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【摘 要】旅游行业收取小费已成为一种常态，如何让这种行为成为合法、合理化，本文从法律、经济制度、社会文化等多角度多层次做了分析论述，并提出了解决这一问题的建议。
【关键词】小费文化；软管理；人头费
近年来，付小费这种曾经是外国人的习惯也在我国的高档饭店、宾馆、旅游观光中流行开来。然而，对于旅游业中已经随处可见的小费收取现象，直到如今仍被明文禁止。针对这一现象，本文从小费的起源，小费的负面影响，小费的积极意义及如何建立正确的、文明的小费文化做一些粗浅的探讨。
一、小费的起源
小费源自18世纪的英国伦敦，当时一些酒店餐桌上放着一只“保证服务迅速”的碗，顾客将钱放入碗中，就能得到周到的服务。这种做法不断延续，便成为时下的付小费，作为对为你服务的人的一种感谢和报酬。一般来说，西文国家的游客在参观游览或是就餐，都会留下10%至20%乃至更多的小费来感谢得到的优质服务。如果客人享受服务后不付小费，会被认为占有服务人员的劳动成果，是一种剥削他人劳动成果的可耻行为。在欧美，不付小费，成了没有修养、没有文化、没有道德的象征和标志。
在旅游行业，小费架起了人与人之间情感的桥梁，它成了敦促服务人员按质按量或超值为客服务的一种保证。然而在我国，直到今天收取小费还是不能得到国家旅游局的正式认可，在學术界也争论不休，其主要理由如允许合法收取小费，它将对中国的旅游业产生许多负面的影响。
二、合法收取小费对我国旅游业的负面影响
（一）收取小费将损害我国旅游业的形象。
从小费的起源可知，小费本是人与人之间的一种和谐互动关系，是服务人员提供优质服务后的一种回报。然而，如果让小费收取成为合法化，旅游行业中某些从业人员借此会在为客提供服务时，可能会采用过于热情的“殷勤法”或是对客人不理不采推缓服务的“冷遇法”采用暗示，索要，甚至强要的方式得到小费。
如果一个国家和地区普遍存在上面所说现象，会对当地旅游业的形象造成严重伤害，因此，许多人不赞成旅游业可以自由收小费。为此，国务院在1987年8月2日授权国家旅游局颁发了《关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和小费的规定》，从法律上对收小费进行了严格限制，以防止因收小费滋生旅游单位或导游员的不正当行为。
（二）收取小费会降低旅游业的服务质量。
部分学者与消费者认为，一旦让收取小费的行为合法化，服务人员在为客人提供服务前，首先会根据宾客外貌、衣着、来源地等判断客人付小费可能性的大小，然后根据判断，提供不同等级的服务。服务人员如果认为客人付小费可能性大的，就会提供周到热情的服务。相反，客人得到的是不冷不热的待遇。而且，一些服务员可能会因客人不付小费给客人“脸色”，让客人难堪，或在提供服务时为难客人。这种以貌取人的服务态度或变相索要小费的行为，会造成厚此薄彼的服务现象和客人的不满，从而造成整体服务质量的降低。
（三）付小费会滋长某些客人的不恰当行为。
由于国骨部分消费者不成熟的消费心理，觉得既然自己花了钱，酒店服务员、旅游社的导游就要好好“服侍”我的心理，在旅游途中吃饭、买东西、游览过程中罢出一副“老子是大爷”的姿态，目中无人，稍有不顺心就会无理取闹、恶言相向甚至是大打出手。这些年，内地游客在港澳游过程中屡屡与当地导游或是服务人员发生冲突，就是这种心理的反映。
然而，收小费能在西方发达国家长期盛行，有其存在积极的一面，它在一定的条件下能促进旅游服务业质量的提高。
三、合理收取小费对旅游业积极因素
（一）合理收取小费是旅游业适应市场经济发展的要求。
