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有一个大家熟知的伊索寓言，说的是大风与太阳比威力的故事。大风说，我的威力大，我能把地上走的那个人的衣服吹掉。可是，经过一阵狂风后，路人却把衣服裹得更紧了。而太阳出来后，路人却在暖洋洋的太阳下自然地脱掉了衣服。
这个寓言告诉我们，就法院来说，办案法官要善于把握当事人的心理，通过说理和疏导，使当事人心悦诚服，就仿佛在司法公正的和煦阳光下，当事人自然而然地抛弃前嫌，达成和解。信访当事人，尤其是涉法信访当事人是一个特殊的群体，构成十分复杂：有的是上访确有怨情，有的是无理缠诉，有的是对法律的错误理解，有的属于证据不足，有的是案件的时效问题，有的是想通过信访达到自己额外的目的，有的是心理有问题，有的甚至是人格障碍。如何接待和面对各式各样的涉法信访当事人，处理好和他们的关系，避免新的问题发生，同时摸清其上访的原因，针对不同的情况作出不同的处理，是一个十分复杂的问题。本文试从心理学的角度谈一些粗浅的看法和体会，以求指正。
一、 建立良好的信访关系
良好的信访关系是解决问题的关键。信访关系是指法官与来访当事人的相互关系。信访关系的建立受到法官与涉法信访当事人的双重影响。就信访者而言，信访动机、期望程度、知识水平、行为方式以及对法官的信赖等因素，都会影响信访关系；就法官而言，正确的接访态度、行为、语言是建立良好信访关系的重要基础。建立良好的信访关系主要受到以下几个方面因素的影响：
（一）尊重涉法信访当事人
尊重涉法信访当事人，不仅是司法为民的要求，也是建立良好信访关系的重要基础条件。尊重涉法信访当事人其意义在于可以给当事人创造一个安全、温暖、信任的氛围，可以使当事人感到自己被尊重、被接纳、被理解、被信任，获得一种自我价值感。1、尊重意味着完整接纳。既接纳涉法信访当事人的优点，也接纳涉法信访当事人其缺点。尤其对无理纠缠的涉法信访当事人不能表现出反感和厌恶。2、尊重意味着一视同仁。无论涉法信访当事人脾气好坏、经济贫富、相貌美丑、性别为何、是否缠诉，都应该一视同仁，予以尊重。3、尊重意味着以礼待人，不嘲笑、不动怒、不贬抑，即使涉法信访当事人的态度、言辞失礼或过激也应以礼相待。
（二）热情对待涉法信访当事人
热情与尊重相比，与涉法信访当事人的距离更近。尊重是以礼待人，平等交流，富有理性色彩，而热情则充满了浓厚的感情色彩。两者结合，才能情理交融，达到理想的效果。热情应体现在全过程，要让涉法信访当事人感到受到了最友好的接待。1、涉法信访当事人初次来访要热情询问，表达问候和关切。一般来讲，初次信访的当事人，往往带着复杂不安的心情，犹豫、担心、紧张。法官的热情、友好往往能有效地消除或减弱其不安，使其感到亲切和温暖。2、注意倾听当事人的叙述。在涉法信访当事人叙述过程中，法官应注意倾听，重视当事人的语言和非语言行为的表达，粗暴不当的打断当事人的叙述，会使当事人产生抵触，心理学有一句名言：当别人没有把话说完的时候，你说什么也没有用。就像医生看病一样，患者没有把病情说完，医生就做诊断，开处方。一来患者对医生的诊断产生怀疑，二来医生掌握症状不完整，可能会误诊。倾听时目光应注视涉法信访当事人，不宜东张西望，或漫不经心。3、接待时要耐心、认真、不厌其烦。有些当事人，特别是缠访和老上访当事人，思路不清、语无伦次、反反复复、罗罗嗦嗦、颠三倒四。法官要耐得住性子，认真听其叙述。不要随意打断。其实，相当一部分涉法信访当事人的倾诉是一种自我减压的需要，适当的述说可以缓解其情绪，同时对问题的解决有一定的作用。简单草率的打断会使其产生反感和不被信任的感觉，如果涉法信访当事人离题太远，则可以运用转移话题的技术，引入正题。
（三）真诚面对涉法信访当事人
真诚的意义有两个方面：一是司法为民，为民排忧解难，二是取得涉法信访当事人的信任。
表达真诚要注意以下几点：1、真诚不等于说实话。一般人认为，真诚就是说实话，其实不然，不利于信访关系和案件解决的话就不能说。例如：你可真不讲理！你怎么这样不听话呢？应该这样说：你讲的话我充分理解，但你是否可以换一个角度思考这个问题呢？2、真诚应适度。不能无原则的附和涉法信访当事人，即使其有道理，也应该客观公正注意方法，不能当着涉法信访当事人的面指责下级法院和法官的不足之处。防止强化涉法信访当事人的不满情绪，增加解决问题的难度。例如：这个案子原审法院判错了，你应该找他们纠正。应该这样讲：你认为你的案件有问题，依照法律程序，可以找原审法院提出申诉。既清楚又委婉地依法指明方向，又不要当着当事人的面随意评判下级和其他法院的是非。
（四）充分理解涉法信访当事人
设身处地的理解涉法信访当事人是建立良好的信访关系的关键。要理解涉法信访当事人，首先要解决对他们的感情问题。要充分认识涉法信访当事人是一个需要特殊关爱、安抚、帮助的群体，需要带着特殊的同情心和责任感去解决他们的诉求和困难，而不是把他们看成是找事，是“刁民”。其次，要做“有理推定”，即当事人上访是有理的，起码存在有理的成分。涉法信访当事人，特别是非正常上访的当事人，相当一部分，都遭受过常人没有遭受的伤害和不幸，有的甚至家破人亡、妻离子散、人财两空。他们心灵需要安慰，困难需要解决。即使有的人变得蛮不讲理，不可理喻，也可能存在当初受到伤害和不幸时，没有得到应有的安慰、理解、帮助、长期淤积而成的原因。实践中，真正一点道理也没有的涉法信访当事人极少，他们或多或少都有一定的道理，至于有的是由于涉法信访当事人自己的不正确的认知造成的，也需要我们做工作。因此，我们只要充分理解涉法信访当事人，就会找出问题的症结和我们工作中存在的不足。
