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摘要：目的 探讨肺炎患儿陪护家属对优质护理服务的取向，了解住院患儿家长主要的护理需求。方法 论文以自行设计的优质护理服务重要性调查问卷对1000名肺炎患儿陪护家属进行调查，调查问卷为护士服务、健康教育、以家庭为中心的儿科护理、基础护理、护士技术五方面，对2013年1月至2013年12月在我科以“肺炎”收治住院超过5天的Ⅱ级护理的1000名患儿家长进行问卷调查，并进行统计学分析。结果 这些患儿家长对在院期间的优质护理服务重要性排序如下：护士技术、以家庭为中心的儿科护理、健康教育、护士服务、基础护理。结论 儿科患“肺炎”患儿的陪护家属的需求有其自身特点，以患儿家长主要的护理需求为切入点，才能真正达到用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。
关键词：优质护理服务；肺炎患儿；陪护家属；满意度
护理工作作为临床工作中重要的一环，其护理工作质量直接关系到患者就诊期间的健康安全[1]。因此，临床上开展优质护理服务是提高护理工作水平、提升患者满意度最重要的手段之一[2]。患者自我保护意识日益增强，客观上对医护人员的质量、效果、及时性、方便性提出了更高的要求。我们对患“肺炎”患儿的陪护家属进行了一次优质护理服务取向的调查，现将结果报道如下：
1、资料与方法：
1、1一般资料 选自2013年1月—12月在我科因“肺炎”收治住院超过5天的Ⅱ级护理的1000名患儿家属，患儿年龄在2月—10岁之间，纳入条件：患儿在院期间主要的照顾者为父母，年龄在21—40岁之间，其中男210人，女790人，1000名患儿治疗、护理均顺利进行，痊愈出院，患儿无特殊生理缺陷。
1、2 方法 调查问卷为代表优质护理服务的五个方面内容：护士服务、健康教育、以家庭为中心的儿科护理、基础护理、护士技术。问卷内容包括：对上述五个方面进行重要性评分，分值设立如下：非常重要为5分、重要为4分、一般为3分、不重要为2分、非常不重要为1分。调查前，先使研究对象了解研究的目的和意义，遵循自愿的原则，调查对象自行填写。共发出问卷1000份，回收1000份，有效回收率为100%。
1、3 统计学方法 用SPSS统计软件进行分值和百分率的计数，优质服务项目方面总百分率为各项的总分占所调查优质护理服务项目总分数的百分比。
2、结果
1000名患儿家长对在院期间的优质护理服务重要性排序如下：护士技术、以家庭为中心的儿科护理、健康教育、护士服务、基础护理。
陪护家属对优质护理服务的认知比较[分值（%）]
优质护理方面 非常重要[n（%）] 重要 一般 不重要 非常不重要 总计
护士服务 3945（78.9） 604（12.1） 174（3.5） 4（0.8） 0（0） 4727（95.3）
健康教育 4105（82.1） 648（13） 48（0.96） 2（0.04） 0（0） 4803（96.1）
家庭为中心儿科护理 4380（87.6） 480（9.6） 12（0.24） 0（0） 0（0） 4872（97.4）
基础护理 2635（52.7） 1092（21.8） 450（9） 60（1.2） 20（0.4） 4257（85.1）
护士技术 4945（98.9） 44（0.9） 0（0） 0（0） 0（0） 4989（99.8）
注：各主题为各分项分值之和。
3、讨论
3、1护士的技术操作是患者最为关心的方面，99.8%的陪护家属均认为护士技术精湛，孩子穿刺和治疗时少受痛苦是最重要的。
3、2 健康的“以人为本”的护理理念是“以家庭为中心”护理的基础，其目的是促使患儿、家长在生理、心理、社会、精神上处于满足与舒适的状态。
3、3 有针对性做好健康教育，强化告知，可以减少医疗纠纷。护士要精通业务，努力学习，只有这样才能及时、准确观察病情并发现病情变化，做出精确判断，向家长及时解释，及时化解不满意，并及时向医生汇报，努力提高患儿及家属对护理服务的满意度。
3、4 护士的服务态度直接影响着护理效果和服务质量的提高，在当今就医者可直接根据医护人员的技术水平、服务态度和价格选择医院的形式下，我们更应该重视医院的服务态度，对患儿态度和蔼、有耐心等。护理服务质量、专业技术水平、服务的硬件设施、护士素质和服务态度等也是满意度评估的因素[3]。
3、5 通过调查陪护家属对基础护理的认知存在着较大的差异，可能与调查前的解释工作未做到位有关。14.9%的家属认为基础护理即为为患儿搞卫生，大部分存在抵触情绪，特别是对城乡交界处的家属，这样的理解使得护士处于被动的局面，如果处理不当，未及时解释，还会引起不必要的误会。
4、小结
在儿科，医患关系是医护人员、父母与患儿的三者关系。这种关系，使得儿科护士在服务的时候不仅要考虑患儿的感受，还要考虑陪护家属的感受，由过去的“要我服务”转变为“我要服务”。通过此次对“肺炎”患儿家属的调查，我们可以了解到这部分家属对优质护理服务侧重点的需求取向，医院可以根据患儿家长的需求调整护理侧重点。基础护理操作是每位护理人员必备的基本功，其水平高低直接影响到护理质量的好坏和患者的康复[5]。在现今社会，只有把护士职业的品质、性格、思想、理想、情感、智慧用自己的语言、行动体现在护理过程中，才能使护患关系更加和谐，使医院发展空间得到有效扩展。
参考文献：
[1]张洪君，杨美玲，苏春燕，等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理，2010，10（4）；22—23.
[2]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院32作会议上的讲话[J].中国护理管理，2010，10（4）；5—7.
