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中图分类号：R197.323 文献标识码： A 文章编号： 1672-3783(2009)-04-0102-02
【摘 要】目前，部分综合医院门诊仍普遍存在着“三长一短”的现象，即挂号时间长、侯诊时间长、检查、处置、取药时间长、诊疗时间短，门诊秩序混乱，针对这种现象，我院自2006年和2007年门诊先后引进了一卡通，启用了电子叫号排队管理系统，门诊实现了微机化管理，利用现代化的信息管理技术，从根本上解决了“三长一短”的现象，从而使门诊管理更加规范化、科学化，门诊护理质量也得到了提高。
【关键词】门诊；一卡通；电子叫号；应用
门诊是医院的窗口，代表医院的形象，门诊服务质量的好坏，直接关系到整个医院的经济效益和社会声誉［1］，在传统的管理模式下，就诊高峰期，患者侯诊时间长，部分患者因各种原因要求提前就诊［2］，门诊秩序拥挤、混乱，我院门诊于2006年、2007年先后引进了一卡通，启用了电子叫号排队管理系统，缩短了患者就诊时间，为患者营造了一个合理公正、井然有序的就医环境，现汇报如下。
1 一卡通的应用
1.1 一卡通的概念 一卡通是我院使用的一种智能卡，它代表就诊者身份，存贮患者医疗信息档案的医疗保健卡。
1.2 一卡通的建立 门诊全体护理人员认真学习一卡通的相关知识，指导患者正确建卡和应用，在门诊的每层楼都设有建卡、充值、结算处，对初诊患者，先到门诊导诊台填写一张初诊患者登记卡，将卡上的内容填写正确、完整，然后到建卡处预存一部分费用就可以办理一卡通。
1.3 一卡通的就诊流程 初诊患者－建充值卡－直接去诊室－检查科室（无需检查者直接去药房取药）－结帐离院。对复诊患者，只要卡上有足够的资金就可以直接去就诊，资金不足者可先充值，再去就诊。
1.4 一卡通的优点 使用一卡通，简化了就诊流程，避免了多次排队缴费的现象，减少了患者非诊疗时间，具有以下优点。
1. 4.1 就医反应快捷 患者卡中只要有足够的钱，不用挂号交费直接到诊室就诊，直接到医技科室检查，药房取药。
1.4.2 自助查询患者的信息 患者可以随时到门诊大厅所设的触摸屏，查询患者就医期间的所有检查、用药、费用详情。
1.4.3 集中打印发票 患者可看完病或隔几日再到建卡处一次性打印就诊期间未打印的所有发票，以避免收据多，易丢失的弊端。
1.4.4 完整的患者就诊记录 只要患者拥有一张卡，医师就会查询到患者就诊的详细记录，有利于医师对患者的病情作出全面、准确的诊断。
2 电子排队叫号系统的应用
2．1 电子叫号系统的组成
2．1.1 前端叫号器 安放于各诊室医师微机旁，方便医师叫号。
2．1.2 排队叫号管理控制中心 置于咨询台电脑内，由咨询台护士具体操作。
2．1.3 终端播放系统——电子显示屏及播音器 电子显示屏悬挂于候诊区的前方。
2．2 电子叫号系统的功能
2．2.1 排队叫号功能 为其主要功能。对录入患者自动进行分诊排队、入队、出队处理，并按刷卡顺序依次叫号，让患者有序就诊；对特殊患者可人工灵活调整队列、诊室、就诊顺序等；当患者被呼叫后未到，可重新录入，仍按挂号顺序等待再次呼叫就诊。
2．2.2 显示播放功能 显示屏显示被呼叫患者的科室、专业、诊室、诊号，使患者及家属一目了然，播音器与显示屏同步呼叫。
2．2.3 统计功能 本区域日、月、年门诊量，当日各专业、专病门诊量，轻触鼠标即可完成，并且可为日后需要或工作总结提供可靠数据。
3 应用效果
门诊管理更加规范，护士工作压力降低，就诊秩序井然, 电子叫号系统启用前后就诊秩序迥然。
3.1 电子叫号系统启用前 护士人工先收拢挂号单及病历本再依次叫号。不停有人问：“看到多少号了？”“还有几个患者才轮到自己？”就诊高峰时，常常造成咨询台、候诊厅人声嘈杂，人员拥挤甚至拥堵，使得交叉感染的机会增加。
3.2 电子叫号系统启用后 自动公开叫号，高度透明，彻底扭转过去护士人工叫号局面；患者自己管理病历本和挂号单“自由活动”，消除了护患双方人为差错，减少了护患矛盾；就诊科室、专业、诊室、诊号都在显示屏上显示，一目了然，播音器也同步呼叫，一听二看，患者心中有数，心态平和地等待就诊，避免了过去患者的盲目而混乱，疑异而生怨气，小事就发生矛盾；患者更不会拥挤在咨询台，保证了咨询台工作有条不紊；同时为医师的诊疗工作创造了安静环境，整个区域秩序井然。
