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【中图分类号】R197【文献标识码】B【文章编号】1672-8602（2014）02-0208-01
1医疗纠纷的含义
医疗纠纷是指发生在医患之间，因患方对医疗机构及其医务人员的医疗服务不满意或对诊疗结果和产生的原因不认同而发生的争议。
2目前发生医疗纠纷的主要原因
形成医疗纠纷的原因是多方面的，有由于医护人员医疗过失引起的纠纷，有由于医务人员服务态度或语言不当引起的纠纷，也有患者方面的原因。（1）医学科学技术的使用还存在许多未知的情况，可能会带来一些医疗纠纷。如医药源性损伤；误诊漏诊；无法预料和不能防范的诊疗后果；意外等。（2）医疗服务存在缺陷。业务素质不高；不遵守规范，查体不认真；危重病情不报告，不会诊讨论，不给予急救处置，不遵守转诊转院规定；超越自身能力施行诊疗；不关心病情变化，值班脱岗等。（3）责任心不强。对诊疗技术重视程度不够，疏忽大意或过于自信。如：儿科用药剂量不当，输液观察不认真，处理不及时；产科术式选择不当，产程观察不认真，导致脑瘫、臂丛神经损伤等纠纷；急救设备不全，疏忽隐性失血，抢救休克不及时等。（4）职业品德缺陷。对患者关心、爱护、尊重不够，服务态度冷淡，语言生硬，不告知，疏忽患者的权利；对同事失误不提醒；不客观地评价他人治疗方案；乱收费、拿红包等。（5）法律意识淡薄。缺乏法律程序意识，不能严格按照医疗法律法规，诊疗护理规范常规规定的方式和步骤实施医疗行为；未履行观察病情的注意义务；缺少法律实体意识，不能按照诊疗常规确定并采取最有效的诊疗方案；缺乏整体思维意识，对本专业范围以外的问题缺乏必要的分析。（6）医患之间沟通不足。由于患者缺乏医学知识，对治疗效果的期望值较高；再加上医务人员对发生的问题不能客观地分析、解释；容易引起患者对诊疗过程及结果的不认同。发生纠纷后，不愿坦诚地协商，也影响及时妥善解决。（7）少数患者谋求不恰当利益，有不良动机，坚持不认同医疗行为及诊疗结果，企图通过吵闹来达到某种目的。（8）某些宣传的不良导向。
3医疗纠纷的处理
医疗纠纷出现后，即医患双方对医疗后果的认定产生分歧时，可以通过一定的程序进行处理：如当事的医疗机构和病人及其家属按照有关规定协商解决。如自行协商解决不成的情况下，可以通过调节来解决。调节的方式有4种，行政调解、律师调解、仲裁调解、诉讼调解。作为医疗纠纷处理部门，要注意以下几点：
3.1对日常医疗投诉的处理、分析和总结：（1）对日常医疗投诉的处理。处理日常医疗投诉的原则：要以事实为依据，以法律为准绳；具体问题具体分析；换位思考，以情动人，运用知识，以理服人；把握好处理时机，争取掌握主动；谨慎谈话。（2）具体处理医疗纠纷的步骤。在第一时间内做出正确的判断和反应，向患方告知其享有的权利和解决纠纷的途径；到科室对患者入院后的诊疗经过、患方投诉的基本事实调查核实，确定当事人，掌握第一手病历资料和相关证据，必要时采取证据保全措施，防止证据丢失或者患方抢夺；组织科室相关人员认真讨论，参加讨论的临床科室人员范围依案件性质和具体情况确定，讨论内容主要是：病历资料是否完整、记录是否存在瑕疵；诊疗治疗经过是否违反诊疗常规，是否存在诊疗过失；分析医案可能面临的司法诉讼和医疗鉴定；临床科室对解决此纠纷的最终意见；对如何答复患方要统一意见，杜绝人为的医疗纠纷。对于发现确实存在的医疗缺陷的纠纷，及时上报院领导，一边及时、妥善地处理，尽最大可能维护患方、医院的权益，防止纠纷扩大；将医院意见回复患者，不能让患者苦苦等待或者投诉无门。对于患者及其家属的误解，要做好解释工作，以理服人。对个别无中生有、或小题大做者，要据理力争，必要时拿起司法武器；如需要通过医疗鉴定或者司法诉讼途径解决纠纷，则处理进入专门处理程序。
