【摘 要】
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目的:利用美国顾客满意度理论模型,研究各因子对满意度的影响效应。方法:采用偶遇法对上海市嘉定区3所医院314名患者进行问卷调查,使用因子分析法、回归模型假设检验,利用SPS
【机 构】
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上海市嘉定区中医医院药剂科,上海同济大学经济与管理学院,上海市青浦区中心医院药剂科,上海市嘉定区安亭医院药剂科,上海市嘉定区马陆社区卫生服务中心药剂科
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目的:利用美国顾客满意度理论模型,研究各因子对满意度的影响效应。方法:采用偶遇法对上海市嘉定区3所医院314名患者进行问卷调查,使用因子分析法、回归模型假设检验,利用SPSS17.0对数据进行分析。结果:感知价值对满意度直接影响效应最大(0.761);感知质量的构成因子"服务态度"对满意度的直接影响最大(0.633);预期质量对满意度既有直接影响,也可以通过感知价值、感知质量两条途径对满意度产生间接影响。结论:加强人文关怀、改善就医环境、控制医疗费用是提高满意度的重要举措。
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