二、接待和面对涉法信访当事人的几项技术
（一）倾听技术
倾听是建立良好信访关系的基本要求。倾听既可表示对涉法信访当事人的尊重，也是了解案情和问题症结的需要。
1、倾听时要认真、有兴趣、全神贯注地听，要适当地表示理解，不要带偏见、框框。
2、倾听不仅要用耳朵，更要用心。要善于从涉法信访当事人的话语中听出问题的关键。
3、善于倾听，适度参与。反应可以是言语的和非言语的。比如“、对”“是的”、“然后呢？”等以及点头、目光注视等等。倾听时要避免以下错误：一是，倾听时不专心，左顾右盼，随意打接电话；二是，急于下结论。有的法官没有耐心，或者自以为涉法信访当事人赘述；或者以为听懂了当事人的陈诉，便急于下结论。这样做的危害很大，涉法信访当事人会认为你不重视他的问题，没有诚心解决问题，会对以后的工作带来阻抗。所以，在时间和条件允许的情况下，要尽量让涉法信访当事人把话讲完。三是，随意作法律和道德的评判。不管涉法信访当事人在道德、法律和心理及思维和认知上有什么样的问题，都不能轻易作出评判。比如，“明明是你的不对，你还埋怨别人错了”；“不用罗嗦，你根本不懂法律”。实践中，不是不能做这样的评判，而是不要轻易作出，不要涉法信访当事人还没有说完就讲。要注意时间、节奏和方式、注意文明用语、不要激化矛盾。
（二）控制信访会谈方向的技术
控制信访接待会谈的方向和内容对于案件的解决和效率有着十分重要的意义和作用。控制信访接待会谈的方向和内容的技巧很多，而且可以随机应变。
1、“释义”技术
所谓“释义”，就是把求助者的话重复一下并且作出解释，解释完以后立即顺便提出另一个问题。你说这件事发生的原因是邻居不讲理，可是，你是否觉得处理这件事有什么可以商榷的地方，也就是说还有更好的方法呢？
2、“中断”技术
所谓“中断”就是在会谈中，暂时休息一下。当涉法信访当事人因情绪激动或思维混乱喋喋不休而且内容又偏离主题时，不能够硬性打断他的话，这时可以请他抽支烟或者请他喝杯水。顺便提出新问题，这样做既能按照法官的思路继续谈话，又能让当事人感受到法官的关心和理解，还可以缓解当事人的情绪。真可谓一举数得。
3、“引导”技术
“引导”技术是由目前的话题引向另一个话题。引导不是直接建议转换话题，而是由原来的话题引出新的话题。如“我觉得你说的话不仅反映出了你和邻居的矛盾，还感觉到你和村委会的领导之间也有些纠葛，你能否谈一下这方面的情况。”此话在不经意之间就转化了话题。既避免了当事人的话语重复，又能迅速把话题转入法官需要了解的问题。
（三）语言技术
语言技术分两种，一种是言辞语言，也就是我们讲话的技术；另一种是非言辞的语言，包括肢体语言和表情等语言。
1、言辞语言。“言为心声”，语言是表达思想最直接的载体。因此，语言的运用在面对当事人的时候十分重要。
语言的声音要亲切、语速要适中，一般应比当事人低一点，慢一点。发音要清晰。了解情况时，语言要体现中立：“我十分理解你的心情和目前的处境”，理解是最中性和非评判性的，它可以使当事人有路遇知音之感，又不表明支持和反对，只说明对他的行为或情绪发生的规律或必然性有肯定的看法，而对其社会效应和其他后果仍是一种保留态度。这种语言既保持了良好的会谈氛围，又对后来的工作奠定了基础。不论当事人多么无理和难缠也不要说过头、指责和偏激的话。如：“你没有一点道理，你简直什么都不懂”。对认为有理或者有一定道理的当事人不能轻易承诺，“你说的有理，你的问题一定能得到解决，放心。”对无理的当事人也不能简单草率地说“你没有理，告到哪里也不行。”因为，事情是复杂的，绝对的表态很容易陷于尴尬的境地，不仅不利于事情的解决，还会造成被动。
2、非言辞语言。要特别注意语调、语速和肢体的语言的运用，心理学家赫拉别恩说过一句很经典的话：人们在进行信息传递的过程中，语言的作用占7％，语调占38％，表情和动作占55％。因此，在和涉法信访当事人接触的过程中要十分注意自己的态度和表情。眼睛和身心要专注，不能心神不定，坐姿随意。当事人从肢体语言中接受到的信息要比语言中带来的更直接、更具体。
三、怎样区别和对待不同心态的当事人
当事人由于性格、性别、年龄、文化程度、生活经历、认知思维、案件情况、信访过程等原因不同，会产生不同的心态。不同的心态会影响其不同的行为。因此，区别当事人不同的心理状态，并采取不同的对策，对问题的解决将起到事半功倍至关重要的作用。
（一）正常心理状态。正常的心理活动，能保障人正常地正确地反映、认识客观世界的本质及其规律，正常的进行人际交往，在家庭、社会团体、正常地肩负责任。
（二）异常心理状态。正常心理状态与异常心理状态的区分目前没有公认的统一判断标准心理学上有三个区分的标准。第一是非标准化的区分；第二是标准化的区分；第三是常识性的区分；前两个标准是专业化的区分方法，我们没有必要去讲，谈一下第三个区分标准。常识性的区分是依据日常生活经验来区分的。这种方法可归纳为如下三点。1、离奇怪异的言谈、思想和行为。2、过度的情绪体验和表现。兴奋异常，滔滔不绝。3、自身社会功能不完整。别人吐口水，就怀疑是针对他的。
（三）常见的异常心理障碍
