政府部门工作开展的成果如何,重点在于人民的获得感如何,在于人民群众是否满意。纳税服务是税务机关重要的工作职责,是推进“放管服”改革、优化营商环境的重要工作内容,其质量如何最终需要由纳税人是否满意作为评价标准。纳税服务满意度作为衡量纳税服务工作的一项重要指标,是税务工作中十分重要的长效反馈机制,通过纳税服务满意度调查,更加直观地了解纳税人对于税务机关工作的满意程度,以及纳税人关心的热点信息,更科学地开展纳税服务工作,提高纳税服务质量为纳税人提供高效便利的服务。大连市Y区局组建成立以来,通过加强办税大厅建设、优化涉税业务办理、开展涉税宣传培训和提高信息化办税能力等措施,推进纳税服务工作开展,总体上取得了办税环境改善、办税效率提升和办税质量提高的成效,但是距离广大纳税人对美好纳税服务的需求还存在差距。因此,基于纳税人满意度视角,以大连市Y区局为例,研究其纳税服务质量问题,具有一定的现实意义和理论意义。本研究基于税收遵从理论、公共物品理论、新公共管理理论和业务流程再造理论,利用文献研究法、问卷调查法和观察法等研究方法,从现状、存在问题、成因分析、建议等方面,全面分析大连市Y区局纳税服务质量问题。在研究中,设计了包括涉税业务办理、宣传辅导、信息办税和纳税服务队伍四个维度的纳税服务满意度调查问卷,采用李克特量表法进行度量,面向3862户纳税人开展问卷调查,回收有效问卷3679份,占该局全部纳税人总数的9.53%。调查表明,纳税人对大连市Y区局纳税服务满意度总体处于较低水平,具体为:在涉税业务办理方面,纳税人对现场办税效率、办税等待时间、办税流程合理性、办税材料精简度、个性化服务效果和社会化办税的满意度得分分别为3.12分、2.73分、2.91分、2.97分、2.47分、2.59分,在宣传辅导方面,纳税人对宣传内容、宣传方式、宣传频率的满意度评价得分分别为2.93分、2.46分和2.38分,对培训方式、培训内容和培训频率的满意度评价得分分别为2.48分、2.51分、2.45分,对咨询辅导准确度和便捷度的满意度评价得分分别为2.72分和2.50分,对热线接听及时性和准确率的满意度评价得分分别为2.62分和2.60分;在信息办税方面,纳税人对跨部门涉税数据关联、办税系统稳定性、网上业务办理效率、电子税务局功能性、电子税务局申报便捷性和办税系统故障处置效率的满意度评价得分分别为2.66分、2.75分、2.69分、2.85分、2.79分和2.63分;在纳税服务队伍方面,纳税人对工作人员服务态度、业务准确度和业务能力的满意度评得分分别为3.11分、3.04分和3.00分,对工作人员工作效率、工作主动性、数量、人员结构配置的满意的评价得分分别为2.88分、2.49分、2.74分和2.67分。研究表明:大连市Y区局纳税服务存在涉税业务办理质效有待提高、纳税宣传辅导效果差、信息办税不到位和工作队伍难以满足纳税服务需要等问题,原因在于涉税办理水平不高、宣传辅导工作不到位、信息化支撑力度不够和工作队伍建设管理机制不完善。建议大连市Y区局基于纳税人满意度视角针对性纳税服务质量提升:一是提高涉税业务办理能力,主要包括提高现场办税能力、优化办税流程手续、精准制定个性化服务措施和推动社会化办税发展;二是加大宣传辅导力度,包括提高税法宣传水平、提升纳税人培训辅导质效和增强咨询服务能力;三是提高信息化支撑水平,包括加大办税系统开发力度、加强办税系统维护和强化系统建设和大数据运用;四是加强工作队伍建设,包括优化配置人力资源、提高队伍能力素质和加强激励管理。