[3]陈泽红，陈玉英，李雪雁，等.人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用[J].现代临床护理，2009，8（8）：73—74.
[4]刘苏君.基础护理—护士的专业内涵[J].中华护理杂志，2005，40（4）：243.
[5]漆俐红，赵桂林，李红，等.基层医院基础护理操作中存在的问题及对策[J].护理管理杂志，2006，6（3）：21—22.
关键词：优质护理服务；肺炎患儿；陪护家属；满意度
护理工作作为临床工作中重要的一环，其护理工作质量直接关系到患者就诊期间的健康安全[1]。因此，临床上开展优质护理服务是提高护理工作水平、提升患者满意度最重要的手段之一[2]。患者自我保护意识日益增强，客观上对医护人员的质量、效果、及时性、方便性提出了更高的要求。我们对患“肺炎”患儿的陪护家属进行了一次优质护理服务取向的调查，现将结果报道如下：
1、资料与方法：
1、1一般资料 选自2013年1月—12月在我科因“肺炎”收治住院超过5天的Ⅱ级护理的1000名患儿家属，患儿年龄在2月—10岁之间，纳入条件：患儿在院期间主要的照顾者为父母，年龄在21—40岁之间，其中男210人，女790人，1000名患儿治疗、护理均顺利进行，痊愈出院，患儿无特殊生理缺陷。
1、2 方法 调查问卷为代表优质护理服务的五个方面内容：护士服务、健康教育、以家庭为中心的儿科护理、基础护理、护士技术。问卷内容包括：对上述五个方面进行重要性评分，分值设立如下：非常重要为5分、重要为4分、一般为3分、不重要为2分、非常不重要为1分。调查前，先使研究对象了解研究的目的和意义，遵循自愿的原则，调查对象自行填写。共发出问卷1000份，回收1000份，有效回收率为100%。
1、3 统计学方法 用SPSS统计软件进行分值和百分率的计数，优质服务项目方面总百分率为各项的总分占所调查优质护理服务项目总分数的百分比。
2、结果
1000名患儿家长对在院期间的优质护理服务重要性排序如下：护士技术、以家庭为中心的儿科护理、健康教育、护士服务、基础护理。
陪护家属对优质护理服务的认知比较[分值（%）]
优质护理方面 非常重要[n（%）] 重要 一般 不重要 非常不重要 总计
护士服务 3945（78.9） 604（12.1） 174（3.5） 4（0.8） 0（0） 4727（95.3）
健康教育 4105（82.1） 648（13） 48（0.96） 2（0.04） 0（0） 4803（96.1）
家庭为中心儿科护理 4380（87.6） 480（9.6） 12（0.24） 0（0） 0（0） 4872（97.4）
基础护理 2635（52.7） 1092（21.8） 450（9） 60（1.2） 20（0.4） 4257（85.1）
护士技术 4945（98.9） 44（0.9） 0（0） 0（0） 0（0） 4989（99.8）
注：各主题为各分项分值之和。
3、讨论
3、1护士的技术操作是患者最为关心的方面，99.8%的陪护家属均认为护士技术精湛，孩子穿刺和治疗时少受痛苦是最重要的。
3、2 健康的“以人为本”的护理理念是“以家庭为中心”护理的基础，其目的是促使患儿、家长在生理、心理、社会、精神上处于满足与舒适的状态。
3、3 有针对性做好健康教育，强化告知，可以减少医疗纠纷。护士要精通业务，努力学习，只有这样才能及时、准确观察病情并发现病情变化，做出精确判断，向家长及时解释，及时化解不满意，并及时向医生汇报，努力提高患儿及家属对护理服务的满意度。
3、4 护士的服务态度直接影响着护理效果和服务质量的提高，在当今就医者可直接根据医护人员的技术水平、服务态度和价格选择医院的形式下，我们更应该重视医院的服务态度，对患儿态度和蔼、有耐心等。护理服务质量、专业技术水平、服务的硬件设施、护士素质和服务态度等也是满意度评估的因素[3]。
3、5 通过调查陪护家属对基础护理的认知存在着较大的差异，可能与调查前的解释工作未做到位有关。14.9%的家属认为基础护理即为为患儿搞卫生，大部分存在抵触情绪，特别是对城乡交界处的家属，这样的理解使得护士处于被动的局面，如果处理不当，未及时解释，还会引起不必要的误会。
4、小结
在儿科，医患关系是医护人员、父母与患儿的三者关系。这种关系，使得儿科护士在服务的时候不仅要考虑患儿的感受，还要考虑陪护家属的感受，由过去的“要我服务”转变为“我要服务”。通过此次对“肺炎”患儿家属的调查，我们可以了解到这部分家属对优质护理服务侧重点的需求取向，医院可以根据患儿家长的需求调整护理侧重点。基础护理操作是每位护理人员必备的基本功，其水平高低直接影响到护理质量的好坏和患者的康复[5]。在现今社会，只有把护士职业的品质、性格、思想、理想、情感、智慧用自己的语言、行动体现在护理过程中，才能使护患关系更加和谐，使医院发展空间得到有效扩展。
参考文献：
[1]张洪君，杨美玲，苏春燕，等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理，2010，10（4）；22—23.
[2]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院32作会议上的讲话[J].中国护理管理，2010，10（4）；5—7.
[3]陈泽红，陈玉英，李雪雁，等.人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用[J].现代临床护理，2009，8（8）：73—74.
[4]刘苏君.基础护理—护士的专业内涵[J].中华护理杂志，2005，40（4）：243.
[5]漆俐红，赵桂林，李红，等.基层医院基础护理操作中存在的问题及对策[J].护理管理杂志，2006，6（3）：21—22.