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【摘要】“优质护理示范工程”是卫生部2010年1月在全国护理工作会议上提出的一项惠民工程，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”，作为基层医院，我们也不甘落后，积极响应省市号召，创建了优质护理服务示范病房，提出了“以患者满意、社会满意、政府满意”为目标，于2011年5月开展了优质护理服务，现谈一谈开展中的体会与大家分享。
【关键词】基层医院；优质护理服务；体会
1现状
1.1医院因素医院管理者对优质护理服务认识不足，认为优质护理服务就是做做样子，迎合一下形势，因此不能重视此项工作，再加上传统观念重在医疗，轻视护理，压缩护理人员的编制，医护比例严重不合理。认为护理工作重要是搞治疗，基础护理只不过是洗头洗脚，对医院没有直观的经济效益，对此项活动不能全力支持，认为开展此项活动浪费人力、物力、财力，优质护理服务只能浮在表面，难以升入下去。
1.2护士因素护理人员对优质护理服务的内涵理解不透，临床一线护士大多是80、90后，从小娇生惯养让给病人洗脸洗脚做生活护理感觉特别困难，在态度方面处于消极、被动状态，甚至有抵触情绪；基层医院的护理人员短缺，并且护理队伍稳定性差，而现有招聘的护士素质不高、知识缺乏，临床经验不丰富，不能很好的评估病人、观察病情，存在护理安全隐患；护理人员外出进修学习机会很少，无法更新观念，更新知识提高业务水平，更缺少专科人员。
1.3后勤支持不够完善病区的硬件设施缺乏，被褥不能充分供应，病房内环境设备简陋，不能满足患者，住院大楼无限制探视人员设施，病房设备不能及时下修下检，供应室不能下收下送，药品物品的领取、水电设备的维修联系、核对费用等，许多杂务性的工作也由护士完成，占据了护士很多时间，以致护士没有更多的精力和时间为病人提供优质护理服务。再是后勤物力，护理用具等供给不充足、不及时，优质护理服务难以正常进行。
1.4绩效考核机制不健全全院未能实行绩效考核，不能体现多劳多得的原则，更不能保障护士的合法权益，我院临时聘用护士占全院护士的60%而且临时护士工资待遇低，不能与在编护士同工同酬，不能调动护士工作的积极性。
1.5患者因素基层医院的患者大多是农村人口，经济条件差，素质不高，认为看病是大夫的事情，护理人员只需单纯的打针输液技术过关就行，对实行优质护理服务内容及目的不清楚，对陪而不护、无陪护制度更不理解，大多家属有陪护的愿望，认为自己人陪护比较放心。
2建议与措施
如何才能更好地开展基层医院的优质护理服务，提高患者的满意度，社会的满意度呢？
2.1管理者要高度重视建议院领导认真贯彻领会上级的文件精神，重视开展此项活动的必要性和重要性，改变重视医疗轻视护理的惯性思维，把优质护理工作记在心理，抓在手上。优质护理的开展不单是护理一个部门的工作，需要院领导后勤人员等各部门的工作支持。我院成立以院长为组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组，明确职责及分工，并且安排试点科室分管院长、护理部主任与护士长一道到优质护理示范工程医院参观学习，了解他们的先进方法和措施。管理者应积极协调，各部门紧密配合，确保优质护理工作的顺利进行。
2.2改变护士观念组织全体护理人员学习卫生部相关文件和全国护理工作会议精神及《护士条例》，使护士明确优质护理服务工程的内涵，和活动的认识，转变其工作理念。要从护理工作的被动地位转变全方位的主动服务，从疾病护理为中心转变为以人的健康为中心的整体护理服务理念的转变，在实现最优化的整体护理模式上不断创新和探索。
2.3提高护士整体素质加强继续教育，制定护理人员分层管理培训计划，按照工作五年以上、五年以下护师、护士，主管护师，副主任护师进行分层培训；成立基础护理技术操作指导小组，规范常见基础护理操作项目；加强“三基、三严”训练，定期进行讲课，不定时床边提问，护理查房，并鼓励参加各种成人大学的学习、院内外各种学术活动，对业务骨干参加短期脱产班学习或到上级医院参观，进修，重点掌握专科知识和相关基础理知识。