一些涉法信访当事人由于性格、成长经历和长期的诉讼、上访，出现了人格障碍。人格障碍是指人格特征明显偏离正常，形成了一贯的反映个人生活风格和人际关系的异常行为模式。这些人“混迹于”正常的涉法信访当事人之中，常年累月到各级法院和相关部门上访、闹访和缠访。采取多种措施均不见效。成为困扰各级法院和相关部门的顽症。识别这些人员，对症下药，采取相应的措施是我们亟待解决的难题。
1、偏执性人格障碍。以猜疑和偏执为特点。这类当事人敏感多疑，易把别人的好意当恶意，心胸狭窄，经常怀疑别人要伤害、欺骗和利用自己，或有针对自己的阴谋，从不宽容他人的过错，遇事常片面理解，容易产生成见，报复心很强。总是感觉自己受压制、受迫害，为一点小事就上告、上访，不达目的不肯罢休，时常迁怒于别人而原谅自己，往往认为自己成了别人的牺牲品，对批评或挫折过分敏感，忽视与不相信与自己想法不符的客观证据或认死理，撞到南墙不回头。而且，常常无端的怀疑法官的审判行为。因而很难以说理或事实来改变其想法。这样的当事人在长期缠访、闹访人员中占相当的比重。笔者遇到一个此类非常典型的当事人王某，因为和邻居宅基地一墙纠纷，29年前诉讼到法院，法院支持了其诉讼请求。但其认为法院的执行不到位，于是开始上访。此案历经29年，8任院长多次过问，乡、县、市、省、中央五级政府协调处理，采取了多种方案，问题一直得不到解决。当事人因非法上访曾被拘留、劳教。一个宅基地纠纷变成了数个案件，其到处上访，告乡政府非法批宅基地，告派出所非法拘留，告公安局非法劳教，告法院执行不力，告检察院监督不严，告政府不作为。对此当事人的各种请求相关部门曾联合解决数次，但其依然不满意，政府已将其列入无理访。但是，其仍然不断上访。对这类当事人尤其要真诚对待。虽然问题得不到解决，但不能嫌弃、呵斥，要从耐心细致的谈话中让其感受到理解和尊重，尽力避免矛盾激化。如果发生了争吵，要尽量不去争辩。换人劝解，防止矛盾扩大。
2、冲动性人格障碍。以阵发性情感爆发，伴明显冲动性行为为特征，又称攻击性人格障碍。这种当事人特别容易激动，情绪和行为具有明显的冲动性，情绪不稳定，不拘场合，遇事稍不满意就火冒三丈。人际关系紧张，不稳定，易走极端，其行为有不可预测和不考虑后果的倾向。行为爆发时不可遏制。前一时期，发生在法院内当事人枪击法官和爆炸案的当事人就属此类人格障碍。对于此类的当事人，要提高警惕，避免正面冲突。及时采取防范措施，防止突发事件的发生。
3、反社会人格障碍。其行为不符合社会规范，具有经常违法违纪，对人冷酷无情为特点，喜欢恶作剧或损人不利己。他们的意识完好，但行为未加深思熟虑，不考虑后果。常因微小刺激便引起攻击、冲动和暴行。从无内疚感，羞耻感，不能从经验中汲取教训，一犯再犯而不知悔改。不能与他人维持长久的关系，容易责怪别人，或为自己的粗暴行为进行辩解。
此外，还有分裂性人格障碍、强迫性人格障碍、焦虑性人格障碍、依赖性人格障碍。
对心理异常的当事人尤其要保持平和心态，注意语言、态度，避免刺激的语言和动作，防止冲突。对此类的当事人一般的思想工作和讲解法律作用不大。最好聘请专门的心理工作者进行心理疏导。
四、应特别注意的问题
（一）要学会“共情”，取得涉法信访当事人的信任
所谓“共情”，就是感同身受、设身处地的体会当事人当下的心理情感。前边谈到的“热情对待涉法信访当事人;真诚面对涉法信访当事人;尊重涉法信访当事人;充分理解涉法信访当事人。”就是为了共情。共情不仅仅是一项技术，更重要的是个思想态度和世界观的问题，就是要真正树立司法为民的宗旨意识。真正做到权为民所用，利为民所谋。只有这样，你才能真正地把当事人特别是涉法信访当事人当成自己的亲人，幸福着他的幸福，快乐着他的快乐，痛苦着他的痛苦。只有做到了这些，当事人才信任你，只有信任了你，才能接受你的观点和裁判。所以，从心理学的意义上来说，共情是解决信访问题的关键和前提。
（二）要透过行为和表情看其内在的动机和需求，找出涉法信访当事人的问题所在
涉法信访当事人到法院去表达自己的诉求的时候，很多人和很多的时候，其情绪是激动的，言辞是激烈的。有时甚至不近情理和不可理喻。此时，如果只看到表面的现象，被对方的情绪所影响，和当事人发生语言的冲突或者感情上的冲撞，就会出现不良的后果。此时，要注意两点：一是要注意控制情绪，更要注意用心理学的知识，要透过行为和表情看其内在的动机和需求。他既然到法院来，就说明他对法院还抱有希望，还觉得法院能解决他的问题。法官一定要注意把握理解他的情绪，要不失时机地把握好送上门来的机会。不要错误的认为当事人是来找事的，产生厌恶和嫌弃的想法。二是要探寻他内在的动机和希望，找出解决问题的办法。用这样一张图来说明这个道理。
这是一个“认识自我的冰山”的图。横线以上的是意识层面的东西，以下的是潜意识层面的东西。意识层面的有行为事件、包括身体和语言（言辞和肢体的）；潜意识层面的有六层的内容：第一层是应对模式，包括讨好型、责备型、超理性型、打岔型、一致型；第二层是感受、感受的感受，包括情绪、感觉以及对此感受的感受和想法；第三层是观念、信念，包括价值观、教条等等；第四层是期望，包括对此行为、事件的期望；第五层是渴望，包括被接纳、被尊重、归属感、被爱、亲密、。第六层是自我的本质，包括生命力、精神、灵性、真爱、包容、灵魂、喜悦。如何用此图的原理解决问题呢？
