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摘要：通过对图书馆读者的满意度进行综合分析，从而了解图书馆的管理秩序以及管理效果。图书馆的作用体现，最为直观的了解方式就是通过对于读者的满意度进行调查。通过综合分析，并进行合理评价，从而更好的对图书馆的管理以及制度进行完善。
关键词：图书馆；综合分析；评价研究
一、图书馆满意度调查的目的
（一）有助于读者达到期望值
通过图书馆满意度的调查，以及对目前图书馆现状的评价，可以有针对性的对读者期望值进行改造。比如，读者认为现阶段需要改善的是网络设备的不完善，网络信号不好，设备缺乏等问题，而如果不通过图书馆满意度的调查，只是一味的增加藏书认为只要藏书达到了一定的标准，就可以让读者达到期望值，这是不利于图书馆进一步展开工作的。
（二）有助于提高服务质量
通过调查可知，图书馆工作内部人员只是把图书馆作为学校对学生提供的一个附加服务，由于是无偿提供服务，不收取任何费用，因此产生了倦怠情绪以及对工作没有足够的热情等问题。如果没有通过满意度的调查，就不会发现现实存在服务态度上的问题与读者对其服务态度的评价之间的差距，也无从通过这些差距进行弥补。所以通过调查，可以让图书馆工作人员加强对服务意识的认识，提高服务质量。
（三）有助于弥补亟需解决的问题
在设计调查问卷时，设计了许多条问题，但是问题有大小之分，有轻重缓急之分，通过图书馆满意度调查，可以统计出图书馆目前存在的最主要的问题，针对这些目前最需要解决的问题，提出相应的解决对策并进行实施。例如在调查问卷中，读者认为相应的位置找不到与其对应的图书，是目前读者认为最为不满意的地方，通过这个统计分析，就可以提出对图书的布局进行调整是解决图书的编码与其位置不相符的问题。
（四）有助于图书馆提供特色服务
满足读者的需求，是图书馆最主要和最终的目标，而读者的需求千变万化，因其受教育程度和达到的目标不同而不同，图书馆不可能满足所有读者不同的需求，满足相对大部分读者的特殊需求就会体现图书馆自身的特色。通过图书馆满意度调查，在其问卷中有主观性问题，可以通过这部分的设计统计出大多数读者目前想要的需求，而针对这些读者特殊的需求，提出解决方案以提高读者对图书馆满意度的评价。
二、图书馆满意度调查目前存在的问题
（一）缺乏安静的读书环境
目前，图书馆存在的普遍问题是读书环境嘈杂，主要体现在：一是读者有意或是无意的把手机开成铃声，而不是自觉的设成震动或是静音，更有甚者设的个性化铃声，严重影响其他读者阅读，而此起彼落的铃声也打破了图书馆安静的阅读环境；二是图书馆工作人员一方面存在把图书进行归位时，声音过大，另一方面图书馆工作人员闲暇时在闲聊时的声音过大，而读者也没有人对其行为进行提醒；三是读者手机响时，由于不方便或是不愿出去，而就在其位置上进行接听，让其他读者对其行为反感；四是读者在遇到不懂的问题时，就与同行进行讨论，虽然声音不大，但是一直存在的争论声也打扰了其他读者的阅读。
（二）藏书满足不了读者的需求
在论文写作或研究课题时，当要查阅相关的资料和期刊时，发现图书馆里现的图书不仅藏书极少而且年限也比较久远，缺少目前最新最前沿的相关图书。而图书馆也没有途径例如图书馆BBS留言，服务台登记等途径，让读者对其需要的图书进行统计进而增购，以弥补读者在此部分达不到满意程度的缺憾。
（三）网络设备不完善
在图书馆网络设备方面存在以下问题：第一，查阅读书编号及位置的电脑过少，通常情况下读者都是要排除查阅，再加上读者对其阅读的书籍书名并不是很确定，只能进行一个模糊的查阅，而出现在相关图书比较多，此时读者就涉及到一个书目筛选的问题，由于出现在书目页数过多，而读者在选择方面也就要耽误许多时间；第二，图书馆设置的无线上网区域，不仅开放时间不确定造成了读者来查阅资料时会出现白跑一趟的问题，而且网速极其不稳定，这也是造成读者满意度低的一个问题；第三，在电子阅览室，开放时间短暂，白天读者没有时间查阅，而晚上也不开放，因此，电子阅览室无人问津，相当于一个摆设；第四，由于图书馆的电子设备缺少管理，下载资料时极容易中毒，不仅对其自身的电子设备有影响，也对读者的电脑造成了损害。
