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摘要：急诊作为医院的重要窗口，接诊的病人大多是面临生命威胁的患者，患者心理处于高度的应激状态，虽然精湛的医疗技术可能减轻患者身体上的痛苦，治疗患者的疾病，挽救患者的生命，但是不能缓解患者精神上的压力和心理上的恐惧，精神上的高度紧张不利于患者身心的康复，而在急诊的护理过程中实施人性化服务可以缓解患者的紧张情绪，安慰患者心理，增加患者的安全感与舒适感。
关键词：人性化服务 急诊 护理 应用
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.06.338
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）06-0212-01
随着社会的进步，人们的自我保护意识和自我维权意识随之增强，来急诊就诊时患者本身由于受到疾病的困扰甚至生命的威胁，患者存在紧张、恐惧、焦躁的心理，在急诊室这样陌生的环境中，还可能存在对医护人员的不信任心理，所以在急诊的护理过程中，要以患者为中心，设身处地、换位思考、急患者之所急、想患者之所想，实施人性化的服务，在护理的过程中有一定的必要性，也是医疗服务发展的必然趋势，如何才能把人性化服务应用到急诊的护理过程当中？
1 人性化服务对护理工作者素质的要求
1.1 人性化服务对护理工作者形象素质的要求。人性化服务要求护理人员仪表整洁、仪容端庄、谈吐优雅，言语举止文明，使患者和家属感受到护理人员的亲切和友善，增加患者的信任度和归属感。同时在服务过程要做到微笑服务，不把自己的情绪带到工作当中，树立良好的服务意识，保持良好的服务心态。
1.2 人性化服务对护理工作者专业素质的要求。人性化服务应用到护理工作中就是为了减轻病人的痛苦，缓解病人的精神压力和紧张情绪，所以在护理操作过程中要有扎实的专业基础和过硬的专业技能，在对患者进行各项护理操作时，动作轻柔、准确，尽量减少患者身体上的痛苦，增加患者心理上的安慰，例如，在给病人行静脉穿刺的时候要有过硬的专业技能，保证一次穿刺成功，避免重复穿刺给患者带来痛苦。
2 人性化服务在急诊护理工作中的应用
2.1 基础建设人性化。在急诊室的基础建设中要考虑到急诊患者的多、急、重的特点，在急诊室门口不设置门槛，以方便平车和轮椅进出，减少就诊的障碍；在急诊室里设置屏风，这样在查体时可以保护患者的隐私；急诊室的地面要采用防滑的材质，以免患者或者家属在行动不便或者焦急的状态下滑倒；加强急诊室环境的绿化，在适当的位置摆放一些盆栽，既可以改善室内的空气，又可以缓解患者紧张的情绪，同样的，恬静优美的音乐也可以缓解患者紧张、焦虑的心理。
2.2 接诊过程人性化。急诊接诊的患者有多、急、重的特点，这就要求急诊的护理工作要做到快速、准确、热情、耐心的接待患者。一方面设置的接诊流程要简便、快捷，确保患者及时的得到医治。另一方面，見到病人要主动、使用礼貌用语，行动不方便的患者要主动给予帮助，必要时提供轮椅或推车。遇到心跳骤停患者行心肺复苏术，及时通知医生并建立静脉通路，备好吸氧物品及各种抢救药品，同时注意安抚患者及家属的情绪，消除患者及家属紧张、恐惧的心理。
2.3 生活护理人性化。在患者接受诊疗的过程中，要主动热情的帮助患者。在接诊大厅备一次性水杯和热水，以方便患者引用。在执行护理操作时，向患者做好操作目的、操作方式、患者配合方式的解释，以消除患者的紧张心理，取得患者的配合；在执行一些需要暴露患者身体部位的操作时，要注意保护患者的隐私；天冷时，给病人做检查要先将双手捂热，以减少患者的不舒适感；询问与病情有关的患者的隐私问题时，要注意提醒周围的人回避，并替患者保密，以维护患者的隐私权；如果发现有寒战的病人，应在其等待就诊的时候为其加盖毯子，做到体贴的护理；为呕吐者擦拭呕吐物，准备清水让患者漱口；对体弱无力、无人陪护的患者，要更加关注患者的生活，协助患者按时用药，到用餐时间帮助患者用餐等，减少患者的孤独感。
2.4 救治护理人性化。医院要不定期的对医护人员进行业务考核和急救演练，以提高医护人员的技术水平，提高业务水平的同时，服务质量也要同步提高。对病情危重的患者，抢救的同时快速检查、快速准确的诊断，从患者的利益出发，最少的医疗费用提供最优化、最合理的诊断、治疗方案，并取得病人及家属的配合、支持。特别是做一些有创的检查时，更要和患者及家属达成一致，减轻患者心理压力的同时还能减少医疗纠纷的出现。需要住院的患者应先作紧急处理（包括必要的辅助检查），然后由医护人员护送入病房并作好交接班，防止病人在入院过程中发生意外。
2.5 观察护理人性化。在护理查房和巡视过程中做到关门轻、走路轻、说话轻、操作轻，不要影响到患者的休息，要认真观察患者的不舒适因素，并协助去除，增强患者的舒适感。