举例说明：一个涉法信访当事人，来到法院情绪非常激动。言辞激烈，非要面见院长，不然的话要到北京上访。院长在外开会，笔者去接待。首先了解案情。案情是这样的：B(被告)是法人代表，用个人的名字打欠条欠A（来访者）货款20万。B和公司是被告。A是原告，一审法院判A胜诉。B后来申诉，二审法院驳回申诉。B请求检察院抗诉，上级法院立案后指令中级法院再审。中级法院向A和B及B的公司公告送达并发特快专递，定于9日开庭。开庭之日B未到，检察院撤回抗诉。10日，B才收到传票。以其有法定理由未到法庭要求再次开庭。A坚决要求以申请人在法定的开庭时间未到法庭应以撤诉处理为由坚决不同意开庭。为此，到法院要求见院长。立案庭的法官怎样做工作，A都不同意开庭。因案件在审监庭，于是，笔者接待了A（当事人称“当”，笔者称“法”）运用心理学的方法，10分钟作通了当事人的工作。当事人答应开庭。具体情况如下：
当：我要见院长！
法：我是审监庭庭长。院长在省里开会，我负责接待，有什么问题我负责解决。
当：我说了要见院长！
法：你的目的是见院长还是解决问题。
当: 当然是解决问题。
法: 我就是来解决问题的。可以谈吗？
当：能解决就谈。
法: 请讲。
当：法院是吃了原告吃被告。有理没钱打不赢官司。
法: 我承认，你说的问题存在（共情），是不是可以理解为个别腐败的现象。
当：我觉得都是这样（以偏概全）。
法：那么请问，一审，二审你请法官吃饭了吗？送钱了吗？
当：我没有，因为我有理，为什么要送钱，为什么要请法官吃饭？
法：你的官司是赢了还是输了？
当：当然是赢了,我有理呀？
法： 那你刚才说的“法院是吃了原告吃被告。有理没钱打不赢官司”该如何解释（运用“产婆术”，用当事人的观点得出和当事人的观点相反的结论，用推论推出他的观点荒谬）？
当：（语塞）我是听别人说的。
法：也就是说，你的案件时不存在这种现象的。
当：是的。
法：那我们就不要这样讲没有证据的事了，你同意吗？
当：同意。但是，我还是不同意开庭。
法：说说理由？
当: 你们法院是被被告牵着鼻子走的。
法：请具体讲好吗？
当：被告叫你们怎么办，你们就怎么办。
法：那你起诉他还钱，他怎么答辩？
当：他当然不愿意还钱。
法：法院怎么判的?
当：当然是判他还钱了。
法：法院被他牵鼻子走了吗（运用“产婆术”，用当事人的观点得出和当事人的观点相反的结论，用推论推出他的观点荒谬）？
当：（停顿）那他不来开庭时故意规避法律。他现在叫你们开庭，你们就开。
法：也许他是规避法律，但目前他讲有法定理由的呀。有邮局的回执。
当：反正我不开庭了。
法: 你是害怕开庭吗？（面质）
当：我有理为什么要害怕开庭呢？只是怕拖时间（当事人的动机和期望）。
法：当案件的继续审理成为必然，如果这次按撤诉处理。上级或者本院依照对方的申请再次启动再审程序，你觉得那个更慢。（再次共情，从法律角度替当事人维护合法权益着想）。
当：当然是再次启动拖得时间更长。
法：是不是对被告更有利呢？
当：（思考片刻）院长。
法：我是审监庭庭长。
当：对，庭长，我就是不让他的目的达到，他不来开庭是故意规避法律的。
法：是吗，讲个故事好吗(心理学“隐喻”技术)？一个当事人到省院上诉，坐火车到半道被警察以核实是否通缉犯为由下车盘问。经证实属误会。警察给其道歉。但其不依不饶，非要警察赔偿其损失。得不到目的绝不罢休。结果耽误了上诉期。赔偿肯定没戏，上诉也耽误了期限。上诉是目的，坐火车是方法和手段。这个当事人在方法和手段上纠缠，结果，耽误了目的。具体到这个案件，如果开庭是手段，维护你的合法权益时目的。你会怎样选择？
当：院长，我知道了，我同意开庭。你们尽快审理吧，笔录上我签字。
从“认识自我的冰山”的图来说。可以看出当事人激烈的语言和愤怒的情绪属意识层面的（包括言语和肢体的）；我们不能和他在此冲突。从此往下看到潜意识层面的第一层是应对模式，他们属责备型、说理型；第二层是感受、感受的感受，包括情绪、感觉以及对此感受的感受和想法，我们可以充分可定其合理的成分，和其共情，取得谈话的基础。第三层是观念、信念，包括价值观、教条等等。运用隐喻的方法使其看到自己的思维和认识的误区，指明方向；第四层是期望，包括对此行为、事件的期望，这是关键！能透过以上几层看到他们的期望是求得公正高效。就能理解当事人的情绪和行为，也就能得到当事人的理解和配合。
这一段谈话，分别运用了三个心理技术：一是共情，二是产婆术，三是隐喻。共情是，感同身受、设身处地的体会来访者当下的心理情感的基本技巧。使当事人产生被认同、被理解的感觉。拉近距离，取得谈话的基础。产婆术是，得出和当事人的观点相反的结论，用他的结论推出他的观点荒谬。目的让当事人自己顿悟自己原先坚持的观点是错误的。隐喻是，法官为了促进当事人的自我思考和探索，避免其习惯性地提问寻求建议而放弃独立思考的能力，所采取的暗示事件因果循环和人物思想情感的方式。本案用一个浅显故事使当事人明白了方法与目的之间的关系，不再纠结于具体的方法而延误自己的目的。需要说明的是，当事人几次称笔者为院长，这属口误。但是从心理学的角度讲是有意义的，按照精神分析的理论，任何口误、笔误和遗忘都是受潜意识支配的。形式上，当事人是来见院长的，潜意识他们是来求公道、找权威的，当他的潜意识信服你，认为你说得有道理，能解决问题时，会把你当成院长，虽然你一再纠正，都不再重要。
（三）要注意发现当事人的错误的思维方式和行为模式，适时予以纠正。
从心理学的角度讲，一个人面对种种事物的处理态度，所依据的是他的信念系统。因此，可以说维持这个人在世界上生活下去的是他的信念系统，而这个信念系统的效率便决定了这个人的人生是否成功和快乐。信念系统可以分为信念价值和规条。
