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摘 要：图书馆读者服务隶属于社会主义文化建设范畴，本文就如何在图书馆服务工作中的语言、行为、沟通及环境设计等方面的管理技巧进行探讨，为图书馆构建和谐的服务文化， 树立良好的社会形象打好基础，也为读者提供满意服务。
关键词：图书馆；读者服务；管理技巧
图书馆读者服务是一种关系到人际语言、交往行为、情感态度的“艺术”。随着社会发展对知识型人才需求的日益增加，越來越多的人涌入图书馆充实、丰富自身知识储备和思想内涵。面对这种局面，如何更好地展开读者服务已成为现代图书馆发展进程中必须解决的重要问题。
1 读者服务管理“技巧”的作用
1.1提高图书馆管理水平和质量
当工作人员通过儒雅的风度、 娴熟的技能为读者提供令其满意的服务时， 就会引导读者更多地走进和利用图书馆，从而达到图书馆服务的良性循环。读者服务艺术的推行使读者服务走向规范化、制度化，从而全面提高服务水平和质量。
1.2提升图书馆员服务素质和技能
读者服务艺术不仅需要运用图书馆专业知识和职业道德， 还需要运用心理学、 教育学、 美学、 行为科学、 语言学、公共关系学等学科知识，服务人员只有不断扩充自身的知识储备， 掌握多角度、多领域的多项技能，才能不断提高自己灵活应变能力及心理承受能力， 才能实现服务技能的全面提升。
1.3营造图书馆良好服务文化
读者服务艺术是以读者满意为出发点和落脚点， 要求图书馆与读者之间、 图书馆员之间具有平等、 融洽的人际关系，规范有序、 充满创造活力的管理和服务机制。当读者与图书馆之间发生矛盾时，服务人员应通过恰当的处事技巧和语言艺术来处理事件，不仅能够将图书馆的价值观念传递给读者，也间接作为信息接收者了解到读者对于图书馆的感受和情谊， 这种基于平等的融洽关系，将为图书馆营造出和谐的阅读气氛。
2 服务管理工作技巧
图书馆作为一个信息资源门户， 为读者提供知识资源和信息资源， 促进人民群众整体发展方面均有着举足轻重的作用。图书馆工作直接面对读者，在与读者面对面的工作中， 其服务水平直接决定了读者对服务工作的满意度，代表着图书馆的整体服务水平。因此，图书馆工作人员的一言一行，举手投足都应彰显出一定的服务艺术，以期获得读者的满意和好评。
2.1 语言沟通艺术
所谓沟通艺术，是指图书馆工作人员在与读者进行信息和思想交流时采用的策略技巧。因此，读者服务工作人员应时时处处为读者着想，善于观察读者的心理，在自然、 简洁、 轻松的氛围中与读者交流，与读者寻找语言共同点，话能说到读者心坎里去，不能不理不睬、 答非所问，或喋喋不休，把简单的问题复杂化，这样沟通起来就非常容易。
在沟通中，既要能够表达自己的思想，又要尽量适应不同读者的特点。让读者感受到真诚、信任与关怀。如：当图书馆软硬件设施还存在不足，读者需求得不到满足时，如果读者服务人员能够用“这方面的书籍我们这暂时还不齐， 您把书名登记下来， 我把它报给采编部门好吗 ？” 等亲切的语言、 关爱的态度来对待读者， 并在原有条件的基础上尽可能地想办法创造条件、改善环境， 去感化读者， 这样用诚恳的态度让读者感受到“图书馆设施不一定是一流的， 但服务确是一流的”。
图书馆服务工作人员运用得体内在的素质和文化底蕴，能给读者一个良好的人文服务环境。如：在读者走进图书馆时，一句“您好”能让读者如沐春风之感；在读者焦急寻找图书时，一句“您看这本书对您有用吗？ ”，能拉近与读者之间的距离……
2.2 道德行为艺术
语言是道德与思想的表达，当心灵与语言不一致时，即使 “语先、 嘴甜、 调亲”， 其语言、表情、行为之间也是矛盾、不协调的。图书馆员应该用职业道德规范和行业精神要求自己，有愿意和读者交朋友的心态，使读者服务语言建立在自身良好的素质和职业道德的基础上，靠真诚的态度、诚恳的表达来赢得师生的信任。
在管理过程中，图书馆管理员只有始终如一地做到尊重读者， 在心理上与读者拉近距离， 从内心有“读者至上”的心态， 处处表现出对读者的谦逊、 尊重与热情，这样才能让读者感受到温暖之情。
