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摘要：目的：开展门诊流程再造为门诊患者提供优质护理服务，体会门诊优质护理服务的临床效果。 方法： 选取我院自2012年3月～2014年3月366例东西两区患者，随机分成试验组（东）和对照组（西），对比两组患者不同护理方法的效果。通过实施门诊流程再造，提升护理人员的素质，提高其服务效果，为患者提供优质人性化服务。结果：通过流程再造，患者就诊环节明显减少，时间大幅度减少，总体满意度提高，门诊护理人员自身素质和服务的效果提高。患者及家属对门诊护士的工作满意度提高，拉近了护患关系，使护患关系更加和谐。结论：门诊优质护理服务有利于护患关系的和谐发展，提高患者对护理工作的满意度，提升门诊护理人员的素质，最终增强医院的核心竞争力，优质护理服务应广泛应用于门诊患者。
关键词：流程再造；门诊；优质护理服务；体会
医院门诊流程再造是指医院为了适应现代竞争激烈的社会，主动采取的以患者为中心、以效率为目的对门诊就诊流程的根本性再思考和彻底性再设计。随着人类社会从工业竞争时代步入信息竞争时代，患者变得越来越聪明，要求随之升高[1]。医院作为事业单位长期以来形成的以科室为中心，以职能为中心的经营模式必须转变到以患者为中心，以流程为中心的经营模式。为此，本研究旨在开展门诊流程再造为门诊患者提供优质护理服务，体会门诊优质护理服务的临床效果，以下是详细报道。
1 资料与方法
1.1一般资料
此次研究和分析均为我院在2012年3月～2014年3月期间收治的366例患者。其中，男性216例，女性150例；患者年龄在6～81岁之间，平均年龄45.5±3.1岁。
1.2方法
试验组：
（1）门诊护理服务项目再造：①优化就医指导服务。若干专业护士处在各层候诊厅的病人中间，及时地提供咨询服务、为其找到合适的医生。 ②为行动不便的患者提供陪送服务，对于行动不便独自求医患者配备专业医护人员陪送，保证患者就医过程安全顺利。③根据门诊工作的特点灵活调配上班时间，如大厅服务台人员提前半小时上班，中午下午延长半小时工作。④配备专业医护人员引领家属办理住院手续，避免家属因找不到科室位置而无效奔忙。⑤设置集中发放检查报告办公点。避免患者领取过多检查报告耗时耗力，为非本地患者提供邮寄报告便利化服务。
（2）关于提高护理工作效率的流程再造：①将挂号环节隐藏，到分诊台报到分诊，病人据语音据语音等候，直接在医生处便可以挂号，从而减少了护士工作量，减少就医环节，减少患者非就业时间，避免了病人围观、插队等情况，门诊工作效率大幅提升。②应用检验抽血系统，省去了护士手工操作，减少了抽血时间，患者等候结果的时间相应减少。③将缴费环节隐藏，采用就诊卡系统：实行门诊一卡通，实现与HIS、LIS、PACS、银行、预约系统等对接。将缴费方式改进为划卡扣费模式。④输液系统：将无线移动输液管理系统应用到临床输液治疗，利用无线网络技术、掌上电脑、二维码和无线射频识别技术，完成输液过程中的五个环节，解放了医护人员，避免了门诊输液患者身份识别错误，使门诊输液更高效。⑤自助设备：自助系统应用于整个医院，实现办卡、充值、转账、预约、自助打印报告等自助功能。
对照组：按传统护理方法。
1.3统计学方法
采用SPSS17.0软件对所有研究数据进行统计和分析，分别采用卡方检验与t检验对比分析两组患者和医生沟通时间、和工作人员沟通时间、就诊环节等，差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。
2结果
2.1患者就诊时间的比较
患者从到达医院到离开医院的在院时间，实验组为90min～260min，平均时164.46±35.64min：明显优于对照组总时间140min～505min，平均时间296.07±64.20min。差异显著有统计学意义（P<0.05）。详情见下表1.
