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2011年12月2日，强生公司旗下的卫生棉条品牌o.b.同时在其美国和加拿大的官网上放上公告，用了三个「Sorry」做开篇，然后宣布其中一款名为「Ultras」的内置式卫生棉条将在这两个国家暂时停产。但这一举动立马引起众多忠诚消费者的愤慨。
类似的情况以前也出现过，2010年12月Ultras发生了第一次暂时停产，当时强生的客服电话和在线投诉几乎被充满失望和不满的消费者占领了。根据哈佛大学一份研究报告，在美国和加拿大，接近70％的女性有使用卫生棉条的习惯。尽管o.b.并不是占据北美卫生棉条市场份额最大的品牌，却仍然有着数量庞大的消费者。当2011年12月再次发生暂时停产后，强生希望能够避免像上次一样招致消费者的不快和愤怒。
道歉事小 诚意事大
吸取上次的教训，为了化解怨愤、安慰受到伤害的民心，强生公司想出了一个非常浪漫的创意，而且是诚意十足。
面对敏感又挑剔的女性市场，强生决定把道歉设计成一次热烈的告白。告白对象是针对每一个消费者，而不是她们整体。在这则道歉公告的结尾，强生提供了一个MV链接，点开链接后，消费者首先被要求填写自己的名字，当消费者点进官网输入自己的名字时，马上就会跳出一个外国大帅哥坐在湖边的钢琴旁深情款款地对着你唱情歌，背后是夕阳温暖的光照在他身上，意境浪漫又唯美。但这还是个小case，更浪漫的还在后头。在场景变换中，你会发现视频里的每一处细节都象是定制的：钢琴谱上的曲名是你的名字，天空的飞机云组成了你的名字，沙滩上的花瓣排成了你的名字，腾空的热气球上写着你的名字，甚至帅哥撕下袖子后露出的纹身写的也是你的名字，你就是这个MV的女主角。
MV里的歌曲旋律也并不马虎，整首曲子听起来象是真正的流行情歌，而不是一首传统的广告歌曲。在MV的最后，强生还不忘施加折扣攻势，提供了一个有效期到2011年12月20日的2美元优惠券，可以用在o.b.其他仍然在售的产品上。
完美互动的方式
事后《洛杉矶时报》评价道，强生做了一次非常聪明的营销。MV发布后的头10天，已经有接近60万人次在加拿大的o.b.官网上体验过了这个MV。
把道歉变成一次出色的营销，强生成功的首要原因在于它找到了和消费者进行完美互动的方式。就像加拿大营销咨询公司Athena Brand Wisdom的负责人Sarah Johnson说的那样，运用技术使MV能够代入每一位消费者的名字，把道歉变得如此个性化和富有参与性，轻易便能吸引人们把MV从头看到尾，而无须任何硬性推销的动作。
其次，这种新鲜惊奇的形式通过消费者自发的传播，在网络上如病毒扩散，吸引更多的人来到强生的官网参观，带来的流量绝对是惊讶级别的。它在网络引发大量的讨论，大家纷纷研究这种「随机生出用户名字」的形式是怎么实现的，连并非品牌目标消费者的技术宅男们都纷纷出动分析技术上实现的可能性。但其实技术宅们后来分析出，这种技术实现上来说并不困难，就是这么一个并不困难但创新的道歉形式却在网络引起波澜，吸引了众多消费者和围观者的关注。
音乐在这里扮演了一个缓冲带的角色，它让消费者不设防地就进入了强生的道歉情景题里。Sarah Johnson说，「强生公司象是一个示范，任何一个有着与声誉相关的问题需要解决的大公司都应该参考强生的做法，那就是道歉要简单直接，不拐弯抹角。」而诚恳和直接，是最容易获得消费者谅解的方法。
危机变为商机
宣布暂时停产后，Ultras的余货在eBay上很快成了畅销品，而这段个性化道歉MV更是进一步起到了推波助澜的作用。各大社交网络、新闻网站和博客都对这个创意赞赏不已，甚至连一些男性都对这个道歉MV大感兴趣称赞，「以后可以用来给女朋友道歉了」。Ultras在eBay上也被炒出了一个天价——一盒40支装的Ultras售价居然一度高达100美元。于是，一个MV竟然让普通的卫生棉条变成了一件炙手可热的收藏品。
这场费尽心思设计的道歉方式，不仅平息最近一年以来供货不正常带来的消费者投诉，也为Ultras再度上市做好了铺垫。尽管没有透露具体的日期，但强生在网站上公告道Ultras将会在2012年的下半年重返市场。在视频的结尾，强生还不忘用Coupon（优惠券）的形式将娱乐转向商业，把一场危机化为新的商机。
