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【摘 要】旅游购物是游客参与到旅游过程中食、住、行、游、购和娱六个环节中重要的不可或缺的一项，也是整个旅游业中最具创收潜力的一项。因此旅游购物就在游客、司机、导游、商店和旅行社之间存在利益冲突问题，通过分析找出解决问题的措施，让旅游业可持续健康的发展。
【关键词】旅游购物；旅行社；旅游消费；导游
国内的旅游业是在20世纪80年代开始兴起的，在近20年内有着质的飞跃，同时带动了旅游购物市场从数量到质量上的发展，旅游购物已经成为旅游过程中不可缺少的一项环节，在这项重要的环节中逐渐的体现出一些比较尖锐的问题，诸如旅行社的零团费或负团费竞争、司机和导游临时更改行程、加购物点、购物商店哄抬价格等等问题，引发了游客的不满和投诉。
一、旅游购物消费问题根源分析
（1）旅行社恶性竞争。随着旅游业的发展，旅行社如雨后春笋一样的发展了起来，形形色色良莠不齐的旅行社遍地都是。随着旅行社数目的增多，旅游行业客源的竞争就出现了一年不如一年的尴尬境地。为了追求利润最大化，近几年许多旅行社推出了“零团费”和“负团费”的旅游项目，旅行社为了扩大市场份额，不惜一再的压低价格，在这些低价的背后就出现了旅游线路规划不完善或是旅游景点少的现象，在相同的行程内旅游景点减少了就会增多游客的购物消费或是自由活动时间；有时旅行社在没有经过游客的同意情况下就私加旅游购物项目或提供有偿的服务，使游客处于一种被动的状态。（2）购物商场哄抬价格。随着生活水平的提高，出游人数增多，大多数的游客都有着“穷家富路”的想法，想着外出旅游一次要给自己的亲朋好友带回旅游目的地的旅游纪念品、特产等，此时由于游客对当地旅游产品的信息掌握不全，所购的商品大多来自于旅行社在行程中安排的购物商店中或是由导游或司机的推销和诱导商店，这就形成了旅行社与购物市场的一个利益链。通过市场商品的交换获得销售利润是任何经营者的最终目标，当生产成本一定时，要想获得更高的利润就必须从商品的价格上着手。于是在市场商品信息不透明不公开化的情况下，商品的价格就会出现一定的上浮，上浮的程度就是商家给予导游和司机的停车费或是回扣。有些商家为了获得更多的利润不止提高了商品的价格，也将商品的成本价降低，以次充好，欺骗消费者。很多商家把这些游客当成是一次性的顾客，没有想过要做回头客生意。认为只要与旅行社中的导游和司机保持好这种利益关系就不会缺少客源。（3）旅游消费不健全。现在大多数的游客出行选择旅行社时更多关注是旅游团的报价，不会太多的去考虑价格太低背后的陷阱。国人在好面子和好奇心的驱使下，当到了旅游购物点时就会好奇的去看去尝试，等尝试过后在觉得不买不好的状态下就陷入了不法导游和旅行社安排的购物圈套之中。游客往往会忽视导游人员为了获得购物回扣所采取的诱导手段。有些游客即使发现了导游和司机人员利用旅游购物来获得巨额的回扣时，大多采取的是“息事宁人”、“好聚好散”、“默认”和“忍让”的态度，有些游客则是把这种不满的情绪表现在口头上，在接下来的旅游中或是归途中跟导游进行理论争执，而不会运用法律手段和投诉程序去处理和解决问题。从而助长了这种利益链的恶性循环。（4）导游薪酬缺陷。导游这份工作在外行人眼中是一份即能出去玩又有钱赚的好得不能再好的事情，但是导游人员的处境一直处于尴尬的地位，导游的基本工资在近20年来没有提高，有些旅行社还出现了零工资的情况。并且基本上没有其它的福利待遇，基本的生活保障都成问题。从目前的旅行社恶性竞争中来看，导游的待遇不可能会有更好的改善，并且在接团时还要为旅行社在“零团费”和“负团费”条件下招揽来的游客交纳人头费给旅行社，没赚钱已经先倒贴钱了，这种情况刺激了导游人员的“自救”行为的产生。同时由于旅游的季节性造成了导游人员常期处于失业与半失业的状态下，直接导致了导游人员在带团的过程中出现的“暴富”心理，每带一次团就“赌一把”的投机行为就形成了。