表1 患者就诊时间的比较
2.2 患者与医生沟通时间比较
在就诊过程中，患者与医生的沟通时间，实验组为：5分钟～50分钟，平均为15.82±7.42分钟；对照组为为：2分钟～20分钟，平均为10.95±4.37分钟。相比t=4.462，P<0.001。差异有显著性意义。详情见下表2.
表2 患者与医生沟通时间比较
2.3患者就诊环节的比较
患者在当日就诊过程中，经过的环节数，实验组：4个～10个，平均为6.92±1.73个；对照组：3个～7个，平均为4.28±0.82个。两区相比t=7.247，P<0.001。差异有显著性意义。详情见下表3.
表3 患者就诊环节的比较（个）
3.讨论
在实施医院门诊流程再造过程中，要完成流程优化，就很可能需要工作人员同时完成多项业务。比如医生完成收费工作、护士帮忙挂号等。这期间会遇到这样的问题：这个工作不是我们的职责。这充分的表现出了绝大数人是以职能为中心的。分工的细化使医院里不同岗位的人完成不同的工作，患者需要到不同的部门完成不同的事情，这是以职能为中心的[2]。但是以病人为中心最终会是医院竞争的核心，这就要求广大医护工作者真正为患者考虑，尽量让患者用最少的环节完成就诊过程[3]。
我院进行门诊流程再造后患者就诊的环节明显减少，在医院停留的时间明显缩短，与医生沟通的时间减少；护士充分体现“以患者为中心”，给予患者心灵上的安慰，进入患者的灵魂，成为他们强有力的精神支柱，加强与患者沟通，增强他们治疗疾病的信心。整体上提高了患者的满意度，提高了医护人员的人文素质和服务意识，提高了护士的工作效率。
综上所述，实施医院门诊流程再造，开展优质护理服务，改进了护理人员的思维方式以及服务理念，充分体现医院“以患者为中心”的人文关怀，有利于护患关系的和谐发展，提高患者对护理工作的满意度，提升门诊护理人员的素质，最终增强医院的核心竞争力，优质护理服务应广泛应用于门诊患者。
参考文献：
[1]龚进红，叶雯，林丽云.门诊流程再造开展优质护理示范工程的实践[J].中国现代药物应用，2012，14：133-134.
[2]谢惠琼.门诊流程再造开展优质护理服务示范工程的实践[A].中华护理学会.全国门急诊护理学术交流会议、第14届全国骨科护理学术交流会议论文汇编[C].中华护理学会：2012：2.
[3]陈柳红.门诊流程再造开展优质护理示范工程的实践[J].医学信息（上旬刊），2011，08：5227-5228.
关键词：流程再造；门诊；优质护理服务；体会
医院门诊流程再造是指医院为了适应现代竞争激烈的社会，主动采取的以患者为中心、以效率为目的对门诊就诊流程的根本性再思考和彻底性再设计。随着人类社会从工业竞争时代步入信息竞争时代，患者变得越来越聪明，要求随之升高[1]。医院作为事业单位长期以来形成的以科室为中心，以职能为中心的经营模式必须转变到以患者为中心，以流程为中心的经营模式。为此，本研究旨在开展门诊流程再造为门诊患者提供优质护理服务，体会门诊优质护理服务的临床效果，以下是详细报道。
1 资料与方法
1.1一般资料
此次研究和分析均为我院在2012年3月～2014年3月期间收治的366例患者。其中，男性216例，女性150例；患者年龄在6～81岁之间，平均年龄45.5±3.1岁。
1.2方法
试验组：
（1）门诊护理服务项目再造：①优化就医指导服务。若干专业护士处在各层候诊厅的病人中间，及时地提供咨询服务、为其找到合适的医生。 ②为行动不便的患者提供陪送服务，对于行动不便独自求医患者配备专业医护人员陪送，保证患者就医过程安全顺利。③根据门诊工作的特点灵活调配上班时间，如大厅服务台人员提前半小时上班，中午下午延长半小时工作。④配备专业医护人员引领家属办理住院手续，避免家属因找不到科室位置而无效奔忙。⑤设置集中发放检查报告办公点。避免患者领取过多检查报告耗时耗力，为非本地患者提供邮寄报告便利化服务。
