随着网络技术的发展,共享经济的时代悄然而至。网约车已经成为人们生活中的必要需求,各种移动APP打车成为人们出行的主要方式。滴滴作为网约车市场的龙头企业,提高顾客满意度就显得尤为重要。本文根据滴滴出行的特征,建立了滴滴出行顾客满意度模型,并对顾客满意的影响因素、顾客满意与顾客忠诚之间的关系、顾客抱怨行为等方面做了深入研究。研究的主要内容如下:(1)针对顾客满意度的提升问题,提出构建滴滴出行的顾客满意度模型DCSI,利用结构方程建立模型框架,嵌入影响顾客满意的因素,以便量化其影响程度。根据ACSI模型的核心架构并在CCSI模型的基础上,结合滴滴出行的特征出发构建顾客满意度影响因素,提出研究假设,并采用结构方程模型建立滴滴出行顾客满意度(DCSI)概念模型。(2)针对DCSI模型的理论性过强、实践性不足问题,设计出滴滴出行的顾客满意度5级Likert量表,并据此进行数据的采集和预处理,验证数据与模型的适用性。利用SPSS软件进行数据预处理,主要包括数据的汇总、信度和效度分析,并通过因子分析删除不符合的问卷题项,最后结合人文因素进行相关分析和回归分析验证,保证数据的可靠性和适用性。(3)针对顾客满意评分情况和顾客抱怨的问题,结合AMOS分析和波士顿矩阵来分析满意度,其中利用AMOS 21.0进行模型设定并运行得出DCSI模型的路径系数图,然后验证分析模型和数据的拟合度,最后建立顾客抱怨波士顿矩阵模型,分析顾客抱怨的具体原因,有效解决顾客抱怨,提升满意度。AMOS运行得出变量之间的路径系数和模型拟合指标,验证研究假设,并经过不断修正得到符合标准的修正模型,在此基础上对顾客的性别、年龄阶段、学历水平和收入四个群体进行多群组结构方程模型的拟合检验,分析变量在不同群体中的差异性。