(下转第101页)
这个寓言告诉我们，就法院来说，办案法官要善于把握当事人的心理，通过说理和疏导，使当事人心悦诚服，就仿佛在司法公正的和煦阳光下，当事人自然而然地抛弃前嫌，达成和解。信访当事人，尤其是涉法信访当事人是一个特殊的群体，构成十分复杂：有的是上访确有怨情，有的是无理缠诉，有的是对法律的错误理解，有的属于证据不足，有的是案件的时效问题，有的是想通过信访达到自己额外的目的，有的是心理有问题，有的甚至是人格障碍。如何接待和面对各式各样的涉法信访当事人，处理好和他们的关系，避免新的问题发生，同时摸清其上访的原因，针对不同的情况作出不同的处理，是一个十分复杂的问题。本文试从心理学的角度谈一些粗浅的看法和体会，以求指正。
一、 建立良好的信访关系
良好的信访关系是解决问题的关键。信访关系是指法官与来访当事人的相互关系。信访关系的建立受到法官与涉法信访当事人的双重影响。就信访者而言，信访动机、期望程度、知识水平、行为方式以及对法官的信赖等因素，都会影响信访关系；就法官而言，正确的接访态度、行为、语言是建立良好信访关系的重要基础。建立良好的信访关系主要受到以下几个方面因素的影响：
（一）尊重涉法信访当事人
尊重涉法信访当事人，不仅是司法为民的要求，也是建立良好信访关系的重要基础条件。尊重涉法信访当事人其意义在于可以给当事人创造一个安全、温暖、信任的氛围，可以使当事人感到自己被尊重、被接纳、被理解、被信任，获得一种自我价值感。1、尊重意味着完整接纳。既接纳涉法信访当事人的优点，也接纳涉法信访当事人其缺点。尤其对无理纠缠的涉法信访当事人不能表现出反感和厌恶。2、尊重意味着一视同仁。无论涉法信访当事人脾气好坏、经济贫富、相貌美丑、性别为何、是否缠诉，都应该一视同仁，予以尊重。3、尊重意味着以礼待人，不嘲笑、不动怒、不贬抑，即使涉法信访当事人的态度、言辞失礼或过激也应以礼相待。
（二）热情对待涉法信访当事人
热情与尊重相比，与涉法信访当事人的距离更近。尊重是以礼待人，平等交流，富有理性色彩，而热情则充满了浓厚的感情色彩。两者结合，才能情理交融，达到理想的效果。热情应体现在全过程，要让涉法信访当事人感到受到了最友好的接待。1、涉法信访当事人初次来访要热情询问，表达问候和关切。一般来讲，初次信访的当事人，往往带着复杂不安的心情，犹豫、担心、紧张。法官的热情、友好往往能有效地消除或减弱其不安，使其感到亲切和温暖。2、注意倾听当事人的叙述。在涉法信访当事人叙述过程中，法官应注意倾听，重视当事人的语言和非语言行为的表达，粗暴不当的打断当事人的叙述，会使当事人产生抵触，心理学有一句名言：当别人没有把话说完的时候，你说什么也没有用。就像医生看病一样，患者没有把病情说完，医生就做诊断，开处方。一来患者对医生的诊断产生怀疑，二来医生掌握症状不完整，可能会误诊。倾听时目光应注视涉法信访当事人，不宜东张西望，或漫不经心。3、接待时要耐心、认真、不厌其烦。有些当事人，特别是缠访和老上访当事人，思路不清、语无伦次、反反复复、罗罗嗦嗦、颠三倒四。法官要耐得住性子，认真听其叙述。不要随意打断。其实，相当一部分涉法信访当事人的倾诉是一种自我减压的需要，适当的述说可以缓解其情绪，同时对问题的解决有一定的作用。简单草率的打断会使其产生反感和不被信任的感觉，如果涉法信访当事人离题太远，则可以运用转移话题的技术，引入正题。
（三）真诚面对涉法信访当事人
真诚的意义有两个方面：一是司法为民，为民排忧解难，二是取得涉法信访当事人的信任。
表达真诚要注意以下几点：1、真诚不等于说实话。一般人认为，真诚就是说实话，其实不然，不利于信访关系和案件解决的话就不能说。例如：你可真不讲理！你怎么这样不听话呢？应该这样说：你讲的话我充分理解，但你是否可以换一个角度思考这个问题呢？2、真诚应适度。不能无原则的附和涉法信访当事人，即使其有道理，也应该客观公正注意方法，不能当着涉法信访当事人的面指责下级法院和法官的不足之处。防止强化涉法信访当事人的不满情绪，增加解决问题的难度。例如：这个案子原审法院判错了，你应该找他们纠正。应该这样讲：你认为你的案件有问题，依照法律程序，可以找原审法院提出申诉。既清楚又委婉地依法指明方向，又不要当着当事人的面随意评判下级和其他法院的是非。
（四）充分理解涉法信访当事人
设身处地的理解涉法信访当事人是建立良好的信访关系的关键。要理解涉法信访当事人，首先要解决对他们的感情问题。要充分认识涉法信访当事人是一个需要特殊关爱、安抚、帮助的群体，需要带着特殊的同情心和责任感去解决他们的诉求和困难，而不是把他们看成是找事，是“刁民”。其次，要做“有理推定”，即当事人上访是有理的，起码存在有理的成分。涉法信访当事人，特别是非正常上访的当事人，相当一部分，都遭受过常人没有遭受的伤害和不幸，有的甚至家破人亡、妻离子散、人财两空。他们心灵需要安慰，困难需要解决。即使有的人变得蛮不讲理，不可理喻，也可能存在当初受到伤害和不幸时，没有得到应有的安慰、理解、帮助、长期淤积而成的原因。实践中，真正一点道理也没有的涉法信访当事人极少，他们或多或少都有一定的道理，至于有的是由于涉法信访当事人自己的不正确的认知造成的，也需要我们做工作。因此，我们只要充分理解涉法信访当事人，就会找出问题的症结和我们工作中存在的不足。
