论文部分内容阅读
(湖南大学图书馆，湖南长沙 410079)
【摘 要】本文以服务品牌的概念为切入点，在分析大学图书馆实施服务品牌建设现状的基础上，提出了实施图书馆服务品牌的若干措施。
【关键词】服务品牌；图书馆服务；高等学校
1 图书馆服务品牌的内涵
品牌是企业界十分推崇的一个概念，实施品牌战略已成为企业立于不败之地、谋取更大发展的法宝。诚然，把服务做成品牌并非易事。一个图书馆通过自身的某种特性，在行业中形成优势，那么这种优势就是图书馆的品牌。它是众多同类服务中所筛选出来的具有鲜明个性的服务精品，凝聚着图书馆的智慧和创新思维，它以一种文化形态渗透在读者服务活动中，体现在图书馆与用户接触的各种层面上，并赋予图书馆特有的内涵。图书馆的服务品牌是指图书馆利用自己馆藏资源及其所能获取到的信息资源在为读者提供服务的过程中所形成并长久坚持的具有特色的服务规范。图书馆打造服务品牌的过程，是图书馆发掘自身所具备的服务潜力，形成独特的服务模式，从而提升自身竞争优势的过程。
2 实施服务品牌的制约因素
2．1 认识欠深刻
我国图书馆对服务品牌的认识和理解还存在一些问题。首先，服务意识不强。大多数图书馆普遍认为服务意识仅仅适用于商业环境，譬如企业、商业和一些公共服务机构，未能把图书馆工作与服务联系起来，更谈不上创读者服务品牌。其次，对服务品牌缺少认识，片面认为服务品牌是优质服务的简单归纳，是“星级”服务的简单总结。其实，服务品牌是社会认可的个性化服务标识。其含义包括：第一，服务品牌是一种服务标识，有其外在形态；第二，服务品牌是个性化的服务标识，是一种特色服务；第三，这种个性化的服务标识，是社会认可的，有一定的知名度和信誉度。它是服务优质化、个性化、规范化、智能化的总体设计，是图书馆的服务宗旨、服务理念乃至图书馆精神的综合反映。
2．2 竞争意识不强
长期以来，高校图书馆的经费由学校拨付，服务也没有监督和制约，毫无竞争压力，致使不少大学图书馆认为，大学图书馆是学校的公益单位，目前还不会面临竞争，也不必关心和参与竞争，只要有大学就得有图书馆，大多数读者会因经济、知识结构等原因而不得不依赖传统图书馆来吸收与他们专业相关的知识，以完成他们的学业。然而，在信息技术、网络技术高度发展的今天，网络作为一种无所不包的信息库，宛如一个偌大的图书馆，随时对任何一位读者公平地开放，图书馆不再是读者获取信息和知识惟一有效的途径，若不重视自身的建设，也将面临被淘汰的危险。
2．3 制度上有偏差
图书馆是以服务为目的、以广大读者为服务群体的公共服务机构，其社会功能是通过人与信息之间的双向交流来实现的，因此，图书馆的竞争优势体现在为读者提供的服务之中。然而，长期以来，图书馆行政管理层十分注重信息加工、开发以及计算机方面的投入，而对服务质量却重视不够，把评估标准更多地放在馆藏和设备上。图书馆当前存在的一些问题，如服务时间受到限制，服务项目单一，服务制度刻板、僵化，服务艺术缺乏感情投入以及缺少对社会的宣传等，均与创读者服务品牌相悖。
3 图书馆创服务品牌的措施
3．1 找准图书馆服务品牌定位
图书馆应通过定位创造差异化，并建立和发展差异化竞争优势，形成图书馆的个性特色服务。随着网络的日益发展，各种信息服务机构和实体应运而生。图书馆应针对读者个体的兴趣、爱好、专业知识背景等，建立读者信息库和特色资源库，借助网络实现“信息推送服务”、“信息快速传递服务”和“我的图书馆”等多层次、多渠道的个性化信息服务，形成别具一格的服务创新形象，从而达到凸现服务品牌的目的。例如，笔者所在的湖南大学图书馆在提供信息服务中，利用千年学府岳麓书院的深厚背景，与学校岳麓书院文化研究所共同构建“书院文化数据库”，填补了CALIS项目书院文化专题数据库的空白，为国内外有关书院研究、教育史研究、儒学研究以及文化史研究等方面的专家提供了一个公共研究平台，为世人了解传统文化打开了一扇新窗口，从而形成了自己的特色。
3．2 创立深厚的图书馆服务文化