然而，图书馆工作人员充分利用得体的仪容服饰能反映一个人的修养、性格。为体现图书馆员工的精神风貌，很多图书馆都统一着装，并配戴工作牌和馆徽，这是表明自己身份接受读者监督的有效手段。服务姿态能展现图书馆良好的服务风貌，如恰如其分地运用微笑服务，可以提高服务感染力，弥补服务中各种不足。
2.3环境设计艺术
所谓环境设计艺术，是指图书馆为读者所提供的图书馆建筑环境、 周边环境， 并通过合理的规划满足读者在感知和生理上的需求。在服务环境的设计过程中，除了最基本的功能性原则外， 还要秉持空间合理布局与外在审美的和谐统一。
在读者服务环境设计过程中，在坚持功能性原则、人性化原则、协调性原则、生态性原则、灵活性原则的基础上。要空间布局合理，按照读者、馆员、藏书的活动流线进行合理的布置安排。如可将培训展览区、少儿区、殘疾人区放置低层，便于人员的分流和减少对其他读者的干扰；要家具美观统一，图书馆在选购家具时，一方面要注意家具的造型、风格、色彩、组合等与建筑及室内装饰的和谐统一；另一方面还要遵循功能的实用性、规格的标准化、成本的经济性、使用的舒适性以及环保性等原则；要装饰自然清新，图书馆内整体装饰装修风格一般应以简洁、明快、安静、大方、自然为主基调。一般情况下，在不同的区域利用不同的壁画、饰件及各种流派的文字、图案活化区域主题；要实体环境条件优良，图书馆内尽量利用天然采光， 标准要求达到《图书馆建设设计规范》与 《建设采光设计标准》 中的有关规定。
3 小结
总之，图书馆读者服务技巧具有规范性、文明性、艺术性及成效性的特征，需要图书馆工作人员注重从行为、语言、沟通技巧等方面学习，同时还需要从环境设计角度为读者构建集功能性、协调性与生态性于一体的和谐环境，从而实现图书馆对内能够拥有和谐氛围、对外能够切实提升服务质量和服务技能的目标，最终实现规范、有序的良好发展。
参考文献：
[1]丁克.高校图书馆读者服务工作的管理艺术[J].产业与科技论坛.2015（08）
[2]边倩.图书馆读者服务艺术研究[J].科技情报开发与经济.2015（19）
[3]张艳丽，李勇，刘金玲.高校图书馆读者服务语言艺术与能力提升[J].四川图书馆学报.2013（03）
[4]张雪贞.图书馆读者服务艺术与人文精神探讨[J].内蒙古科技与经济.2015（01）
关键词：图书馆；读者服务；管理技巧
图书馆读者服务是一种关系到人际语言、交往行为、情感态度的“艺术”。随着社会发展对知识型人才需求的日益增加，越來越多的人涌入图书馆充实、丰富自身知识储备和思想内涵。面对这种局面，如何更好地展开读者服务已成为现代图书馆发展进程中必须解决的重要问题。
1 读者服务管理“技巧”的作用
1.1提高图书馆管理水平和质量
当工作人员通过儒雅的风度、 娴熟的技能为读者提供令其满意的服务时， 就会引导读者更多地走进和利用图书馆，从而达到图书馆服务的良性循环。读者服务艺术的推行使读者服务走向规范化、制度化，从而全面提高服务水平和质量。
1.2提升图书馆员服务素质和技能
读者服务艺术不仅需要运用图书馆专业知识和职业道德， 还需要运用心理学、 教育学、 美学、 行为科学、 语言学、公共关系学等学科知识，服务人员只有不断扩充自身的知识储备， 掌握多角度、多领域的多项技能，才能不断提高自己灵活应变能力及心理承受能力， 才能实现服务技能的全面提升。
1.3营造图书馆良好服务文化
读者服务艺术是以读者满意为出发点和落脚点， 要求图书馆与读者之间、 图书馆员之间具有平等、 融洽的人际关系，规范有序、 充满创造活力的管理和服务机制。当读者与图书馆之间发生矛盾时，服务人员应通过恰当的处事技巧和语言艺术来处理事件，不仅能够将图书馆的价值观念传递给读者，也间接作为信息接收者了解到读者对于图书馆的感受和情谊， 这种基于平等的融洽关系，将为图书馆营造出和谐的阅读气氛。
2 服务管理工作技巧
图书馆作为一个信息资源门户， 为读者提供知识资源和信息资源， 促进人民群众整体发展方面均有着举足轻重的作用。图书馆工作直接面对读者，在与读者面对面的工作中， 其服务水平直接决定了读者对服务工作的满意度，代表着图书馆的整体服务水平。因此，图书馆工作人员的一言一行，举手投足都应彰显出一定的服务艺术，以期获得读者的满意和好评。