二、旅游购物市场规范化分析
（1）规范旅行社。由各地的旅游局进行牵头改革、分化和重组，建立现代企业管理制度，提升旅游业整体素质。把当地的小、散、差和乱的旅行社进行重组，与那些已经运行成熟的旅行社进行合并运营，形成“大有大的优势”、“小有小的特色”局面。并且由旅游局对当地的旅游景点门票、交通车辆、餐饮和住宿等与旅游相关的项目进行物价评定，根据不同的旅游线路制定出相应的旅游合同，限定旅游线路最低报价，各旅行社不得私自更改旅游报价和旅游线路，更不得在旅游的过程中没有经过游客的同意私加行程和更改行程。规范旅行社的运营，保证旅行社的正常利润，让旅行社积累足够的利润进行企业投资发展。为游客提供一个良好的旅游环境。（2）规范商店市场监管。根据旅游购物回扣的现状，政府相关部门应尽快的出台相关的反暴利的政策法规。同时要求地方的工商局、税务局、物价局和质量技术监督局等部门联合对当地的旅游产品进行定价，同时对市场进行监管和督查，对以次充好和哄抬物价的商店给予一定的经济处罚和严重警告，如发现仍私下给导游和司机回扣的商店则给予取缔销售商品的权力并处以罚款。同时由当地旅游局和质量技术监督局牵头拟订《旅游商店质量评定标准》，通过市场验证和专家的评审后发布实施，以期提高经营商品的质量和树立旅游产品的形象，打击商业暴利和商业贿赂行为，保障消费者的合法权益。（3）加强游客维权意识。首先游客要对自己此次参与的旅游项目有一个系统的全面的认识，不能因为哪家的旅行社的报价低就选择哪家，更不能因为报价低就失去了维权的意识和能力。与旅行社签订合同的时候要明确的知道旅游线路、途经景点、购物地点、购物次数、自费项目、交通工具、餐饮和住宿条件等，在旅游进行之前对自己的行程全面掌握。如在旅游的过程中发现了导游和司机私自更改旅游线路或是私加购物点和购物次数时，游客可以跟旅行社进行交涉，向旅游局进行投诉，如投诉未果，可以考虑付诸法律程序。不能忍让，更不能报着一种这是大家的事的心态来看待问题。要学会维护自己的合法权益。（4）规范导游薪酬制度。只有基本的生活有了保障才会在工作中有更好的表现。针对导游人员目前的薪酬构成主要以回扣为主的情况，应该建立健全导游薪酬的激励机制。首先应该由旅行社支付导游人员的基本工资，保障了基本的生活需求；让导游人员由兼职变成专职，不会因为淡季或旺季而游离于失业与半失业的状态，并且由旅行社给导游人员购买三险；建立网络不记名投票的游客满意度调查表，通过这项数据的统计对带好团、多带团、带出特色团的导游人员在薪酬方面给予差别性待遇，同时对拥有不同学历、不同资历、不同级别的给予差别化待遇，在此多重的保障和激励下再适时的对导游人员进行职业道德教育，使导游人员自觉提高服务意识和服务质量。
提高旅游社经营的透明度，减少恶性价格竞争，以规范经营和品牌意识为旅游企业的发展导向，促使旅游业内部改革和自身产品升级优化。同时将旅游企业的核心成员导游的薪酬制度进行改革，改革做到一步到位，保障导游人员的基本生存条件，激励性的薪酬将会带动导游人员工作的积极性和热情度。这样就为旅游购物市场中的回扣问题的解决提供了坚持的支撑。
参 考 文 献
[1]安刚强.导游购物回扣问题研究[D].西北师范大学.2007
[2]盘晓娟.我国旅游购物市场存在的问题及分析[J].中国商贸.2010（12）
