乔家大院旅游服务补救与景区形象重塑策略研究

来源 :太原理工大学 | 被引量 : 0次 | 上传用户:wangyujing07
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旅游业作为我国第三产业的重要支柱产业飞速发展,旅游目的地形象很大程度上影响着潜在旅游者对旅游目的地选择和旅游消费行为,旅游服务质量成为衡量旅游目的地形象最重要影响因素之一。但是,旅游业蓬勃发展的同时,我国旅游景区服务管理方面暴露的问题越来越多,旅游行业服务失误也逐步显现出来。近几年,国内由于景区管理或经营不善,受到降级、摘牌等处罚的景区有数百家,景区形象遭到重创。因此,如何采取有效的服务补救措施、重塑景区形象具有重要研究意义。本文以乔家大院景区为研究案例,采用文献研究、访谈、问卷调查、统计分析的研究方法,对乔家大院景区摘牌整改问题及原因进行了研究。首先界定了旅游服务、旅游服务质量、服务失误和服务补救概念,介绍了归因理论、公平理论、全面质量管理理论、IPA法,为后面的研究奠定了理论基础;其次,以乔家大院景区摘牌事件为例,通过查阅文献资料和实地走访调查了解摘牌背景、乔家大院景区整改落实情况及取得的成效。然后用IPA法对乔家大院景区服务质量从交通、餐饮、住宿、游览、购物、娱乐六方面进行评价分析,通过服务质量重要性—满意度IPA矩阵图分析服务质量存在的问题,针对各项目分区提出服务补救措施和景区形象重塑策略。服务质量测量结果是服务补救行为的前提和基础(发现问题),服务补救措施是景区形象提升的具体手段(解决问题),本文正是从旅游服务质量的角度对景区形象重塑策略进行研究。研究得知:乔家大院景区重要性绩效“游>食>行>住>娱>购”,满意度绩效“行>住>游>娱>食>购”,景区42.5%的指标需要迫切改进与优化(改进区),24.2%指标有优势需要继续保持和发展(优势区),24.2%的指标处于次优先改进(机会区),9.1%的指标处于产业分布和资源分配不均状态(维持区)。对服务6大要素的33个项目提出服务补救措施,并从坚持以游客为中心;优化资源配套功能设施的配置;强化服务意识;整合旅游资源;明确定位,突出主题;树立整体形象,加强视觉识别度;彰显地域文化魅力,构建旅游品牌;创新景区项目,开发丰富的旅游产品八个层面提出了提升乔家大院景区形象重塑的对策。通过服务补救和景区形象重塑两大模块的合力作用,促进乔家大院景区旅游服务质量的提升,使景区5A级招牌重获认可,并为出现类似旅游危机的景区提升服务质量方面提供参考。
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