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【关键词】人性化护理；儿科门诊；体会
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0281-01
人性化护理是一门艺术，它不仅仅只表现在护士优雅的举止、整洁的仪表、轻盈的动作，给人以美感，更重要的是人性化护理能体现出护士对病人的真情实感。儿科门诊是医院的重要“窗口”之一，它是患者与医院接触最多最广泛的场所，也是容易出现医疗纠纷的部门。我院儿科门诊主要包括0-14岁小儿疾病诊疗和0～3岁的儿童保健门诊。儿童保健门诊包括新生儿喂养方面的知识及咨询，新生儿黄疸的测定，新生儿尿布疹和湿疹的诊疗、护理和防治，新生儿产后42天健康体检及小儿3、6、9、12个月的生长发育水平的测定，6个月及以上小儿贫血病因的测定，小儿常见发育行为异常的训练。我院儿科月门诊量约4800—8400人/月。儿科门诊护士的预诊、分诊、保健、操作技能良好的表现将直接影响医院的声誉、形象。在护理工作中实施有效的人性化护理，及时安排患儿就诊、分诊给患儿创造良好的就诊环境[1]，可有效预防各种疾病交叉感染；责任心和沟通能力强、小儿静脉穿刺技术过硬的护士可建立和谐的护患关系，缩短了护患距离，提升了护理服务质量。
1 注意工作形象
随着社会的发展和人们对医疗护理工作要求的不断提高，护士在提高业务水平的同时，工作中也应仪表端庄、语言文明、热情主动、动作轻柔[2]。
2 增强服务意识
增强服务意识，树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念， 多与家属进行沟通，对家属提出的问题耐心解答，采取换位思考的方法，以减轻家属的焦虑，增加他们的信任感，建立良好的护患关系；达到医患和谐，同时避免纠纷的发生[3]。就诊时，协助患儿摆好姿势方便查体，检查结束后迅速帮助患儿穿好衣服，以免受凉；就诊后引导患儿及陪护人员尽快离开就诊场所，并做好对小儿的健康指导。使护理服务由被动变主动，缩短了护患距离，提升了护理服务质量。
3 高尚的医德、精湛的技术提供人性化服务
实施人本管理，就是将人列入生产力的第一要素[4]，给患者全方位的人性化关怀，将现代的人文文化融入护理服务中。现在的独生子女越來越多，每一个独生子女都是父母的宝贝，儿科门诊输液病人数多，工作强度相对较大、技术难度较高，护理人员一旦穿刺失败，常常引发医疗纠纷。则安排责任心强、小儿静脉穿刺技术过硬、沟通能力强的护士进行头皮静脉穿刺，使患儿在不知痛苦的情况下顺利完成了静脉穿刺，减轻了患儿对静脉穿刺的恐惧感，深得患儿家属的好评，大大提高了患儿家属的满意度，建立和谐的护患关系，缩短了护患距离，提升了护理服务质量。
4 提供舒适的就诊环境
儿科门诊陪伴小儿的家属多，通常一个小儿有2-4个大人陪伴，且流动性大，故候诊区应环境整洁、宽敞，保证空气流通，备有足够的候诊椅，墙壁上有就诊流程图及健康宣教栏、宣教手册。由于儿科门诊小儿多，家长素质参差不一，部分小儿随地大小便、乱扔废纸、果皮的较多，给患儿的安全带来隐患，使就医环境不和谐。护士发现后应及时提醒患儿的家长注意公共卫生，并及时清除。
5 做好分诊工作，缩短就诊时间
儿科病人年龄小，尤其我院儿科门诊就诊的患儿，年龄均在14岁以下，以0～3岁为多，没有足够的表达和自控能力，常常哭闹不安；有些家长是专门从单位请假带孩子求治；有些家长系第一次带小儿外出，对小儿的需求估计不足，没有给小儿带尿布或奶粉，这些因素都导致了家长心里候诊时间的夸大延长。在候诊期间，除了电脑屏幕提供诊疗进展及候诊列队长短外，我们还可轮番播放小儿养育短片，少儿科教片等，以缓解候诊的“烦躁”[5]。诊区护士则不定期巡视，发现问题及时解决。对较小的患儿、早产的患儿应优先就诊。儿科患儿在就诊时保证诊室内一个患儿一个家属，避免人员过多，做好标准预防措施，避免交叉感染。
6 注重沟通技巧