3.2对发生医院纠纷临床科室和个人的处理：（1）处分要达到的目的。处分不是最终目的，而是促进科室加强管理、改进工作的有效手段。科室和个人受到处分不能就此了结，还要对全院的医务人员起到警示和教育作用。这才是工作的最终目标。（2）对科室处分后要起的作用。加强科室医务人员的团结统一，促进科室管理，促进医院管理的改革。（3）对科室处分的工作原则。严格按照法律法规、医院规章制度执行，严格限定处分的条件，重事实，重证据，公平、公开、公正；处分和教育要相结合；提供工作绩效，扩展工作成果。（4）对科室处分工作的具体做法。对科室处分时，要明确纠纷的性质，深入分析、正确判断科室和个人的责任性质、责任大小；要明确处分的具体原因、事实清楚、证据确凿；要上报院领导；与科主任谈话，听取主任意见；要由院领导讨论决定是否给予当事人经济处罚或者追究科主任的管理责任；当事科室必须召开"医疗质量分析会"，加大科室的管理的力度；对于经医疗事故鉴定和司法诉讼确定为医疗事故或者明确违反法律、法规的科室和个人，严格按照医院赔偿比例执行，并由院领导决定行政处分方案。
4管理要点及防范措施
（1）对医务人员加强责任心教育，预防发生医疗纠纷。包括专业思想教育、普法教育，和有关专题教育。（2）发挥指挥系统的管理职能作用，建立分层质控和管理程序。（3）严格贯彻操作规程和各项查对制度，使操作程序化、规范化辅以考核、督促、检查和奖励手段，以保证护理安全。（4）提高医务人员业务能力和技术水平，注意医务人员个人素质的培养。（5）抓好易发生九分的薄弱环节和关键环节，如：新调入的人员、有思想障碍的人员、节假日或病人多、有抢救病人时、人际关系不协调时，应注意预防管理为重要的管理内容。（6）完善记录书写，加强病案保管。（7）及时做好正反两个方面的工作，加强对医疗纠纷的管理 医疗纠纷出现后要正确、及时处理，认真严肃、实事求是，重在总结教训、接受处理，加强教育。
参考文献
[1]聂素滨等主编《医院管理学》487-490页.
1医疗纠纷的含义
医疗纠纷是指发生在医患之间，因患方对医疗机构及其医务人员的医疗服务不满意或对诊疗结果和产生的原因不认同而发生的争议。
2目前发生医疗纠纷的主要原因
形成医疗纠纷的原因是多方面的，有由于医护人员医疗过失引起的纠纷，有由于医务人员服务态度或语言不当引起的纠纷，也有患者方面的原因。（1）医学科学技术的使用还存在许多未知的情况，可能会带来一些医疗纠纷。如医药源性损伤；误诊漏诊；无法预料和不能防范的诊疗后果；意外等。（2）医疗服务存在缺陷。业务素质不高；不遵守规范，查体不认真；危重病情不报告，不会诊讨论，不给予急救处置，不遵守转诊转院规定；超越自身能力施行诊疗；不关心病情变化，值班脱岗等。（3）责任心不强。对诊疗技术重视程度不够，疏忽大意或过于自信。如：儿科用药剂量不当，输液观察不认真，处理不及时；产科术式选择不当，产程观察不认真，导致脑瘫、臂丛神经损伤等纠纷；急救设备不全，疏忽隐性失血，抢救休克不及时等。（4）职业品德缺陷。对患者关心、爱护、尊重不够，服务态度冷淡，语言生硬，不告知，疏忽患者的权利；对同事失误不提醒；不客观地评价他人治疗方案；乱收费、拿红包等。（5）法律意识淡薄。缺乏法律程序意识，不能严格按照医疗法律法规，诊疗护理规范常规规定的方式和步骤实施医疗行为；未履行观察病情的注意义务；缺少法律实体意识，不能按照诊疗常规确定并采取最有效的诊疗方案；缺乏整体思维意识，对本专业范围以外的问题缺乏必要的分析。（6）医患之间沟通不足。由于患者缺乏医学知识，对治疗效果的期望值较高；再加上医务人员对发生的问题不能客观地分析、解释；容易引起患者对诊疗过程及结果的不认同。发生纠纷后，不愿坦诚地协商，也影响及时妥善解决。（7）少数患者谋求不恰当利益，有不良动机，坚持不认同医疗行为及诊疗结果，企图通过吵闹来达到某种目的。（8）某些宣传的不良导向。
