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随着我国旅游市场迅猛发展和旅游黄金周的出现，导游队伍迅速扩大，社会导游成为导游大军的主体。而且随着竞争日益激烈，各旅行社纷纷开始整合资源、降低成本、提高竞争力，聘用社会导游成了旅行社普遍采用的降低成本方式。针对这一情况，国家旅游局督促各地建立导游服务机构对社会导游员进行管理。
目前，天津、广州、重庆、杭州、北京等城市已分别成立了多家导游服务公司。在部分旅游业相对发展较快的城市，采取了按照咨询、中介类公司的标准，制定了导游服务公司的设立条件。从目前来看，这种做法，对社会导游员进行规范管理导游服务公司的设立在一定程度上解决了社会导游管理问题，增强了社会导游归属感，在净化旅游市场上也发挥了较为积极的作用，但从总体上看，还不尽如人意。基本特征有：一是导游公司在各地的发展不平衡。二是导游公司规模小、数量少，宣传力度太小，影响力太弱，难以实施有效职能。一些景区和旅行社对导游服务中心的设立及其职能等基本情况缺乏应有了解。三是对导游公司性质的认识还比较模糊，导游服务中心主要职能在于在旅行社和导游员之间建立一座桥梁，方便旅行社的业务需要和导游员了解需求信息。在职能及工作手段上还存在着诸多缺陷，特别是服务手段落后，极大妨碍了其作用发挥，影响公司发展方向。四是导游服务公司在管理体制上有些问题，特别是薪酬机制不合理，无法有力保障导游的合法权益，影响社会导游积极性的发挥。
一、导游服务公司的主要职能
导游服务公司旅行社和导游的中介组织，一般设立在旅游行政管理部门之下，对外以公司名义独立开展经营活动并承担法律责任。就目前的运行情况来看，可以将导游服务公司解释为“统一管理社会导游的机构，并为其提供导游劳务中介服务”。也可解释为在旅游行政部门的审批下，统一管理社会导游寻找工作的“交易成本”，并接受旅游行政部門的监督。社会导游以“挂靠管理”的方式与导游服务公司建立关系，并为此以年为单位支付导游服务公司管理费用（又称挂靠费）。因此，社会导游既是导游服务公司的员工，也是其顾客。一方面导游服务公司对社会导游人员进行管理和提供带团信息，并收取管理费。公司的另一位客户是旅行社。向旅行社提供导游信息，推荐社会导游人员，并收取中介费。另一方面旅行社在开展接待业务时，按照事前签订的协议，旅行社可以根据自己的需求选聘信誉良好的导游公司，从导游服务公司租借导游，以天为单位给付导游工资。
二、信誉和信息在公司运营中的作用
１． 信誉在公司运营中的作用。现代社会复制信誉机制的主要手段是现代组织，包括企业组织、社团组织及中介组织。社团中的个人如有不当行为，外人很容易识别其所属的团体，从而施行“团体惩罚”。导游人员职业的生命周期比较短，职业的不稳定性导致导游人员对职业收入的预期不足，而追求短期利益，降低信誉，产生各种违法违规现象。导游人员对未来的预期还取决于市场中博弈的普遍形式。而经济学家认为信任是在重复博弈中，当事人谋求长期利益最大化的手段。
社会导游工作由于服务的对象的不固定性，工作随着市场供求关系的变化而流动。高流动性造成市场上一次性博弈频繁，而一次性博弈中欺骗是最理性的选择，从而造成违规短期行为频发，此外，导游人员职业的不稳定性决定了他们对所属企业不具有较高的忠诚度，致使他们会通过违规行为牺牲企业的利益来获取自己的利益。长期以来，导游人员的种种违规行为使旅游者普遍对旅行社（尤其是对导游）失去信任，顾客与服务提供者之间关系紧张；而旅行社又对导游（主要是对临时雇佣的社会导游）普遍缺乏信任感，并以种种经济手段意图限制和制裁导游违规行为；然而不合理的导游薪酬制度又迫使导游人员铤而走险，以种种非正当手段谋取本应该由正常渠道获得的基本经济利益，由此产生信任缺失的恶性循环。而导游服务公司以社团组织的方式将一次性博弈转化为重复博弈，使其成为信誉的载体。如果导游公司中社会导游的个人违规行为足以损害整个导游服务公司的信誉，使公司利益（包括直接和间接利益）受损，公司将以足够的积极性去尽力避免违规行为的发生并惩罚违规成员，维护自身的信誉。