[3]熊伯坚，张根水.建立合理导游薪酬制度管理层面的思考[J].中国民营科技与经济.2006（3）
[4]张海波.浅析旅游购物环节存在的问题及解决思路——以广东旅游购物为例[J].读与写（教育教学刊）.2012（2）
【关键词】旅游购物；旅行社；旅游消费；导游
国内的旅游业是在20世纪80年代开始兴起的，在近20年内有着质的飞跃，同时带动了旅游购物市场从数量到质量上的发展，旅游购物已经成为旅游过程中不可缺少的一项环节，在这项重要的环节中逐渐的体现出一些比较尖锐的问题，诸如旅行社的零团费或负团费竞争、司机和导游临时更改行程、加购物点、购物商店哄抬价格等等问题，引发了游客的不满和投诉。
一、旅游购物消费问题根源分析
（1）旅行社恶性竞争。随着旅游业的发展，旅行社如雨后春笋一样的发展了起来，形形色色良莠不齐的旅行社遍地都是。随着旅行社数目的增多，旅游行业客源的竞争就出现了一年不如一年的尴尬境地。为了追求利润最大化，近几年许多旅行社推出了“零团费”和“负团费”的旅游项目，旅行社为了扩大市场份额，不惜一再的压低价格，在这些低价的背后就出现了旅游线路规划不完善或是旅游景点少的现象，在相同的行程内旅游景点减少了就会增多游客的购物消费或是自由活动时间；有时旅行社在没有经过游客的同意情况下就私加旅游购物项目或提供有偿的服务，使游客处于一种被动的状态。（2）购物商场哄抬价格。随着生活水平的提高，出游人数增多，大多数的游客都有着“穷家富路”的想法，想着外出旅游一次要给自己的亲朋好友带回旅游目的地的旅游纪念品、特产等，此时由于游客对当地旅游产品的信息掌握不全，所购的商品大多来自于旅行社在行程中安排的购物商店中或是由导游或司机的推销和诱导商店，这就形成了旅行社与购物市场的一个利益链。通过市场商品的交换获得销售利润是任何经营者的最终目标，当生产成本一定时，要想获得更高的利润就必须从商品的价格上着手。于是在市场商品信息不透明不公开化的情况下，商品的价格就会出现一定的上浮，上浮的程度就是商家给予导游和司机的停车费或是回扣。有些商家为了获得更多的利润不止提高了商品的价格，也将商品的成本价降低，以次充好，欺骗消费者。很多商家把这些游客当成是一次性的顾客，没有想过要做回头客生意。认为只要与旅行社中的导游和司机保持好这种利益关系就不会缺少客源。（3）旅游消费不健全。现在大多数的游客出行选择旅行社时更多关注是旅游团的报价，不会太多的去考虑价格太低背后的陷阱。国人在好面子和好奇心的驱使下，当到了旅游购物点时就会好奇的去看去尝试，等尝试过后在觉得不买不好的状态下就陷入了不法导游和旅行社安排的购物圈套之中。游客往往会忽视导游人员为了获得购物回扣所采取的诱导手段。有些游客即使发现了导游和司机人员利用旅游购物来获得巨额的回扣时，大多采取的是“息事宁人”、“好聚好散”、“默认”和“忍让”的态度，有些游客则是把这种不满的情绪表现在口头上，在接下来的旅游中或是归途中跟导游进行理论争执，而不会运用法律手段和投诉程序去处理和解决问题。从而助长了这种利益链的恶性循环。（4）导游薪酬缺陷。导游这份工作在外行人眼中是一份即能出去玩又有钱赚的好得不能再好的事情，但是导游人员的处境一直处于尴尬的地位，导游的基本工资在近20年来没有提高，有些旅行社还出现了零工资的情况。并且基本上没有其它的福利待遇，基本的生活保障都成问题。从目前的旅行社恶性竞争中来看，导游的待遇不可能会有更好的改善，并且在接团时还要为旅行社在“零团费”和“负团费”条件下招揽来的游客交纳人头费给旅行社，没赚钱已经先倒贴钱了，这种情况刺激了导游人员的“自救”行为的产生。同时由于旅游的季节性造成了导游人员常期处于失业与半失业的状态下，直接导致了导游人员在带团的过程中出现的“暴富”心理，每带一次团就“赌一把”的投机行为就形成了。
