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[摘 要]围绕物业管理推行差异化服务的必要性，探讨了物业管理企业实施差别化服务的途径。
[關键词]物业管理；差异化服务；思考
中图分类号：B848.8 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）36-0280-01
物业管理的实质就是服务。物业管理差别化服务是随着油田小区的不断建设和发展完善，而逐步形成的。在以前，由于人们的需求趋同（或者说差异较小），以及提供各类服务资源的相对匮乏，往往是提供什么样的服务就是什么样的服务，在这一条件下，实施统一标准的服务模式是和当时的情况相适应的。而随着社会的发展，带来了需求的多样性、差异性，人们越来越多的追求个性化的服务。需求决定服务，而需求的差异性，正是物业管理推行差别化服务的前提。
差别化服务模式是与现代社会相适应的新型服务模式。物业管理的差别化服务就是根据不同阶段、不同居民的不同需求，有针对性的开展个性化、特色化的服务，从而满足各类居民的需求。差别化服务在其他服务行业中已有应用，如银行就是通过对客户的细分，发现80%的利润来自于20%的客户群体，因此，银行就对这部分客户提供不同与一般客户的系列优惠服务，银行对大客户所采取的优惠服务其实质就是差别化服务。
一、物业管理推行差别化服务的必要性
1.重视不同层次居民需求，居民有受尊重的心理感受。差别化服务之所以不同与统一标准的服务，在于物业管理单位是对每位居民的各个方面进行分析、研究，有针对性提供适应不同居民群体的服务，居民能真正感受物业管理企业“思其所思、想其所想”，从而对物业管理企业心存好感，不仅会主动配合物业管理企业的各项工作，并能超越满意实现对物业管理企业的忠诚。
2.从分析不同居民需求中发现新的市场，带来新商机。市场营销学强调通过市场细分的方法发现新市场。所谓市场细分就是通过对不同年龄、性别、收入、习惯等进行分类，从中找出各自不同群体的明确的或隐含的需求。物业管理单位通过运用市场细分原理，就可找出不同居民的共性需求和个性需求，并结合自身企业实际分别提供相应的服务，来满足不同居民的需求。物业管理企业通过深入细致的了解和掌握了居民的需求后，不仅能发现新的市场，还可根据居民以往的需求及物业管理发展的趋势，引导居民创造新的需求，不断拓展新的服务领域。
3.避免或减少低效服务，把优质的资源用在“刀刃上”。物业管理企业在为居民提供各类服务时若采用单一的、统一标准式的服务，会造成部分居民的需求不能得到有效满足，造成这类居民对所提供的服务不满意，同时另一部分居民，因其需求较低或根本没有相应的需求，物业管理企业所提供的服务超出了其需求，同样也会使这部分居民不满意。这样就会使物业管理企业出现“两头不讨好的”局面。为有效解决这一问题，物业管理企业必需在合理、有效、分析各类居民需求的前提下，对需求进行细分，通过对物业管理企业所提供的服务资源进行合理有效的整和，减少或取消对部分居民的低效服务，集中精力满足另一部分有需求的居民。通过减少或取消对部分居民的低效服务，物业管理企业可降低服务成本；而另一方面，通过增加和拓展新的有效服务，不仅使另一部分居民的需求得到了满足，还使物业管理企业的收入得到增加。通过以上“一减一增”的差别化服务模式，把服务资源用在有需求的地方，可使物业管理企业的经济效益得到明显改善，物业管理企业的竞争力得到显著增强。
从上可以看出，物业管理单位通过实施差别化服务，可缩短与居民的距离，赢得居民的信赖，同时也为物业管理单位带来更大的发展空间，实现经济效益和社会效益的统一。
二、物业管理企业实施差别化服务的途径
物业管理企业实施差别化服务是有前提和基础的，各自企业可根据自身实际来实施和运用差别化服务。
（一）按市场运作获取物业项目，实施差别化服务的途径
1.物业管理企业实施差别化服务的外部条件。社区在物业项目的设计初期，就应考虑物业管理企业今后的差别化服务模式。物业管理企业也应前期介入，开发商的设计、施工、销售等诸多环节。社区在考虑居民对户型、功能需求和自身收益水平的同时，不能只盯眼前利益，而牺牲物业管理企业以后的利益。试想社区的物业项目一旦建成，前期又未考虑物业管理企业今后的发展和运作，这样就无形制约了物业管理企业今后的发展，增加了物业管理企业今后推行差别化服务的难度。因此，社区在物业项目的启动阶段，就应充分考虑居民入住物业后不同层次的需求，考虑到物业管理企业根据不同需求所提供的差别化服务，并把这一理念贯穿与物业项目从设计到销售各环节的始终。
