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摘 要：眾所周知，当下的汽车4S店正处于激烈的竞争之下，同时，面对消费者的消费越来越理性化，需求越来越个性化。这就要求汽车4S店有更好的服务管理体系，要重视顾客的价值和满意度的提升，由此可见，顾客关系管理对于整个4S店的良好运营有着至关重要的作用。本文以东风本田东日4S店为例，作为早期实施顾客关系管理的4S店，有着诸多值得借鉴之处，但是也有很多值得提升和改正之处。因此，本文以该4S店的客户关系管理作为研究主体，深入的研究此4S店售前、售中以及售后的客户关系管理情况，总结出存在的问题，并根据该4S店的问题找到应对之策，相信对未来研究此领域的研究者有一定的借鉴意义。
关键词：顾客关系管理 存在问题 应对之策
当下，随着我国人民经济水平的提升，人们的财富不断的积累，可利用的之处不断升高，从而汽车消费迎来了鼎盛时期，汽车已然成为人们生活中的必需品，成为最普遍的代步工具。另外，现在每个家庭基本都拥有一部汽车，汽车行业发展态势较好，汽车销量趋势不断上升，但是，我们也会清楚的认识到，汽车销售企业（4S店）的竞争也是相当激烈的。
一、东风本田东日4S店现状分析
东风本田东日4S店成立于2010年，是东风本田品牌授权的特许销售服务商，具有：销售服务、新车上牌、金融担保、二手车置换、新车保险、车饰精品、售后维修等服务项目。东风本田东日4S店在面对理性的消费群体时，研究如何把顾客关系管理系统在销售过程中使用，也很好的做到了这一点，很大程度上扩大了客户资源，并且提高了顾客满意度，开发了潜力客户群，提高了自身的行业竞争力。但是，东风本田东日4S店在实践客户关系管理和其运营过程中也存在着一定的问题和不足之处，需要进一步改进和提升。所以，在此基础上，深入分析并研究改革东风本田东日4S店客户关系管理，是很有必要的，也能为此类企业的发展提供较好的经验及方法。
二、客户定位的重要性
在上世纪二十年底以来，顾客关系管理研究已经作为提升竞争力以及获取客户价值的重要方式与方法，也在国内受到了越来越多企业的青睐与实践。我国学者涂莉认为，我国的大众汽车作为我国较早实践顾客关系管理的企业，并树立了自己的“顾客是上帝”的经典原则。
客户定位是东风本田东日4S店实践客户关系管理的一个重要环节。客户定位是通过对客户信息的确认和审核，识别企业真正的目标客户。东风本田东日4S店在实践客户关系管理时，对于客户定位的方法及如何开展此项工作进行了研究，并起到关键性的作用：第一，把顾客信息做了详细的记录，从而做好前期的工作。第二，根据特定属性将每一个顾客进行分类，这样的话可以做到具体问题具体分析，因为不同的顾客能够企业带来利润，或者口碑，或者客户群体，所以详细的分类才是顾客关系管理的基础。第三，东风本田东日4S店通过开展销售以及服务活动，在成本合理的情况下，使得品牌拥有良好的口碑，并能获取长期利润。
三、满意度测评分析
客观上讲，根据顾客满意度的科学测评，东风本田东日4S店的总体满意度比较高，但是还有一些不足之处，需要在细节上予以改进，主要体现在如下方面：
第一，在展厅的环境方面顾客的满意度处于较高状态，深挖原因就是源于品牌装饰风格的统一设计，使得涉及充满美感且具有科学的空间布局，展厅的基本设施比较完善，为不同的顾客群体贴心设置了不同区域，如儿童游戏区、吸烟区、会客区、参观区等。具体满意度测评结果见下图：
第二，顾客在看车的时候，东风本田东日4S店的员工服务热情，并且没有空岗的现象，虽然流程上都能达到符合标准的状态，在服装统一方面得到了客户的认可，但是细节之处还是不尽人意。诸如：当顾客进店的时候，销售人员虽然能够主动上前，并奉上茶水，但是端茶的标准细节规范不一；当客人离去的时候，东风本田东日4S店的员工能主动的将客人送至门口并表示感谢，但是感谢的态度和微笑的程度却大大不同。
第三，在交车服务中，东风本田东日4S店的员工会主动告诉客户车辆的使用保修期限和保修范围，但是在细节住处还是没能做到细致和全面，有的时候使顾客感到过于敷衍，从而降低了满意度的提升；另外，东风本田东日4S店的员工为顾客解读三包政策的内容时，客户的满意度也是很高的，但是也有认为可以将三包政策的解释更加具胡逻辑性，更加简明扼要，让顾客能够很简洁清晰的明确其中内容，这点还有等进一步的加强与提升。另外，在解释完三包政策后，顾客有疑问的地方员工虽有进行解答，但专业化语言较少，或者有些回答过于官方及片面，使顾客处于杠杆模棱两可的状态，这种专业性还有待加强培训及提升。