禁止收小费是我国特定经济时代的要求，与今天市场经济极不协调，当年制定的《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和小费的规定》管理制度，其法理环境已经发生了根本性变化，当时旅游从业人员绝大部分属于国家工作人员，代表国家形象，收小费可被看作等同于受贿，有损国家的形象。市场经济讲求的是人与人之间同等相待互相服务，在市场经济社会里，人与人之间讲究的是一种平等互换关系。因此，宾客给服务员小费是因其得到了周到细致的服务后的一种回报方式，是一种标准的市场经济思想指导下的一种追求平等的行为，是符合我国现行经济制度的经济行为，是有利于旅游业的发展的行为。
（二）收小费可以促进旅游业服务质量的提高。
世界旅游协会干事罗斯先生来我国考察后说：“中国的酒店业的硬件设施是世界一流的，但服务却二流的”。罗斯先生的评论恰好点到了我国旅游服务业的死穴，服务质量历来是我国旅游业的硬伤。服务质量差除了与我国管理人员的管理水平和服务员的文化素质有关外，还与旅游从业人员的收入分配方式有极大关系。我国旅游从业人员的收入主要是由工资构成，缺少超值服务的回报，这种收益与超预期付出不对称的薪酬制度，严重挫伤了员工的积极性和主动性，致使勤劳的员工也会变懒，最终使全体服务员懈怠，被动地为客服务，从而造成整体服务水平的降低。如果准许收小费，服务人员的收益取决于其服务质量，宾客的满意度即是其收益率，服务人员为了得到宾客的认可，服务工作人员必会想宾客之未想，做宾客之想做，全心全意为客服务，促使整个旅游行业服务质量的提高。
（三）收小费可以起到“软管理”的作用。
长期的观念告诉我们，掏钱对任何人来说都不是一件愉快的事。而实际上，对许多客人来说，有时掏钱是得到快乐的一种方式。当顾客愿意为自己的服务掏小费时，付小费是一种愉快的行为，如果服务人员以感激的心情坦然地接受顾客所给予的小费，则能让宾客产生绅士风范的愉悦感，让其享受到高峰体验。这个过程，小费促使了服务人员乐意提供服务，积极提供服务，主动提供服务，小费的收取达到了优质服务质量管理的效果，起到了“软管理”的作用。
四、规范小费行为，建立健康的小费文化
收小费在深圳旅行社中已经实施一段时间，再用法律的形式强制不准收小费，既不现实，也不可能。既然不能进行有效控制，不如因势利导，改变对小费的管理办法。
（一）小费收取合法化。
付小费本来是客人与服务人员之间的一种互动，是公民的一种权利和自主行为，法律对于顾客这种行为一是无权干涉，二是对服务人员收取小费的行为，法律制度也很难进行有效监督。我国1987年制定的《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和小费的规定》，随着我国的经济制度的改变而失去监督对象。《规定》第一条明确规定监督的对象是旅游系统职工。而如今实行的市场经济，计划经济中的职工已大部分不存在，现在绝大部份的旅游从业人员因其不属于《规定》中的职工，不用遵守相关的制度，收小费已不属违规行为，《规定》也失去其存在的意义。在现实操作中，许多酒店也只是规定了服务员不许主动向顾客索要小费，对于客人自愿付的小费，酒店并不干涉。因为这是酒店服务让人满意的一个标志，是客人对服务质量和酒店管理水平的肯定，管理人员从内心认可收小费这一行为，但苦于《规定》的约束，不能公开支持罢了。据统计，近年来中国人在消费的过程中，大约会有四分之一的人会付小费，特别是在单间服务和送餐服务时，给小费更是平凡的事。制度的本意是调整人与人之间不可调和的关系，规范人的行为，不让其行为损害第三者的利益。付小费是客人与服务人员之间的和谐互动关系，不涉及到第三者的利益，从这一角度来说，《规定》已失去调整对象，从制度规定不准收小费也不具有必要性。
（二）引导、培养正确的小费文化。
首先，要培养正确的小费文化。由于我国的经济制度和社会制度的影响，国民在一定的程度上认为付小费是一种典型的资本主义行为，体现的是人与人之间赤裸裸的金钱关系。这是由于意识形态造成的典型观念，根据马克思资本论的观点：商品的价值是由无差别的人类劳动所构成，价格是商品价值的货币表现形式。由此可见，客人付小费是经济社会中正常的劳务交换，而不是我们所理解的那种不正当的金钱关系。