二、旅游购物市场规范化分析
（1）规范旅行社。由各地的旅游局进行牵头改革、分化和重组，建立现代企业管理制度，提升旅游业整体素质。把当地的小、散、差和乱的旅行社进行重组，与那些已经运行成熟的旅行社进行合并运营，形成“大有大的优势”、“小有小的特色”局面。并且由旅游局对当地的旅游景点门票、交通车辆、餐饮和住宿等与旅游相关的项目进行物价评定，根据不同的旅游线路制定出相应的旅游合同，限定旅游线路最低报价，各旅行社不得私自更改旅游报价和旅游线路，更不得在旅游的过程中没有经过游客的同意私加行程和更改行程。规范旅行社的运营，保证旅行社的正常利润，让旅行社积累足够的利润进行企业投资发展。为游客提供一个良好的旅游环境。（2）规范商店市场监管。根据旅游购物回扣的现状，政府相关部门应尽快的出台相关的反暴利的政策法规。同时要求地方的工商局、税务局、物价局和质量技术监督局等部门联合对当地的旅游产品进行定价，同时对市场进行监管和督查，对以次充好和哄抬物价的商店给予一定的经济处罚和严重警告，如发现仍私下给导游和司机回扣的商店则给予取缔销售商品的权力并处以罚款。同时由当地旅游局和质量技术监督局牵头拟订《旅游商店质量评定标准》，通过市场验证和专家的评审后发布实施，以期提高经营商品的质量和树立旅游产品的形象，打击商业暴利和商业贿赂行为，保障消费者的合法权益。（3）加强游客维权意识。首先游客要对自己此次参与的旅游项目有一个系统的全面的认识，不能因为哪家的旅行社的报价低就选择哪家，更不能因为报价低就失去了维权的意识和能力。与旅行社签订合同的时候要明确的知道旅游线路、途经景点、购物地点、购物次数、自费项目、交通工具、餐饮和住宿条件等，在旅游进行之前对自己的行程全面掌握。如在旅游的过程中发现了导游和司机私自更改旅游线路或是私加购物点和购物次数时，游客可以跟旅行社进行交涉，向旅游局进行投诉，如投诉未果，可以考虑付诸法律程序。不能忍让，更不能报着一种这是大家的事的心态来看待问题。要学会维护自己的合法权益。（4）规范导游薪酬制度。只有基本的生活有了保障才会在工作中有更好的表现。针对导游人员目前的薪酬构成主要以回扣为主的情况，应该建立健全导游薪酬的激励机制。首先应该由旅行社支付导游人员的基本工资，保障了基本的生活需求；让导游人员由兼职变成专职，不会因为淡季或旺季而游离于失业与半失业的状态，并且由旅行社给导游人员购买三险；建立网络不记名投票的游客满意度调查表，通过这项数据的统计对带好团、多带团、带出特色团的导游人员在薪酬方面给予差别性待遇，同时对拥有不同学历、不同资历、不同级别的给予差别化待遇，在此多重的保障和激励下再适时的对导游人员进行职业道德教育，使导游人员自觉提高服务意识和服务质量。
提高旅游社经营的透明度，减少恶性价格竞争，以规范经营和品牌意识为旅游企业的发展导向，促使旅游业内部改革和自身产品升级优化。同时将旅游企业的核心成员导游的薪酬制度进行改革，改革做到一步到位，保障导游人员的基本生存条件，激励性的薪酬将会带动导游人员工作的积极性和热情度。这样就为旅游购物市场中的回扣问题的解决提供了坚持的支撑。
参 考 文 献
[1]安刚强.导游购物回扣问题研究[D].西北师范大学.2007
[2]盘晓娟.我国旅游购物市场存在的问题及分析[J].中国商贸.2010（12）
[3]熊伯坚，张根水.建立合理导游薪酬制度管理层面的思考[J].中国民营科技与经济.2006（3）
[4]张海波.浅析旅游购物环节存在的问题及解决思路——以广东旅游购物为例[J].读与写（教育教学刊）.2012（2）