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近年来,公安边防部队以全面实施爱民固边战略,构建和谐社会为总目标,紧紧围绕“保民生、保稳定、保增长”开展各项工作,把化解各种社会矛盾纠纷作为工作重点。而调解矛盾纠纷是边防警官的一项重要基本功,如何低耗时、高效率地化解民间矛盾纠纷是值得研究的课题,下面笔者就结合实际谈谈做好矛盾纠纷调解工作的方法与技巧。
1.控制现场,分别向双方了解情况
“没有调查就没有发言权”,没弄清基本情况,先入为主,往往造成工作的被动。当民警到达纠纷现场后,往往会看到双方正在激烈争吵,而双方情绪不稳定是无法了解到真实情况的,而发生纠纷的双方群众对民警都抱有强烈的期望值,如果民警因为开始的一句话没讲好,会使后继的工作难于开展。因此民警首先要将双方情绪稳定下来,控制事态进一步恶化,然后及时将双方当事人进行“隔离”,再分别向双方当事人了解情况。在了解发生原因的过程中,要尊重当事人的称呼,以公正评理的开场白和处理好问题的自信,去感染当事人,努力淡化矛盾纠纷现场的紧张气氛,有时一句恰当的幽默,能够起到“化力气为浆糊,化腐朽为神奇”的作用。
2.耐心聆听,找出纠纷的起因
医生看病要先诊后治,诊断的正确,治疗就对路,如果误诊了,治疗就无效,甚至贻误了治疗的时机,起了反作用。调解纠纷工作应着眼于个性特点,针对具体问题,因人而异,一把钥匙开一把锁,有的放矢地做工作。我们有时反反复复做不好,其中一条深刻的教训就是没有把问题的症结找准,如果把问题看反了,下再大的力气也没用。实践证明,只要问题看得准,理讲的对路,事办的顺心,“病”治到根上,就能达到事半功倍,药到“病”除之效,因此向双方了解情况时,民警要耐心地倾听当事人的陈述,一边听,一边进行梳理,判断是非,最终确定引起矛盾纠纷的准确起因。
3.寻找共同点,缩小分歧
民警了解矛盾纠纷的有关情况后,分别向双方当事人征求意见,对双方当事人的合理诉求做到心中有数,通过动之以情、晓之以理的思想工作和法制教育,尽可能缩小分歧,寻找共同点。俗话说:一个巴掌拍不响。发生纠纷的双方,因为某种矛盾,容易相互计较,各执一词,互不相让,你不讲理,我也跟你胡闹,往往造成矛盾激化。但是,每个人各有不同,都有长处、优点,存在着积极向上的因素。很多矛盾纠纷,当局者迷,旁观者清,只有设法找回他们的觉悟,心理扶正了,看问题的高度提高了,跳出问题看问题,矛盾就容易解决了。
4.找出切入点,拟出调解意见
厨师做菜有凉拌、爆炒,处理纠纷也有一个火候问题。该冷处理的要冷处理,该热处理的要热处理。有些纠纷双方当事人正在气头上,可能等双方吵得筋疲力尽的时候,工作起来才会有效;有的纠纷可能要趁势而上,雷打火烧,巧妙的利用民警的“怒”,才能促双方当事人猛醒。同时处理纠纷时还要注意柔中有刚,刚中有柔,刚柔并济才能取得好的效果。“柔”就是尊重人、关心人、帮助人,以情感人、以理服人、情理交融。“刚”就是向当事人宣传强调法律法规,讲清利害关系,遵守法律有什么益处,不冷静处理有什么危害,用大道理管小道理,用法律控制感情。一旦当事人双方的调解愿望相趋一一致时,民警要趁热打铁找出解决纠纷的切入点,及时做出处理意见,同时分别对双方当事人做工作,直至双方当事人同意民警作出的处理意见为止。
5.调解过程中要“粗细得当”
民间纠纷的产生,原因往往是多种多样的,有的是一因多果,有的是一果多因,有的互不相识,偶然相遇,有的是鄰里几十年,积怨较深,要根据不同类型的问题,区别对待。有的宜粗不宜细,有的宜细不宜粗。对老冤家遇到新矛盾的,要采取“割韭菜”的方法,引导当事人忘却过去,处理好现在,放眼未来,立足于消除隔阂。对比较棘手纠纷,要注意细小问题的处置,取得当事人的信任。事情想的周全,说话滴水不漏,使当事人感到一种关心、温暖和公正。豁达大度的粗,使人一笑泯恩仇,体贴入微的细,有时也能“四两拨千斤”。
处警民警在现场调解纠纷时,还应注意掌握以下四个技巧:
一、避免矛盾指向民警。
处警民警要摆正心态,切忌带着个人情绪处警,我们处警的目的是为了化解当事人之间的矛盾,不是去对哪一方进行处罚,不要因为看不惯哪一方的行为而指责,这样不但不能化解当事人之间的矛盾,还容易将矛头引向自己。
