论文部分内容阅读
摘要：医疗机构体制的变革给医疗卫生单位带来了较大的冲击与影响。在新形势下，人们选择就医医院不仅要看医院内医务人员的医技，更看重医院内服务人员的服务质量。那么，医院就需做到“外塑形象、内练素质”，提升医院的总体形象和口碑。本文主要是围绕当前门诊药房窗口服务工作这一内容展开分析，并给出了做好这一工作的几点建议。
关键词：门诊药房 窗口服务 工作
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.07.629
【中图分类号】R-1【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801(2014)07-0386-02
随着社会的发展，人们经济水平的提升，群众不仅仅看重医生的医技，还看重医院的总体服务质量。对于医院来讲，门诊药房是患者安全、科学、合理用药的重要部门，倘若门诊药房工作人员做事懒散，责任心缺乏，都可能会造成医患纠纷，损毁医院的整体形象。为此，必须做好门诊药房窗口服务工作。
1 不断优化服务流程、强化服务质量
为了提高工作效率，减少病患等待时间，我院引进电子叫号取药系统，病患依照名字先后秩序到窗口取药。目前，很多医院内部的取药流程都实现了综合一体化，即临床医生为病患诊断开药—病患去结算处结算—病患到大厅等候取药，在药房的取药窗口上还增设电子显示屏，能够显示出自己的取药序号，前后取药人的名字，以便提前做好取药准备，减少工作时间，提高工作效率。
2 不断完善语言规范、健全门诊药房窗口服务制度
医院门诊药房窗口工作人员的言语、行为都代表着人的综合素质，药师在工作中与病患及其家属面对面交流时，还应该语气自然、谈吐清晰，回答病患与病患家属的提问时面带微笑、礼貌用语。健全门诊药房窗口服务制度的内容就包括：健全门诊内部调配发药制度、门诊病患的退药制度、门诊药房窗口工作人员的交接班制度，制度要明确规定，工作人员在工作中需要做到有计划、有安排、有预防紧急措施的方案。制度还需规定工作人员在岗期间必须佩带医院内的工作证。平时工作中及时进行周期总结、整改，不断完善门诊药房工作服务制度。
3 强化工作人员素质建设，提升其职业素养
对于医院工作人员来讲，必须具备较高的职业道德素养。门诊窗口服务工作人员不仅仅是依照医生的处方取药，最重要的还是为病患传递爱心，工作人员的服务态度也就直接决定着医院的形象、声誉。药剂工作人员在工作期间要保持衣冠整洁、文明礼貌、态度和蔼，并在工作实践中不断累积经验，让自己成为一个责任心十足的药学工作者，并全面配合医生治愈病患，让病患享受到最好的待遇、最优质的服务。
4 全心全意为病患服务，提升窗口服务质量
4.1 多理解病患，学会换位思考。对于病患来讲，他们受到疾病的困扰，心情较差，加之在医院就诊时需要排队，检查时部分医生的服务较差，他们还不能有所抱怨，心里多少有些憋屈。所以，在病患拿药时，工作人员就应该学会换位思考，多站在病患的角度思考问题，相互理解，相互支持。因为在竞争力较强的21世纪，各行各业之间的竞争力非常强，无论是医院内的检查设备还是医生医技，还是医院内工作人员的服务水平等，都是其竞争内容。所以，为了树立医院在民众心中的好形象，还需要多与病患沟通，及时解决病患遇到的问题，通过排队叫名字的方式来发放药品，以此来维持良好的秩序，节省工作人员和病患的时间，避免病患因拥挤而发生意外事故。
4.2 监督处方质量、落实发药工作。过去的开处方拿药就是医生用笔在纸上写上药品的名称，再让工作人员按处方抓药，但是医生的字迹普遍较为潦草，看着很费力，甚至有出错的可能。但是现在各大医院基本都已经实现了处方电子化，改善了过去医生字迹潦草、份量不清的情况。虽然如此，药房的工作人员在拿药时，还应该对医生的处方进行监督，发现处方有误的应该及时指出。但是药房工作人员也不能一味的怀疑医生的处方质量，倘若只是小问题，则不必大惊小怪，仔细询问清楚后向病患拿药即可。当医生所开的处方中药物无法配齐全时，就应该坚持拒绝病患拿药的要求，对病患负责，避免出现意外。
4.3 发放药物时要向病患讲清道明注意事项。对于部分特殊药品，它们因为其成分的特殊性，有着很多禁忌与注意事项，药房工作人员在发放药物时应该为病患讲清道明，防治意外发生。例如，对于部分需要背光、冷冻保存的药品，药师需讲明；对于部分服用后有不良反应的药物，药师应该告知病患密切观察自身反应，如若有不良反应，立即停用，停用后仍有不适感，还需到医院就诊；部分老年人由于年事已高，记性较差，眼睛看不清上面所写的服用剂量，那么药师就应该耐心的为他们讲述清楚每种药物的服药量，避免他们混淆。倘若老年人有人陪伴取药，一定要向陪伴人讲清道明服药剂量。对于儿童与孕妇用药，一定要慎重，对其作出正确的、科学的指导。倘若工作人员用真诚、和蔼的态度与他们进行面对面的沟通，不仅能够提医院在他们心中的整体印象，还会让他们对医院更加信任和满意。
总之，窗口工作也就是一个形象工程展示，药物是关系到病患生命安全，药房工作人员还应该不断增强自身的综合素质，坚持”一切以病患为中心“的原则，进行面对面沟通、交流，增进与民众之间的感情，提升医院在患者心中的整体形象，让医院内的门诊药房窗口服务成为民众最满意的文明服务窗口。
参考文献
