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摘要：在高校自身发展和建设过程中，持续有效的办学质量自评体系与问题反馈机制是提高办学质量、提升治理能力的重要保障。高校开展基于利益相关者的教育质量评价，完善院系评价体系，促进自身发展。通过开展利益相关者满意度调查，了解各方对学校办学条件、人才培养等方面的满意程度，分析学校在发展过程中存在的不足，为学校发展规划及运行管理提供参考和决策支持，并对二级学院进行评价，促其发展。
关键词：高等学校；办学质量；满意度评价
中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）52-0003-02
高等学校的办学质量和办学水平是其生存和发展的根本问题，在其自身发展和建设过程中，持续有效的自评体系与问题反馈机制对于提高办学水平、提升治理能力具有重要意义。本文以G大学为例，将顾客满意度和利益相关者理论相结合，应用于高等教育办学质量评价，通过利益相关者满意度调查，获取其对于学校办学环境、办学条件及教育教学现状的重要性和满意度评价，透视期望与现实之间的差距，分析高校自身亟待解决和改善的问题，为教学单位、教育管理和服务部门提供有价值的信息，促进学校高等教育事业发展。
一、高等教育利益相关者
利益相关者理论，是20世纪60年代在美英等国家逐步发展起来的一种治理理论，其从整体主义的角度把与某项活动相关的受益者进行系统思考，以有效利用各利益相关主体在某项活动中的积极建设作用。高等教育利益相关者即与高等教育有利害关系的人或群体，如高校管理者、办学者、教师、学生、社会组织等。各方利益相关者具有不同的利益诉求和表达，对利益相关者进行满意度调查，各自从其自身角度客观阐述对高校建设的意见和建议，能够更加全面、切实地反映学校在建设过程中存在的问题。
二、高等教育办学质量评价
高等教育办学质量评价是高校规范办学活动、推动高等教育综合体制改革发展、尊重高等教育发展规律、促进高等教育适应社会发展的有力保障。
办学质量评价一般分为政府评价、社会第三方评价机构评价和高校自我评价。政府评价是教育主管部门对高校进行评价，目的是提高办学质量、管理办学活动。社会第三方评价则独立于政府和高校，具有专业化、权威性特点。高校自我评价是自我诊断、内部调控行为，是及时调整办学目标、调配校内资源的依据。目前，多数高校基于管、办、评分离的模式，将校内办学质量评价的部门设立在独立于教学管理和承办的第三方，以保证校内评价的公平、客观。
三、教育质量满意度
教育质量满意度是从“顾客满意度”理论引申过来的。“顾客满意度”概念最早出现在20世纪70年代，现倍受各行业关注。高等学校等教育机构所提供的教育服务、教育质量，亦可引用顾客满意度理论。
通过高等教育满意度调查，既可以了解期望与现实之间的差距，亦可以通过数据分析得出影响因素。
近年来，欧美等发达国家已将客户满意度引入教育评估领域，如美国Noel-Levitz公司开发的《大学生满意度量表》、《父母满意度量表》。
四、高等教育利益相关者满意度评价
1.评价内容设定。满意度调查的内容以利益相关者最为关心的要素为主体，兼顾完整性和关联性，以发现问题并根据重要度分类解决为目的，设置、循环更新调查内容。按照利益相关者利益诉求和表达，设置五大类，九个子体系指标，主要内容如下：
（1）在校学生对校内学习环境、学习状况及专业教学条件、校园生活服务质量、素质能力培养环节的满意度。
（2）专任教师对自身发展的环境和条件，行政管理及教辅人员对工作状况与发展环境的满意度。
（3）全校教职工对机关部门的满意度。
（4）用人单位对毕业生的培养质量和毕业生各种能力达成度的评价。
（5）校友对学校发展状况评价与建议。
（6）家长对若干学校工作的满意程度。
2.评价方式与统计方法。评价通过匿名问卷调查的形式进行，以获得更真实的回答、更广泛的参与。调查问卷采用二维量表形式，测评对象的量化采用的是态度测量技术，对测评指标的量化采用Likert（李克特）量表，级数采用5或7级度量法。
统计重要度和满意度均值、标准差及绩差。绩差较大时表明不能满足期望，绩差为负时表明超越期望。对重要度、满意度、绩差的数据进行优先矩阵综合分析：
（1）高重要性/高满意度即优势项，是关系和谐的象征，有利于学校良好形象的建立，可以将这些项目用于宣传、标榜等活动。
（2）高重要性/低满意度即挑战项，是急需解决的关键领域，针对这些项目，应采取优先行动，提高被调查者的满意度。
（3）低重要性/低满意度即调整项，可以对这些项目进行重新调整，将项目从低重要性领域调整到高重要性领域。
（4）低重要性/高满意度即整合项，这些项目对被调查者或学校发展并不重要，可适当整合。