其次，培养国人付小费的习惯。随着中国经济的发展，人们的生活水平不断提高。人们外出旅游、就餐越来越频繁，消费金额小则几十，多则上千，甚至一餐化掉几十万。现在要求国人付小费给服务人员，并不会给客人带来多大的负担。国人不付小费，一是还没有养成这个习惯；二是不知道付多少和怎样付小费；三是认为没有这个必要，自己付的账单已经包含了小费。
再次，建立付小费自愿原则。客人付小费是服务人员与宾客之间的一次成功互动的结果，而不是一種义务或责任，不付小费也是客人的权利。为了保证付小费的自愿原则，付小费时不应有数量标准。如果像欧美国家那样就餐或参加旅行团要按一定的标准收小费，这有违付小费的真正的意义。在欧、美国家，顾客也不一定也非给小费不可。以旅行社组团收小费为例：旅客开始报名参加旅行团时，旅行社会明明白白告诉每位旅客，说明团费只含交通、住宿、用餐及景点门票等费用，导游小费及必要的侍应生服务费不包括在内，如果导游对自己的服务做出实事求是的评价后，请每位游客决定是否交付小费，如果游客对导游服务不满意，可以拒绝付交小费。
（三）修改法律制度，加强旅游行业和从业人员的管理和监督。
小费应该是从业人员在为宾客提供了满意服务后得到的额外收入，如果旅游业中服务人员以索要、骗取、强要的方式取得小费的，一旦调查确凿，不单要对本人批评教育，没收其所收小费，还要对其所属单位作相应的连带处罚。鉴于目前国内旅行社在组织境内外游过程中，违反行规与商家联系从中“提成”蒙骗旅客的现象时有发生，建议旅游管理当局对广大旅游者加强旅游法规教育，教育出游者在出游前应熟悉旅游业有关法规，注重并敢于维护自己的权益，一旦旅行社违反与旅游者签订的合同，致使旅游者经济利益受到损害时，应及时向有关部门投诉，并坚持依据索赔，从而促使我国旅游服务业规范发展。
【参考文献】
[1]曹芙蓉.寻求旅游企业管理理念的新突破 J旅游学刊，2003（3）
[2]徐云松，朱吉胜。旅游者投诉和防范研究 J旅游学刊，2003（3）
[3]翟华，小费，不想给也得给 留学咨询室，2000年4月24日
[4]佟彤，服务满意掏钱乐意“小费”不再羞羞答答 北京晨报，2000年4月1日
【关键词】小费文化；软管理；人头费
近年来，付小费这种曾经是外国人的习惯也在我国的高档饭店、宾馆、旅游观光中流行开来。然而，对于旅游业中已经随处可见的小费收取现象，直到如今仍被明文禁止。针对这一现象，本文从小费的起源，小费的负面影响，小费的积极意义及如何建立正确的、文明的小费文化做一些粗浅的探讨。
一、小费的起源
小费源自18世纪的英国伦敦，当时一些酒店餐桌上放着一只“保证服务迅速”的碗，顾客将钱放入碗中，就能得到周到的服务。这种做法不断延续，便成为时下的付小费，作为对为你服务的人的一种感谢和报酬。一般来说，西文国家的游客在参观游览或是就餐，都会留下10%至20%乃至更多的小费来感谢得到的优质服务。如果客人享受服务后不付小费，会被认为占有服务人员的劳动成果，是一种剥削他人劳动成果的可耻行为。在欧美，不付小费，成了没有修养、没有文化、没有道德的象征和标志。
在旅游行业，小费架起了人与人之间情感的桥梁，它成了敦促服务人员按质按量或超值为客服务的一种保证。然而在我国，直到今天收取小费还是不能得到国家旅游局的正式认可，在學术界也争论不休，其主要理由如允许合法收取小费，它将对中国的旅游业产生许多负面的影响。
二、合法收取小费对我国旅游业的负面影响
（一）收取小费将损害我国旅游业的形象。
从小费的起源可知，小费本是人与人之间的一种和谐互动关系，是服务人员提供优质服务后的一种回报。然而，如果让小费收取成为合法化，旅游行业中某些从业人员借此会在为客提供服务时，可能会采用过于热情的“殷勤法”或是对客人不理不采推缓服务的“冷遇法”采用暗示，索要，甚至强要的方式得到小费。
