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【摘要】：随着互联网技术的发展，互联网正悄然生息地改变着人们的生活和工作习惯，人们足不出户便可以获取资讯、信贷、娱乐、理财等，尤其网络购物受到越来越多人的追捧。中国互联网信息中心（CNNIC）2015年7月发布的《第36次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年6月，我国网络购物用户规模达到3.74亿，较2014年底增加1249万人，半年度增长率为3.5%。可见网络购物群体的持续增长，势必在网络购物过程中会产生诸多网络消费者权益保护、市场监管等诸多方面的问题。本文试浅析网络消费者权益保护的法律问题，以期对司法实践、社会经济活动有益。
【关键词】：网络购物;网络购物消费者;权益保护
网络购物相比于传统购物，逾越了时间性、地域性的障碍，快速、便捷、高效，让消费者随时随地都可以尽情享受购物的乐趣，受到越来越多的中青人欢迎。然而购物环节过程中不可避免的也会产生纠纷，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务为“2014年（上）十大网络购物热点投诉问题”。庞大的网络消费者群体的合法权益亟待保护，然而我国目前并没有出台一部专门的“电子商务法”制约卖家、第三方、物流公司的行为来保护网络消费者的合法权益。
一、网络购物与网络购物者概述
网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支付账号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。相比传统消费方式，网络购物中的消费者具有一般交易者所共有的特点，但同时也具有区别于传统消费者的自己的特征。
首先，由于网络环境的虚拟性，消费者与商家不能面对面交易。这种交易方式的缺陷就在于信息披露的主动权完全被掌握在经营者手中，而消费者在获取信息时会很被动，他们所获知的商品信息全部来源于商家的说法，对于商家的所说信息的真实性要存疑的话想要求证都很难。
其次，网络消费者在购买商品后往往不能第一时间接触到商品，对商品的质量也无法真正感受，而在收到商品后若是存在质量问题有时无法与商家直面交流，易产生退换货难问题。
二、网络购物过程中存在的问题及其原因
1、知情权
我国《消费者权益保护法》在第8条对消费者拥有的知情权作了规定。然而在网络消费时代，信息不对称是消费者知情权受到侵害的原因之一。由于网络购物消费的虚拟性，消费者在选择所购买的商品时仅限于商家在其销售网站上展示的图片及文字描述，通过QQ或是阿里旺旺等通讯工具与商家沟通获取的商品或服务的信息。但这些信息全部来自于商家，商家为宣传促销以获得利润，有时难免会通过PS技术进行夸大宣传，甚至雇佣网络“刷客”通过发布大量的好评信息，以不正当手段来提升网店信誉。另外，职业差评师在近几年的出现也扰乱着网络交易市场的正常秩序。这些差评师通过恶意差评的办法来敲骗经营者的同时，也在间接地侵害网络消费者的知情权。
2、个人信息网络保护权
电子商务时代的飞速发展，使得个人信息在当今被赋予了一定的经济价值，人们的网购的过程中必然或不必然的注册或填写个人姓名、电话、住址等一些个人信息后，便时不时地接到或收到诈骗、推销、垃圾广告之类的电话短信或者邮件，严重影响着个人生活。个人信息极易被泄露也表现出对其的保护也极为脆弱。
3、交易安全问题
在网络交易过程中，消费者主要依靠的是电子支付的方式，由于目前在线电子支付技术发展有限，有时该技术不可避免地会存在一些技术缺陷或是漏洞，而这也成为了计算机病毒或是黑客入侵的入口，病毒和黑客的入侵很可能会破坏支付页面而对网络消费者财产安全造成威胁。近几年来，由于黑客攻击、钓鱼网站等导致的消费者款项被盗被骗、订单等信息丢失的现象时有发生。
4、退换货问题
由于网络购物环境的虚拟性，网络消费者在购买商品后往往不能第一时间接触到商品，对商品的质量也无法真正感受，而在收到商品后若是存在质量问题有时无法与商家直面交流，容易产生退换货难等问题。
三、国外对网络购物消费者权益保护的法律制度
由于电子商务在发达国家的出现较早，因此西方发达国家对在网络消费者权益保护方面也相对完善，如美国有效规范网络广告真实性、对格式合同的规制、保护网络消费者的知情权，欧盟规定原地管辖权、保护网络消费者的个人信息、履约过程中的后悔权。此外，韩国的网络商品交易保险制度也值得借鉴。
四、完善我国网络消费者合法权益保护的对策及其建议
1、保护知情权条款的完善
“新消法”第28条加强了网络经营者的信息披露义务，对网络经营者披露的具体内容也特别作出规定，如应向消费者提供经营地址、联系方式、商品或服务的质量、价款或费用及履行期限方式等。但欧盟的一些立法中对经营者还赋予披露为其登记的商业登记机构和登记号以及可能计入的远程通信费的信息，可见国外在保护网络消费者知情权的条款上更加细致全面，对此我国立法应予以借鉴。
2、保护个人信息条款的完善