２． 信息在导游服务公司运营中的作用。信息加工是信息处理的核心。现实中旅行社与导游、导游与旅游者之间经常是信息不对称。在带团游览中，几乎一切事务要由导游人员独立主持和协调。一方面，导游是旅行社的代理人，另一方面导游员在接待过程中又是游客的代理人。在这一对委托人——代理人的关系中，后者掌握前者的信息较多。导游可以利用这一种信息方面的不对称谋取私利。同时导游人员所服务旅行社一般不固定，在旅游市场上随供求关系的变化而流动。再加上导游服务的无形性、旅游产品的提供与消费的同时性、以及较高的关联度，使得对导游服务质量的监督和管理非常被动。相关部门无法用统一标准来衡量导游的服务质量，也无法对其进行有效的管理监督。因此管理成本过高，除了少数大型旅行社外剩余的中小型旅行社基本上都不聘用固定导游，而是采取在旅游旺季聘用临时导游的做法以降低成本。
三、导游服务公司未来的发展思路
１． 根据其基本职能建立事业部机构，做到分工明确。公司在总经理的领导下建立导游事业部、旅行社事业部和联络事业部。第一，导游事业部负责导游人员日常管理，建立导游人员档案，其中包括履历表、学历证、资格证、导游证、劳动合同、导游工作小结等；维护导游人员的合法权益，代为导游人员交纳各类劳动保险；制定并要求导游人员遵守行规，向导游人员收取一定数量的管理费；为导游人员提供信息、日常教育和培训，不断根据市场需要提高导游人员的素质和服务质量。第二，旅行社事业部与旅行社签订临时劳动合同，向旅游企业推荐合格称职的导游人员；并负责社会导游人员与旅行社签订聘用合同的见证和备案；第三，联络事业部包括对内的联络包括内部各部门的交流与沟通。对外包括和与旅行社的联系以及接受旅游行政管理部门的管理和监督，并向政府有关部门提出建议与意见，提供咨询：各部门分设经理，分管各自的工作，又对总经理负责，做到明确分工，提高工作效率。进而提高竞争力。
２． 加强导游的管理，维护自身的信誉。首先，推进导游职业终生化建设即导游职业化成为一项极为紧迫的任务，需要引起社会各方面广泛重视和高度关注；其次，改变以回扣为主的薪金制度，建立合理的薪酬体制实行“底薪＋小费”导游薪酬制度，激励导游把工作重心转移到优质服务上来；最后，完善导游激励机制，激发导游的工作热情，更好的满足客人的要求，实现游客与导游的良性互动。
３． 实行网络化管理，保障内外信息的畅通。导游服务公司是中介服务公司，旨在保障旅行社和社会导游之间的信息畅通。尽管导游服务公司纷纷涌现，但能够在网上快速搜索到的导游服务公司却很少，而且即使拥有自己的网页，其所提供的信息和内容也不是很全面，很难满足旅行社和导游的需求。所以在网络技术高速发展的今天，网上搜索信息已成为最快捷最方便的信息查找方式，导游服务公司实行网络化管理也必将成为趋势。导游服务公司应该充分利用网络优势，提供网上预定导游、网上查询供需信息、网上培训等各项服务，使旅行社和导游能快速获得有效信息，弥补信息的不对称。而且与传统交易相比较，网络交易更快速便捷，有利于降低成本，加速资源周转，增加公司的竞争优势。导游服务公司可以设立导游带团服务质量意见卡和记分卡，实行导游上岗动态电脑化管理，根据导游的服务情况，分成Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四个质量等级，如连续两年被评为Ｃ等以下或有重大质量投诉的导游，将被吊销导游资格证。