二、将双方当事人“隔离”。
由于当事人双方本身就已存在冲突,因此在调解过程中如果再受到来自对方或其他方面不良信息的刺激,便极易使矛盾冲突进一步升级、恶化。此时民警要想方设法将双方当事人分开,使双方没有接触的机会,让他们冷静下来,进而能理智地分析和面对眼前的问题。
三、重明理,克服轻易裁断。
围绕矛盾双方的陈述内容,作为主持调解的民警要做好甄别,鉴别双方在一些关键问题上说辞的真伪,切实掌握矛盾的实质。与此同时,调解民警不要轻易裁断双方的对错,而是要设身处地的站在双方当事人的角度,从法、理、情多个角度帮助矛盾双方分析原因、明辨是非。在此基础上,调解民警还要因人施策,帮助矛盾双方完成角色互换,开展换位思考,多角度、多层面的阐述道理,切实把原本模糊的事实,辩明、辩透。在“理”的归置下,让矛盾双方将关注点由对方逐渐转向自我,让被冲动所扰乱的理智逐渐回归,重新在各自内心开展初步自我裁断。调解民警要把握引导的时机,拉近双方和解的距离。
四、联系当事人的家属或知情群众帮助调解。
某些时候,民警所遇纠纷的复杂程度是自己无法预料的,实地调查取证也存在一定困难。这种情况下,可以联系当事人的家属、亲友或知情人到场协助解决,或请周围知情群众提供线索和帮助。如遇到非常复杂需要进一步查证的情况,则可以移送拥有管辖权的派出所妥善处理。民间纠纷来自于不同的群体,有的问题我们直接做往往难奏效。如家庭、夫妻产生的纠纷与他们亲属、好友、邻居一起做工作往往效果较好。同在一家居住的房客产生纠纷,与房东一起做工作比较好。邻里之间的纠纷与村委会、居委会的同志一起做工作比较好。因为他们往往对当事人情况、性格比较了解,容易沟通。社会治安是一个系统工程,对棘手的民间纠纷,我们不能唱“独角戏”,要依靠群众、依靠基层组织,发动大家来做。同时,调解纠纷是对我们综合素质的检验,我们要按法律程序按原则办事,现场访问、制作询问笔录、制作治安调解笔录环节不容忽视。对积怨较深,两次以上调解不成功的,可以告知双方当事人到人民法院解决。
总之,处理民间矛盾纠纷是一项政策性、原则性很强的工作,也是一项艰苦细致的工作,在实际工作中要不断提高自身素质,适应新情况,解决新问题,才能做一名让人民群众满意,不断适应形势发展的民警。
1.控制现场,分别向双方了解情况
“没有调查就没有发言权”,没弄清基本情况,先入为主,往往造成工作的被动。当民警到达纠纷现场后,往往会看到双方正在激烈争吵,而双方情绪不稳定是无法了解到真实情况的,而发生纠纷的双方群众对民警都抱有强烈的期望值,如果民警因为开始的一句话没讲好,会使后继的工作难于开展。因此民警首先要将双方情绪稳定下来,控制事态进一步恶化,然后及时将双方当事人进行“隔离”,再分别向双方当事人了解情况。在了解发生原因的过程中,要尊重当事人的称呼,以公正评理的开场白和处理好问题的自信,去感染当事人,努力淡化矛盾纠纷现场的紧张气氛,有时一句恰当的幽默,能够起到“化力气为浆糊,化腐朽为神奇”的作用。
2.耐心聆听,找出纠纷的起因
医生看病要先诊后治,诊断的正确,治疗就对路,如果误诊了,治疗就无效,甚至贻误了治疗的时机,起了反作用。调解纠纷工作应着眼于个性特点,针对具体问题,因人而异,一把钥匙开一把锁,有的放矢地做工作。我们有时反反复复做不好,其中一条深刻的教训就是没有把问题的症结找准,如果把问题看反了,下再大的力气也没用。实践证明,只要问题看得准,理讲的对路,事办的顺心,“病”治到根上,就能达到事半功倍,药到“病”除之效,因此向双方了解情况时,民警要耐心地倾听当事人的陈述,一边听,一边进行梳理,判断是非,最终确定引起矛盾纠纷的准确起因。
3.寻找共同点,缩小分歧
民警了解矛盾纠纷的有关情况后,分别向双方当事人征求意见,对双方当事人的合理诉求做到心中有数,通过动之以情、晓之以理的思想工作和法制教育,尽可能缩小分歧,寻找共同点。俗话说:一个巴掌拍不响。发生纠纷的双方,因为某种矛盾,容易相互计较,各执一词,互不相让,你不讲理,我也跟你胡闹,往往造成矛盾激化。但是,每个人各有不同,都有长处、优点,存在着积极向上的因素。很多矛盾纠纷,当局者迷,旁观者清,只有设法找回他们的觉悟,心理扶正了,看问题的高度提高了,跳出问题看问题,矛盾就容易解决了。