四、售后服务
众所周知，汽车本身的利润值较低，所以，汽车销售售后服务现已然成为汽车行业竞争的重要指标，而且也是汽车4S店的主要经济利润的来源，当然也是东风本田东日4S店的最直接创造价值的运营环节，也是决定是否盈利的重要环节，售后服务是4S店获得最大好证及最多客户的最有效的途径，不仅可以起到为4S店赢利的作用，而且好的售后服务可以换来顾客的好评，打造好的口碑，同时，进一步促进4S店车辆的销售。 “汽车售后服务满意度每提高百分之一，整车销售量就提高百分之一点五”。东风本田东日4S店很清楚这一点，所以在售后服务上面下足了功夫，做出了极大的努力，比如举行一些大型活动，座谈会、老顾客关怀回馈、免费救援、促销活动、节日问候等，以最温暖的方式取得客户的信任，赢得口碑，提高顾客满意度，从而提高客户数量，保有率及老带新的销售模式。在这一方面，东风本田东日4S店做的比较好，所以，在客户的保有率方面较有成效。
五、结语
立足于东风本田汽车4S店的目前的基本情况，经过研究、调查得出结论：运用顾客关系管理知识来提高顾客满意度，从而提升东风本田东日4S店的行业竞争力，是绝对有效的方法。提高了竞争力，才能达到品牌效应，提升经济利润。虽然顾客关系管理在运用方面没有什么固定的模板及标准，但只要把握住顾客的满意度以及对顾客资源合理、有效的加以利用，就可以达到最终的想要获得的结果，且能最大程度的做到提升企业知名度，树立良好的企业品牌形象，获得较好的口碑。在现今竞争激烈的汽车行业中占有一席之地，稳固企业地位，加速企业运转，创造良好佳绩，从而推动社会经济，服务地方经济，促进行业和谐发展，创造行业发展新高度。
参考文献：
[1]Paolo Giudici.实用数据挖掘.北京：电子工业出版社，2004.
[2]苑君.我国轿车制造商的客户关系管理研究.北京：北京理工大学，2009.
[3]权明富.客户价值评价指标体系设计.Nankai Business Review. 2009（03）： 8-11.
[4]周晓敏.企业的客户价值评价指标体系的构建.河北工业大学学报2009（03）：18-21.
作者简介：王婷 （1986—），河南人，研究方向：行政管理。
关键词：顾客关系管理 存在问题 应对之策
当下，随着我国人民经济水平的提升，人们的财富不断的积累，可利用的之处不断升高，从而汽车消费迎来了鼎盛时期，汽车已然成为人们生活中的必需品，成为最普遍的代步工具。另外，现在每个家庭基本都拥有一部汽车，汽车行业发展态势较好，汽车销量趋势不断上升，但是，我们也会清楚的认识到，汽车销售企业（4S店）的竞争也是相当激烈的。
一、东风本田东日4S店现状分析
东风本田东日4S店成立于2010年，是东风本田品牌授权的特许销售服务商，具有：销售服务、新车上牌、金融担保、二手车置换、新车保险、车饰精品、售后维修等服务项目。东风本田东日4S店在面对理性的消费群体时，研究如何把顾客关系管理系统在销售过程中使用，也很好的做到了这一点，很大程度上扩大了客户资源，并且提高了顾客满意度，开发了潜力客户群，提高了自身的行业竞争力。但是，东风本田东日4S店在实践客户关系管理和其运营过程中也存在着一定的问题和不足之处，需要进一步改进和提升。所以，在此基础上，深入分析并研究改革东风本田东日4S店客户关系管理，是很有必要的，也能为此类企业的发展提供较好的经验及方法。
二、客户定位的重要性
在上世纪二十年底以来，顾客关系管理研究已经作为提升竞争力以及获取客户价值的重要方式与方法，也在国内受到了越来越多企业的青睐与实践。我国学者涂莉认为，我国的大众汽车作为我国较早实践顾客关系管理的企业，并树立了自己的“顾客是上帝”的经典原则。