2.4加强有效的护患沟通护士学会有效的与患者沟通，走进患者的身边，了解患者的心声，耐心细致地与患者进行交流，观察患者的一举一动，针对性采用各种形式的健康指导，讲解优质护理服务的知识，帮助患者恢复健康，真心对待每一位患者，及时满足患者，提高护士在患者心中的地位，建立和谐的护患关系
2.5完善后勤保障护理工作加强硬件建设，改善病房环境设施，要求后勤人员下收下送，形成一种后勤人员围绕临床人员转的良好氛围，使护士从大量的护理工作中解脱出来，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。
2.6建立健全护理绩效考核制度全院实行护理垂直管理，提高护士地位，增加应聘护士，提高护士的待遇，制定护理人员绩效考核标准和管理方案，以提高护士的工作积极性。根据《护理绩效考核管理办法》设置不同的岗位奖金系数，并根据护理技术的难度，风险性等方面明确绩效分配细则，实现了对护理人员奖金分配的统一发放，体现多劳多得的分配原则。
2.7合理应用护理资源，实行弹性排班建立护理人力资源机动库及护理人力资源调配方案，实行弹性排班，按护理工作量和患者病情合理配置护士，保证护理工作安全有效。
2.8认真制定各班工作标准，明确岗位职责重新制定各班工作内容及标准，细化岗位职责，将基础护理，疾病观察，治疗处置和健康宣教四方面的内容贯穿到工作标准中去，要求责任护士做到八小时在岗，二十四小时负责。
2.9提高护士地位，增加护士收入护理人员积极性不高，护士工资待遇低，工作量大，护士工资与奖金的分配没有合理的考核标准，不能体现多劳多得的分配原则，根据《护理绩效考核管理办法》设置不同的岗位奖金系数，并根据护理技术的难度，风险性等方面明确绩效分配细则，实现了对护理人员奖金分配的统一发放。
3总结
在优质护理服务工作中，我们面临着各种各样的问题，也没有固定的模式可寻，只能在我们的工作中摸索、总结，形成一种适合自己医院的优质护理模式。相信我们一定会克服重重困难，做好优质护理服务，从而提升医院服务形象，提高护理服务质量。
参考文献
[1]梁新芬，白辉.实施优质护理服务示范病房的体会.全科护理，2011，9（8）：2043-2044.
[2]杨辉，赵秀兰.“优质护理服务示范工程”内涵之刍议[J].护理研究，2011，25（7C）：1954-1955.
[3]卫生部.2010年“优質护理服务示范工程”活动实施方案[S].2010-01-2.
【关键词】基层医院；优质护理服务；体会
1现状
1.1医院因素医院管理者对优质护理服务认识不足，认为优质护理服务就是做做样子，迎合一下形势，因此不能重视此项工作，再加上传统观念重在医疗，轻视护理，压缩护理人员的编制，医护比例严重不合理。认为护理工作重要是搞治疗，基础护理只不过是洗头洗脚，对医院没有直观的经济效益，对此项活动不能全力支持，认为开展此项活动浪费人力、物力、财力，优质护理服务只能浮在表面，难以升入下去。
1.2护士因素护理人员对优质护理服务的内涵理解不透，临床一线护士大多是80、90后，从小娇生惯养让给病人洗脸洗脚做生活护理感觉特别困难，在态度方面处于消极、被动状态，甚至有抵触情绪；基层医院的护理人员短缺，并且护理队伍稳定性差，而现有招聘的护士素质不高、知识缺乏，临床经验不丰富，不能很好的评估病人、观察病情，存在护理安全隐患；护理人员外出进修学习机会很少，无法更新观念，更新知识提高业务水平，更缺少专科人员。
1.3后勤支持不够完善病区的硬件设施缺乏，被褥不能充分供应，病房内环境设备简陋，不能满足患者，住院大楼无限制探视人员设施，病房设备不能及时下修下检，供应室不能下收下送，药品物品的领取、水电设备的维修联系、核对费用等，许多杂务性的工作也由护士完成，占据了护士很多时间，以致护士没有更多的精力和时间为病人提供优质护理服务。再是后勤物力，护理用具等供给不充足、不及时，优质护理服务难以正常进行。
1.4绩效考核机制不健全全院未能实行绩效考核，不能体现多劳多得的原则，更不能保障护士的合法权益，我院临时聘用护士占全院护士的60%而且临时护士工资待遇低，不能与在编护士同工同酬，不能调动护士工作的积极性。