４． 积极探索新的模式，在理想模式中不断发展。导游行业的发展和管理，从过程上看，要经过三个阶段。第一个阶段是导游员和旅行社紧密结合阶段，也就是说，是以旅行社为主的依赖阶段。在这个阶段中，导游员和旅行社之间不是一种合作伙伴关系，而仅仅只是一种纯粹的工作关系，即导游员是旅行社工作人员之一，单纯接受和完成所依赖旅行社安排的导游工作任务。这种关系的好处是旅行社保持了导游人员和导游服务质量相对稳定，但不利的一面是在旅行社业务竞争日益激烈的情况下，既增加了企业负担，又妨碍了导游员积极性发挥。第二个阶段是导游员和旅行社的松散型结合阶段，即导游员逐渐独立阶段。在这个阶段上，既有一部分旅行社继续拥有固定专职导游。同时，导游员作为一种独立职业，也开始向社会化方面发展。第三个阶段是导游员和旅行社完全脱离阶段，即也是导游员完全独立阶段，导游员完全实现了社会化而作为一种独立职业独立存在。
因此，针对导游职业的自由化趋势，导游管理必须走向社会化、专业化、产业化。理想的管理模式是：由导游公司负责导游人员的管理和向旅行社提供导游服务；旅行社不再长期聘用职业导游，而是通过签订临时劳动合同等形式向导游公司租用合适的导游人员；导游公司依靠专业化管理优势，通过提高导游的服务质量，保障社会导游人员的合法权益、维护社会导游合法权益，充当代言人，同时对旅行社进行利益诱导，引导旅行社调整用人机制。旅游行政管理部门负责导游公司的审批、业绩考核等事务，不干涉公司内部管理，加强宏观调控，建立有序的市场竞争机制；这样导游服务公司才能不断地发展，不断提高其竞争力，不断完善其功能；才能建立起挂靠导游对其的忠诚度，从而吸引更多的社会导游加入，形成规模效应；才能促进我国旅游业快速和健康地发展。
（作者单位：湖南师范大学旅游管理学院）
目前，天津、广州、重庆、杭州、北京等城市已分别成立了多家导游服务公司。在部分旅游业相对发展较快的城市，采取了按照咨询、中介类公司的标准，制定了导游服务公司的设立条件。从目前来看，这种做法，对社会导游员进行规范管理导游服务公司的设立在一定程度上解决了社会导游管理问题，增强了社会导游归属感，在净化旅游市场上也发挥了较为积极的作用，但从总体上看，还不尽如人意。基本特征有：一是导游公司在各地的发展不平衡。二是导游公司规模小、数量少，宣传力度太小，影响力太弱，难以实施有效职能。一些景区和旅行社对导游服务中心的设立及其职能等基本情况缺乏应有了解。三是对导游公司性质的认识还比较模糊，导游服务中心主要职能在于在旅行社和导游员之间建立一座桥梁，方便旅行社的业务需要和导游员了解需求信息。在职能及工作手段上还存在着诸多缺陷，特别是服务手段落后，极大妨碍了其作用发挥，影响公司发展方向。四是导游服务公司在管理体制上有些问题，特别是薪酬机制不合理，无法有力保障导游的合法权益，影响社会导游积极性的发挥。
一、导游服务公司的主要职能
导游服务公司旅行社和导游的中介组织，一般设立在旅游行政管理部门之下，对外以公司名义独立开展经营活动并承担法律责任。就目前的运行情况来看，可以将导游服务公司解释为“统一管理社会导游的机构，并为其提供导游劳务中介服务”。也可解释为在旅游行政部门的审批下，统一管理社会导游寻找工作的“交易成本”，并接受旅游行政部門的监督。社会导游以“挂靠管理”的方式与导游服务公司建立关系，并为此以年为单位支付导游服务公司管理费用（又称挂靠费）。因此，社会导游既是导游服务公司的员工，也是其顾客。一方面导游服务公司对社会导游人员进行管理和提供带团信息，并收取管理费。公司的另一位客户是旅行社。向旅行社提供导游信息，推荐社会导游人员，并收取中介费。另一方面旅行社在开展接待业务时，按照事前签订的协议，旅行社可以根据自己的需求选聘信誉良好的导游公司，从导游服务公司租借导游，以天为单位给付导游工资。