（四）服务水平不高
图书馆工作人员极大部分是高校家属，这种缺乏竞争力的服务方式造成的一个严重后果就是服务水平低下，达不到读者的满意程度。由于图书馆工作人员并不涉及绩效工资及奖金，对其服务态度并没有一个全面的考核，只有规定的工资，这对其工作热情和服务态度上的改变极其不利，让工作人员产生尽职尽责工作和马马虎虎工作都是一样待遇的错误思想，这对图书馆满意度的提高产生了极大的阻碍作用。再加上图书馆工作性质并不是实行绩效考核淘汰制，更加重了图书馆工作人员对其本职工作并不上心，没有集体荣誉感和归属感，对本职工作也没有职业规划和职业向往。
（五）藏书结构不合理
图书馆目前存在的一个普遍问题就是在相应的位置找不到与之相匹配的藏书，出现上述情况的原因有以下几个方面，一方面是由于图书馆对于借书、还书、归位等程序并不流畅，可能在还书环节占用的时间过长，导致借出去的书迟迟得不到归还而使得查到的藏书编码与查实际的位置不相符；另一方面由于图书馆并没有配备相适应的代收板，读者借阅的书并没有归还的意识，图书馆对此也没有相对应的要求，使得在图书馆阅读完的书，只是凌乱的放在书桌上，而不是放回原位，这不仅加大了图书馆工作人员的工作力度，也加大了在合适的位置找藏书的难度。
三、对图书馆读者满意度的综合分析及评价研究
本文采用调查问卷的方式对评价体系进行分析。在设计调查问卷时，对上述提出的图书馆满意度方面存在的问题，设计客观题及主观题，力求简便清晰，使读者能够准确清楚的做出判断。本次调查问卷主要从以下几个部分做出评价：读书环境、网络设备、服务态度、藏书结构、读者的需求等方面做出评价。从调查结论分析统计中可以得出，对读书环境的满意度为28%、对网络设备的满意度为27%、对服务态度的满意度为15%、对藏书结构满意度为18%，从以上数据可以看出，对读书环境、网络设备、服务态度、藏书结构等方面的满意度都较低，图书馆要想提高满意度水平就必须从这几个方面提出解决方案。
四、提高图书馆读者满意度的对策
（一）提高图书馆工作人员服务水平
从上述的调查问卷可以看出，图书馆工作人员服务水平在评价体系中满意度最低，是决定图书馆满意度最主要的因素。解决图书馆工作人员服务水平低的问题可以通过以下途径，把图书馆工作人员的工资奖金与读者对其评价好坏结合起来，把读者对其工作态度评价的好坏与升职加薪联系起来，让图书馆工作人员从思想上对其工作态度重视起来。
（二）满足读者的需求
从调查问卷主观题读者的需上来看，把读者的需求进行统计，将其排名靠前的需求统计起来，提出解决的方案。从统计数据中可以看出，以下方面是较高的需求：（1）开辟出一块专门属于考研方向的信息平台，在信息平台上交流考研方向、考研资料、考研中的难题等方面的信息；（2）在时进入图书馆时就摆提示牌，提醒读者将手机设成震动或静音，创造一个好的读书环境，另外图书馆还可以摆设一些盆栽增加好的读书氛围。
（三）提高图书馆服务的效率
从上述提出的问题中可以看出，图书馆在服务效率上较低，例如在书籍归位方面就存在以上方面的问题。可以在图书馆内设置代书板，规定进入图书馆时必须携带，从书架上取书时就把代书板放在相应的位置，当阅读完时就把其放在相应的位置取出代书板，对图书馆工作人员的工作量的减轻起到了重要作用。另外，可以在还书处设置还书箱，当图书馆工作人员下班后，读者可以自行还书，无需等待第二天再归还，图书馆工作人员上班时可以对其统一归还，对读者和图书馆工作人员都起到了方便作用。
参考文献：
[1]马凌云.高校图书馆学科服务与高校学科建设之关系研究[J].科技与企业，2013（02）.
[2]赵静.高校图书馆搜索引擎中Web使用记录挖掘研究[J].现代电子技术，2013（02）.