1.5患者因素基层医院的患者大多是农村人口，经济条件差，素质不高，认为看病是大夫的事情，护理人员只需单纯的打针输液技术过关就行，对实行优质护理服务内容及目的不清楚，对陪而不护、无陪护制度更不理解，大多家属有陪护的愿望，认为自己人陪护比较放心。
2建议与措施
如何才能更好地开展基层医院的优质护理服务，提高患者的满意度，社会的满意度呢？
2.1管理者要高度重视建议院领导认真贯彻领会上级的文件精神，重视开展此项活动的必要性和重要性，改变重视医疗轻视护理的惯性思维，把优质护理工作记在心理，抓在手上。优质护理的开展不单是护理一个部门的工作，需要院领导后勤人员等各部门的工作支持。我院成立以院长为组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组，明确职责及分工，并且安排试点科室分管院长、护理部主任与护士长一道到优质护理示范工程医院参观学习，了解他们的先进方法和措施。管理者应积极协调，各部门紧密配合，确保优质护理工作的顺利进行。
2.2改变护士观念组织全体护理人员学习卫生部相关文件和全国护理工作会议精神及《护士条例》，使护士明确优质护理服务工程的内涵，和活动的认识，转变其工作理念。要从护理工作的被动地位转变全方位的主动服务，从疾病护理为中心转变为以人的健康为中心的整体护理服务理念的转变，在实现最优化的整体护理模式上不断创新和探索。
2.3提高护士整体素质加强继续教育，制定护理人员分层管理培训计划，按照工作五年以上、五年以下护师、护士，主管护师，副主任护师进行分层培训；成立基础护理技术操作指导小组，规范常见基础护理操作项目；加强“三基、三严”训练，定期进行讲课，不定时床边提问，护理查房，并鼓励参加各种成人大学的学习、院内外各种学术活动，对业务骨干参加短期脱产班学习或到上级医院参观，进修，重点掌握专科知识和相关基础理知识。
2.4加强有效的护患沟通护士学会有效的与患者沟通，走进患者的身边，了解患者的心声，耐心细致地与患者进行交流，观察患者的一举一动，针对性采用各种形式的健康指导，讲解优质护理服务的知识，帮助患者恢复健康，真心对待每一位患者，及时满足患者，提高护士在患者心中的地位，建立和谐的护患关系
2.5完善后勤保障护理工作加强硬件建设，改善病房环境设施，要求后勤人员下收下送，形成一种后勤人员围绕临床人员转的良好氛围，使护士从大量的护理工作中解脱出来，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。
2.6建立健全护理绩效考核制度全院实行护理垂直管理，提高护士地位，增加应聘护士，提高护士的待遇，制定护理人员绩效考核标准和管理方案，以提高护士的工作积极性。根据《护理绩效考核管理办法》设置不同的岗位奖金系数，并根据护理技术的难度，风险性等方面明确绩效分配细则，实现了对护理人员奖金分配的统一发放，体现多劳多得的分配原则。
2.7合理应用护理资源，实行弹性排班建立护理人力资源机动库及护理人力资源调配方案，实行弹性排班，按护理工作量和患者病情合理配置护士，保证护理工作安全有效。
2.8认真制定各班工作标准，明确岗位职责重新制定各班工作内容及标准，细化岗位职责，将基础护理，疾病观察，治疗处置和健康宣教四方面的内容贯穿到工作标准中去，要求责任护士做到八小时在岗，二十四小时负责。
2.9提高护士地位，增加护士收入护理人员积极性不高，护士工资待遇低，工作量大，护士工资与奖金的分配没有合理的考核标准，不能体现多劳多得的分配原则，根据《护理绩效考核管理办法》设置不同的岗位奖金系数，并根据护理技术的难度，风险性等方面明确绩效分配细则，实现了对护理人员奖金分配的统一发放。
3总结
在优质护理服务工作中，我们面临着各种各样的问题，也没有固定的模式可寻，只能在我们的工作中摸索、总结，形成一种适合自己医院的优质护理模式。相信我们一定会克服重重困难，做好优质护理服务，从而提升医院服务形象，提高护理服务质量。
参考文献
[1]梁新芬，白辉.实施优质护理服务示范病房的体会.全科护理，2011，9（8）：2043-2044.
[2]杨辉，赵秀兰.“优质护理服务示范工程”内涵之刍议[J].护理研究，2011，25（7C）：1954-1955.
[3]卫生部.2010年“优質护理服务示范工程”活动实施方案[S].2010-01-2.