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【摘 要】 目的 总结性探讨分析多种形式护患沟通会对促进内科优质护理服务质量提高的效果。方法 将2013年10月到2014年12月在我院进行救治的患者600例，分为实验组和对照组，其中对照组的患者采用传统形式的护患沟通会，实验组的患者采取多种形式的护患沟通会，检测患者的投诉率和满意度，并进行统计学分析。结果 实验组的患者投诉率明显低于观察组，存在明显的统计学差异（P<0.05）。实验组的患者满意度高于对照组，差异明显（P<0.05）。结论 开展多种形式护患沟通会能够明显提高内科优质护理服务质量，值得在临床工作中加大使用范围。
【关键词】 护患沟通会 服务质量 效果观察
护患沟通是依据患者个体健康需要的阶段性沟通，是实现护患双方共同参与疾病护理、恢复健康的重要环节，使患者参与康复护理有目的、有计划，使沟通在患者整个住院过程中一直持续，使护患彼此间理解、信任，减少抱怨、挑剔，促进护患和谐[1]。有效的护患沟通不仅能够提高医疗质量，而且对和谐护患关系的建立是有利的，此外还益于化解和消灭医疗纠纷和推动医疗卫生事业的健康发展。我院对病人进行多种形式的护患沟通会，取得了很好的效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
实验组的男女比例为134：166，年龄为19～74岁，平均38.7士2.5岁，对照组患者的男女比例为129：171，年龄为19～73岁，平均37.9士2.6岁，经分析，两组患者在一般资料等方面的差异不具有统计学意义，具有可比性（P>0.05）。
1.2 方法
1.2.1 对照组沟通会的方法
对照组采取传统形式的护患沟通会：召开者为高年资护士，每月1次，主要内容为：介绍医院及科室情况、介绍住院规章制度、相应病种的健康教育、介绍医疗保健知识、征询病人意见（包括对护理技能、健康教育、护士的服务态度、主动服务意识、基础护理等）和建议、开展优质护理服务的内涵、服务项目的介绍、介绍主管医生及主管护士、服务标准[2]。
1.2.2 实验组沟通会的方法
实验组患者的沟通会采取多种形式：①首先要营造良好的护患沟通气氛，为护理人员进行一系列的讲座，比如人际沟通及心理、伦理、护理礼仪、社会等。使护理人员对护患沟通技巧的学习更加彻底，沟通的技巧更好的得以掌握。②在护理过程中注意聆听患者的意见，针对性的完善患者的护理计划，使治疗效果得以提高，加快其康复速度。③护理人员的言语、形象、行为标准要不断的进行完善。④提高对患者护理服务的质量，病房环境要保持整洁、干净、空气清新，杂物随意摆放的情况避免出现。⑤完善和改进病房管理制度。⑥制定和实施有关护患沟通的制度，护理投诉管理制度要保证建立建全[3]。
1.3 观察指标
患者的投诉率和满意度两项。
1.4 评价标准
采取问卷调查的方式，调查内容包括护士服务技能、服务态度、健康教育、生活护理、主动服务意识评价5个方面，满分为一百分。综合评分在90～100分为非常满意，80～89分为较满意，70～79分为满意，60～69分为合格，60分以下为不合格。满意度=（非常满意+较满意+满意）/总例数*100%
1.5 统计学处理
所有数据均采用SPSS17.0软件进行统计分析，计量资料应用平均值±标准差（ ），计量资料组间比较采用独立样本t检验，计数资料以百分率（%）表示，采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 投诉率的比较
实验组的患者投诉率明显低于观察组，存在明显的统计学差异（P<0.05）。详见表1
2.2 满意度的比较
实验组的患者满意度高于对照组，差异明显（P<0.05）。详见表2；
3 讨论
人们对护患沟通的关注度随着医学模式的转变越来越高，特别重要的是理解和认识护患沟通的内涵。护士在护患沟通中扮演一个很关键的角色，其一言一行都会对护患关系产生极大的影响。护患沟通是指护患双方的沟通过程，是两者在医疗护理活动中的信息传递过程，使护患两方对医疗护理活动的理解、意愿以及要求得以更好的表达，另一方面能够使双方更加理解和信任，此外还可以增进和维持良好的护患关系。有效的沟通不仅是确立护患关系的前提，也是护士工作顺利进行的基础[4]。
据相关文献可知，通过多种形式护患沟通会，病人对开展优质护理服务的认知水平得以提高，病人是护理的服务对象，多方面的配合才能完成护理改革，其中最为重要的就是病人的配合，让病人和家属充分了解开展优质护理的相关内容，使他们的疑虑得以解除，病人才能更好地配合护理活动。护患沟通会通过多种形式的开展，病人能够真正了解服务标准、优质护理服务的内涵、自己的主管医生及主管护士、服务项目。
结合本次临床研究的结果，实验组的投诉率为1%，而对照组为13%，实验组的患者投诉率明显低于观察组，存在明显的统计学差异（P<0.05）。实验组的患者满意度高于对照组，差异明显（P<0.05）。可总结出多种形式护患沟通会能够显著提高护理质量。
综上所述，开展多种形式护患沟通会能够明显提高内科优质护理服务质量，值得在临床工作中加大使用范围。
参考文献
[1]袁瑞香.护患沟通在优质护理服务中的应用[J].中国当代医药，2012，19（10）：133-134
[2]梁月英，伍淑文，谢肖霞等.多种形式护患沟通会在优质护理服务中的应用[J].全科護理，2013，06（11）：1615-1616