二、接待和面对涉法信访当事人的几项技术
（一）倾听技术
倾听是建立良好信访关系的基本要求。倾听既可表示对涉法信访当事人的尊重，也是了解案情和问题症结的需要。
1、倾听时要认真、有兴趣、全神贯注地听，要适当地表示理解，不要带偏见、框框。
2、倾听不仅要用耳朵，更要用心。要善于从涉法信访当事人的话语中听出问题的关键。
3、善于倾听，适度参与。反应可以是言语的和非言语的。比如“、对”“是的”、“然后呢？”等以及点头、目光注视等等。倾听时要避免以下错误：一是，倾听时不专心，左顾右盼，随意打接电话；二是，急于下结论。有的法官没有耐心，或者自以为涉法信访当事人赘述；或者以为听懂了当事人的陈诉，便急于下结论。这样做的危害很大，涉法信访当事人会认为你不重视他的问题，没有诚心解决问题，会对以后的工作带来阻抗。所以，在时间和条件允许的情况下，要尽量让涉法信访当事人把话讲完。三是，随意作法律和道德的评判。不管涉法信访当事人在道德、法律和心理及思维和认知上有什么样的问题，都不能轻易作出评判。比如，“明明是你的不对，你还埋怨别人错了”；“不用罗嗦，你根本不懂法律”。实践中，不是不能做这样的评判，而是不要轻易作出，不要涉法信访当事人还没有说完就讲。要注意时间、节奏和方式、注意文明用语、不要激化矛盾。
（二）控制信访会谈方向的技术
控制信访接待会谈的方向和内容对于案件的解决和效率有着十分重要的意义和作用。控制信访接待会谈的方向和内容的技巧很多，而且可以随机应变。
1、“释义”技术
所谓“释义”，就是把求助者的话重复一下并且作出解释，解释完以后立即顺便提出另一个问题。你说这件事发生的原因是邻居不讲理，可是，你是否觉得处理这件事有什么可以商榷的地方，也就是说还有更好的方法呢？
2、“中断”技术
所谓“中断”就是在会谈中，暂时休息一下。当涉法信访当事人因情绪激动或思维混乱喋喋不休而且内容又偏离主题时，不能够硬性打断他的话，这时可以请他抽支烟或者请他喝杯水。顺便提出新问题，这样做既能按照法官的思路继续谈话，又能让当事人感受到法官的关心和理解，还可以缓解当事人的情绪。真可谓一举数得。
3、“引导”技术
“引导”技术是由目前的话题引向另一个话题。引导不是直接建议转换话题，而是由原来的话题引出新的话题。如“我觉得你说的话不仅反映出了你和邻居的矛盾，还感觉到你和村委会的领导之间也有些纠葛，你能否谈一下这方面的情况。”此话在不经意之间就转化了话题。既避免了当事人的话语重复，又能迅速把话题转入法官需要了解的问题。
（三）语言技术
语言技术分两种，一种是言辞语言，也就是我们讲话的技术；另一种是非言辞的语言，包括肢体语言和表情等语言。
1、言辞语言。“言为心声”，语言是表达思想最直接的载体。因此，语言的运用在面对当事人的时候十分重要。
语言的声音要亲切、语速要适中，一般应比当事人低一点，慢一点。发音要清晰。了解情况时，语言要体现中立：“我十分理解你的心情和目前的处境”，理解是最中性和非评判性的，它可以使当事人有路遇知音之感，又不表明支持和反对，只说明对他的行为或情绪发生的规律或必然性有肯定的看法，而对其社会效应和其他后果仍是一种保留态度。这种语言既保持了良好的会谈氛围，又对后来的工作奠定了基础。不论当事人多么无理和难缠也不要说过头、指责和偏激的话。如：“你没有一点道理，你简直什么都不懂”。对认为有理或者有一定道理的当事人不能轻易承诺，“你说的有理，你的问题一定能得到解决，放心。”对无理的当事人也不能简单草率地说“你没有理，告到哪里也不行。”因为，事情是复杂的，绝对的表态很容易陷于尴尬的境地，不仅不利于事情的解决，还会造成被动。
2、非言辞语言。要特别注意语调、语速和肢体的语言的运用，心理学家赫拉别恩说过一句很经典的话：人们在进行信息传递的过程中，语言的作用占7％，语调占38％，表情和动作占55％。因此，在和涉法信访当事人接触的过程中要十分注意自己的态度和表情。眼睛和身心要专注，不能心神不定，坐姿随意。当事人从肢体语言中接受到的信息要比语言中带来的更直接、更具体。
三、怎样区别和对待不同心态的当事人
当事人由于性格、性别、年龄、文化程度、生活经历、认知思维、案件情况、信访过程等原因不同，会产生不同的心态。不同的心态会影响其不同的行为。因此，区别当事人不同的心理状态，并采取不同的对策，对问题的解决将起到事半功倍至关重要的作用。
（一）正常心理状态。正常的心理活动，能保障人正常地正确地反映、认识客观世界的本质及其规律，正常的进行人际交往，在家庭、社会团体、正常地肩负责任。
（二）异常心理状态。正常心理状态与异常心理状态的区分目前没有公认的统一判断标准心理学上有三个区分的标准。第一是非标准化的区分；第二是标准化的区分；第三是常识性的区分；前两个标准是专业化的区分方法，我们没有必要去讲，谈一下第三个区分标准。常识性的区分是依据日常生活经验来区分的。这种方法可归纳为如下三点。1、离奇怪异的言谈、思想和行为。2、过度的情绪体验和表现。兴奋异常，滔滔不绝。3、自身社会功能不完整。别人吐口水，就怀疑是针对他的。
（三）常见的异常心理障碍
一些涉法信访当事人由于性格、成长经历和长期的诉讼、上访，出现了人格障碍。人格障碍是指人格特征明显偏离正常，形成了一贯的反映个人生活风格和人际关系的异常行为模式。这些人“混迹于”正常的涉法信访当事人之中，常年累月到各级法院和相关部门上访、闹访和缠访。采取多种措施均不见效。成为困扰各级法院和相关部门的顽症。识别这些人员，对症下药，采取相应的措施是我们亟待解决的难题。