（作者简介：吉素丽（1959.12-），女，助理馆员，洛阳理工学院，研究方向为东方文化和河洛文化研究。）
关键词：图书馆；综合分析；评价研究
一、图书馆满意度调查的目的
（一）有助于读者达到期望值
通过图书馆满意度的调查，以及对目前图书馆现状的评价，可以有针对性的对读者期望值进行改造。比如，读者认为现阶段需要改善的是网络设备的不完善，网络信号不好，设备缺乏等问题，而如果不通过图书馆满意度的调查，只是一味的增加藏书认为只要藏书达到了一定的标准，就可以让读者达到期望值，这是不利于图书馆进一步展开工作的。
（二）有助于提高服务质量
通过调查可知，图书馆工作内部人员只是把图书馆作为学校对学生提供的一个附加服务，由于是无偿提供服务，不收取任何费用，因此产生了倦怠情绪以及对工作没有足够的热情等问题。如果没有通过满意度的调查，就不会发现现实存在服务态度上的问题与读者对其服务态度的评价之间的差距，也无从通过这些差距进行弥补。所以通过调查，可以让图书馆工作人员加强对服务意识的认识，提高服务质量。
（三）有助于弥补亟需解决的问题
在设计调查问卷时，设计了许多条问题，但是问题有大小之分，有轻重缓急之分，通过图书馆满意度调查，可以统计出图书馆目前存在的最主要的问题，针对这些目前最需要解决的问题，提出相应的解决对策并进行实施。例如在调查问卷中，读者认为相应的位置找不到与其对应的图书，是目前读者认为最为不满意的地方，通过这个统计分析，就可以提出对图书的布局进行调整是解决图书的编码与其位置不相符的问题。
（四）有助于图书馆提供特色服务
满足读者的需求，是图书馆最主要和最终的目标，而读者的需求千变万化，因其受教育程度和达到的目标不同而不同，图书馆不可能满足所有读者不同的需求，满足相对大部分读者的特殊需求就会体现图书馆自身的特色。通过图书馆满意度调查，在其问卷中有主观性问题，可以通过这部分的设计统计出大多数读者目前想要的需求，而针对这些读者特殊的需求，提出解决方案以提高读者对图书馆满意度的评价。
二、图书馆满意度调查目前存在的问题
（一）缺乏安静的读书环境
目前，图书馆存在的普遍问题是读书环境嘈杂，主要体现在：一是读者有意或是无意的把手机开成铃声，而不是自觉的设成震动或是静音，更有甚者设的个性化铃声，严重影响其他读者阅读，而此起彼落的铃声也打破了图书馆安静的阅读环境；二是图书馆工作人员一方面存在把图书进行归位时，声音过大，另一方面图书馆工作人员闲暇时在闲聊时的声音过大，而读者也没有人对其行为进行提醒；三是读者手机响时，由于不方便或是不愿出去，而就在其位置上进行接听，让其他读者对其行为反感；四是读者在遇到不懂的问题时，就与同行进行讨论，虽然声音不大，但是一直存在的争论声也打扰了其他读者的阅读。
（二）藏书满足不了读者的需求
在论文写作或研究课题时，当要查阅相关的资料和期刊时，发现图书馆里现的图书不仅藏书极少而且年限也比较久远，缺少目前最新最前沿的相关图书。而图书馆也没有途径例如图书馆BBS留言，服务台登记等途径，让读者对其需要的图书进行统计进而增购，以弥补读者在此部分达不到满意程度的缺憾。
（三）网络设备不完善
在图书馆网络设备方面存在以下问题：第一，查阅读书编号及位置的电脑过少，通常情况下读者都是要排除查阅，再加上读者对其阅读的书籍书名并不是很确定，只能进行一个模糊的查阅，而出现在相关图书比较多，此时读者就涉及到一个书目筛选的问题，由于出现在书目页数过多，而读者在选择方面也就要耽误许多时间；第二，图书馆设置的无线上网区域，不仅开放时间不确定造成了读者来查阅资料时会出现白跑一趟的问题，而且网速极其不稳定，这也是造成读者满意度低的一个问题；第三，在电子阅览室，开放时间短暂，白天读者没有时间查阅，而晚上也不开放，因此，电子阅览室无人问津，相当于一个摆设；第四，由于图书馆的电子设备缺少管理，下载资料时极容易中毒，不仅对其自身的电子设备有影响，也对读者的电脑造成了损害。
