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销售人员在企业的经营活动中起着至关重要的作用，如何有效地管理与提升销售人员的工作绩效，是企业实现销售目标、获取经营利润的关键。本文以某电信黄页公司销售人员为研究对象，根据现代企业绩效管理理论，结合公司实际，对其绩效管理模式进行分析，并提出相应对策。
某电信黄页公司作为第三产业部门，有着50多年的号簿出版历史。2002年独立成立公司以来，其市场份额也一度达到80%以上，成为名副其实的垄断企业，然而随着市场经济的发展，尤其是网络经济的繁荣，在对传统纸质媒体冲击下，黄页市场极具萎缩，客户流失加剧。在残酷的现实面前，公司销售人员情绪低落、进取心不足，如何应对市场挑战，以及开发销售员的发展潜力，成为公司迫切需要解决的问题，也是本文关注的焦点。
该公司作为电信集团黄页信息有限公司的全资子公司，统一经营地区的黄页广告招商、编印、出版和发行。经过多年发展，目前公司已拥有员工130多人，下设五个分公司。其产品也由原先单一的黄页纸质产品向网络、LED显示屏、114号码百事通等综合传媒业务过渡。
一、绩效考核管理现状
销售人员在企业的经营活动中起着至关重要的作用。如何有效地管理与提升销售人员的工作绩效，是企业实现销售目标、获取经营利润的关键。通过建立科学、合理、有效的绩效管理体系，可以为销售人员明确工作方向和目标，帮助他们克服销售中的困难与障碍，提高他们的工作积极性，促使他们完成销售目标、提升工作绩效。
然而，目前很多企业对于销售人员缺少完善、统一、规范的绩效考核体系，与现代企业绩效管理的要求还存在着一定的差距。部分销售人员对企业的管理制度不满意，特别是绩效管理制度，原因是企业很难比较客观评价销售人员平时的工作表现，使得销售人员很难有培训、晋升的机会。企业对销售人员主要是考核销售结果，而对其他的指标不够重视。电信黄页苏州分公司在销售人员的绩效考核管理当中同样存在这样的问题。
1.指标设计不符合绩效多维性特征
一般来说，员工的绩效具有多因性、多维性和动态性等三个方面的基本特征，而公司在设定考核指标时，运用单纯的销售指标，缺乏品质特征型及行为过程型的绩效考评体系，使得销售员急功近利，忽视市场运作的基础工作，对销售工作的长远发展极为不利。销售员为完成销售指标，低价销售、模糊销售，致使客户投诉率、流失率居高不下。
2.关键绩效考核指标缺失
（1）成本（利润）指标缺失。企业的发展在于追求利润，没有利润其他问题都无从谈起，因此销售员的获利能力将作为绩效评估的重要依据。销售人员在两个方面影响着赢利：一是商品的销售价格，较高的价位能获取更高的利润；二是销售费用，同样的销售额、毛利，销售费用越低获利越高。
目前，公司销售人员为完成销售指标，不断将就客户的降价需求，而忽视产品自身的价值提升，致使产品单一销售，价格一降再降。
为维护客户关系，公司交往中有着正常的礼品往来。然而作为销售成本的一部分，目前公司礼品的管理处于无序状态，销售员为签单成功刻意向对方的经办人员赠送高规格的礼品，致使公司销售成本上升。
（2）到账率、客户投诉率考核未上升到应有的高度。目前黄页公司按照底薪加提成的方式给销售员发放薪酬，提成按照每月到账金额的7%当月结算，其余部分则依据销售员年底的增长率统一结算。对于未到账部分除扣发销售员佣金外未有任何的惩处措施，而黄页广告费采取的是电话费托收的方式收取，部分低端客户的广告金额由于数值小，客户可能未必留意，这也为业务员模糊销售留下了空间。
二、绩效考核方案设计
1.设计原则
（1）明确目标。通过绩效考评能够把销售员的工作标准与组织目标联系起来，把通过工作分析得到的指标与考核范围联系起来，即明确工作要求数量和质量。考核结果可以体现业务员的实际工作绩效水平。在进入考核期间，绩效考核体系能让业务员至销售管理人员明了公司对他们的业绩期望，从而让他们根据目标来调整自己的行为，以使两者更为协调，而非冲突。