在儿科门诊分诊时，儿童与成年人有着许多不同的地方，因此分诊护士必须掌握与儿童沟通的技巧，注意语言性沟通和非语言性沟通的应用。在进行语言性沟通时应站在患儿及家长的角度用心去体会其内心的感受，用生动形象、风趣幽默的语言把简单枯燥的道理说得清楚、明白。而非语言性沟通往往是最有力、最真实的沟通方式。在行动及语言上处处体现出对患儿的关心，真诚待人。分诊护士在工作中应用微笑、热情、自然的表情来影响家长和患儿，还可轻轻触摸患儿，消除患儿的恐惧。抚触是一种无声的语言，是一种有效的沟通方式。
7 协调好医患关系
良好的护患关系不仅可以使患者配合诊疗，还可以消除许多潜在的纠纷，沟通时应耐心倾听家属的叙述，不要中途打断话题，对家属的提问要耐心解释，不要含糊应付，不懂的可以向医生请教后再给予解释。对于家长抱怨和迁怒，医务人员要有宽容与忍让的美德。
8 开设母乳喂养咨询热线及育儿知识讲座
为减轻家长负担，减少因小儿外出引起的交叉感染，我院开设了母乳喂养咨询热线，使家长在家就可以得到小儿在喂养及护理方面的指导；另外，每个月两次的育儿知识讲座（包括母乳喂养、副食添加及常见疾病的防治）也可以使家长在育儿方面得到帮助。
综上所述，实施人性化护理提升了护士的整体素质，自身的内在品质得到提升，赢得了患儿及家属的信赖与尊重[6]。通过人性化护理使护士真正做到想患者所想，急患者所急。使患儿及家属对医护人员的满意度得到了提高，提高了服务质量。
参考文献：
[1] 庞淑敏.提高儿科门诊分诊质量的做法与体会[J].齐鲁护理杂志，2009，15（15）：80-81.
[2] 张雪辉.人性化管理在儿科护理管理中的应用[J].当代护士，2007，5：105.
[3] 冯丹丹，王艳杰，刘艳荣.人性化护理服务的分析与探讨[J].国际护理学杂志，2008，27（1）：1036-1037.
[4] 俞善浚，史维新.战略性人力资源管理对卫生人力资源管理的影响[J].中国医院管理，2001，224(11)：28
[5] 王伶莉，黄健，宋宏.门诊分诊系统的应用体会[J].现代临床护理，2005，11（3）：221-222.
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0281-01
人性化护理是一门艺术，它不仅仅只表现在护士优雅的举止、整洁的仪表、轻盈的动作，给人以美感，更重要的是人性化护理能体现出护士对病人的真情实感。儿科门诊是医院的重要“窗口”之一，它是患者与医院接触最多最广泛的场所，也是容易出现医疗纠纷的部门。我院儿科门诊主要包括0-14岁小儿疾病诊疗和0～3岁的儿童保健门诊。儿童保健门诊包括新生儿喂养方面的知识及咨询，新生儿黄疸的测定，新生儿尿布疹和湿疹的诊疗、护理和防治，新生儿产后42天健康体检及小儿3、6、9、12个月的生长发育水平的测定，6个月及以上小儿贫血病因的测定，小儿常见发育行为异常的训练。我院儿科月门诊量约4800—8400人/月。儿科门诊护士的预诊、分诊、保健、操作技能良好的表现将直接影响医院的声誉、形象。在护理工作中实施有效的人性化护理，及时安排患儿就诊、分诊给患儿创造良好的就诊环境[1]，可有效预防各种疾病交叉感染；责任心和沟通能力强、小儿静脉穿刺技术过硬的护士可建立和谐的护患关系，缩短了护患距离，提升了护理服务质量。
1 注意工作形象
随着社会的发展和人们对医疗护理工作要求的不断提高，护士在提高业务水平的同时，工作中也应仪表端庄、语言文明、热情主动、动作轻柔[2]。
2 增强服务意识
增强服务意识，树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念， 多与家属进行沟通，对家属提出的问题耐心解答，采取换位思考的方法，以减轻家属的焦虑，增加他们的信任感，建立良好的护患关系；达到医患和谐，同时避免纠纷的发生[3]。就诊时，协助患儿摆好姿势方便查体，检查结束后迅速帮助患儿穿好衣服，以免受凉；就诊后引导患儿及陪护人员尽快离开就诊场所，并做好对小儿的健康指导。使护理服务由被动变主动，缩短了护患距离，提升了护理服务质量。