事实证明，好的道歉让人如沐春风，不仅没有让消费者对品牌因为质量问题而失去信任，反而提升了消费者对品牌的好感度。创意这个词从来不只体现在广告词或产品上，它无处不在，包括你的危机处理。
类似的情况以前也出现过，2010年12月Ultras发生了第一次暂时停产，当时强生的客服电话和在线投诉几乎被充满失望和不满的消费者占领了。根据哈佛大学一份研究报告，在美国和加拿大，接近70％的女性有使用卫生棉条的习惯。尽管o.b.并不是占据北美卫生棉条市场份额最大的品牌，却仍然有着数量庞大的消费者。当2011年12月再次发生暂时停产后，强生希望能够避免像上次一样招致消费者的不快和愤怒。
道歉事小 诚意事大
吸取上次的教训，为了化解怨愤、安慰受到伤害的民心，强生公司想出了一个非常浪漫的创意，而且是诚意十足。
面对敏感又挑剔的女性市场，强生决定把道歉设计成一次热烈的告白。告白对象是针对每一个消费者，而不是她们整体。在这则道歉公告的结尾，强生提供了一个MV链接，点开链接后，消费者首先被要求填写自己的名字，当消费者点进官网输入自己的名字时，马上就会跳出一个外国大帅哥坐在湖边的钢琴旁深情款款地对着你唱情歌，背后是夕阳温暖的光照在他身上，意境浪漫又唯美。但这还是个小case，更浪漫的还在后头。在场景变换中，你会发现视频里的每一处细节都象是定制的：钢琴谱上的曲名是你的名字，天空的飞机云组成了你的名字，沙滩上的花瓣排成了你的名字，腾空的热气球上写着你的名字，甚至帅哥撕下袖子后露出的纹身写的也是你的名字，你就是这个MV的女主角。
MV里的歌曲旋律也并不马虎，整首曲子听起来象是真正的流行情歌，而不是一首传统的广告歌曲。在MV的最后，强生还不忘施加折扣攻势，提供了一个有效期到2011年12月20日的2美元优惠券，可以用在o.b.其他仍然在售的产品上。
完美互动的方式
事后《洛杉矶时报》评价道，强生做了一次非常聪明的营销。MV发布后的头10天，已经有接近60万人次在加拿大的o.b.官网上体验过了这个MV。
把道歉变成一次出色的营销，强生成功的首要原因在于它找到了和消费者进行完美互动的方式。就像加拿大营销咨询公司Athena Brand Wisdom的负责人Sarah Johnson说的那样，运用技术使MV能够代入每一位消费者的名字，把道歉变得如此个性化和富有参与性，轻易便能吸引人们把MV从头看到尾，而无须任何硬性推销的动作。
其次，这种新鲜惊奇的形式通过消费者自发的传播，在网络上如病毒扩散，吸引更多的人来到强生的官网参观，带来的流量绝对是惊讶级别的。它在网络引发大量的讨论，大家纷纷研究这种「随机生出用户名字」的形式是怎么实现的，连并非品牌目标消费者的技术宅男们都纷纷出动分析技术上实现的可能性。但其实技术宅们后来分析出，这种技术实现上来说并不困难，就是这么一个并不困难但创新的道歉形式却在网络引起波澜，吸引了众多消费者和围观者的关注。
音乐在这里扮演了一个缓冲带的角色，它让消费者不设防地就进入了强生的道歉情景题里。Sarah Johnson说，「强生公司象是一个示范，任何一个有着与声誉相关的问题需要解决的大公司都应该参考强生的做法，那就是道歉要简单直接，不拐弯抹角。」而诚恳和直接，是最容易获得消费者谅解的方法。
危机变为商机
宣布暂时停产后，Ultras的余货在eBay上很快成了畅销品，而这段个性化道歉MV更是进一步起到了推波助澜的作用。各大社交网络、新闻网站和博客都对这个创意赞赏不已，甚至连一些男性都对这个道歉MV大感兴趣称赞，「以后可以用来给女朋友道歉了」。Ultras在eBay上也被炒出了一个天价——一盒40支装的Ultras售价居然一度高达100美元。于是，一个MV竟然让普通的卫生棉条变成了一件炙手可热的收藏品。
这场费尽心思设计的道歉方式，不仅平息最近一年以来供货不正常带来的消费者投诉，也为Ultras再度上市做好了铺垫。尽管没有透露具体的日期，但强生在网站上公告道Ultras将会在2012年的下半年重返市场。在视频的结尾，强生还不忘用Coupon（优惠券）的形式将娱乐转向商业，把一场危机化为新的商机。
事实证明，好的道歉让人如沐春风，不仅没有让消费者对品牌因为质量问题而失去信任，反而提升了消费者对品牌的好感度。创意这个词从来不只体现在广告词或产品上，它无处不在，包括你的危机处理。