2.物业管理单位进入服务角色后实施差别化服务的内在因素。首先是物业管理单位要对自身的所能提供的服务要有一个正确的定位，知道自己能为居民提供哪些服务，不能提供哪些服务，哪些服务是通过自身的努力可以实现的。其次是通过居民档案，对居民按职业、收入水平、文化程度、年龄、性别进行分类，了解和掌握居民的基本情况。再次是通过对入住居民的抽样调查，了解居民的喜好和不同与所提供服务的需求。最后是由专业人士对以上资料进行整理和分析，并相应设计出几套差别化服务的组合方案，来满足不同层次、人群的不同需求。
（二）房管所改制成物业管理单位实施差别化服务的途径
这类物业管理单位是随着住房制度改革的不断深化而建立起来的。居民获取物业的途径是按房改成本价售房或住房二级市所取得。由于原有住房的公有属性，在当初的住房设计中未考虑差别化服务，加之于居民对原有无偿化、福利式服务模式的留恋，这就给这类物业管理单位在实施差别化服务中带来困难。
1.加强对物业管理的宣传，逐步转变居民的观念。居民是物业管理单位的服务主体，而要转变这部分居民的观念，就必须通过物业企业对居民一流的服务，以及宣传工作的到位来感化居民，使之产生认同感，认识到服务即商品，商品需付费。
2.及时掌握居民不断变化的需求，对居民需求进行细分发现市场。目前，由房管所改制成物业管理的企业，大多仍沿用传统的统一标准式的服务，即我提供什么样的服务，就是什么样的服务，忽视对居民需求的细分，这也就是造成该类企业经营艰难的一个主要原因。细分居民需求，是实施差别化服务的基础。细分能发现市场，细分能提升转制后物业管理单位的竞争力。细分需求的方法是多样的，即可采用现场入户调查的方式，又可通过召开居民座谈会的方式，甚至在居民的投诉中也能发现潜在的需求和市场。
有需求就会有市场，有市场就有物业管理单位存在的价值。要发现市场就必需及时掌握和了解居民不断变化的需求，把握需求、创造需求是物业管理单位生存和发展的重要途径。在物业管理单位推行差别化服务的过程中，我们还面临许多问题，还有许多问题要去解决。
[關键词]物业管理；差异化服务；思考
中图分类号：B848.8 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）36-0280-01
物业管理的实质就是服务。物业管理差别化服务是随着油田小区的不断建设和发展完善，而逐步形成的。在以前，由于人们的需求趋同（或者说差异较小），以及提供各类服务资源的相对匮乏，往往是提供什么样的服务就是什么样的服务，在这一条件下，实施统一标准的服务模式是和当时的情况相适应的。而随着社会的发展，带来了需求的多样性、差异性，人们越来越多的追求个性化的服务。需求决定服务，而需求的差异性，正是物业管理推行差别化服务的前提。
差别化服务模式是与现代社会相适应的新型服务模式。物业管理的差别化服务就是根据不同阶段、不同居民的不同需求，有针对性的开展个性化、特色化的服务，从而满足各类居民的需求。差别化服务在其他服务行业中已有应用，如银行就是通过对客户的细分，发现80%的利润来自于20%的客户群体，因此，银行就对这部分客户提供不同与一般客户的系列优惠服务，银行对大客户所采取的优惠服务其实质就是差别化服务。
一、物业管理推行差别化服务的必要性
1.重视不同层次居民需求，居民有受尊重的心理感受。差别化服务之所以不同与统一标准的服务，在于物业管理单位是对每位居民的各个方面进行分析、研究，有针对性提供适应不同居民群体的服务，居民能真正感受物业管理企业“思其所思、想其所想”，从而对物业管理企业心存好感，不仅会主动配合物业管理企业的各项工作，并能超越满意实现对物业管理企业的忠诚。
2.从分析不同居民需求中发现新的市场，带来新商机。市场营销学强调通过市场细分的方法发现新市场。所谓市场细分就是通过对不同年龄、性别、收入、习惯等进行分类，从中找出各自不同群体的明确的或隐含的需求。物业管理单位通过运用市场细分原理，就可找出不同居民的共性需求和个性需求，并结合自身企业实际分别提供相应的服务，来满足不同居民的需求。物业管理企业通过深入细致的了解和掌握了居民的需求后，不仅能发现新的市场，还可根据居民以往的需求及物业管理发展的趋势，引导居民创造新的需求，不断拓展新的服务领域。