总之，在急诊的护理过程中实施人性化，不仅有助于减轻患者的恐惧、焦躁、忧虑心理，增强患者的安全感、舒适感、归属感；还有助于提高患者的满意度，减少医疗纠纷。所以把人性化服务的理念应用到急诊护理中的每一个细节，是一个重要课题。
参考文献
[1] 王伟.人性化护理在急诊护理中的应用[J].中国中医药现在远程教育，2010，8（8）
关键词：人性化服务 急诊 护理 应用
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.06.338
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）06-0212-01
随着社会的进步，人们的自我保护意识和自我维权意识随之增强，来急诊就诊时患者本身由于受到疾病的困扰甚至生命的威胁，患者存在紧张、恐惧、焦躁的心理，在急诊室这样陌生的环境中，还可能存在对医护人员的不信任心理，所以在急诊的护理过程中，要以患者为中心，设身处地、换位思考、急患者之所急、想患者之所想，实施人性化的服务，在护理的过程中有一定的必要性，也是医疗服务发展的必然趋势，如何才能把人性化服务应用到急诊的护理过程当中？
1 人性化服务对护理工作者素质的要求
1.1 人性化服务对护理工作者形象素质的要求。人性化服务要求护理人员仪表整洁、仪容端庄、谈吐优雅，言语举止文明，使患者和家属感受到护理人员的亲切和友善，增加患者的信任度和归属感。同时在服务过程要做到微笑服务，不把自己的情绪带到工作当中，树立良好的服务意识，保持良好的服务心态。
1.2 人性化服务对护理工作者专业素质的要求。人性化服务应用到护理工作中就是为了减轻病人的痛苦，缓解病人的精神压力和紧张情绪，所以在护理操作过程中要有扎实的专业基础和过硬的专业技能，在对患者进行各项护理操作时，动作轻柔、准确，尽量减少患者身体上的痛苦，增加患者心理上的安慰，例如，在给病人行静脉穿刺的时候要有过硬的专业技能，保证一次穿刺成功，避免重复穿刺给患者带来痛苦。
2 人性化服务在急诊护理工作中的应用
2.1 基础建设人性化。在急诊室的基础建设中要考虑到急诊患者的多、急、重的特点，在急诊室门口不设置门槛，以方便平车和轮椅进出，减少就诊的障碍；在急诊室里设置屏风，这样在查体时可以保护患者的隐私；急诊室的地面要采用防滑的材质，以免患者或者家属在行动不便或者焦急的状态下滑倒；加强急诊室环境的绿化，在适当的位置摆放一些盆栽，既可以改善室内的空气，又可以缓解患者紧张的情绪，同样的，恬静优美的音乐也可以缓解患者紧张、焦虑的心理。
2.2 接诊过程人性化。急诊接诊的患者有多、急、重的特点，这就要求急诊的护理工作要做到快速、准确、热情、耐心的接待患者。一方面设置的接诊流程要简便、快捷，确保患者及时的得到医治。另一方面，見到病人要主动、使用礼貌用语，行动不方便的患者要主动给予帮助，必要时提供轮椅或推车。遇到心跳骤停患者行心肺复苏术，及时通知医生并建立静脉通路，备好吸氧物品及各种抢救药品，同时注意安抚患者及家属的情绪，消除患者及家属紧张、恐惧的心理。
2.3 生活护理人性化。在患者接受诊疗的过程中，要主动热情的帮助患者。在接诊大厅备一次性水杯和热水，以方便患者引用。在执行护理操作时，向患者做好操作目的、操作方式、患者配合方式的解释，以消除患者的紧张心理，取得患者的配合；在执行一些需要暴露患者身体部位的操作时，要注意保护患者的隐私；天冷时，给病人做检查要先将双手捂热，以减少患者的不舒适感；询问与病情有关的患者的隐私问题时，要注意提醒周围的人回避，并替患者保密，以维护患者的隐私权；如果发现有寒战的病人，应在其等待就诊的时候为其加盖毯子，做到体贴的护理；为呕吐者擦拭呕吐物，准备清水让患者漱口；对体弱无力、无人陪护的患者，要更加关注患者的生活，协助患者按时用药，到用餐时间帮助患者用餐等，减少患者的孤独感。
2.4 救治护理人性化。医院要不定期的对医护人员进行业务考核和急救演练，以提高医护人员的技术水平，提高业务水平的同时，服务质量也要同步提高。对病情危重的患者，抢救的同时快速检查、快速准确的诊断，从患者的利益出发，最少的医疗费用提供最优化、最合理的诊断、治疗方案，并取得病人及家属的配合、支持。特别是做一些有创的检查时，更要和患者及家属达成一致，减轻患者心理压力的同时还能减少医疗纠纷的出现。需要住院的患者应先作紧急处理（包括必要的辅助检查），然后由医护人员护送入病房并作好交接班，防止病人在入院过程中发生意外。
2.5 观察护理人性化。在护理查房和巡视过程中做到关门轻、走路轻、说话轻、操作轻，不要影响到患者的休息，要认真观察患者的不舒适因素，并协助去除，增强患者的舒适感。
总之，在急诊的护理过程中实施人性化，不仅有助于减轻患者的恐惧、焦躁、忧虑心理，增强患者的安全感、舒适感、归属感；还有助于提高患者的满意度，减少医疗纠纷。所以把人性化服务的理念应用到急诊护理中的每一个细节，是一个重要课题。
参考文献
[1] 王伟.人性化护理在急诊护理中的应用[J].中国中医药现在远程教育，2010，8（8）