二、信誉和信息在公司运营中的作用
１． 信誉在公司运营中的作用。现代社会复制信誉机制的主要手段是现代组织，包括企业组织、社团组织及中介组织。社团中的个人如有不当行为，外人很容易识别其所属的团体，从而施行“团体惩罚”。导游人员职业的生命周期比较短，职业的不稳定性导致导游人员对职业收入的预期不足，而追求短期利益，降低信誉，产生各种违法违规现象。导游人员对未来的预期还取决于市场中博弈的普遍形式。而经济学家认为信任是在重复博弈中，当事人谋求长期利益最大化的手段。
社会导游工作由于服务的对象的不固定性，工作随着市场供求关系的变化而流动。高流动性造成市场上一次性博弈频繁，而一次性博弈中欺骗是最理性的选择，从而造成违规短期行为频发，此外，导游人员职业的不稳定性决定了他们对所属企业不具有较高的忠诚度，致使他们会通过违规行为牺牲企业的利益来获取自己的利益。长期以来，导游人员的种种违规行为使旅游者普遍对旅行社（尤其是对导游）失去信任，顾客与服务提供者之间关系紧张；而旅行社又对导游（主要是对临时雇佣的社会导游）普遍缺乏信任感，并以种种经济手段意图限制和制裁导游违规行为；然而不合理的导游薪酬制度又迫使导游人员铤而走险，以种种非正当手段谋取本应该由正常渠道获得的基本经济利益，由此产生信任缺失的恶性循环。而导游服务公司以社团组织的方式将一次性博弈转化为重复博弈，使其成为信誉的载体。如果导游公司中社会导游的个人违规行为足以损害整个导游服务公司的信誉，使公司利益（包括直接和间接利益）受损，公司将以足够的积极性去尽力避免违规行为的发生并惩罚违规成员，维护自身的信誉。
２． 信息在导游服务公司运营中的作用。信息加工是信息处理的核心。现实中旅行社与导游、导游与旅游者之间经常是信息不对称。在带团游览中，几乎一切事务要由导游人员独立主持和协调。一方面，导游是旅行社的代理人，另一方面导游员在接待过程中又是游客的代理人。在这一对委托人——代理人的关系中，后者掌握前者的信息较多。导游可以利用这一种信息方面的不对称谋取私利。同时导游人员所服务旅行社一般不固定，在旅游市场上随供求关系的变化而流动。再加上导游服务的无形性、旅游产品的提供与消费的同时性、以及较高的关联度，使得对导游服务质量的监督和管理非常被动。相关部门无法用统一标准来衡量导游的服务质量，也无法对其进行有效的管理监督。因此管理成本过高，除了少数大型旅行社外剩余的中小型旅行社基本上都不聘用固定导游，而是采取在旅游旺季聘用临时导游的做法以降低成本。
三、导游服务公司未来的发展思路
１． 根据其基本职能建立事业部机构，做到分工明确。公司在总经理的领导下建立导游事业部、旅行社事业部和联络事业部。第一，导游事业部负责导游人员日常管理，建立导游人员档案，其中包括履历表、学历证、资格证、导游证、劳动合同、导游工作小结等；维护导游人员的合法权益，代为导游人员交纳各类劳动保险；制定并要求导游人员遵守行规，向导游人员收取一定数量的管理费；为导游人员提供信息、日常教育和培训，不断根据市场需要提高导游人员的素质和服务质量。第二，旅行社事业部与旅行社签订临时劳动合同，向旅游企业推荐合格称职的导游人员；并负责社会导游人员与旅行社签订聘用合同的见证和备案；第三，联络事业部包括对内的联络包括内部各部门的交流与沟通。对外包括和与旅行社的联系以及接受旅游行政管理部门的管理和监督，并向政府有关部门提出建议与意见，提供咨询：各部门分设经理，分管各自的工作，又对总经理负责，做到明确分工，提高工作效率。进而提高竞争力。