1、偏执性人格障碍。以猜疑和偏执为特点。这类当事人敏感多疑，易把别人的好意当恶意，心胸狭窄，经常怀疑别人要伤害、欺骗和利用自己，或有针对自己的阴谋，从不宽容他人的过错，遇事常片面理解，容易产生成见，报复心很强。总是感觉自己受压制、受迫害，为一点小事就上告、上访，不达目的不肯罢休，时常迁怒于别人而原谅自己，往往认为自己成了别人的牺牲品，对批评或挫折过分敏感，忽视与不相信与自己想法不符的客观证据或认死理，撞到南墙不回头。而且，常常无端的怀疑法官的审判行为。因而很难以说理或事实来改变其想法。这样的当事人在长期缠访、闹访人员中占相当的比重。笔者遇到一个此类非常典型的当事人王某，因为和邻居宅基地一墙纠纷，29年前诉讼到法院，法院支持了其诉讼请求。但其认为法院的执行不到位，于是开始上访。此案历经29年，8任院长多次过问，乡、县、市、省、中央五级政府协调处理，采取了多种方案，问题一直得不到解决。当事人因非法上访曾被拘留、劳教。一个宅基地纠纷变成了数个案件，其到处上访，告乡政府非法批宅基地，告派出所非法拘留，告公安局非法劳教，告法院执行不力，告检察院监督不严，告政府不作为。对此当事人的各种请求相关部门曾联合解决数次，但其依然不满意，政府已将其列入无理访。但是，其仍然不断上访。对这类当事人尤其要真诚对待。虽然问题得不到解决，但不能嫌弃、呵斥，要从耐心细致的谈话中让其感受到理解和尊重，尽力避免矛盾激化。如果发生了争吵，要尽量不去争辩。换人劝解，防止矛盾扩大。
2、冲动性人格障碍。以阵发性情感爆发，伴明显冲动性行为为特征，又称攻击性人格障碍。这种当事人特别容易激动，情绪和行为具有明显的冲动性，情绪不稳定，不拘场合，遇事稍不满意就火冒三丈。人际关系紧张，不稳定，易走极端，其行为有不可预测和不考虑后果的倾向。行为爆发时不可遏制。前一时期，发生在法院内当事人枪击法官和爆炸案的当事人就属此类人格障碍。对于此类的当事人，要提高警惕，避免正面冲突。及时采取防范措施，防止突发事件的发生。
3、反社会人格障碍。其行为不符合社会规范，具有经常违法违纪，对人冷酷无情为特点，喜欢恶作剧或损人不利己。他们的意识完好，但行为未加深思熟虑，不考虑后果。常因微小刺激便引起攻击、冲动和暴行。从无内疚感，羞耻感，不能从经验中汲取教训，一犯再犯而不知悔改。不能与他人维持长久的关系，容易责怪别人，或为自己的粗暴行为进行辩解。
此外，还有分裂性人格障碍、强迫性人格障碍、焦虑性人格障碍、依赖性人格障碍。
对心理异常的当事人尤其要保持平和心态，注意语言、态度，避免刺激的语言和动作，防止冲突。对此类的当事人一般的思想工作和讲解法律作用不大。最好聘请专门的心理工作者进行心理疏导。
四、应特别注意的问题
（一）要学会“共情”，取得涉法信访当事人的信任
所谓“共情”，就是感同身受、设身处地的体会当事人当下的心理情感。前边谈到的“热情对待涉法信访当事人;真诚面对涉法信访当事人;尊重涉法信访当事人;充分理解涉法信访当事人。”就是为了共情。共情不仅仅是一项技术，更重要的是个思想态度和世界观的问题，就是要真正树立司法为民的宗旨意识。真正做到权为民所用，利为民所谋。只有这样，你才能真正地把当事人特别是涉法信访当事人当成自己的亲人，幸福着他的幸福，快乐着他的快乐，痛苦着他的痛苦。只有做到了这些，当事人才信任你，只有信任了你，才能接受你的观点和裁判。所以，从心理学的意义上来说，共情是解决信访问题的关键和前提。
（二）要透过行为和表情看其内在的动机和需求，找出涉法信访当事人的问题所在
涉法信访当事人到法院去表达自己的诉求的时候，很多人和很多的时候，其情绪是激动的，言辞是激烈的。有时甚至不近情理和不可理喻。此时，如果只看到表面的现象，被对方的情绪所影响，和当事人发生语言的冲突或者感情上的冲撞，就会出现不良的后果。此时，要注意两点：一是要注意控制情绪，更要注意用心理学的知识，要透过行为和表情看其内在的动机和需求。他既然到法院来，就说明他对法院还抱有希望，还觉得法院能解决他的问题。法官一定要注意把握理解他的情绪，要不失时机地把握好送上门来的机会。不要错误的认为当事人是来找事的，产生厌恶和嫌弃的想法。二是要探寻他内在的动机和希望，找出解决问题的办法。用这样一张图来说明这个道理。
这是一个“认识自我的冰山”的图。横线以上的是意识层面的东西，以下的是潜意识层面的东西。意识层面的有行为事件、包括身体和语言（言辞和肢体的）；潜意识层面的有六层的内容：第一层是应对模式，包括讨好型、责备型、超理性型、打岔型、一致型；第二层是感受、感受的感受，包括情绪、感觉以及对此感受的感受和想法；第三层是观念、信念，包括价值观、教条等等；第四层是期望，包括对此行为、事件的期望；第五层是渴望，包括被接纳、被尊重、归属感、被爱、亲密、。第六层是自我的本质，包括生命力、精神、灵性、真爱、包容、灵魂、喜悦。如何用此图的原理解决问题呢？