2.1 语言沟通艺术
所谓沟通艺术，是指图书馆工作人员在与读者进行信息和思想交流时采用的策略技巧。因此，读者服务工作人员应时时处处为读者着想，善于观察读者的心理，在自然、 简洁、 轻松的氛围中与读者交流，与读者寻找语言共同点，话能说到读者心坎里去，不能不理不睬、 答非所问，或喋喋不休，把简单的问题复杂化，这样沟通起来就非常容易。
在沟通中，既要能够表达自己的思想，又要尽量适应不同读者的特点。让读者感受到真诚、信任与关怀。如：当图书馆软硬件设施还存在不足，读者需求得不到满足时，如果读者服务人员能够用“这方面的书籍我们这暂时还不齐， 您把书名登记下来， 我把它报给采编部门好吗 ？” 等亲切的语言、 关爱的态度来对待读者， 并在原有条件的基础上尽可能地想办法创造条件、改善环境， 去感化读者， 这样用诚恳的态度让读者感受到“图书馆设施不一定是一流的， 但服务确是一流的”。
图书馆服务工作人员运用得体内在的素质和文化底蕴，能给读者一个良好的人文服务环境。如：在读者走进图书馆时，一句“您好”能让读者如沐春风之感；在读者焦急寻找图书时，一句“您看这本书对您有用吗？ ”，能拉近与读者之间的距离……
2.2 道德行为艺术
语言是道德与思想的表达，当心灵与语言不一致时，即使 “语先、 嘴甜、 调亲”， 其语言、表情、行为之间也是矛盾、不协调的。图书馆员应该用职业道德规范和行业精神要求自己，有愿意和读者交朋友的心态，使读者服务语言建立在自身良好的素质和职业道德的基础上，靠真诚的态度、诚恳的表达来赢得师生的信任。
在管理过程中，图书馆管理员只有始终如一地做到尊重读者， 在心理上与读者拉近距离， 从内心有“读者至上”的心态， 处处表现出对读者的谦逊、 尊重与热情，这样才能让读者感受到温暖之情。
然而，图书馆工作人员充分利用得体的仪容服饰能反映一个人的修养、性格。为体现图书馆员工的精神风貌，很多图书馆都统一着装，并配戴工作牌和馆徽，这是表明自己身份接受读者监督的有效手段。服务姿态能展现图书馆良好的服务风貌，如恰如其分地运用微笑服务，可以提高服务感染力，弥补服务中各种不足。
2.3环境设计艺术
所谓环境设计艺术，是指图书馆为读者所提供的图书馆建筑环境、 周边环境， 并通过合理的规划满足读者在感知和生理上的需求。在服务环境的设计过程中，除了最基本的功能性原则外， 还要秉持空间合理布局与外在审美的和谐统一。
在读者服务环境设计过程中，在坚持功能性原则、人性化原则、协调性原则、生态性原则、灵活性原则的基础上。要空间布局合理，按照读者、馆员、藏书的活动流线进行合理的布置安排。如可将培训展览区、少儿区、殘疾人区放置低层，便于人员的分流和减少对其他读者的干扰；要家具美观统一，图书馆在选购家具时，一方面要注意家具的造型、风格、色彩、组合等与建筑及室内装饰的和谐统一；另一方面还要遵循功能的实用性、规格的标准化、成本的经济性、使用的舒适性以及环保性等原则；要装饰自然清新，图书馆内整体装饰装修风格一般应以简洁、明快、安静、大方、自然为主基调。一般情况下，在不同的区域利用不同的壁画、饰件及各种流派的文字、图案活化区域主题；要实体环境条件优良，图书馆内尽量利用天然采光， 标准要求达到《图书馆建设设计规范》与 《建设采光设计标准》 中的有关规定。
3 小结
总之，图书馆读者服务技巧具有规范性、文明性、艺术性及成效性的特征，需要图书馆工作人员注重从行为、语言、沟通技巧等方面学习，同时还需要从环境设计角度为读者构建集功能性、协调性与生态性于一体的和谐环境，从而实现图书馆对内能够拥有和谐氛围、对外能够切实提升服务质量和服务技能的目标，最终实现规范、有序的良好发展。
参考文献：
[1]丁克.高校图书馆读者服务工作的管理艺术[J].产业与科技论坛.2015（08）
[2]边倩.图书馆读者服务艺术研究[J].科技情报开发与经济.2015（19）
[3]张艳丽，李勇，刘金玲.高校图书馆读者服务语言艺术与能力提升[J].四川图书馆学报.2013（03）
[4]张雪贞.图书馆读者服务艺术与人文精神探讨[J].内蒙古科技与经济.2015（01）