[3]张杰.浅析护患沟通对优质护理质量的影响[J].求医问药，2013，11（11）：254-255
[4]林燕.护患沟通在优质护理服务中的应用与体会[J].中国现代药物应用，2013，07（16）：252
作者姓名：杨帆 出生年月：1980.12 职称：护师
【关键词】 护患沟通会 服务质量 效果观察
护患沟通是依据患者个体健康需要的阶段性沟通，是实现护患双方共同参与疾病护理、恢复健康的重要环节，使患者参与康复护理有目的、有计划，使沟通在患者整个住院过程中一直持续，使护患彼此间理解、信任，减少抱怨、挑剔，促进护患和谐[1]。有效的护患沟通不仅能够提高医疗质量，而且对和谐护患关系的建立是有利的，此外还益于化解和消灭医疗纠纷和推动医疗卫生事业的健康发展。我院对病人进行多种形式的护患沟通会，取得了很好的效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
实验组的男女比例为134：166，年龄为19～74岁，平均38.7士2.5岁，对照组患者的男女比例为129：171，年龄为19～73岁，平均37.9士2.6岁，经分析，两组患者在一般资料等方面的差异不具有统计学意义，具有可比性（P>0.05）。
1.2 方法
1.2.1 对照组沟通会的方法
对照组采取传统形式的护患沟通会：召开者为高年资护士，每月1次，主要内容为：介绍医院及科室情况、介绍住院规章制度、相应病种的健康教育、介绍医疗保健知识、征询病人意见（包括对护理技能、健康教育、护士的服务态度、主动服务意识、基础护理等）和建议、开展优质护理服务的内涵、服务项目的介绍、介绍主管医生及主管护士、服务标准[2]。
1.2.2 实验组沟通会的方法
实验组患者的沟通会采取多种形式：①首先要营造良好的护患沟通气氛，为护理人员进行一系列的讲座，比如人际沟通及心理、伦理、护理礼仪、社会等。使护理人员对护患沟通技巧的学习更加彻底，沟通的技巧更好的得以掌握。②在护理过程中注意聆听患者的意见，针对性的完善患者的护理计划，使治疗效果得以提高，加快其康复速度。③护理人员的言语、形象、行为标准要不断的进行完善。④提高对患者护理服务的质量，病房环境要保持整洁、干净、空气清新，杂物随意摆放的情况避免出现。⑤完善和改进病房管理制度。⑥制定和实施有关护患沟通的制度，护理投诉管理制度要保证建立建全[3]。
1.3 观察指标
患者的投诉率和满意度两项。
1.4 评价标准
采取问卷调查的方式，调查内容包括护士服务技能、服务态度、健康教育、生活护理、主动服务意识评价5个方面，满分为一百分。综合评分在90～100分为非常满意，80～89分为较满意，70～79分为满意，60～69分为合格，60分以下为不合格。满意度=（非常满意+较满意+满意）/总例数*100%
1.5 统计学处理
所有数据均采用SPSS17.0软件进行统计分析，计量资料应用平均值±标准差（ ），计量资料组间比较采用独立样本t检验，计数资料以百分率（%）表示，采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 投诉率的比较
实验组的患者投诉率明显低于观察组，存在明显的统计学差异（P<0.05）。详见表1
2.2 满意度的比较
实验组的患者满意度高于对照组，差异明显（P<0.05）。详见表2；
3 讨论
人们对护患沟通的关注度随着医学模式的转变越来越高，特别重要的是理解和认识护患沟通的内涵。护士在护患沟通中扮演一个很关键的角色，其一言一行都会对护患关系产生极大的影响。护患沟通是指护患双方的沟通过程，是两者在医疗护理活动中的信息传递过程，使护患两方对医疗护理活动的理解、意愿以及要求得以更好的表达，另一方面能够使双方更加理解和信任，此外还可以增进和维持良好的护患关系。有效的沟通不仅是确立护患关系的前提，也是护士工作顺利进行的基础[4]。
据相关文献可知，通过多种形式护患沟通会，病人对开展优质护理服务的认知水平得以提高，病人是护理的服务对象，多方面的配合才能完成护理改革，其中最为重要的就是病人的配合，让病人和家属充分了解开展优质护理的相关内容，使他们的疑虑得以解除，病人才能更好地配合护理活动。护患沟通会通过多种形式的开展，病人能够真正了解服务标准、优质护理服务的内涵、自己的主管医生及主管护士、服务项目。
结合本次临床研究的结果，实验组的投诉率为1%，而对照组为13%，实验组的患者投诉率明显低于观察组，存在明显的统计学差异（P<0.05）。实验组的患者满意度高于对照组，差异明显（P<0.05）。可总结出多种形式护患沟通会能够显著提高护理质量。
综上所述，开展多种形式护患沟通会能够明显提高内科优质护理服务质量，值得在临床工作中加大使用范围。
参考文献
[1]袁瑞香.护患沟通在优质护理服务中的应用[J].中国当代医药，2012，19（10）：133-134
[2]梁月英，伍淑文，谢肖霞等.多种形式护患沟通会在优质护理服务中的应用[J].全科護理，2013，06（11）：1615-1616
[3]张杰.浅析护患沟通对优质护理质量的影响[J].求医问药，2013，11（11）：254-255
[4]林燕.护患沟通在优质护理服务中的应用与体会[J].中国现代药物应用，2013，07（16）：252
作者姓名：杨帆 出生年月：1980.12 职称：护师