3.3 构建了良好医护患沟通平台 前端呼叫器设计精巧便用，医师输入工号完成登录，按一下顺呼键即可完成一个患者的呼叫，患者未到可按重呼键重呼；医师到岗、下班情况，电脑上显示清清楚楚，咨询台护士一目了然，心中有数，遇到具体情况可进行有效调节，以免延误患者就诊；当前挂号人数、已就诊人数、待诊人数也可反馈给医师，使医师心中也有数。
3.4 改变传统的口头候诊宣传模式
3.4.1 电子叫号系统启用前 护士作口头候诊宣传，常因个性原因宣传不够时间、不够清楚、不够全面、不够规范。
3.4.2 电子叫号系统启用后 制作了规范的、全面的就诊须知、就诊流程 。电子叫号系统的先进性、科学性，使复杂的门诊护理工作变得严谨有序、快捷和简单［3］。
3.5 服务质量明显提高 电子叫号系统控制排队叫号，节约了护理人力，减轻了护士的工作量，真正体现“还时间于护士，还护士于患者”［4］。护士有时间细心观察患者病情，主动与患者沟通，耐心解答患者的疑惑，及时处理特殊情况，解决患者的实际困难，并适时给予健康教育，满足了不同患者的需求，提高了服务质量。
4 体会
随着医疗事业的发展 ，门诊微机化管理已成为现代医院管理的必然趋势，由于采用了一卡通和电子排队叫号系统 ，明显缩短了患者就诊时间， 门诊管理更加规范，就诊环境更加优良，就诊秩序更加井然；患者的隐私得到保护；护士的工作压力明显降低；服务质量明显提高，医、护、患矛盾明显减少；患者就诊感到方便、透明；减轻了患者就医时的不安、焦虑等情绪，改善了医、护、患三者关系，门诊量也较前明显增加， 塑造了医院的窗口新形象，社会效益和经济效益显著提高。
参考文献
［1］ 苏义，易学明.专科化门诊服务流程再造及应用案例［J］.中华医院管理杂志，2007，23（2）：126.
［2］ 李景，张利平.门诊病人咨询内容调查分析［J］.现代护理杂志，2007，13（16）：1535.
［3］ 陈英，陈利君，彭伟萍，等.掌上电脑在护理工作中的应用［J］.护士进修杂志，2006，21（7）:605-606.
［4］ 黄秀荣，谭明英.电子叫号系统在门诊的应用［J］.中华现代护理学杂志，2007，4（12）39.
【摘 要】目前，部分综合医院门诊仍普遍存在着“三长一短”的现象，即挂号时间长、侯诊时间长、检查、处置、取药时间长、诊疗时间短，门诊秩序混乱，针对这种现象，我院自2006年和2007年门诊先后引进了一卡通，启用了电子叫号排队管理系统，门诊实现了微机化管理，利用现代化的信息管理技术，从根本上解决了“三长一短”的现象，从而使门诊管理更加规范化、科学化，门诊护理质量也得到了提高。
【关键词】门诊；一卡通；电子叫号；应用
门诊是医院的窗口，代表医院的形象，门诊服务质量的好坏，直接关系到整个医院的经济效益和社会声誉［1］，在传统的管理模式下，就诊高峰期，患者侯诊时间长，部分患者因各种原因要求提前就诊［2］，门诊秩序拥挤、混乱，我院门诊于2006年、2007年先后引进了一卡通，启用了电子叫号排队管理系统，缩短了患者就诊时间，为患者营造了一个合理公正、井然有序的就医环境，现汇报如下。
1 一卡通的应用
1.1 一卡通的概念 一卡通是我院使用的一种智能卡，它代表就诊者身份，存贮患者医疗信息档案的医疗保健卡。
1.2 一卡通的建立 门诊全体护理人员认真学习一卡通的相关知识，指导患者正确建卡和应用，在门诊的每层楼都设有建卡、充值、结算处，对初诊患者，先到门诊导诊台填写一张初诊患者登记卡，将卡上的内容填写正确、完整，然后到建卡处预存一部分费用就可以办理一卡通。
1.3 一卡通的就诊流程 初诊患者－建充值卡－直接去诊室－检查科室（无需检查者直接去药房取药）－结帐离院。对复诊患者，只要卡上有足够的资金就可以直接去就诊，资金不足者可先充值，再去就诊。
1.4 一卡通的优点 使用一卡通，简化了就诊流程，避免了多次排队缴费的现象，减少了患者非诊疗时间，具有以下优点。
1. 4.1 就医反应快捷 患者卡中只要有足够的钱，不用挂号交费直接到诊室就诊，直接到医技科室检查，药房取药。
1.4.2 自助查询患者的信息 患者可以随时到门诊大厅所设的触摸屏，查询患者就医期间的所有检查、用药、费用详情。