如果一个国家和地区普遍存在上面所说现象，会对当地旅游业的形象造成严重伤害，因此，许多人不赞成旅游业可以自由收小费。为此，国务院在1987年8月2日授权国家旅游局颁发了《关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和小费的规定》，从法律上对收小费进行了严格限制，以防止因收小费滋生旅游单位或导游员的不正当行为。
（二）收取小费会降低旅游业的服务质量。
部分学者与消费者认为，一旦让收取小费的行为合法化，服务人员在为客人提供服务前，首先会根据宾客外貌、衣着、来源地等判断客人付小费可能性的大小，然后根据判断，提供不同等级的服务。服务人员如果认为客人付小费可能性大的，就会提供周到热情的服务。相反，客人得到的是不冷不热的待遇。而且，一些服务员可能会因客人不付小费给客人“脸色”，让客人难堪，或在提供服务时为难客人。这种以貌取人的服务态度或变相索要小费的行为，会造成厚此薄彼的服务现象和客人的不满，从而造成整体服务质量的降低。
（三）付小费会滋长某些客人的不恰当行为。
由于国骨部分消费者不成熟的消费心理，觉得既然自己花了钱，酒店服务员、旅游社的导游就要好好“服侍”我的心理，在旅游途中吃饭、买东西、游览过程中罢出一副“老子是大爷”的姿态，目中无人，稍有不顺心就会无理取闹、恶言相向甚至是大打出手。这些年，内地游客在港澳游过程中屡屡与当地导游或是服务人员发生冲突，就是这种心理的反映。
然而，收小费能在西方发达国家长期盛行，有其存在积极的一面，它在一定的条件下能促进旅游服务业质量的提高。
三、合理收取小费对旅游业积极因素
（一）合理收取小费是旅游业适应市场经济发展的要求。
禁止收小费是我国特定经济时代的要求，与今天市场经济极不协调，当年制定的《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和小费的规定》管理制度，其法理环境已经发生了根本性变化，当时旅游从业人员绝大部分属于国家工作人员，代表国家形象，收小费可被看作等同于受贿，有损国家的形象。市场经济讲求的是人与人之间同等相待互相服务，在市场经济社会里，人与人之间讲究的是一种平等互换关系。因此，宾客给服务员小费是因其得到了周到细致的服务后的一种回报方式，是一种标准的市场经济思想指导下的一种追求平等的行为，是符合我国现行经济制度的经济行为，是有利于旅游业的发展的行为。
（二）收小费可以促进旅游业服务质量的提高。
世界旅游协会干事罗斯先生来我国考察后说：“中国的酒店业的硬件设施是世界一流的，但服务却二流的”。罗斯先生的评论恰好点到了我国旅游服务业的死穴，服务质量历来是我国旅游业的硬伤。服务质量差除了与我国管理人员的管理水平和服务员的文化素质有关外，还与旅游从业人员的收入分配方式有极大关系。我国旅游从业人员的收入主要是由工资构成，缺少超值服务的回报，这种收益与超预期付出不对称的薪酬制度，严重挫伤了员工的积极性和主动性，致使勤劳的员工也会变懒，最终使全体服务员懈怠，被动地为客服务，从而造成整体服务水平的降低。如果准许收小费，服务人员的收益取决于其服务质量，宾客的满意度即是其收益率，服务人员为了得到宾客的认可，服务工作人员必会想宾客之未想，做宾客之想做，全心全意为客服务，促使整个旅游行业服务质量的提高。
（三）收小费可以起到“软管理”的作用。
长期的观念告诉我们，掏钱对任何人来说都不是一件愉快的事。而实际上，对许多客人来说，有时掏钱是得到快乐的一种方式。当顾客愿意为自己的服务掏小费时，付小费是一种愉快的行为，如果服务人员以感激的心情坦然地接受顾客所给予的小费，则能让宾客产生绅士风范的愉悦感，让其享受到高峰体验。这个过程，小费促使了服务人员乐意提供服务，积极提供服务，主动提供服务，小费的收取达到了优质服务质量管理的效果，起到了“软管理”的作用。
四、规范小费行为，建立健康的小费文化
收小费在深圳旅行社中已经实施一段时间，再用法律的形式强制不准收小费，既不现实，也不可能。既然不能进行有效控制，不如因势利导，改变对小费的管理办法。
（一）小费收取合法化。