4.找出切入点,拟出调解意见
厨师做菜有凉拌、爆炒,处理纠纷也有一个火候问题。该冷处理的要冷处理,该热处理的要热处理。有些纠纷双方当事人正在气头上,可能等双方吵得筋疲力尽的时候,工作起来才会有效;有的纠纷可能要趁势而上,雷打火烧,巧妙的利用民警的“怒”,才能促双方当事人猛醒。同时处理纠纷时还要注意柔中有刚,刚中有柔,刚柔并济才能取得好的效果。“柔”就是尊重人、关心人、帮助人,以情感人、以理服人、情理交融。“刚”就是向当事人宣传强调法律法规,讲清利害关系,遵守法律有什么益处,不冷静处理有什么危害,用大道理管小道理,用法律控制感情。一旦当事人双方的调解愿望相趋一一致时,民警要趁热打铁找出解决纠纷的切入点,及时做出处理意见,同时分别对双方当事人做工作,直至双方当事人同意民警作出的处理意见为止。
5.调解过程中要“粗细得当”
民间纠纷的产生,原因往往是多种多样的,有的是一因多果,有的是一果多因,有的互不相识,偶然相遇,有的是鄰里几十年,积怨较深,要根据不同类型的问题,区别对待。有的宜粗不宜细,有的宜细不宜粗。对老冤家遇到新矛盾的,要采取“割韭菜”的方法,引导当事人忘却过去,处理好现在,放眼未来,立足于消除隔阂。对比较棘手纠纷,要注意细小问题的处置,取得当事人的信任。事情想的周全,说话滴水不漏,使当事人感到一种关心、温暖和公正。豁达大度的粗,使人一笑泯恩仇,体贴入微的细,有时也能“四两拨千斤”。
处警民警在现场调解纠纷时,还应注意掌握以下四个技巧:
一、避免矛盾指向民警。
处警民警要摆正心态,切忌带着个人情绪处警,我们处警的目的是为了化解当事人之间的矛盾,不是去对哪一方进行处罚,不要因为看不惯哪一方的行为而指责,这样不但不能化解当事人之间的矛盾,还容易将矛头引向自己。
二、将双方当事人“隔离”。
由于当事人双方本身就已存在冲突,因此在调解过程中如果再受到来自对方或其他方面不良信息的刺激,便极易使矛盾冲突进一步升级、恶化。此时民警要想方设法将双方当事人分开,使双方没有接触的机会,让他们冷静下来,进而能理智地分析和面对眼前的问题。
三、重明理,克服轻易裁断。
围绕矛盾双方的陈述内容,作为主持调解的民警要做好甄别,鉴别双方在一些关键问题上说辞的真伪,切实掌握矛盾的实质。与此同时,调解民警不要轻易裁断双方的对错,而是要设身处地的站在双方当事人的角度,从法、理、情多个角度帮助矛盾双方分析原因、明辨是非。在此基础上,调解民警还要因人施策,帮助矛盾双方完成角色互换,开展换位思考,多角度、多层面的阐述道理,切实把原本模糊的事实,辩明、辩透。在“理”的归置下,让矛盾双方将关注点由对方逐渐转向自我,让被冲动所扰乱的理智逐渐回归,重新在各自内心开展初步自我裁断。调解民警要把握引导的时机,拉近双方和解的距离。
四、联系当事人的家属或知情群众帮助调解。
某些时候,民警所遇纠纷的复杂程度是自己无法预料的,实地调查取证也存在一定困难。这种情况下,可以联系当事人的家属、亲友或知情人到场协助解决,或请周围知情群众提供线索和帮助。如遇到非常复杂需要进一步查证的情况,则可以移送拥有管辖权的派出所妥善处理。民间纠纷来自于不同的群体,有的问题我们直接做往往难奏效。如家庭、夫妻产生的纠纷与他们亲属、好友、邻居一起做工作往往效果较好。同在一家居住的房客产生纠纷,与房东一起做工作比较好。邻里之间的纠纷与村委会、居委会的同志一起做工作比较好。因为他们往往对当事人情况、性格比较了解,容易沟通。社会治安是一个系统工程,对棘手的民间纠纷,我们不能唱“独角戏”,要依靠群众、依靠基层组织,发动大家来做。同时,调解纠纷是对我们综合素质的检验,我们要按法律程序按原则办事,现场访问、制作询问笔录、制作治安调解笔录环节不容忽视。对积怨较深,两次以上调解不成功的,可以告知双方当事人到人民法院解决。
总之,处理民间矛盾纠纷是一项政策性、原则性很强的工作,也是一项艰苦细致的工作,在实际工作中要不断提高自身素质,适应新情况,解决新问题,才能做一名让人民群众满意,不断适应形势发展的民警。