中共中央办公厅、国务院办公厅于2021年3月3日,印发了《关于进一步深化税收征管改革的意见》这一纲领性文件,文件对纳税服务体系的建立提出了明确要求,要使传统线下服务做到无死角,线上纳税服务要做到24小时不间断,个性化服务事项要广泛覆盖。本文围绕纳税服务质量来展开论述,通过文献分析、调查问卷、访谈对W市纳税服务质量现状、问题及成因进行调查研究。以新公共服务、税收遵从等理论为指引,提出解决纳税服务质量问题的对策,为W市税务系统今后提升纳税服务质量提供借鉴。笔者借鉴SERVQUAL模型,结合纳税服务工作的特殊性,围绕时效性、可靠性、便捷性、关怀性、信息性、公平性这6个维度,具体分解为20个具体指标来对纳税服务质量进行全面、客观的评价。通过向W市的368名纳税人发放问卷。通过全面细致的分析调查问卷数据,以及梳理对纳税人的访谈记录后,发现目前W市纳税服务质量存在的主要问题是:部门间沟通协作不畅降低时效性、系统操作繁琐拉低便捷性、纳税服务缺少个性化拉低关怀性、税务人员专业化不足降低可靠性、运行维护能力不足降低信息性。笔者利用自身工作的便利性,对W市税务部门各纳税服务岗位的工作人员进行访谈,整理访谈记录后归纳出W市纳税服务质量问题成因如下:纳税服务理念缺失、办税系统维护体系不健全、业务培训力度不够、税收咨询宣传手段单一。成因即是更深层的问题,笔者为解决W市纳税服务质量问题针对性提出四项对策,首先通过树立纳税人至上的政绩观、提升一线人员服务意识、以正确的考核激励导向促进服务意识提升来实现对服务理念的塑造。其次从保障运维工作人员、健全运维工作体系两方面着手来提升办税系统的运行维护能力。再次要重视新进人员岗前培训、落实定期脱岗培训制度、建立良好的日常学习制度,三管齐下来增强纳税服务人才培训力度。最后通过加强办税服务厅宣传力度、推动税收管理员主动精准对接纳税人、利用大数据信息系统推进税收宣传现代化,力求宣传效果最大化。