一、总体概况

　　2020年第一季度受新冠肺炎疫情影响，旅游退团退费投诉大幅上升，共接收旅游投诉5542件，其中涉及旅行社投诉5482件、景区投诉14件、星级饭店投诉14件、社会旅馆投诉30件、民俗村户投诉2件、“一日游”投诉案件0件。

　　第一季度投诉对象集中在旅行社，占比达99%;对景区、星级饭店、社会旅店和民俗村户的投诉占比均不足1%。疫情发生后，旅行社暂停了团队旅游及“机票 酒店”的业务经营活动，部分景区景点暂停营业，导致退团退费纠纷激增，旅行社也因此成为被投诉的焦点对象。

二、市級旅游管理机构投诉受理情况

　　2020年第一季度市文化和旅游局质监所共接收各类旅游投诉5496件，其中通过电话沟通、政策解答等方式前端化解诉求2291件;进一步跟进调解旅行社投诉3191件，四、五星级饭店投诉14件。目前跟进调解的旅游投诉已结案2538件，结案率80%，其中游客与旅游企业双方达成和解的案件1900件，终止调解的案件638件。旅游投诉理赔金额共计18，146，668元，涉及游客7614人。

　　（一）旅行社投诉调解情况
　　2020年第一季度市文化和旅游局质监所共调解旅行社服务质量投诉3191件，其中出境游投诉占比70%以上。
　　2020年第一季度调解的旅行社投诉共涉及346家旅行社。在投诉理由方面，降低质量标准问题309件，占比9.7%;导游领队服务问题11件，占比0.3%;购物及自费项目问题43件，占比1.4%;行前解约问题2817件，占比88.3%;其他问题11件，占比0.3%。与去年同期相比，行前解约投诉比例增长数倍，数量也大幅攀升，投诉的主要原因是受疫情影响导致无法出行的退团退费问题。

　　（二）星级饭店投诉调解情况
　　2020年第一季度市文化和旅游局质监所共调解四、五星饭店服务质量投诉14件，涉及13家饭店。其中降低预订与结算争议问题6件，服务质量问题6件，其他问题2件。
　　与去年同期相比，对四、五星级饭店的投诉在案件数量、投诉原因方面没有太大的变化。

三、区旅游管理机构投诉收到情况

　　2020年第一季度市文化和旅游局质监所共转办区级旅游部门各类旅游投诉46件，其中包括景区投诉14件，社会旅馆投诉30件（受疫情影响，旅店退订问题或拒绝游客入住情况大幅增加），民俗村户投诉2件;目前44件已结案。
　　2020年第一季度转办区级旅游部门的14件景区投诉中，涉及服务质量问题的共10件;涉及收费问题3件;环境问题1件。景区的投诉数量和去年同期相比下降幅度较大，与疫情防控减少出行以及景区暂停营业相关。

四、投诉来源分析

　　2020年第一季度共接收各渠道反映的旅游投诉共计5542件，其中“12301”热线转办2691件、“12345”热线转办2839件、来访10件、信函1件、领导批示1件。

五、旅游温馨提示

　　（一）出游提示
　　一季度各地均将疫情防控作为重心工作，其中最重要的举措就是最大限度地减少人员流动，旅游消费总量明显下降。随着国内疫情防控形势的好转，二季度工作重心将向复工复产和防控境外输入病例转移。在此大背景下，旅游者和旅游经营者都需要及时关注疫情管控要求的变化，做好自我保护和生产的有序恢复工作。
　　1.旅游经营者应遵守各项指引开展经营活动
　　在旅游经营活动的恢复方面，文旅部和北京市颁布了一系列指引性文件。在景区开放方面，要依照文化和旅游部发布的《旅游景区恢复开放疫情防控措施指南》、北京市文化和旅游局发布的《等级旅游景区有序恢复开放实施方案》等文件的要求，做好恢复开放的评估工作，制定相应的应急预案，做好游览秩序的管理和游客的疏导工作，保证景区安全开放运行。在接待方面，接待单位要遵守北京市文化和旅游局发布的《新冠肺炎流行期间北京市星级饭店防控指引》等文件要求，做好应急预案、员工健康管理、住宿登记、客房清洁、餐饮服务、疑似病例处理等各个环节的防控工作，保障住客安全，防止出现疫情的传播和扩散。 　　2.旅游者要謹慎合理地安排好出行活动
　　虽然生产活动已经逐步开始恢复，但是疫情的风险依然存在。目前，北京市依然在出境方面严格管理，坚持“非必要、不旅行”原则，市民如无十分必要暂停出行安排。如若出行，则应当遵守疫情防控的要求，知晓并遵从所在地和目的地对流动人员的隔离管理规定。同时，在前往已开放景区游览时，要关注景区的开放规定和售票政策，尤其是不少景区是以网络售票、网上预约等方式控制人流量。在开放景区游览的过程中，旅游者要遵守景区的各项管理规定，特别是针对疫情管控的特殊规定，例如佩戴口罩、体温检测、不扎堆、不聚集等管理规定，做到自我防护和公共秩序维护两不误。
　　（二）投诉提示
　　因疫情所引起的退团退费纠纷是一季度的投诉热点，旅游者和旅行社的主要争议应当是集中在费用的退还上。对此类纠纷的解决，《旅游法》有比较明确的规定，旅游者和旅行社之间的责任认定要依照法律的规定，并选择恰当的方式来加以解决。
　　1.疫情的发生影响了旅游合同的履行，构成不可抗力
　　1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，明确要求：一是即日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票 酒店”产品;二是已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。根据《民法通则》以及国家卫健委关于将新型冠状病毒感染的肺炎纳入《中华人民共和国传染病防治法》规定的乙类传染病并采取甲类传染病的预防、控制措施等相关规定，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。
　　2.《旅游法》第六十七条是解决双方纠纷的主要依据
　　《旅游法》第六十七条规定：“不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”
　　因此，旅游者和旅行社在处理因疫情引起的退团退费纠纷时，要按照法条界定的不同的情形来合理地划分责任。
　　3.选择恰当的纠纷解决途径
　　旅游者和旅行社在解除合同时，如果对费用退还、损失承担等解约事项不能达成一致意见时，双方要选择恰当的纠纷解决途径。协商、调解、诉讼、仲裁都是法律规定的解决纠纷的途径。经过质监所的调解，双方愿意就旅游合同解除以及责任承担达成协议的，投诉可以非常便捷地解决双方之间的纠纷。但是，如果旅游者和旅行社的主张差异较大，经多次磋商仍然不能达成一致意见的，则应当考虑通过诉讼的方式来解决纠纷。如果双方在合同中有约定仲裁条款的，就应当依照约定履行仲裁程序解决纠纷。
　　疫情的影响目前仍在持续，因此导致的纠纷在一段时间内会构成旅游者和旅行社的主要争议。为了更好地解决争议，旅游者和旅行社都要保留好相应的证据来支持自己的主张，并坚守依法解决纠纷的立场。