1.4.3 集中打印发票 患者可看完病或隔几日再到建卡处一次性打印就诊期间未打印的所有发票，以避免收据多，易丢失的弊端。
1.4.4 完整的患者就诊记录 只要患者拥有一张卡，医师就会查询到患者就诊的详细记录，有利于医师对患者的病情作出全面、准确的诊断。
2 电子排队叫号系统的应用
2．1 电子叫号系统的组成
2．1.1 前端叫号器 安放于各诊室医师微机旁，方便医师叫号。
2．1.2 排队叫号管理控制中心 置于咨询台电脑内，由咨询台护士具体操作。
2．1.3 终端播放系统——电子显示屏及播音器 电子显示屏悬挂于候诊区的前方。
2．2 电子叫号系统的功能
2．2.1 排队叫号功能 为其主要功能。对录入患者自动进行分诊排队、入队、出队处理，并按刷卡顺序依次叫号，让患者有序就诊；对特殊患者可人工灵活调整队列、诊室、就诊顺序等；当患者被呼叫后未到，可重新录入，仍按挂号顺序等待再次呼叫就诊。
2．2.2 显示播放功能 显示屏显示被呼叫患者的科室、专业、诊室、诊号，使患者及家属一目了然，播音器与显示屏同步呼叫。
2．2.3 统计功能 本区域日、月、年门诊量，当日各专业、专病门诊量，轻触鼠标即可完成，并且可为日后需要或工作总结提供可靠数据。
3 应用效果
门诊管理更加规范，护士工作压力降低，就诊秩序井然, 电子叫号系统启用前后就诊秩序迥然。
3.1 电子叫号系统启用前 护士人工先收拢挂号单及病历本再依次叫号。不停有人问：“看到多少号了？”“还有几个患者才轮到自己？”就诊高峰时，常常造成咨询台、候诊厅人声嘈杂，人员拥挤甚至拥堵，使得交叉感染的机会增加。
3.2 电子叫号系统启用后 自动公开叫号，高度透明，彻底扭转过去护士人工叫号局面；患者自己管理病历本和挂号单“自由活动”，消除了护患双方人为差错，减少了护患矛盾；就诊科室、专业、诊室、诊号都在显示屏上显示，一目了然，播音器也同步呼叫，一听二看，患者心中有数，心态平和地等待就诊，避免了过去患者的盲目而混乱，疑异而生怨气，小事就发生矛盾；患者更不会拥挤在咨询台，保证了咨询台工作有条不紊；同时为医师的诊疗工作创造了安静环境，整个区域秩序井然。
3.3 构建了良好医护患沟通平台 前端呼叫器设计精巧便用，医师输入工号完成登录，按一下顺呼键即可完成一个患者的呼叫，患者未到可按重呼键重呼；医师到岗、下班情况，电脑上显示清清楚楚，咨询台护士一目了然，心中有数，遇到具体情况可进行有效调节，以免延误患者就诊；当前挂号人数、已就诊人数、待诊人数也可反馈给医师，使医师心中也有数。
3.4 改变传统的口头候诊宣传模式
3.4.1 电子叫号系统启用前 护士作口头候诊宣传，常因个性原因宣传不够时间、不够清楚、不够全面、不够规范。
3.4.2 电子叫号系统启用后 制作了规范的、全面的就诊须知、就诊流程 。电子叫号系统的先进性、科学性，使复杂的门诊护理工作变得严谨有序、快捷和简单［3］。
3.5 服务质量明显提高 电子叫号系统控制排队叫号，节约了护理人力，减轻了护士的工作量，真正体现“还时间于护士，还护士于患者”［4］。护士有时间细心观察患者病情，主动与患者沟通，耐心解答患者的疑惑，及时处理特殊情况，解决患者的实际困难，并适时给予健康教育，满足了不同患者的需求，提高了服务质量。
4 体会
随着医疗事业的发展 ，门诊微机化管理已成为现代医院管理的必然趋势，由于采用了一卡通和电子排队叫号系统 ，明显缩短了患者就诊时间， 门诊管理更加规范，就诊环境更加优良，就诊秩序更加井然；患者的隐私得到保护；护士的工作压力明显降低；服务质量明显提高，医、护、患矛盾明显减少；患者就诊感到方便、透明；减轻了患者就医时的不安、焦虑等情绪，改善了医、护、患三者关系，门诊量也较前明显增加， 塑造了医院的窗口新形象，社会效益和经济效益显著提高。
参考文献
［1］ 苏义，易学明.专科化门诊服务流程再造及应用案例［J］.中华医院管理杂志，2007，23（2）：126.
［2］ 李景，张利平.门诊病人咨询内容调查分析［J］.现代护理杂志，2007，13（16）：1535.
［3］ 陈英，陈利君，彭伟萍，等.掌上电脑在护理工作中的应用［J］.护士进修杂志，2006，21（7）:605-606.
［4］ 黄秀荣，谭明英.电子叫号系统在门诊的应用［J］.中华现代护理学杂志，2007，4（12）39.