创造服务品牌的关键是文化，服务品牌就是文化品牌的延伸。人们对服务的期盼主要是质量，而服务质量既是全方位的，也是十分细微的。服务规范制订得再周密，也无法涵盖读者一些非规范的要求。要满足读者的非规范要求，关键就是依靠服务文化。服务文化的第一层含义是服务理念，是否拥有先进而独特的服务理念是形成品牌服务的关键所在。一方面，先进的服务理念从一开始就比竞争对手胜出一筹，这就意味着更高层次的服务最能打动读者，与读者产生共鸣。另一方面，先进的服务理念应以更高的标准指导和约束图书馆员的心态和行为，是衡量图书馆员工作方式和工作绩效的尺度。服务文化的第二层含义是服务艺术。首先，服务要能体现出浓郁的文化情愫和情感色彩，在无形中形成一种高雅感与亲和力。其次，要善于洞察读者的潜在心理，站在读者的角度考虑问题，想读者之所想，急读者之所急。只有把读者放在第一位，真正领悟到为读者服务是图书馆工作的出发点和归宿，转变过去那种重“藏”轻“用”的服务观念，才能适应时代的要求，树立起图书馆服务的品牌形象。
3．3 创建合理的信息资源体系
信息资源是信息服务的基础，大学图书馆必须加强信息资源建设。首先，购买和引进数据库，图书馆应根据本校学科专业设置的具体情况购买资源，包括纸质资源和电子资源，不断完善馆藏资源体系。其次，自建资源，一是结合学校重点学科的研究方向，整合馆内已有资源，建设重点学科导航库；二是根据自己的馆藏特点和用户要求，运用现代化的网络技术和计算机技术，通过挖掘、分析信息资源的内容及价值有针对性地加强对网上信息资源进行深度整序和综合处理，以实现网络资源的固化；三是与社会或其他大学图书馆合作共建共享资源，因为如果图书馆不具备读者需要的信息资源，又不能通过共享渠道获得，那么，品牌服务就无从谈起，更难以产生品牌效应。
3．4加大宣传力度
加强宣传，扩大品牌效应尤为重要。一个好的服务品牌，是在图书馆读者服务活动中表现出来的，被读者感受和认可并通过读者口碑传播的。但更多情况下，树立服务品牌还需要宣传推广，如要大力宣传图书馆的服务理念、服务信息、社会价值等，让读者知道、赞同，并踊跃地体验品牌服务带来的实惠。在新闻媒体的帮助下，浙江金华严济慈图书馆打出了免费公益广告“365行行行借阅，365天天天开放”、“为求知而来，为创造而学”，不仅使图书馆“人丁兴旺”，而且吸引了一些企业与图书馆联合举办活动，树立了良好的社会形象。
3．5 建立读者满意系统
读者满意程度的高低是衡量图书馆服务质量好坏的最终标准，让读者满意是图书馆服务的核心，要建立以读者为向导、以追求读者满意为基本精神、以社会和读者的期待为理想目标的服务模式。加强读者满意系统的建设，图书馆应从以下几个方面入手：首先是加强科学化、规范化管理，精雕细刻和优化每一个服务流程；其次是建设有特色的图书馆文化：最后是坚持从大处着眼，小处着手，只有精细的局部才能形成壮观的全局。
3．6 重视图书馆一线员工
优质服务的重要组成部分是优秀的管理，而优秀的管理始于一线员工，这也正是“服务利润链”理论的核心结论之一。图书馆读者服务活动的开展依赖于一线员工与读者的交往，拥有一批优秀的专业人才队伍对图书馆来说至关重要。一线员工的满意是提供满意服务的基础和先决条件，如果没有他们的满意，将不会有满意的服务和用户的满意，没有用户的满意也就谈不上服务品牌。因此，图书馆管理层除需满足基本的物质和情感需求外，更重要的是满足馆员事业方面的成就需要。成就需要是馆员的一种高层次的心理需要，有成就需要的馆员就会为实现其目标去努力克服困难，从而表现出高度的工作热情和工作积极性。图书馆管理层应让馆员从事自己喜欢的工作，通过设计不同的发展渠道，为馆员提供一个发挥自己潜力的工作环境。此外，在聘用干部、晋升职称、评选先进时，要充分重视馆员在实际工作中的成就和工作效果，以此来激发馆员的主动性、积极性、创造性。值得一提的是，在打造服务品牌的过程中，必须处理好服务与承诺的关系。根据管理学中的承诺原理：太多的承诺，容易诱发消费者过高的期望值，期望值越高，往往失望越大。因此，我们一定要根据本馆的实力给予读者承诺，一旦有承诺就一定要做到，只有这样，服务品牌才能沿着健康的方向发展。
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
