近年来券商零售业的发展呈现出三大趋势,一是佣金自由化叠加客户全流通时代,证券开户人数占适龄人口的比率已经趋于饱和,客户数量增长放慢,获客成本上升,证券零售业外部竞争环境已经从增量市场转变为存量市场;二是券商自身想要摆脱低佣金价格战的同质化竞争的内部驱动力,驱使其传统经纪业务向财富管理转型;三是客户投资理念日渐成熟,对产品和服务的差异化、个性化需求明显提升。这三大趋势倒逼证券零售业转变经营模式,转变过去以佣金价格和产品销售驱动的粗放式的渠道扩张策略,回归“以客户为中心”本源,实施客户关系管理战略,以客户需求为导向,提供差异化的产品和服务,从而达到最终目标——不断提升客户满意和维护客户忠诚,形成自身的核心竞争优势。而实施客户关系管理战略首要步骤就是客户细分,然后才是基于细分结果的、精细化的客户分层分类管理。我国券商近年来在客户细分实践中主要存在几方面问题:第一,不重视对庞大的客户基础数据的集成和研究分析,仍然使用单一或少量的维度对客户进行细分,细分方法过于简单,不足以全面地评价客户价值以及描述客户特征,从而无法有效指导个性化差异化服务策略的制定。第二,客户细分的评价指标体系缺乏证券行业特色,无法精准匹配证券业务分析的个性化需求。第三,也正是由于缺乏科学有效的客户细分,多数券商在开展营销和服务活动中,仍然没有从真正意义上回归“以客户为中心”的本源,没有从客户个性化和多元化需求出发,客户的服务和营销还只停留在以产品驱动的销售层面,此种单向的、生硬的业务模式致使券商客户关系管理绩效难言提升,客户忠诚度有待提高。那么,证券业客户该如何“分”,如何“管”?带着这个问题,本文以A证券公司S营业部为例开展研究。针对该营业部9073名客户基本信息和历史交易数据,选取了反应个人客户现实利润贡献、活跃度、忠诚度、购买力、风险偏好等指标,构建证券业个人客户多维细分指标评价体系,并运用主成分分析法（PCA）结合K-means聚类方法进行客户细分,得到了基于客户价值识别的纵向分层和基于客户特征识别的横向分类,从而既识别了高价值的重要客群以便进行服务资源的重点分配,又能够根据不同客群间的特征和需求提出差异化服务策略。实现客户细分只是第一步,接下来通过对各主要客户群进行用户画像分析,并围绕细分客群的特征,识别和发掘客户需求,结合证券行业业务特点,运用客户忠诚相关理论,提出相应的客户分层分类管理策略,从而达到提升客户满意和维护客户忠诚的最终目的。本文针对券商个人客户提出的多维细分指标评价体系能够匹配证券业务特点,具有证券行业特色,通过该指标体系能够完成基于客户价值与客户特征识别相结合的多维度细分,进一步丰富了客户细分在证券行业的研究。本文的创新点在于,基于S营业部客户细分结果归纳出三个层级的六种客户类型,这种基于长期交易行为所形成的特征能够比较全面地代表目前我国证券市场个人客户的特征类型,较为典型,而目前其他关于证券业客户细分的文献中鲜有此类详细研究。本文的研究以A证券公司S营业部为例开展分析,其客户分类管理所存在的问题症结或许与同行业其他券商的情况略有不同,但也较为充分地反映了我国券商在客户分类管理方面普遍存在的一些共性问题。本文提出的客户细分方法和客户管理策略具有较强的可操作性,对于存在类似问题的券商有借鉴参考作用。