（2）标准合理。所谓标准就是衡量事物的依据和准则。绩效考评标准是指员工绩效考评进行考量评定分级分等的尺度。对组织或员工的绩效进行全面系统的考评，单有考评的指标体系是不够的，它仅仅解决了考评评价的具体项目和内容，只是“质化”，还没有实现“量化”，只有使绩效考评指标有了确切的衡量尺度即考评的标准，才能提高考评的质量。
（3）定性与定量相结合。对销售人员的绩效指标，应该从两个方面来考虑，对结果的关注和对过程行为的关注。为此，公司销售人员的绩效指标应由两部分组成，一是衡量工作结果的关键绩效指标；二是衡量行为、表现与素质的岗位绩效标准指标。这样就使得绩效指标形成了一套完整的体系，更全面地对销售人员作出评价。
2.利用客户关系图设计关键绩效指标
关键绩效指标简称为KPI，它是检测并促进宏观战略决策执行效果的一种绩效考评方法。在企业中，无论是某一部门还是某个岗位的工作产出都会涉及一个或多个服务的对象，即所谓的客户，客户通常分为企业内部客户和外部客户两类。客户关系图就是通过图示的方式显示某一团队或员工对组织内部和外部的工作产出。
3.关键绩效指标的设定
（1）定性指标。定性指标强调销售员的工作态度、销售技巧、客户关系的维护等，虽然这些指标并不直接体现为销售结果，但对销售结果确有着重要影响。我们不能想象一个不懂得沟通的销售员如何介绍自己的产品并最终达成交易。以上这些指标都将成为销售员平时考核的重要内容，并作为销售员培训与开发的直接依据。
（2）销售指标。销售是黄页公司的生命，作为销售型公司必将把销售放到应有的高度，增长率、渗透率、新客户开发率、新产品开发率都是考核的重要内容。随着传统纸质媒体的衰落，在公司转型升级的压力面前，公司将把新产品的开发作为销售员考核的重点。 （3）回款率。“订单量大的客户不一定是大客户，有偿付能力的客户才是真正的大客户”因此必须使销售人员意识到：“一笔销售在收到货款之前，对公司来说仅仅意味着成本。”
（4）客户服务。“用户至上、用心服务”是中国电信的口号，也是电信黄页的口号，只有将客户放在中心地位才有企业的生存与发展。因此，对于客户投诉公司将严格考核。
（5）销售费用。既要善于创造价值，又要懂得节约，只有将重要资源用到最核心的客户身上才能创造出最大价值。
三、绩效改进
绩效考核不是加减运算，也不是简简单单作为员工发放奖金福利的依据，更不是老板告诉员工谁是老板的机会，绩效考核只是绩效管理的一个环节。只有将传导公司发展战略的绩效考核指标内化为员工的行动动力，才是绩效管理的根本目的所在，因此，绩效考核的目的在于绩效改进。而在这一过程中又离不开公司与员工的沟通与协调：公司需要员工达到什么样的标准，员工又需要公司提供什么支持。只有围绕绩效考核指标，加强公司与员工的沟通，绩效考核才能不断地激发出员工前进的动力。此外，绩效考核指标体系并不是一成不变的，它需要根据市场环境的改变而改变，依据企业战略的调整而调整，只有这样才能实现企业战略，实现员工的发展，绩效管理才能够成为提高企业核心竞争力的重要管理手段。
四、总结
本文从某电信黄页公司绩效考核管理的现状出发，指出其存在的不足，并依据现代企业绩效管理理论，运用客户关系图提取关键绩效考核指标，从定性与定量的角度，对关键绩效指标加以分析，并提出绩效考核的根本目的在于绩效改进，从而为企业的发展与核心竞争力的提升出谋划策。
参考文献：
[1] 安鸿章.企业人力资源管理师[M].北京：中国劳动社保保障出版社，2007： 239-252.
[2] 缪炳良.“区域代理”销售模式的绩效考核[J].江苏农业科学，2007，（1）：48.
[3] 刘丹艳.销售人员的绩效考核[J].管理观察，2009，（5）：79.
[4] 孟宪松.销售人员绩效管理的影响因素及意义[J].黑龙江对外贸易，2009，（7）.
[5] 张宏岩.谈公司销售人员绩效指标的设计[J].辽宁师专学报：社会科学版，2007，（4）：12-13.
[6] 王化中，强凤娇.企业销售人员的绩效考核方法及模型[J].商场现代化，2007，3）：33.
[7] 周文辉.销售人员移情与销售绩效关系研究[J].现代管理科学，2007，（12）.
[8] 田淼.销售团队建设和绩效管理[J].管理观察，2008，（12）.