[1] 胡静，杨世民.我国临床药师的现状、存在问题及其发展建议[J].中国药房,2004(15):580-582
[2] 卢•杨悦.美国临床药师开展药学服务的经验与启示[J].医药导报,2006(25):379-380
关键词：门诊药房 窗口服务 工作
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.07.629
【中图分类号】R-1【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801(2014)07-0386-02
随着社会的发展，人们经济水平的提升，群众不仅仅看重医生的医技，还看重医院的总体服务质量。对于医院来讲，门诊药房是患者安全、科学、合理用药的重要部门，倘若门诊药房工作人员做事懒散，责任心缺乏，都可能会造成医患纠纷，损毁医院的整体形象。为此，必须做好门诊药房窗口服务工作。
1 不断优化服务流程、强化服务质量
为了提高工作效率，减少病患等待时间，我院引进电子叫号取药系统，病患依照名字先后秩序到窗口取药。目前，很多医院内部的取药流程都实现了综合一体化，即临床医生为病患诊断开药—病患去结算处结算—病患到大厅等候取药，在药房的取药窗口上还增设电子显示屏，能够显示出自己的取药序号，前后取药人的名字，以便提前做好取药准备，减少工作时间，提高工作效率。
2 不断完善语言规范、健全门诊药房窗口服务制度
医院门诊药房窗口工作人员的言语、行为都代表着人的综合素质，药师在工作中与病患及其家属面对面交流时，还应该语气自然、谈吐清晰，回答病患与病患家属的提问时面带微笑、礼貌用语。健全门诊药房窗口服务制度的内容就包括：健全门诊内部调配发药制度、门诊病患的退药制度、门诊药房窗口工作人员的交接班制度，制度要明确规定，工作人员在工作中需要做到有计划、有安排、有预防紧急措施的方案。制度还需规定工作人员在岗期间必须佩带医院内的工作证。平时工作中及时进行周期总结、整改，不断完善门诊药房工作服务制度。
3 强化工作人员素质建设，提升其职业素养
对于医院工作人员来讲，必须具备较高的职业道德素养。门诊窗口服务工作人员不仅仅是依照医生的处方取药，最重要的还是为病患传递爱心，工作人员的服务态度也就直接决定着医院的形象、声誉。药剂工作人员在工作期间要保持衣冠整洁、文明礼貌、态度和蔼，并在工作实践中不断累积经验，让自己成为一个责任心十足的药学工作者，并全面配合医生治愈病患，让病患享受到最好的待遇、最优质的服务。
4 全心全意为病患服务，提升窗口服务质量
4.1 多理解病患，学会换位思考。对于病患来讲，他们受到疾病的困扰，心情较差，加之在医院就诊时需要排队，检查时部分医生的服务较差，他们还不能有所抱怨，心里多少有些憋屈。所以，在病患拿药时，工作人员就应该学会换位思考，多站在病患的角度思考问题，相互理解，相互支持。因为在竞争力较强的21世纪，各行各业之间的竞争力非常强，无论是医院内的检查设备还是医生医技，还是医院内工作人员的服务水平等，都是其竞争内容。所以，为了树立医院在民众心中的好形象，还需要多与病患沟通，及时解决病患遇到的问题，通过排队叫名字的方式来发放药品，以此来维持良好的秩序，节省工作人员和病患的时间，避免病患因拥挤而发生意外事故。
4.2 监督处方质量、落实发药工作。过去的开处方拿药就是医生用笔在纸上写上药品的名称，再让工作人员按处方抓药，但是医生的字迹普遍较为潦草，看着很费力，甚至有出错的可能。但是现在各大医院基本都已经实现了处方电子化，改善了过去医生字迹潦草、份量不清的情况。虽然如此，药房的工作人员在拿药时，还应该对医生的处方进行监督，发现处方有误的应该及时指出。但是药房工作人员也不能一味的怀疑医生的处方质量，倘若只是小问题，则不必大惊小怪，仔细询问清楚后向病患拿药即可。当医生所开的处方中药物无法配齐全时，就应该坚持拒绝病患拿药的要求，对病患负责，避免出现意外。
4.3 发放药物时要向病患讲清道明注意事项。对于部分特殊药品，它们因为其成分的特殊性，有着很多禁忌与注意事项，药房工作人员在发放药物时应该为病患讲清道明，防治意外发生。例如，对于部分需要背光、冷冻保存的药品，药师需讲明；对于部分服用后有不良反应的药物，药师应该告知病患密切观察自身反应，如若有不良反应，立即停用，停用后仍有不适感，还需到医院就诊；部分老年人由于年事已高，记性较差，眼睛看不清上面所写的服用剂量，那么药师就应该耐心的为他们讲述清楚每种药物的服药量，避免他们混淆。倘若老年人有人陪伴取药，一定要向陪伴人讲清道明服药剂量。对于儿童与孕妇用药，一定要慎重，对其作出正确的、科学的指导。倘若工作人员用真诚、和蔼的态度与他们进行面对面的沟通，不仅能够提医院在他们心中的整体印象，还会让他们对医院更加信任和满意。
总之，窗口工作也就是一个形象工程展示，药物是关系到病患生命安全，药房工作人员还应该不断增强自身的综合素质，坚持”一切以病患为中心“的原则，进行面对面沟通、交流，增进与民众之间的感情，提升医院在患者心中的整体形象，让医院内的门诊药房窗口服务成为民众最满意的文明服务窗口。
参考文献
[1] 胡静，杨世民.我国临床药师的现状、存在问题及其发展建议[J].中国药房,2004(15):580-582
[2] 卢•杨悦.美国临床药师开展药学服务的经验与启示[J].医药导报,2006(25):379-380