２． 加强导游的管理，维护自身的信誉。首先，推进导游职业终生化建设即导游职业化成为一项极为紧迫的任务，需要引起社会各方面广泛重视和高度关注；其次，改变以回扣为主的薪金制度，建立合理的薪酬体制实行“底薪＋小费”导游薪酬制度，激励导游把工作重心转移到优质服务上来；最后，完善导游激励机制，激发导游的工作热情，更好的满足客人的要求，实现游客与导游的良性互动。
３． 实行网络化管理，保障内外信息的畅通。导游服务公司是中介服务公司，旨在保障旅行社和社会导游之间的信息畅通。尽管导游服务公司纷纷涌现，但能够在网上快速搜索到的导游服务公司却很少，而且即使拥有自己的网页，其所提供的信息和内容也不是很全面，很难满足旅行社和导游的需求。所以在网络技术高速发展的今天，网上搜索信息已成为最快捷最方便的信息查找方式，导游服务公司实行网络化管理也必将成为趋势。导游服务公司应该充分利用网络优势，提供网上预定导游、网上查询供需信息、网上培训等各项服务，使旅行社和导游能快速获得有效信息，弥补信息的不对称。而且与传统交易相比较，网络交易更快速便捷，有利于降低成本，加速资源周转，增加公司的竞争优势。导游服务公司可以设立导游带团服务质量意见卡和记分卡，实行导游上岗动态电脑化管理，根据导游的服务情况，分成Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四个质量等级，如连续两年被评为Ｃ等以下或有重大质量投诉的导游，将被吊销导游资格证。
４． 积极探索新的模式，在理想模式中不断发展。导游行业的发展和管理，从过程上看，要经过三个阶段。第一个阶段是导游员和旅行社紧密结合阶段，也就是说，是以旅行社为主的依赖阶段。在这个阶段中，导游员和旅行社之间不是一种合作伙伴关系，而仅仅只是一种纯粹的工作关系，即导游员是旅行社工作人员之一，单纯接受和完成所依赖旅行社安排的导游工作任务。这种关系的好处是旅行社保持了导游人员和导游服务质量相对稳定，但不利的一面是在旅行社业务竞争日益激烈的情况下，既增加了企业负担，又妨碍了导游员积极性发挥。第二个阶段是导游员和旅行社的松散型结合阶段，即导游员逐渐独立阶段。在这个阶段上，既有一部分旅行社继续拥有固定专职导游。同时，导游员作为一种独立职业，也开始向社会化方面发展。第三个阶段是导游员和旅行社完全脱离阶段，即也是导游员完全独立阶段，导游员完全实现了社会化而作为一种独立职业独立存在。
因此，针对导游职业的自由化趋势，导游管理必须走向社会化、专业化、产业化。理想的管理模式是：由导游公司负责导游人员的管理和向旅行社提供导游服务；旅行社不再长期聘用职业导游，而是通过签订临时劳动合同等形式向导游公司租用合适的导游人员；导游公司依靠专业化管理优势，通过提高导游的服务质量，保障社会导游人员的合法权益、维护社会导游合法权益，充当代言人，同时对旅行社进行利益诱导，引导旅行社调整用人机制。旅游行政管理部门负责导游公司的审批、业绩考核等事务，不干涉公司内部管理，加强宏观调控，建立有序的市场竞争机制；这样导游服务公司才能不断地发展，不断提高其竞争力，不断完善其功能；才能建立起挂靠导游对其的忠诚度，从而吸引更多的社会导游加入，形成规模效应；才能促进我国旅游业快速和健康地发展。
（作者单位：湖南师范大学旅游管理学院）