（四）服务水平不高
图书馆工作人员极大部分是高校家属，这种缺乏竞争力的服务方式造成的一个严重后果就是服务水平低下，达不到读者的满意程度。由于图书馆工作人员并不涉及绩效工资及奖金，对其服务态度并没有一个全面的考核，只有规定的工资，这对其工作热情和服务态度上的改变极其不利，让工作人员产生尽职尽责工作和马马虎虎工作都是一样待遇的错误思想，这对图书馆满意度的提高产生了极大的阻碍作用。再加上图书馆工作性质并不是实行绩效考核淘汰制，更加重了图书馆工作人员对其本职工作并不上心，没有集体荣誉感和归属感，对本职工作也没有职业规划和职业向往。
（五）藏书结构不合理
图书馆目前存在的一个普遍问题就是在相应的位置找不到与之相匹配的藏书，出现上述情况的原因有以下几个方面，一方面是由于图书馆对于借书、还书、归位等程序并不流畅，可能在还书环节占用的时间过长，导致借出去的书迟迟得不到归还而使得查到的藏书编码与查实际的位置不相符；另一方面由于图书馆并没有配备相适应的代收板，读者借阅的书并没有归还的意识，图书馆对此也没有相对应的要求，使得在图书馆阅读完的书，只是凌乱的放在书桌上，而不是放回原位，这不仅加大了图书馆工作人员的工作力度，也加大了在合适的位置找藏书的难度。
三、对图书馆读者满意度的综合分析及评价研究
本文采用调查问卷的方式对评价体系进行分析。在设计调查问卷时，对上述提出的图书馆满意度方面存在的问题，设计客观题及主观题，力求简便清晰，使读者能够准确清楚的做出判断。本次调查问卷主要从以下几个部分做出评价：读书环境、网络设备、服务态度、藏书结构、读者的需求等方面做出评价。从调查结论分析统计中可以得出，对读书环境的满意度为28%、对网络设备的满意度为27%、对服务态度的满意度为15%、对藏书结构满意度为18%，从以上数据可以看出，对读书环境、网络设备、服务态度、藏书结构等方面的满意度都较低，图书馆要想提高满意度水平就必须从这几个方面提出解决方案。
四、提高图书馆读者满意度的对策
（一）提高图书馆工作人员服务水平
从上述的调查问卷可以看出，图书馆工作人员服务水平在评价体系中满意度最低，是决定图书馆满意度最主要的因素。解决图书馆工作人员服务水平低的问题可以通过以下途径，把图书馆工作人员的工资奖金与读者对其评价好坏结合起来，把读者对其工作态度评价的好坏与升职加薪联系起来，让图书馆工作人员从思想上对其工作态度重视起来。
（二）满足读者的需求
从调查问卷主观题读者的需上来看，把读者的需求进行统计，将其排名靠前的需求统计起来，提出解决的方案。从统计数据中可以看出，以下方面是较高的需求：（1）开辟出一块专门属于考研方向的信息平台，在信息平台上交流考研方向、考研资料、考研中的难题等方面的信息；（2）在时进入图书馆时就摆提示牌，提醒读者将手机设成震动或静音，创造一个好的读书环境，另外图书馆还可以摆设一些盆栽增加好的读书氛围。
（三）提高图书馆服务的效率
从上述提出的问题中可以看出，图书馆在服务效率上较低，例如在书籍归位方面就存在以上方面的问题。可以在图书馆内设置代书板，规定进入图书馆时必须携带，从书架上取书时就把代书板放在相应的位置，当阅读完时就把其放在相应的位置取出代书板，对图书馆工作人员的工作量的减轻起到了重要作用。另外，可以在还书处设置还书箱，当图书馆工作人员下班后，读者可以自行还书，无需等待第二天再归还，图书馆工作人员上班时可以对其统一归还，对读者和图书馆工作人员都起到了方便作用。
参考文献：
[1]马凌云.高校图书馆学科服务与高校学科建设之关系研究[J].科技与企业，2013（02）.
[2]赵静.高校图书馆搜索引擎中Web使用记录挖掘研究[J].现代电子技术，2013（02）.
（作者简介：吉素丽（1959.12-），女，助理馆员，洛阳理工学院，研究方向为东方文化和河洛文化研究。）