作者简介：赵艳玲（1976-），女，河南开封人，讲师，从事人力资源管理研究。
（苏州市职业大学管理系）
（责任编辑：袁凌云）
某电信黄页公司作为第三产业部门，有着50多年的号簿出版历史。2002年独立成立公司以来，其市场份额也一度达到80%以上，成为名副其实的垄断企业，然而随着市场经济的发展，尤其是网络经济的繁荣，在对传统纸质媒体冲击下，黄页市场极具萎缩，客户流失加剧。在残酷的现实面前，公司销售人员情绪低落、进取心不足，如何应对市场挑战，以及开发销售员的发展潜力，成为公司迫切需要解决的问题，也是本文关注的焦点。
该公司作为电信集团黄页信息有限公司的全资子公司，统一经营地区的黄页广告招商、编印、出版和发行。经过多年发展，目前公司已拥有员工130多人，下设五个分公司。其产品也由原先单一的黄页纸质产品向网络、LED显示屏、114号码百事通等综合传媒业务过渡。
一、绩效考核管理现状
销售人员在企业的经营活动中起着至关重要的作用。如何有效地管理与提升销售人员的工作绩效，是企业实现销售目标、获取经营利润的关键。通过建立科学、合理、有效的绩效管理体系，可以为销售人员明确工作方向和目标，帮助他们克服销售中的困难与障碍，提高他们的工作积极性，促使他们完成销售目标、提升工作绩效。
然而，目前很多企业对于销售人员缺少完善、统一、规范的绩效考核体系，与现代企业绩效管理的要求还存在着一定的差距。部分销售人员对企业的管理制度不满意，特别是绩效管理制度，原因是企业很难比较客观评价销售人员平时的工作表现，使得销售人员很难有培训、晋升的机会。企业对销售人员主要是考核销售结果，而对其他的指标不够重视。电信黄页苏州分公司在销售人员的绩效考核管理当中同样存在这样的问题。
1.指标设计不符合绩效多维性特征
一般来说，员工的绩效具有多因性、多维性和动态性等三个方面的基本特征，而公司在设定考核指标时，运用单纯的销售指标，缺乏品质特征型及行为过程型的绩效考评体系，使得销售员急功近利，忽视市场运作的基础工作，对销售工作的长远发展极为不利。销售员为完成销售指标，低价销售、模糊销售，致使客户投诉率、流失率居高不下。
2.关键绩效考核指标缺失
（1）成本（利润）指标缺失。企业的发展在于追求利润，没有利润其他问题都无从谈起，因此销售员的获利能力将作为绩效评估的重要依据。销售人员在两个方面影响着赢利：一是商品的销售价格，较高的价位能获取更高的利润；二是销售费用，同样的销售额、毛利，销售费用越低获利越高。
目前，公司销售人员为完成销售指标，不断将就客户的降价需求，而忽视产品自身的价值提升，致使产品单一销售，价格一降再降。
为维护客户关系，公司交往中有着正常的礼品往来。然而作为销售成本的一部分，目前公司礼品的管理处于无序状态，销售员为签单成功刻意向对方的经办人员赠送高规格的礼品，致使公司销售成本上升。
（2）到账率、客户投诉率考核未上升到应有的高度。目前黄页公司按照底薪加提成的方式给销售员发放薪酬，提成按照每月到账金额的7%当月结算，其余部分则依据销售员年底的增长率统一结算。对于未到账部分除扣发销售员佣金外未有任何的惩处措施，而黄页广告费采取的是电话费托收的方式收取，部分低端客户的广告金额由于数值小，客户可能未必留意，这也为业务员模糊销售留下了空间。
二、绩效考核方案设计
1.设计原则
（1）明确目标。通过绩效考评能够把销售员的工作标准与组织目标联系起来，把通过工作分析得到的指标与考核范围联系起来，即明确工作要求数量和质量。考核结果可以体现业务员的实际工作绩效水平。在进入考核期间，绩效考核体系能让业务员至销售管理人员明了公司对他们的业绩期望，从而让他们根据目标来调整自己的行为，以使两者更为协调，而非冲突。
（2）标准合理。所谓标准就是衡量事物的依据和准则。绩效考评标准是指员工绩效考评进行考量评定分级分等的尺度。对组织或员工的绩效进行全面系统的考评，单有考评的指标体系是不够的，它仅仅解决了考评评价的具体项目和内容，只是“质化”，还没有实现“量化”，只有使绩效考评指标有了确切的衡量尺度即考评的标准，才能提高考评的质量。