付小费本来是客人与服务人员之间的一种互动，是公民的一种权利和自主行为，法律对于顾客这种行为一是无权干涉，二是对服务人员收取小费的行为，法律制度也很难进行有效监督。我国1987年制定的《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和小费的规定》，随着我国的经济制度的改变而失去监督对象。《规定》第一条明确规定监督的对象是旅游系统职工。而如今实行的市场经济，计划经济中的职工已大部分不存在，现在绝大部份的旅游从业人员因其不属于《规定》中的职工，不用遵守相关的制度，收小费已不属违规行为，《规定》也失去其存在的意义。在现实操作中，许多酒店也只是规定了服务员不许主动向顾客索要小费，对于客人自愿付的小费，酒店并不干涉。因为这是酒店服务让人满意的一个标志，是客人对服务质量和酒店管理水平的肯定，管理人员从内心认可收小费这一行为，但苦于《规定》的约束，不能公开支持罢了。据统计，近年来中国人在消费的过程中，大约会有四分之一的人会付小费，特别是在单间服务和送餐服务时，给小费更是平凡的事。制度的本意是调整人与人之间不可调和的关系，规范人的行为，不让其行为损害第三者的利益。付小费是客人与服务人员之间的和谐互动关系，不涉及到第三者的利益，从这一角度来说，《规定》已失去调整对象，从制度规定不准收小费也不具有必要性。
（二）引导、培养正确的小费文化。
首先，要培养正确的小费文化。由于我国的经济制度和社会制度的影响，国民在一定的程度上认为付小费是一种典型的资本主义行为，体现的是人与人之间赤裸裸的金钱关系。这是由于意识形态造成的典型观念，根据马克思资本论的观点：商品的价值是由无差别的人类劳动所构成，价格是商品价值的货币表现形式。由此可见，客人付小费是经济社会中正常的劳务交换，而不是我们所理解的那种不正当的金钱关系。
其次，培养国人付小费的习惯。随着中国经济的发展，人们的生活水平不断提高。人们外出旅游、就餐越来越频繁，消费金额小则几十，多则上千，甚至一餐化掉几十万。现在要求国人付小费给服务人员，并不会给客人带来多大的负担。国人不付小费，一是还没有养成这个习惯；二是不知道付多少和怎样付小费；三是认为没有这个必要，自己付的账单已经包含了小费。
再次，建立付小费自愿原则。客人付小费是服务人员与宾客之间的一次成功互动的结果，而不是一種义务或责任，不付小费也是客人的权利。为了保证付小费的自愿原则，付小费时不应有数量标准。如果像欧美国家那样就餐或参加旅行团要按一定的标准收小费，这有违付小费的真正的意义。在欧、美国家，顾客也不一定也非给小费不可。以旅行社组团收小费为例：旅客开始报名参加旅行团时，旅行社会明明白白告诉每位旅客，说明团费只含交通、住宿、用餐及景点门票等费用，导游小费及必要的侍应生服务费不包括在内，如果导游对自己的服务做出实事求是的评价后，请每位游客决定是否交付小费，如果游客对导游服务不满意，可以拒绝付交小费。
（三）修改法律制度，加强旅游行业和从业人员的管理和监督。
小费应该是从业人员在为宾客提供了满意服务后得到的额外收入，如果旅游业中服务人员以索要、骗取、强要的方式取得小费的，一旦调查确凿，不单要对本人批评教育，没收其所收小费，还要对其所属单位作相应的连带处罚。鉴于目前国内旅行社在组织境内外游过程中，违反行规与商家联系从中“提成”蒙骗旅客的现象时有发生，建议旅游管理当局对广大旅游者加强旅游法规教育，教育出游者在出游前应熟悉旅游业有关法规，注重并敢于维护自己的权益，一旦旅行社违反与旅游者签订的合同，致使旅游者经济利益受到损害时，应及时向有关部门投诉，并坚持依据索赔，从而促使我国旅游服务业规范发展。
【参考文献】
[1]曹芙蓉.寻求旅游企业管理理念的新突破 J旅游学刊，2003（3）
[2]徐云松，朱吉胜。旅游者投诉和防范研究 J旅游学刊，2003（3）
[3]翟华，小费，不想给也得给 留学咨询室，2000年4月24日
[4]佟彤，服务满意掏钱乐意“小费”不再羞羞答答 北京晨报，2000年4月1日