3.避免或减少低效服务，把优质的资源用在“刀刃上”。物业管理企业在为居民提供各类服务时若采用单一的、统一标准式的服务，会造成部分居民的需求不能得到有效满足，造成这类居民对所提供的服务不满意，同时另一部分居民，因其需求较低或根本没有相应的需求，物业管理企业所提供的服务超出了其需求，同样也会使这部分居民不满意。这样就会使物业管理企业出现“两头不讨好的”局面。为有效解决这一问题，物业管理企业必需在合理、有效、分析各类居民需求的前提下，对需求进行细分，通过对物业管理企业所提供的服务资源进行合理有效的整和，减少或取消对部分居民的低效服务，集中精力满足另一部分有需求的居民。通过减少或取消对部分居民的低效服务，物业管理企业可降低服务成本；而另一方面，通过增加和拓展新的有效服务，不仅使另一部分居民的需求得到了满足，还使物业管理企业的收入得到增加。通过以上“一减一增”的差别化服务模式，把服务资源用在有需求的地方，可使物业管理企业的经济效益得到明显改善，物业管理企业的竞争力得到显著增强。
从上可以看出，物业管理单位通过实施差别化服务，可缩短与居民的距离，赢得居民的信赖，同时也为物业管理单位带来更大的发展空间，实现经济效益和社会效益的统一。
二、物业管理企业实施差别化服务的途径
物业管理企业实施差别化服务是有前提和基础的，各自企业可根据自身实际来实施和运用差别化服务。
（一）按市场运作获取物业项目，实施差别化服务的途径
1.物业管理企业实施差别化服务的外部条件。社区在物业项目的设计初期，就应考虑物业管理企业今后的差别化服务模式。物业管理企业也应前期介入，开发商的设计、施工、销售等诸多环节。社区在考虑居民对户型、功能需求和自身收益水平的同时，不能只盯眼前利益，而牺牲物业管理企业以后的利益。试想社区的物业项目一旦建成，前期又未考虑物业管理企业今后的发展和运作，这样就无形制约了物业管理企业今后的发展，增加了物业管理企业今后推行差别化服务的难度。因此，社区在物业项目的启动阶段，就应充分考虑居民入住物业后不同层次的需求，考虑到物业管理企业根据不同需求所提供的差别化服务，并把这一理念贯穿与物业项目从设计到销售各环节的始终。
2.物业管理单位进入服务角色后实施差别化服务的内在因素。首先是物业管理单位要对自身的所能提供的服务要有一个正确的定位，知道自己能为居民提供哪些服务，不能提供哪些服务，哪些服务是通过自身的努力可以实现的。其次是通过居民档案，对居民按职业、收入水平、文化程度、年龄、性别进行分类，了解和掌握居民的基本情况。再次是通过对入住居民的抽样调查，了解居民的喜好和不同与所提供服务的需求。最后是由专业人士对以上资料进行整理和分析，并相应设计出几套差别化服务的组合方案，来满足不同层次、人群的不同需求。
（二）房管所改制成物业管理单位实施差别化服务的途径
这类物业管理单位是随着住房制度改革的不断深化而建立起来的。居民获取物业的途径是按房改成本价售房或住房二级市所取得。由于原有住房的公有属性，在当初的住房设计中未考虑差别化服务，加之于居民对原有无偿化、福利式服务模式的留恋，这就给这类物业管理单位在实施差别化服务中带来困难。
1.加强对物业管理的宣传，逐步转变居民的观念。居民是物业管理单位的服务主体，而要转变这部分居民的观念，就必须通过物业企业对居民一流的服务，以及宣传工作的到位来感化居民，使之产生认同感，认识到服务即商品，商品需付费。
2.及时掌握居民不断变化的需求，对居民需求进行细分发现市场。目前，由房管所改制成物业管理的企业，大多仍沿用传统的统一标准式的服务，即我提供什么样的服务，就是什么样的服务，忽视对居民需求的细分，这也就是造成该类企业经营艰难的一个主要原因。细分居民需求，是实施差别化服务的基础。细分能发现市场，细分能提升转制后物业管理单位的竞争力。细分需求的方法是多样的，即可采用现场入户调查的方式，又可通过召开居民座谈会的方式，甚至在居民的投诉中也能发现潜在的需求和市场。
有需求就会有市场，有市场就有物业管理单位存在的价值。要发现市场就必需及时掌握和了解居民不断变化的需求，把握需求、创造需求是物业管理单位生存和发展的重要途径。在物业管理单位推行差别化服务的过程中，我们还面临许多问题，还有许多问题要去解决。