随着云计算、移动互联网、位置服务的迅速发展,中国人保财险(PICC)传统的客户俱乐部管理模式已无法满足日益增长的客户需求,而会员卡和物理卡验证是传统客户的主要验证方式,未形成基于平台的客户服务和服务商统一的管理系统。随着保险主体的数量增加,汽车客户竞争日趋激烈,为了提升客户关系生命周期管理水平,构建合理的客户价值链管理服务体系,本文结合国内行业研究者的相关文献,并对各地市人保客户俱乐部进行实地考察,提出研发“人保之友”俱乐部服务平台的设计思路,其目的是整合汽车后市场服务资源、共享资源、共生发展,打造山东人保客户服务平台“生态圈”,增强客户服务体验。本文主要的研究工作如下:(1)平台主要采用软件及服务(SaaS)云平台应用模式,主要技术为J2EE模型和SSH框架,数据库采用MYSQL数据库,应用的主体企业为4S集团、车辆维修企业、汽车后市场加盟服务企业等,实现客户在线体验服务。(2)对“人保之友”客户俱乐部服务平台进行平台需求分析,包括平台模型分析、业务结构分析、功能需求分析以及非功能性需求分析;概述平台架构设计、系统静态建模以及动态建模内容。(3)平台由会员手机APP客户端、商户管理系统和内部管理系统三个子系统组成,会员手机APP客户端由会员中心、业务中心、特惠商城、保险超市、活动中心等功能组成;商户管理系统由商家信息、服务管理、活动管理、订单管理,结算管理、统计分析等功能组成;内部管理系统由会员管理、商户管理、活动管理、订单管理、业务管理、统计分析、权限管理、系统管理等功能组成。本系统为山东人保客户提供导航服务、维修服务、救援服务、专家咨询服务、周边查询服务、在线续保服务、预约服务、违章查询服务、共享服务等。”人保之友”俱乐部服务平台各子系统均已达到最初设计目标,受到客户的一致好评,满足客户俱乐部发展需求,下一步将作为创新模式在全省推广。