3医疗纠纷的处理
医疗纠纷出现后，即医患双方对医疗后果的认定产生分歧时，可以通过一定的程序进行处理：如当事的医疗机构和病人及其家属按照有关规定协商解决。如自行协商解决不成的情况下，可以通过调节来解决。调节的方式有4种，行政调解、律师调解、仲裁调解、诉讼调解。作为医疗纠纷处理部门，要注意以下几点：
3.1对日常医疗投诉的处理、分析和总结：（1）对日常医疗投诉的处理。处理日常医疗投诉的原则：要以事实为依据，以法律为准绳；具体问题具体分析；换位思考，以情动人，运用知识，以理服人；把握好处理时机，争取掌握主动；谨慎谈话。（2）具体处理医疗纠纷的步骤。在第一时间内做出正确的判断和反应，向患方告知其享有的权利和解决纠纷的途径；到科室对患者入院后的诊疗经过、患方投诉的基本事实调查核实，确定当事人，掌握第一手病历资料和相关证据，必要时采取证据保全措施，防止证据丢失或者患方抢夺；组织科室相关人员认真讨论，参加讨论的临床科室人员范围依案件性质和具体情况确定，讨论内容主要是：病历资料是否完整、记录是否存在瑕疵；诊疗治疗经过是否违反诊疗常规，是否存在诊疗过失；分析医案可能面临的司法诉讼和医疗鉴定；临床科室对解决此纠纷的最终意见；对如何答复患方要统一意见，杜绝人为的医疗纠纷。对于发现确实存在的医疗缺陷的纠纷，及时上报院领导，一边及时、妥善地处理，尽最大可能维护患方、医院的权益，防止纠纷扩大；将医院意见回复患者，不能让患者苦苦等待或者投诉无门。对于患者及其家属的误解，要做好解释工作，以理服人。对个别无中生有、或小题大做者，要据理力争，必要时拿起司法武器；如需要通过医疗鉴定或者司法诉讼途径解决纠纷，则处理进入专门处理程序。
3.2对发生医院纠纷临床科室和个人的处理：（1）处分要达到的目的。处分不是最终目的，而是促进科室加强管理、改进工作的有效手段。科室和个人受到处分不能就此了结，还要对全院的医务人员起到警示和教育作用。这才是工作的最终目标。（2）对科室处分后要起的作用。加强科室医务人员的团结统一，促进科室管理，促进医院管理的改革。（3）对科室处分的工作原则。严格按照法律法规、医院规章制度执行，严格限定处分的条件，重事实，重证据，公平、公开、公正；处分和教育要相结合；提供工作绩效，扩展工作成果。（4）对科室处分工作的具体做法。对科室处分时，要明确纠纷的性质，深入分析、正确判断科室和个人的责任性质、责任大小；要明确处分的具体原因、事实清楚、证据确凿；要上报院领导；与科主任谈话，听取主任意见；要由院领导讨论决定是否给予当事人经济处罚或者追究科主任的管理责任；当事科室必须召开"医疗质量分析会"，加大科室的管理的力度；对于经医疗事故鉴定和司法诉讼确定为医疗事故或者明确违反法律、法规的科室和个人，严格按照医院赔偿比例执行，并由院领导决定行政处分方案。
4管理要点及防范措施
（1）对医务人员加强责任心教育，预防发生医疗纠纷。包括专业思想教育、普法教育，和有关专题教育。（2）发挥指挥系统的管理职能作用，建立分层质控和管理程序。（3）严格贯彻操作规程和各项查对制度，使操作程序化、规范化辅以考核、督促、检查和奖励手段，以保证护理安全。（4）提高医务人员业务能力和技术水平，注意医务人员个人素质的培养。（5）抓好易发生九分的薄弱环节和关键环节，如：新调入的人员、有思想障碍的人员、节假日或病人多、有抢救病人时、人际关系不协调时，应注意预防管理为重要的管理内容。（6）完善记录书写，加强病案保管。（7）及时做好正反两个方面的工作，加强对医疗纠纷的管理 医疗纠纷出现后要正确、及时处理，认真严肃、实事求是，重在总结教训、接受处理，加强教育。
参考文献
[1]聂素滨等主编《医院管理学》487-490页.