3.组织工作。满意度调查由专门部门负责组织实施，相关职能部门与学院具体落实。为了保证数据的有效性和真实性，要求各单位和部门高度重视，积极参与，营造全员参与、客观公正的良好氛围。
4.G大学部分评价结果。G大学参与调查的在校生9231人，参与度为54.72%，教职工838人，参与度为62.76%，学生家长5966人，参与度为34.87%，用人单位79家，校友164人，调查样本较充足。
教工参与度最高的单位達到了100%，学生参与度最高的单位达到93.59%，家长参与度最高的单位达到73.72%，各部门积极参与。
通过满意度评价得出：
（1）在专业学习方面，学生对于G校教师授课水平等方面评价较高，对于实践能力培养教学环节满意度较差。
（2）在学习环境上，学生对自身的学习风气较认可，但是对于学术氛围和校内信息通常度满意度较低。
（3）在校园服务上，学生对于校园卫生环境很满意，对于就医条件较不满意。
（4）在素质能力培养上，学生对于思想政治教育等方面很满意，但对于学校开展的社会活动等并不满意。
（5）教职工在对机关四部门的评价中，对于多数部门的服务质量、工作任务完成情况较为满意，但是对于校内分配与薪酬水平、职称评聘期望较高满意度不高。
（6）教师在学院规划组织实施、学院凝聚力、学生管理、学风管理等方面评价较高，但是对于学术氛围、教学研究氛围、平台与团队建设方面均充满期待。
（7）在校生家长对学校的各项教育工作都较为满意。
（8）校友对学校的校风学风较为满意，但认为学校的核心竞争力等还有待提高。
（9）用人单位对学生的社会责任感较为满意，同时对专业应用能力、创新意识技能等方面期待进一步提高。
更加详细的评价结果提交给校级管理部门。
经过教师对学院的评价结果分析，按类得出更加明确的对比结果，这一结果可被参考作为院系评价体系中一部分指标的赋值结果。
五、满意度评价效果与不足
经过一轮满意度评价，我们对数据进行了统计分析，发现G校存在的一些问题，形成了全面、详细的满意度分析报告，为学校办学管理提供了有利的决策支持。对于即将开展的院系评估统计出部分指标得分。参与评价人员所提出的意见和建议将一并反馈相关部门，限期整改并做出说明。
在评价过程中存在些许不足，比如参与评价的用人单位总体数量较少，且政府及事业单位比重小；教学单位之间的比较有可能在下一轮评价中产生作弊风险，应通过软件设计尽量予以避免。
参考文献：
[1]胡子祥.高等教育质量评估中利益相关者参与机制探析[J].黑龙江高教研究，2008，（9）：72-75.
[2]胡赤弟.高等教育中的利益相关者分析[J].教育研究，2005，（3）：38-46.
关键词：高等学校；办学质量；满意度评价
中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）52-0003-02
高等学校的办学质量和办学水平是其生存和发展的根本问题，在其自身发展和建设过程中，持续有效的自评体系与问题反馈机制对于提高办学水平、提升治理能力具有重要意义。本文以G大学为例，将顾客满意度和利益相关者理论相结合，应用于高等教育办学质量评价，通过利益相关者满意度调查，获取其对于学校办学环境、办学条件及教育教学现状的重要性和满意度评价，透视期望与现实之间的差距，分析高校自身亟待解决和改善的问题，为教学单位、教育管理和服务部门提供有价值的信息，促进学校高等教育事业发展。
一、高等教育利益相关者
利益相关者理论，是20世纪60年代在美英等国家逐步发展起来的一种治理理论，其从整体主义的角度把与某项活动相关的受益者进行系统思考，以有效利用各利益相关主体在某项活动中的积极建设作用。高等教育利益相关者即与高等教育有利害关系的人或群体，如高校管理者、办学者、教师、学生、社会组织等。各方利益相关者具有不同的利益诉求和表达，对利益相关者进行满意度调查，各自从其自身角度客观阐述对高校建设的意见和建议，能够更加全面、切实地反映学校在建设过程中存在的问题。
二、高等教育办学质量评价
高等教育办学质量评价是高校规范办学活动、推动高等教育综合体制改革发展、尊重高等教育发展规律、促进高等教育适应社会发展的有力保障。
办学质量评价一般分为政府评价、社会第三方评价机构评价和高校自我评价。政府评价是教育主管部门对高校进行评价，目的是提高办学质量、管理办学活动。社会第三方评价则独立于政府和高校，具有专业化、权威性特点。高校自我评价是自我诊断、内部调控行为，是及时调整办学目标、调配校内资源的依据。目前，多数高校基于管、办、评分离的模式，将校内办学质量评价的部门设立在独立于教学管理和承办的第三方，以保证校内评价的公平、客观。
三、教育质量满意度