【摘 要】本文以服务品牌的概念为切入点，在分析大学图书馆实施服务品牌建设现状的基础上，提出了实施图书馆服务品牌的若干措施。
【关键词】服务品牌；图书馆服务；高等学校
1 图书馆服务品牌的内涵
品牌是企业界十分推崇的一个概念，实施品牌战略已成为企业立于不败之地、谋取更大发展的法宝。诚然，把服务做成品牌并非易事。一个图书馆通过自身的某种特性，在行业中形成优势，那么这种优势就是图书馆的品牌。它是众多同类服务中所筛选出来的具有鲜明个性的服务精品，凝聚着图书馆的智慧和创新思维，它以一种文化形态渗透在读者服务活动中，体现在图书馆与用户接触的各种层面上，并赋予图书馆特有的内涵。图书馆的服务品牌是指图书馆利用自己馆藏资源及其所能获取到的信息资源在为读者提供服务的过程中所形成并长久坚持的具有特色的服务规范。图书馆打造服务品牌的过程，是图书馆发掘自身所具备的服务潜力，形成独特的服务模式，从而提升自身竞争优势的过程。
2 实施服务品牌的制约因素
2．1 认识欠深刻
我国图书馆对服务品牌的认识和理解还存在一些问题。首先，服务意识不强。大多数图书馆普遍认为服务意识仅仅适用于商业环境，譬如企业、商业和一些公共服务机构，未能把图书馆工作与服务联系起来，更谈不上创读者服务品牌。其次，对服务品牌缺少认识，片面认为服务品牌是优质服务的简单归纳，是“星级”服务的简单总结。其实，服务品牌是社会认可的个性化服务标识。其含义包括：第一，服务品牌是一种服务标识，有其外在形态；第二，服务品牌是个性化的服务标识，是一种特色服务；第三，这种个性化的服务标识，是社会认可的，有一定的知名度和信誉度。它是服务优质化、个性化、规范化、智能化的总体设计，是图书馆的服务宗旨、服务理念乃至图书馆精神的综合反映。
2．2 竞争意识不强
长期以来，高校图书馆的经费由学校拨付，服务也没有监督和制约，毫无竞争压力，致使不少大学图书馆认为，大学图书馆是学校的公益单位，目前还不会面临竞争，也不必关心和参与竞争，只要有大学就得有图书馆，大多数读者会因经济、知识结构等原因而不得不依赖传统图书馆来吸收与他们专业相关的知识，以完成他们的学业。然而，在信息技术、网络技术高度发展的今天，网络作为一种无所不包的信息库，宛如一个偌大的图书馆，随时对任何一位读者公平地开放，图书馆不再是读者获取信息和知识惟一有效的途径，若不重视自身的建设，也将面临被淘汰的危险。
2．3 制度上有偏差
图书馆是以服务为目的、以广大读者为服务群体的公共服务机构，其社会功能是通过人与信息之间的双向交流来实现的，因此，图书馆的竞争优势体现在为读者提供的服务之中。然而，长期以来，图书馆行政管理层十分注重信息加工、开发以及计算机方面的投入，而对服务质量却重视不够，把评估标准更多地放在馆藏和设备上。图书馆当前存在的一些问题，如服务时间受到限制，服务项目单一，服务制度刻板、僵化，服务艺术缺乏感情投入以及缺少对社会的宣传等，均与创读者服务品牌相悖。
3 图书馆创服务品牌的措施
3．1 找准图书馆服务品牌定位
图书馆应通过定位创造差异化，并建立和发展差异化竞争优势，形成图书馆的个性特色服务。随着网络的日益发展，各种信息服务机构和实体应运而生。图书馆应针对读者个体的兴趣、爱好、专业知识背景等，建立读者信息库和特色资源库，借助网络实现“信息推送服务”、“信息快速传递服务”和“我的图书馆”等多层次、多渠道的个性化信息服务，形成别具一格的服务创新形象，从而达到凸现服务品牌的目的。例如，笔者所在的湖南大学图书馆在提供信息服务中，利用千年学府岳麓书院的深厚背景，与学校岳麓书院文化研究所共同构建“书院文化数据库”，填补了CALIS项目书院文化专题数据库的空白，为国内外有关书院研究、教育史研究、儒学研究以及文化史研究等方面的专家提供了一个公共研究平台，为世人了解传统文化打开了一扇新窗口，从而形成了自己的特色。
3．2 创立深厚的图书馆服务文化