（3）定性与定量相结合。对销售人员的绩效指标，应该从两个方面来考虑，对结果的关注和对过程行为的关注。为此，公司销售人员的绩效指标应由两部分组成，一是衡量工作结果的关键绩效指标；二是衡量行为、表现与素质的岗位绩效标准指标。这样就使得绩效指标形成了一套完整的体系，更全面地对销售人员作出评价。
2.利用客户关系图设计关键绩效指标
关键绩效指标简称为KPI，它是检测并促进宏观战略决策执行效果的一种绩效考评方法。在企业中，无论是某一部门还是某个岗位的工作产出都会涉及一个或多个服务的对象，即所谓的客户，客户通常分为企业内部客户和外部客户两类。客户关系图就是通过图示的方式显示某一团队或员工对组织内部和外部的工作产出。
3.关键绩效指标的设定
（1）定性指标。定性指标强调销售员的工作态度、销售技巧、客户关系的维护等，虽然这些指标并不直接体现为销售结果，但对销售结果确有着重要影响。我们不能想象一个不懂得沟通的销售员如何介绍自己的产品并最终达成交易。以上这些指标都将成为销售员平时考核的重要内容，并作为销售员培训与开发的直接依据。
（2）销售指标。销售是黄页公司的生命，作为销售型公司必将把销售放到应有的高度，增长率、渗透率、新客户开发率、新产品开发率都是考核的重要内容。随着传统纸质媒体的衰落，在公司转型升级的压力面前，公司将把新产品的开发作为销售员考核的重点。 （3）回款率。“订单量大的客户不一定是大客户，有偿付能力的客户才是真正的大客户”因此必须使销售人员意识到：“一笔销售在收到货款之前，对公司来说仅仅意味着成本。”
（4）客户服务。“用户至上、用心服务”是中国电信的口号，也是电信黄页的口号，只有将客户放在中心地位才有企业的生存与发展。因此，对于客户投诉公司将严格考核。
（5）销售费用。既要善于创造价值，又要懂得节约，只有将重要资源用到最核心的客户身上才能创造出最大价值。
三、绩效改进
绩效考核不是加减运算，也不是简简单单作为员工发放奖金福利的依据，更不是老板告诉员工谁是老板的机会，绩效考核只是绩效管理的一个环节。只有将传导公司发展战略的绩效考核指标内化为员工的行动动力，才是绩效管理的根本目的所在，因此，绩效考核的目的在于绩效改进。而在这一过程中又离不开公司与员工的沟通与协调：公司需要员工达到什么样的标准，员工又需要公司提供什么支持。只有围绕绩效考核指标，加强公司与员工的沟通，绩效考核才能不断地激发出员工前进的动力。此外，绩效考核指标体系并不是一成不变的，它需要根据市场环境的改变而改变，依据企业战略的调整而调整，只有这样才能实现企业战略，实现员工的发展，绩效管理才能够成为提高企业核心竞争力的重要管理手段。
四、总结
本文从某电信黄页公司绩效考核管理的现状出发，指出其存在的不足，并依据现代企业绩效管理理论，运用客户关系图提取关键绩效考核指标，从定性与定量的角度，对关键绩效指标加以分析，并提出绩效考核的根本目的在于绩效改进，从而为企业的发展与核心竞争力的提升出谋划策。
参考文献：
[1] 安鸿章.企业人力资源管理师[M].北京：中国劳动社保保障出版社，2007： 239-252.
[2] 缪炳良.“区域代理”销售模式的绩效考核[J].江苏农业科学，2007，（1）：48.
[3] 刘丹艳.销售人员的绩效考核[J].管理观察，2009，（5）：79.
[4] 孟宪松.销售人员绩效管理的影响因素及意义[J].黑龙江对外贸易，2009，（7）.
[5] 张宏岩.谈公司销售人员绩效指标的设计[J].辽宁师专学报：社会科学版，2007，（4）：12-13.
[6] 王化中，强凤娇.企业销售人员的绩效考核方法及模型[J].商场现代化，2007，3）：33.
[7] 周文辉.销售人员移情与销售绩效关系研究[J].现代管理科学，2007，（12）.
[8] 田淼.销售团队建设和绩效管理[J].管理观察，2008，（12）.
作者简介：赵艳玲（1976-），女，河南开封人，讲师，从事人力资源管理研究。
（苏州市职业大学管理系）
（责任编辑：袁凌云）