【摘 要】目的：在不断提升的相对局限的护理服务中探索适宜产科特点和孕产妇需求的的连续性护理服务形式，切实为孕产妇提供满意高效的护理服务。方法：自2010年以来我院产科开展实施多种形式的健康教育与服务形式，对比并分析实施前后的护理工作质量及孕产妇对产科服务的满意度。结果：提升了服务水平和护士形象，促进医患和谐，提高了医院竞争力。结论：不同时期的健康教育与服务形式，使我院的孕产妇得到针对性的关怀和指导，真正做到了全程、优质、无缝隙护理服务。
　　【中图分类号】R473.71 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0363-01
　　2010年开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院作为当地妇幼保健机构积极响应，强化“以病人为中心”的理念，不断摸索，制定了从孕期到产后的全程无缝隙健康教育和护理服务。
　　1 实施方法
　　1.1 统一思想，转变服务理念 医院组织全体产科护理人员参加“优质护理服务示范工程动员大会”，转变护理人员观念，提高服务意识，正确理解优质服务的内涵及意义，明确产科护理工作方向，提高护理工作的主动性和积极性。
　　1.2 加强护理人员专科培训 组织专科知识学习并不定期于周会时进行专科知识提问，内容包含核心制度、技术操作规程、应急预案、告知程序、工作流程等。日常工作中通过查房、看幻灯、多媒体教学等多种形式进行培训学习。
　　1.3 为孕产妇提供全程优质护理服务 产科成为优质护理服务示范病区后，没有按照惯例仅仅改变在院孕产妇的服务模式，而是从建立围产期保健卡开始持续到产后42天或42天之后的全程无缝隙的护理服务。
　　1.3.1 对建立围产期保健卡的孕妇建册管理 来院建卡的孕妇建立系统档案，内容包含姓名、年龄、家属姓名、预产期、孕∕产次、初检孕周、家庭住址、联系方式，针对围产期建卡检查情况作出相应的电话提醒，告知相应孕期的注意事项。临近预产期时电话告知临产先兆、注意事项及接车电话。
　　1.3.2 孕产期健康宣教 健康教育对象包括孕产妇及家属（包含丈夫、母亲、婆婆等）。健康宣教途径包括产前检查宣教室、孕妇学校、产科营养门诊、产科病房、产房等，让孕产妇及家属了解并掌握产前、产时、产后等相关知识。健康宣教内容包括孕期预防保健、产前健康教育、产后护理指导、出院后随访等。孕妇学校的课程设有：孕期检查、孕期营养、音乐胎教、轻松分娩、母乳喂养、新生儿护理、准爸爸训练营等等。
　　1.3.3 电话回访 分两种人群（孕期和分娩后），从门诊系统中每周随机抽数名产科检查孕妇，除了询问其就诊期间满意度之外，主要针对其孕周给予相应的指导以及回答她提出的各种孕期问题。分娩后产妇统一由该患者住院期间的责任护士进行回访，只有责任护士最了解所管产妇，也只有她留给产妇的印象最为深刻。由责任护士在产妇分娩出院后（顺产一周内，剖宫产10日内）完成首次电话回访，要求责任护士根据该产妇在院情况，根据产妇的现有情况及困惑适时调整回访内容，从而帮助产妇达到最佳心理状态，真正做到了“以病人为中心”。
　　1.3.4 产后随访 对住在城区的出院产妇，由产后恢复中心的护士定期进行家庭随访，随访时间：分娩后7、14、28天。随访内容：测量产妇血压以及宝宝身高体重；检查询问宝宝二便、脐带及皮肤情况（黄疸、感染）并给予相应的指导；观察记录恶露情况，及妈妈乳头情况；指导母乳喂养并解决其母乳喂养中的存在问题；指导产褥期保健防止产后并发症等。
　　1.3.5 提供免费电话或网络咨询 在我院孕妇学校学习的孕妇们都会留有相应课程老师的联系方式，对孕产妇自身遇到的孕期或产后问题提供免费咨询。另外我院孕妇学校专有网站也为广大孕产妇们24小时在线咨询答疑提供了绿色通道。
　　2 效果
　　2.1 医护人员服务态度及技能得到孕产妇们的充分认可 我院客服部及门诊部分别进行问卷调查、电话回访及网络调查，内容包括医护人员服务态度、道德素质、技术操作、沟通技巧及微笑服务等方面，调查结果显示，孕产妇及家属对产科医护人员的综合满意度比2009年上升了近三十个百分点，说明我院的产科一体化服务模式得到了充分的认可。
　　2.2 孕产妇对孕期、产时、产后知识的掌握应用水平更胜一筹 我们孕妇学校的呼吸减痛法不仅让孕妇们掌握理论知识，还增开了《自然分娩体验营》，现场演练，教准妈妈学习放松和呼吸技巧。在分娩过程中很多孕妈妈能够试着把呼吸技巧运用到不同的產程当中，既减轻产痛，也帮孕妈妈树立了自然分娩的决心。大部分新妈妈能够坚持在产后第一时间配合助产士和护士进行母乳喂养，甚至能够教授家人新生儿护理的各项要点。