客户定位是东风本田东日4S店实践客户关系管理的一个重要环节。客户定位是通过对客户信息的确认和审核，识别企业真正的目标客户。东风本田东日4S店在实践客户关系管理时，对于客户定位的方法及如何开展此项工作进行了研究，并起到关键性的作用：第一，把顾客信息做了详细的记录，从而做好前期的工作。第二，根据特定属性将每一个顾客进行分类，这样的话可以做到具体问题具体分析，因为不同的顾客能够企业带来利润，或者口碑，或者客户群体，所以详细的分类才是顾客关系管理的基础。第三，东风本田东日4S店通过开展销售以及服务活动，在成本合理的情况下，使得品牌拥有良好的口碑，并能获取长期利润。
三、满意度测评分析
客观上讲，根据顾客满意度的科学测评，东风本田东日4S店的总体满意度比较高，但是还有一些不足之处，需要在细节上予以改进，主要体现在如下方面：
第一，在展厅的环境方面顾客的满意度处于较高状态，深挖原因就是源于品牌装饰风格的统一设计，使得涉及充满美感且具有科学的空间布局，展厅的基本设施比较完善，为不同的顾客群体贴心设置了不同区域，如儿童游戏区、吸烟区、会客区、参观区等。具体满意度测评结果见下图：
第二，顾客在看车的时候，东风本田东日4S店的员工服务热情，并且没有空岗的现象，虽然流程上都能达到符合标准的状态，在服装统一方面得到了客户的认可，但是细节之处还是不尽人意。诸如：当顾客进店的时候，销售人员虽然能够主动上前，并奉上茶水，但是端茶的标准细节规范不一；当客人离去的时候，东风本田东日4S店的员工能主动的将客人送至门口并表示感谢，但是感谢的态度和微笑的程度却大大不同。
第三，在交车服务中，东风本田东日4S店的员工会主动告诉客户车辆的使用保修期限和保修范围，但是在细节住处还是没能做到细致和全面，有的时候使顾客感到过于敷衍，从而降低了满意度的提升；另外，东风本田东日4S店的员工为顾客解读三包政策的内容时，客户的满意度也是很高的，但是也有认为可以将三包政策的解释更加具胡逻辑性，更加简明扼要，让顾客能够很简洁清晰的明确其中内容，这点还有等进一步的加强与提升。另外，在解释完三包政策后，顾客有疑问的地方员工虽有进行解答，但专业化语言较少，或者有些回答过于官方及片面，使顾客处于杠杆模棱两可的状态，这种专业性还有待加强培训及提升。
四、售后服务
众所周知，汽车本身的利润值较低，所以，汽车销售售后服务现已然成为汽车行业竞争的重要指标，而且也是汽车4S店的主要经济利润的来源，当然也是东风本田东日4S店的最直接创造价值的运营环节，也是决定是否盈利的重要环节，售后服务是4S店获得最大好证及最多客户的最有效的途径，不仅可以起到为4S店赢利的作用，而且好的售后服务可以换来顾客的好评，打造好的口碑，同时，进一步促进4S店车辆的销售。 “汽车售后服务满意度每提高百分之一，整车销售量就提高百分之一点五”。东风本田东日4S店很清楚这一点，所以在售后服务上面下足了功夫，做出了极大的努力，比如举行一些大型活动，座谈会、老顾客关怀回馈、免费救援、促销活动、节日问候等，以最温暖的方式取得客户的信任，赢得口碑，提高顾客满意度，从而提高客户数量，保有率及老带新的销售模式。在这一方面，东风本田东日4S店做的比较好，所以，在客户的保有率方面较有成效。
五、结语
立足于东风本田汽车4S店的目前的基本情况，经过研究、调查得出结论：运用顾客关系管理知识来提高顾客满意度，从而提升东风本田东日4S店的行业竞争力，是绝对有效的方法。提高了竞争力，才能达到品牌效应，提升经济利润。虽然顾客关系管理在运用方面没有什么固定的模板及标准，但只要把握住顾客的满意度以及对顾客资源合理、有效的加以利用，就可以达到最终的想要获得的结果，且能最大程度的做到提升企业知名度，树立良好的企业品牌形象，获得较好的口碑。在现今竞争激烈的汽车行业中占有一席之地，稳固企业地位，加速企业运转，创造良好佳绩，从而推动社会经济，服务地方经济，促进行业和谐发展，创造行业发展新高度。
参考文献：
[1]Paolo Giudici.实用数据挖掘.北京：电子工业出版社，2004.
[2]苑君.我国轿车制造商的客户关系管理研究.北京：北京理工大学，2009.
[3]权明富.客户价值评价指标体系设计.Nankai Business Review. 2009（03）： 8-11.
[4]周晓敏.企业的客户价值评价指标体系的构建.河北工业大学学报2009（03）：18-21.
作者简介：王婷 （1986—），河南人，研究方向：行政管理。