核评价管理体系。
2、处理医疗差错事故的预案
医疗卫生机构的内设相关部门，要明确医疗事故发生后各部门的工作职责和应采取的相对应工作措施
（1）首先建立医院内部报告制度。
医院在发生或者发现医疗事故时， 医院报告程序：首先发现的临床医务人员科室负责人应立即向医院急救领导小组负责人汇报及时向医院的党政主要负责人报告，医疗服务监管部门医院负责人医疗卫生机构的临床科室 可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议时，立即启动应急预案，防止事态扩大。
（2）立即采取有效捐措施，防止损害扩大
医院在向上级医疗卫生管理机构主管部门汇报告的同时，立即上报当地政府，医院医疗急救小组及时采取积极有效的措施，启动应急预案，防止损害后果的扩大，减少给患者造成的损失，并立即向病人及家属做好耐心细致的解释工作.防止矛盾激化，采取的积极的补救措施.解释事情发生原因以及将会给患者造成的影响 （3）封存病历资料和现场实物
（4）开展调查.分析原因，提出改进措施，防止类似事件的发生
医疗卫生机构经确认的医疗差错事故，医院要应做到“三不放过”的原则，即：没有找到差错，医疗事故的原因不放过，医疗责任者未吸取教训不放过，临床科室未制定防范措施不放过，来防止类似事件的发生
三、构建独立医疗鉴定机制，重视医疗专业问题认定
有人将司法鉴定结论称作医患纠纷案件的证据之王。医疗卫生机构发生医患纠纷的法律关系问题认定上，往往我们在工作中多数是法院法官来判断，但医患纠纷涉及医疗技术专业性极强的医学科学，法学文科出身的法官对双方当事人争议的医疗技术专业问题难以判断，这就使专业医疗司法鉴定显得特别重要。
（一）当前专业鉴定的局限
目前，我们的司法鉴定条件难以满足案件审理的需要，例如：山西省的医疗司法鉴定机构大多数是委托地方人民医院大同地区在大同市第三人民医院，太原地区在山西医科大学二院司法医疗鉴定中心对医疗伤害进行司法医疗鉴定，一方面，医学会的鉴定主要追求是否构成医疗事故的结论，且其公正性一般受患者一方的猜疑；另一方面，目前一般机构作出的医疗鉴定，基本停留在对过错、因果关系下结论的阶段，纠纷问题深层次的分析尚达不到，司法鉴定依据不公开，医学司法鉴定程序无章可循，鉴定报告说理论述不详尽也不具体。
人民法院内部的医学鉴定中心停止司法鉴定工作后，各地区成立了一些中介性质的医学司法鉴定机构，这些机构的鉴定力量责任程度都相对很薄弱，医学司法鉴定人员在当地医学界并无影象力。
（二）医患纠纷司法鉴定的要求
医患纠纷司法鉴定的要求一般应包括：是否有过失，是否有因果关系，患者原有疾病应支出的花费，患者因医院方过失所扩大的损失和医疗过失在患者伤害后果中的参与度，上述几项内容的认定使专业鉴定可能包含几个层次的鉴定，医疗过失鉴定，因果关系鉴定，伤残程度鉴定，原有疾病支出，与医疗损害支出的医疗费甄别、护理依赖程度等。发生医患纠纷事件医院方和患者双方对纠纷鉴定的目的在于让专业技术人员对医学专门珍异问题作出说明和判定，而且，没有科学充分的理由依据判定是难以说服众人的。只是在法律 形式上做到象民事诉讼案卷一样发言有人物、博引有出处、个人评论有签字、问题认定有事实根据和法律依据，但要让医患双方参与鉴定过程中准许其提出质疑。使法官与当事人知其然，并知其所以然。
（三）构建独立的医疗鉴定机构
当前建设社会主义初级阶段的卫生司法鉴定体制下，我国各地基层医学会、医学司法鉴定中介机构力量薄弱，医院正常医疗需要分很多专业临床科室，而处理复杂医患纠纷的鉴定机构却仅有三两个人，能完医疗卫生机构和患者家属与人民法院的委托吗？建议集中力量在一省会城市内设置三处以上机构专门搞医疗司法鉴定，也可按行政区划设置，就象现在的精神病司法鉴定中心，例如；山东省仅设置了济南、青岛、济宁等有限几处。我国政府要构建独立的医疗鉴定机构建设，使医疗鉴定人员专心于医学鉴定工作，又能摆脱地方医疗机构的干扰。构建独立的医疗鉴定机构，主要是对医患关系的法律性质的界定；对医患纠纷法律责任的认定；对处理好医患之间的法律关系；对医患之间的服务合同关系和消费关系；对依法维护医院及医护人员权益、发扬医疗人道主义精神结合解决纠纷。诸多的深层次问题处理还需要进一步的加强构建独立的医疗鉴定机构走科学化、制度化、规范化、法制化的道路。
四、结束语
医疗卫生机构在要把构建和谐的医患关系作为构建社会主义和谐社会的重要内容之一，解决医患纠纷任重道远，本篇文章紧紧是对医疗卫生行业发生的医患纠纷的原因及解决思路作了初浅建议，具体的详尽细致的工作还需要深入的研究探讨，但愿能对广大医疗卫生机构解决医患纠纷问题，解决思路的创新起到抛砖引玉的作用。
另外，医患关系的复杂性使任何以一种法律关系来做一刀切式的概括都会带来立法上的难题。笔者认为，只有对医患之间做好沟通和服务，理解与包容，怀着一颗感恩的心，在法律和制度的规范下，醫患双方共同遵守道德思想的束缚下维护创建和谐的医患关系，才能平衡医患双方的权益，减少医患纠纷既切实维护患者的权益，又能促进我国医疗卫生事业和社会主义和谐社会的健康发展。
参考文献
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[5] 刘国祥，赵万一：《构建和谐医患关系的辨证思考》，中华医院管理杂志，2005，21.
作者简介
王全印，男，1967年2月出生，研究生学历，中共党员，高级政工师，课题研究方向政治学理论，现山西同煤集团二医院党委书记。