举例说明：一个涉法信访当事人，来到法院情绪非常激动。言辞激烈，非要面见院长，不然的话要到北京上访。院长在外开会，笔者去接待。首先了解案情。案情是这样的：B(被告)是法人代表，用个人的名字打欠条欠A（来访者）货款20万。B和公司是被告。A是原告，一审法院判A胜诉。B后来申诉，二审法院驳回申诉。B请求检察院抗诉，上级法院立案后指令中级法院再审。中级法院向A和B及B的公司公告送达并发特快专递，定于9日开庭。开庭之日B未到，检察院撤回抗诉。10日，B才收到传票。以其有法定理由未到法庭要求再次开庭。A坚决要求以申请人在法定的开庭时间未到法庭应以撤诉处理为由坚决不同意开庭。为此，到法院要求见院长。立案庭的法官怎样做工作，A都不同意开庭。因案件在审监庭，于是，笔者接待了A（当事人称“当”，笔者称“法”）运用心理学的方法，10分钟作通了当事人的工作。当事人答应开庭。具体情况如下：
当：我要见院长！
法：我是审监庭庭长。院长在省里开会，我负责接待，有什么问题我负责解决。
当：我说了要见院长！
法：你的目的是见院长还是解决问题。
当: 当然是解决问题。
法: 我就是来解决问题的。可以谈吗？
当：能解决就谈。
法: 请讲。
当：法院是吃了原告吃被告。有理没钱打不赢官司。
法: 我承认，你说的问题存在（共情），是不是可以理解为个别腐败的现象。
当：我觉得都是这样（以偏概全）。
法：那么请问，一审，二审你请法官吃饭了吗？送钱了吗？
当：我没有，因为我有理，为什么要送钱，为什么要请法官吃饭？
法：你的官司是赢了还是输了？
当：当然是赢了,我有理呀？
法： 那你刚才说的“法院是吃了原告吃被告。有理没钱打不赢官司”该如何解释（运用“产婆术”，用当事人的观点得出和当事人的观点相反的结论，用推论推出他的观点荒谬）？
当：（语塞）我是听别人说的。
法：也就是说，你的案件时不存在这种现象的。
当：是的。
法：那我们就不要这样讲没有证据的事了，你同意吗？
当：同意。但是，我还是不同意开庭。
法：说说理由？
当: 你们法院是被被告牵着鼻子走的。
法：请具体讲好吗？
当：被告叫你们怎么办，你们就怎么办。
法：那你起诉他还钱，他怎么答辩？
当：他当然不愿意还钱。
法：法院怎么判的?
当：当然是判他还钱了。
法：法院被他牵鼻子走了吗（运用“产婆术”，用当事人的观点得出和当事人的观点相反的结论，用推论推出他的观点荒谬）？
当：（停顿）那他不来开庭时故意规避法律。他现在叫你们开庭，你们就开。
法：也许他是规避法律，但目前他讲有法定理由的呀。有邮局的回执。
当：反正我不开庭了。
法: 你是害怕开庭吗？（面质）
当：我有理为什么要害怕开庭呢？只是怕拖时间（当事人的动机和期望）。
法：当案件的继续审理成为必然，如果这次按撤诉处理。上级或者本院依照对方的申请再次启动再审程序，你觉得那个更慢。（再次共情，从法律角度替当事人维护合法权益着想）。
当：当然是再次启动拖得时间更长。
法：是不是对被告更有利呢？
当：（思考片刻）院长。
法：我是审监庭庭长。
当：对，庭长，我就是不让他的目的达到，他不来开庭是故意规避法律的。
法：是吗，讲个故事好吗(心理学“隐喻”技术)？一个当事人到省院上诉，坐火车到半道被警察以核实是否通缉犯为由下车盘问。经证实属误会。警察给其道歉。但其不依不饶，非要警察赔偿其损失。得不到目的绝不罢休。结果耽误了上诉期。赔偿肯定没戏，上诉也耽误了期限。上诉是目的，坐火车是方法和手段。这个当事人在方法和手段上纠缠，结果，耽误了目的。具体到这个案件，如果开庭是手段，维护你的合法权益时目的。你会怎样选择？
当：院长，我知道了，我同意开庭。你们尽快审理吧，笔录上我签字。
从“认识自我的冰山”的图来说。可以看出当事人激烈的语言和愤怒的情绪属意识层面的（包括言语和肢体的）；我们不能和他在此冲突。从此往下看到潜意识层面的第一层是应对模式，他们属责备型、说理型；第二层是感受、感受的感受，包括情绪、感觉以及对此感受的感受和想法，我们可以充分可定其合理的成分，和其共情，取得谈话的基础。第三层是观念、信念，包括价值观、教条等等。运用隐喻的方法使其看到自己的思维和认识的误区，指明方向；第四层是期望，包括对此行为、事件的期望，这是关键！能透过以上几层看到他们的期望是求得公正高效。就能理解当事人的情绪和行为，也就能得到当事人的理解和配合。
这一段谈话，分别运用了三个心理技术：一是共情，二是产婆术，三是隐喻。共情是，感同身受、设身处地的体会来访者当下的心理情感的基本技巧。使当事人产生被认同、被理解的感觉。拉近距离，取得谈话的基础。产婆术是，得出和当事人的观点相反的结论，用他的结论推出他的观点荒谬。目的让当事人自己顿悟自己原先坚持的观点是错误的。隐喻是，法官为了促进当事人的自我思考和探索，避免其习惯性地提问寻求建议而放弃独立思考的能力，所采取的暗示事件因果循环和人物思想情感的方式。本案用一个浅显故事使当事人明白了方法与目的之间的关系，不再纠结于具体的方法而延误自己的目的。需要说明的是，当事人几次称笔者为院长，这属口误。但是从心理学的角度讲是有意义的，按照精神分析的理论，任何口误、笔误和遗忘都是受潜意识支配的。形式上，当事人是来见院长的，潜意识他们是来求公道、找权威的，当他的潜意识信服你，认为你说得有道理，能解决问题时，会把你当成院长，虽然你一再纠正，都不再重要。
（三）要注意发现当事人的错误的思维方式和行为模式，适时予以纠正。
从心理学的角度讲，一个人面对种种事物的处理态度，所依据的是他的信念系统。因此，可以说维持这个人在世界上生活下去的是他的信念系统，而这个信念系统的效率便决定了这个人的人生是否成功和快乐。信念系统可以分为信念价值和规条。
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