（2）关于提高护理工作效率的流程再造：①将挂号环节隐藏，到分诊台报到分诊，病人据语音据语音等候，直接在医生处便可以挂号，从而减少了护士工作量，减少就医环节，减少患者非就业时间，避免了病人围观、插队等情况，门诊工作效率大幅提升。②应用检验抽血系统，省去了护士手工操作，减少了抽血时间，患者等候结果的时间相应减少。③将缴费环节隐藏，采用就诊卡系统：实行门诊一卡通，实现与HIS、LIS、PACS、银行、预约系统等对接。将缴费方式改进为划卡扣费模式。④输液系统：将无线移动输液管理系统应用到临床输液治疗，利用无线网络技术、掌上电脑、二维码和无线射频识别技术，完成输液过程中的五个环节，解放了医护人员，避免了门诊输液患者身份识别错误，使门诊输液更高效。⑤自助设备：自助系统应用于整个医院，实现办卡、充值、转账、预约、自助打印报告等自助功能。
对照组：按传统护理方法。
1.3统计学方法
采用SPSS17.0软件对所有研究数据进行统计和分析，分别采用卡方检验与t检验对比分析两组患者和医生沟通时间、和工作人员沟通时间、就诊环节等，差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。
2结果
2.1患者就诊时间的比较
患者从到达医院到离开医院的在院时间，实验组为90min～260min，平均时164.46±35.64min：明显优于对照组总时间140min～505min，平均时间296.07±64.20min。差异显著有统计学意义（P<0.05）。详情见下表1.
表1 患者就诊时间的比较
2.2 患者与医生沟通时间比较
在就诊过程中，患者与医生的沟通时间，实验组为：5分钟～50分钟，平均为15.82±7.42分钟；对照组为为：2分钟～20分钟，平均为10.95±4.37分钟。相比t=4.462，P<0.001。差异有显著性意义。详情见下表2.
表2 患者与医生沟通时间比较
2.3患者就诊环节的比较
患者在当日就诊过程中，经过的环节数，实验组：4个～10个，平均为6.92±1.73个；对照组：3个～7个，平均为4.28±0.82个。两区相比t=7.247，P<0.001。差异有显著性意义。详情见下表3.
表3 患者就诊环节的比较（个）
3.讨论
在实施医院门诊流程再造过程中，要完成流程优化，就很可能需要工作人员同时完成多项业务。比如医生完成收费工作、护士帮忙挂号等。这期间会遇到这样的问题：这个工作不是我们的职责。这充分的表现出了绝大数人是以职能为中心的。分工的细化使医院里不同岗位的人完成不同的工作，患者需要到不同的部门完成不同的事情，这是以职能为中心的[2]。但是以病人为中心最终会是医院竞争的核心，这就要求广大医护工作者真正为患者考虑，尽量让患者用最少的环节完成就诊过程[3]。
我院进行门诊流程再造后患者就诊的环节明显减少，在医院停留的时间明显缩短，与医生沟通的时间减少；护士充分体现“以患者为中心”，给予患者心灵上的安慰，进入患者的灵魂，成为他们强有力的精神支柱，加强与患者沟通，增强他们治疗疾病的信心。整体上提高了患者的满意度，提高了医护人员的人文素质和服务意识，提高了护士的工作效率。
综上所述，实施医院门诊流程再造，开展优质护理服务，改进了护理人员的思维方式以及服务理念，充分体现医院“以患者为中心”的人文关怀，有利于护患关系的和谐发展，提高患者对护理工作的满意度，提升门诊护理人员的素质，最终增强医院的核心竞争力，优质护理服务应广泛应用于门诊患者。
参考文献：
[1]龚进红，叶雯，林丽云.门诊流程再造开展优质护理示范工程的实践[J].中国现代药物应用，2012，14：133-134.
[2]谢惠琼.门诊流程再造开展优质护理服务示范工程的实践[A].中华护理学会.全国门急诊护理学术交流会议、第14届全国骨科护理学术交流会议论文汇编[C].中华护理学会：2012：2.
[3]陈柳红.门诊流程再造开展优质护理示范工程的实践[J].医学信息（上旬刊），2011，08：5227-5228.