创造服务品牌的关键是文化，服务品牌就是文化品牌的延伸。人们对服务的期盼主要是质量，而服务质量既是全方位的，也是十分细微的。服务规范制订得再周密，也无法涵盖读者一些非规范的要求。要满足读者的非规范要求，关键就是依靠服务文化。服务文化的第一层含义是服务理念，是否拥有先进而独特的服务理念是形成品牌服务的关键所在。一方面，先进的服务理念从一开始就比竞争对手胜出一筹，这就意味着更高层次的服务最能打动读者，与读者产生共鸣。另一方面，先进的服务理念应以更高的标准指导和约束图书馆员的心态和行为，是衡量图书馆员工作方式和工作绩效的尺度。服务文化的第二层含义是服务艺术。首先，服务要能体现出浓郁的文化情愫和情感色彩，在无形中形成一种高雅感与亲和力。其次，要善于洞察读者的潜在心理，站在读者的角度考虑问题，想读者之所想，急读者之所急。只有把读者放在第一位，真正领悟到为读者服务是图书馆工作的出发点和归宿，转变过去那种重“藏”轻“用”的服务观念，才能适应时代的要求，树立起图书馆服务的品牌形象。
3．3 创建合理的信息资源体系
信息资源是信息服务的基础，大学图书馆必须加强信息资源建设。首先，购买和引进数据库，图书馆应根据本校学科专业设置的具体情况购买资源，包括纸质资源和电子资源，不断完善馆藏资源体系。其次，自建资源，一是结合学校重点学科的研究方向，整合馆内已有资源，建设重点学科导航库；二是根据自己的馆藏特点和用户要求，运用现代化的网络技术和计算机技术，通过挖掘、分析信息资源的内容及价值有针对性地加强对网上信息资源进行深度整序和综合处理，以实现网络资源的固化；三是与社会或其他大学图书馆合作共建共享资源，因为如果图书馆不具备读者需要的信息资源，又不能通过共享渠道获得，那么，品牌服务就无从谈起，更难以产生品牌效应。
3．4加大宣传力度
加强宣传，扩大品牌效应尤为重要。一个好的服务品牌，是在图书馆读者服务活动中表现出来的，被读者感受和认可并通过读者口碑传播的。但更多情况下，树立服务品牌还需要宣传推广，如要大力宣传图书馆的服务理念、服务信息、社会价值等，让读者知道、赞同，并踊跃地体验品牌服务带来的实惠。在新闻媒体的帮助下，浙江金华严济慈图书馆打出了免费公益广告“365行行行借阅，365天天天开放”、“为求知而来，为创造而学”，不仅使图书馆“人丁兴旺”，而且吸引了一些企业与图书馆联合举办活动，树立了良好的社会形象。
3．5 建立读者满意系统
读者满意程度的高低是衡量图书馆服务质量好坏的最终标准，让读者满意是图书馆服务的核心，要建立以读者为向导、以追求读者满意为基本精神、以社会和读者的期待为理想目标的服务模式。加强读者满意系统的建设，图书馆应从以下几个方面入手：首先是加强科学化、规范化管理，精雕细刻和优化每一个服务流程；其次是建设有特色的图书馆文化：最后是坚持从大处着眼，小处着手，只有精细的局部才能形成壮观的全局。
3．6 重视图书馆一线员工
优质服务的重要组成部分是优秀的管理，而优秀的管理始于一线员工，这也正是“服务利润链”理论的核心结论之一。图书馆读者服务活动的开展依赖于一线员工与读者的交往，拥有一批优秀的专业人才队伍对图书馆来说至关重要。一线员工的满意是提供满意服务的基础和先决条件，如果没有他们的满意，将不会有满意的服务和用户的满意，没有用户的满意也就谈不上服务品牌。因此，图书馆管理层除需满足基本的物质和情感需求外，更重要的是满足馆员事业方面的成就需要。成就需要是馆员的一种高层次的心理需要，有成就需要的馆员就会为实现其目标去努力克服困难，从而表现出高度的工作热情和工作积极性。图书馆管理层应让馆员从事自己喜欢的工作，通过设计不同的发展渠道，为馆员提供一个发挥自己潜力的工作环境。此外，在聘用干部、晋升职称、评选先进时，要充分重视馆员在实际工作中的成就和工作效果，以此来激发馆员的主动性、积极性、创造性。值得一提的是，在打造服务品牌的过程中，必须处理好服务与承诺的关系。根据管理学中的承诺原理：太多的承诺，容易诱发消费者过高的期望值，期望值越高，往往失望越大。因此，我们一定要根据本馆的实力给予读者承诺，一旦有承诺就一定要做到，只有这样，服务品牌才能沿着健康的方向发展。
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。