教育质量满意度是从“顾客满意度”理论引申过来的。“顾客满意度”概念最早出现在20世纪70年代，现倍受各行业关注。高等学校等教育机构所提供的教育服务、教育质量，亦可引用顾客满意度理论。
通过高等教育满意度调查，既可以了解期望与现实之间的差距，亦可以通过数据分析得出影响因素。
近年来，欧美等发达国家已将客户满意度引入教育评估领域，如美国Noel-Levitz公司开发的《大学生满意度量表》、《父母满意度量表》。
四、高等教育利益相关者满意度评价
1.评价内容设定。满意度调查的内容以利益相关者最为关心的要素为主体，兼顾完整性和关联性，以发现问题并根据重要度分类解决为目的，设置、循环更新调查内容。按照利益相关者利益诉求和表达，设置五大类，九个子体系指标，主要内容如下：
（1）在校学生对校内学习环境、学习状况及专业教学条件、校园生活服务质量、素质能力培养环节的满意度。
（2）专任教师对自身发展的环境和条件，行政管理及教辅人员对工作状况与发展环境的满意度。
（3）全校教职工对机关部门的满意度。
（4）用人单位对毕业生的培养质量和毕业生各种能力达成度的评价。
（5）校友对学校发展状况评价与建议。
（6）家长对若干学校工作的满意程度。
2.评价方式与统计方法。评价通过匿名问卷调查的形式进行，以获得更真实的回答、更广泛的参与。调查问卷采用二维量表形式，测评对象的量化采用的是态度测量技术，对测评指标的量化采用Likert（李克特）量表，级数采用5或7级度量法。
统计重要度和满意度均值、标准差及绩差。绩差较大时表明不能满足期望，绩差为负时表明超越期望。对重要度、满意度、绩差的数据进行优先矩阵综合分析：
（1）高重要性/高满意度即优势项，是关系和谐的象征，有利于学校良好形象的建立，可以将这些项目用于宣传、标榜等活动。
（2）高重要性/低满意度即挑战项，是急需解决的关键领域，针对这些项目，应采取优先行动，提高被调查者的满意度。
（3）低重要性/低满意度即调整项，可以对这些项目进行重新调整，将项目从低重要性领域调整到高重要性领域。
（4）低重要性/高满意度即整合项，这些项目对被调查者或学校发展并不重要，可适当整合。
3.组织工作。满意度调查由专门部门负责组织实施，相关职能部门与学院具体落实。为了保证数据的有效性和真实性，要求各单位和部门高度重视，积极参与，营造全员参与、客观公正的良好氛围。
4.G大学部分评价结果。G大学参与调查的在校生9231人，参与度为54.72%，教职工838人，参与度为62.76%，学生家长5966人，参与度为34.87%，用人单位79家，校友164人，调查样本较充足。
教工参与度最高的单位達到了100%，学生参与度最高的单位达到93.59%，家长参与度最高的单位达到73.72%，各部门积极参与。
通过满意度评价得出：
（1）在专业学习方面，学生对于G校教师授课水平等方面评价较高，对于实践能力培养教学环节满意度较差。
（2）在学习环境上，学生对自身的学习风气较认可，但是对于学术氛围和校内信息通常度满意度较低。
（3）在校园服务上，学生对于校园卫生环境很满意，对于就医条件较不满意。
（4）在素质能力培养上，学生对于思想政治教育等方面很满意，但对于学校开展的社会活动等并不满意。
（5）教职工在对机关四部门的评价中，对于多数部门的服务质量、工作任务完成情况较为满意，但是对于校内分配与薪酬水平、职称评聘期望较高满意度不高。
（6）教师在学院规划组织实施、学院凝聚力、学生管理、学风管理等方面评价较高，但是对于学术氛围、教学研究氛围、平台与团队建设方面均充满期待。
（7）在校生家长对学校的各项教育工作都较为满意。
（8）校友对学校的校风学风较为满意，但认为学校的核心竞争力等还有待提高。
（9）用人单位对学生的社会责任感较为满意，同时对专业应用能力、创新意识技能等方面期待进一步提高。
更加详细的评价结果提交给校级管理部门。
经过教师对学院的评价结果分析，按类得出更加明确的对比结果，这一结果可被参考作为院系评价体系中一部分指标的赋值结果。
五、满意度评价效果与不足
经过一轮满意度评价，我们对数据进行了统计分析，发现G校存在的一些问题，形成了全面、详细的满意度分析报告，为学校办学管理提供了有利的决策支持。对于即将开展的院系评估统计出部分指标得分。参与评价人员所提出的意见和建议将一并反馈相关部门，限期整改并做出说明。
在评价过程中存在些许不足，比如参与评价的用人单位总体数量较少，且政府及事业单位比重小；教学单位之间的比较有可能在下一轮评价中产生作弊风险，应通过软件设计尽量予以避免。
参考文献：
[1]胡子祥.高等教育质量评估中利益相关者参与机制探析[J].黑龙江高教研究，2008，（9）：72-75.
[2]胡赤弟.高等教育中的利益相关者分析[J].教育研究，2005，（3）：38-46.