商业银业客户二次细分模型研究

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自从我国加入WTO后,外资银行不断涌入,使得国内银行面临的竞争压力越来越大。日益激烈的竞争使他们认识到客户,尤其是对银行贡献较大的黄金客户,是他们竞争的焦点,其主要工作也都围绕保留现有客户、发展新客户展开。黄金客户是银行的利润之源,如何发现价值客户并根据客户的需求特点制定针对性的营销策略是目前银行迫切需要解决的问题。因此,银行必须了解现有客户价值以及其发展潜力,具体了解他们的兴趣爱好、个性特征等心理因素,只有这样才能科学的进行客户细分,明确自己的黄金客户,寻找到理想中的目标客户,才能为不同客户提供更为个性化的服务,从而合理配置有限的资源,产生最大的效用。   本文首先综述了客户细分的客户终身价值理论和客户忠诚度理论;其次针对商业银行的客户,构建了商业银行客户二次细分的模型架构,给出了一套基于客户终身价值和客户忠诚度的第一次细分评估模型和基于客户个性特征和心理因素的第二次细分方法;最后,通过应用实例,运用K-means快速聚类对客户进行二次分类,实践证明分类效果比较理想,比单纯利用其他方法进行客户细分要更加准确细致。此外,本文在客户二次细分的基础上比较分析了各类客户的需求特征,为银行客观评价客户价值、科学细分客户、更有效的实现分层营销和差别服务提供了支持。  
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