3 高尚的医德、精湛的技术提供人性化服务
实施人本管理，就是将人列入生产力的第一要素[4]，给患者全方位的人性化关怀，将现代的人文文化融入护理服务中。现在的独生子女越來越多，每一个独生子女都是父母的宝贝，儿科门诊输液病人数多，工作强度相对较大、技术难度较高，护理人员一旦穿刺失败，常常引发医疗纠纷。则安排责任心强、小儿静脉穿刺技术过硬、沟通能力强的护士进行头皮静脉穿刺，使患儿在不知痛苦的情况下顺利完成了静脉穿刺，减轻了患儿对静脉穿刺的恐惧感，深得患儿家属的好评，大大提高了患儿家属的满意度，建立和谐的护患关系，缩短了护患距离，提升了护理服务质量。
4 提供舒适的就诊环境
儿科门诊陪伴小儿的家属多，通常一个小儿有2-4个大人陪伴，且流动性大，故候诊区应环境整洁、宽敞，保证空气流通，备有足够的候诊椅，墙壁上有就诊流程图及健康宣教栏、宣教手册。由于儿科门诊小儿多，家长素质参差不一，部分小儿随地大小便、乱扔废纸、果皮的较多，给患儿的安全带来隐患，使就医环境不和谐。护士发现后应及时提醒患儿的家长注意公共卫生，并及时清除。
5 做好分诊工作，缩短就诊时间
儿科病人年龄小，尤其我院儿科门诊就诊的患儿，年龄均在14岁以下，以0～3岁为多，没有足够的表达和自控能力，常常哭闹不安；有些家长是专门从单位请假带孩子求治；有些家长系第一次带小儿外出，对小儿的需求估计不足，没有给小儿带尿布或奶粉，这些因素都导致了家长心里候诊时间的夸大延长。在候诊期间，除了电脑屏幕提供诊疗进展及候诊列队长短外，我们还可轮番播放小儿养育短片，少儿科教片等，以缓解候诊的“烦躁”[5]。诊区护士则不定期巡视，发现问题及时解决。对较小的患儿、早产的患儿应优先就诊。儿科患儿在就诊时保证诊室内一个患儿一个家属，避免人员过多，做好标准预防措施，避免交叉感染。
6 注重沟通技巧
在儿科门诊分诊时，儿童与成年人有着许多不同的地方，因此分诊护士必须掌握与儿童沟通的技巧，注意语言性沟通和非语言性沟通的应用。在进行语言性沟通时应站在患儿及家长的角度用心去体会其内心的感受，用生动形象、风趣幽默的语言把简单枯燥的道理说得清楚、明白。而非语言性沟通往往是最有力、最真实的沟通方式。在行动及语言上处处体现出对患儿的关心，真诚待人。分诊护士在工作中应用微笑、热情、自然的表情来影响家长和患儿，还可轻轻触摸患儿，消除患儿的恐惧。抚触是一种无声的语言，是一种有效的沟通方式。
7 协调好医患关系
良好的护患关系不仅可以使患者配合诊疗，还可以消除许多潜在的纠纷，沟通时应耐心倾听家属的叙述，不要中途打断话题，对家属的提问要耐心解释，不要含糊应付，不懂的可以向医生请教后再给予解释。对于家长抱怨和迁怒，医务人员要有宽容与忍让的美德。
8 开设母乳喂养咨询热线及育儿知识讲座
为减轻家长负担，减少因小儿外出引起的交叉感染，我院开设了母乳喂养咨询热线，使家长在家就可以得到小儿在喂养及护理方面的指导；另外，每个月两次的育儿知识讲座（包括母乳喂养、副食添加及常见疾病的防治）也可以使家长在育儿方面得到帮助。
综上所述，实施人性化护理提升了护士的整体素质，自身的内在品质得到提升，赢得了患儿及家属的信赖与尊重[6]。通过人性化护理使护士真正做到想患者所想，急患者所急。使患儿及家属对医护人员的满意度得到了提高，提高了服务质量。
参考文献：
[1] 庞淑敏.提高儿科门诊分诊质量的做法与体会[J].齐鲁护理杂志，2009，15（15）：80-81.
[2] 张雪辉.人性化管理在儿科护理管理中的应用[J].当代护士，2007，5：105.
[3] 冯丹丹，王艳杰，刘艳荣.人性化护理服务的分析与探讨[J].国际护理学杂志，2008，27（1）：1036-1037.
[4] 俞善浚，史维新.战略性人力资源管理对卫生人力资源管理的影响[J].中国医院管理，2001，224(11)：28
[5] 王伶莉，黄健，宋宏.门诊分诊系统的应用体会[J].现代临床护理，2005，11（3）：221-222.