“新消法”第14、29、50、56条针对消费者个人信息保护方面的修改主要集中在个人信息保护权的确立、经营者对消费者信息的保护义务及对侵犯消费者个人信息受保护权所负民事责任和所受行政处罚的规定，体现了在信息时代“新消法”对消费者个人信息保护的重视与进步。但欧洲立法上还特别规定了经营者要为消费者提供明确的拒绝接受无关商业信息的途径，还规定了经营者可持有消费者个人信息的期限等，这启发我们在个人信息保护的条款上可以更加优化。
3、完善网络交易安全环境
为保护网络消费者安全权，第三方支付平台自身应当加强系统的安全防范措施，利用信息技术、数字签名等技术加强客户身份的认证。在立法方面，央行和银监会应尽快出台该行业的相关管理法规，严格界定和审核第三方支付商的从业资质、业务水平和收费制度。在电子支付领域也应加快制定更多的相关法律法规来保护网络消费者。
4、七天无理由退换货制度的完善
“新消法”第25条第2款规定的关于七天无理由退换货“不宜退货的商品”的规定有必要予以细化。如化妆品等护肤用品，对于此类特殊商品可以规定除非产品质量问题一经打开产品包装不得退换货，因为不利于商家二次销售，对商家不公平。衣物类商品中内衣裤、贴身穿的衣服可以特别规定为一经签收，非因质量问题不予退换货，但对于像外衣或是帽子之类的可以无理由退货。话费充值卡、游戏币等虚拟卡、已售出电影票、演出票等一般不允许退货，因为此类商品一般具有不可逆性，若购买了此类商品，就相当于是跟商家已经订立了合同，一旦退换货都会给商家带来不利后果。这体现了民事主体之间的平等受保护的基本原则。
参考文献：
[1]李文琦.论网络购物消费者权益的法律保护[D].黑龙江大学，2012年
[2]刘俊海，徐海燕.论消费者权益保护理念的升华与制度创新----以我国消费者权益保护法修改为中心[J].法学杂志，2013，5：29-35
[3]禹慧.网络交易中消费者权益保护法律问题研究[D].华中农业大学，2009年
[4]CNNCI《第36次中国互联网络发展状况统计报告》
[5]中国电子商务研究中心《2014年（上）中国网络零售市場数据监测报告》
[6]中国电子商务研究中心《2014年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》
【关键词】：网络购物;网络购物消费者;权益保护
网络购物相比于传统购物，逾越了时间性、地域性的障碍，快速、便捷、高效，让消费者随时随地都可以尽情享受购物的乐趣，受到越来越多的中青人欢迎。然而购物环节过程中不可避免的也会产生纠纷，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务为“2014年（上）十大网络购物热点投诉问题”。庞大的网络消费者群体的合法权益亟待保护，然而我国目前并没有出台一部专门的“电子商务法”制约卖家、第三方、物流公司的行为来保护网络消费者的合法权益。
一、网络购物与网络购物者概述
网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支付账号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。相比传统消费方式，网络购物中的消费者具有一般交易者所共有的特点，但同时也具有区别于传统消费者的自己的特征。
首先，由于网络环境的虚拟性，消费者与商家不能面对面交易。这种交易方式的缺陷就在于信息披露的主动权完全被掌握在经营者手中，而消费者在获取信息时会很被动，他们所获知的商品信息全部来源于商家的说法，对于商家的所说信息的真实性要存疑的话想要求证都很难。
其次，网络消费者在购买商品后往往不能第一时间接触到商品，对商品的质量也无法真正感受，而在收到商品后若是存在质量问题有时无法与商家直面交流，易产生退换货难问题。
二、网络购物过程中存在的问题及其原因
1、知情权
我国《消费者权益保护法》在第8条对消费者拥有的知情权作了规定。然而在网络消费时代，信息不对称是消费者知情权受到侵害的原因之一。由于网络购物消费的虚拟性，消费者在选择所购买的商品时仅限于商家在其销售网站上展示的图片及文字描述，通过QQ或是阿里旺旺等通讯工具与商家沟通获取的商品或服务的信息。但这些信息全部来自于商家，商家为宣传促销以获得利润，有时难免会通过PS技术进行夸大宣传，甚至雇佣网络“刷客”通过发布大量的好评信息，以不正当手段来提升网店信誉。另外，职业差评师在近几年的出现也扰乱着网络交易市场的正常秩序。这些差评师通过恶意差评的办法来敲骗经营者的同时，也在间接地侵害网络消费者的知情权。
2、个人信息网络保护权
电子商务时代的飞速发展，使得个人信息在当今被赋予了一定的经济价值，人们的网购的过程中必然或不必然的注册或填写个人姓名、电话、住址等一些个人信息后，便时不时地接到或收到诈骗、推销、垃圾广告之类的电话短信或者邮件，严重影响着个人生活。个人信息极易被泄露也表现出对其的保护也极为脆弱。
3、交易安全问题
在网络交易过程中，消费者主要依靠的是电子支付的方式，由于目前在线电子支付技术发展有限，有时该技术不可避免地会存在一些技术缺陷或是漏洞，而这也成为了计算机病毒或是黑客入侵的入口，病毒和黑客的入侵很可能会破坏支付页面而对网络消费者财产安全造成威胁。近几年来，由于黑客攻击、钓鱼网站等导致的消费者款项被盗被骗、订单等信息丢失的现象时有发生。
4、退换货问题
由于网络购物环境的虚拟性，网络消费者在购买商品后往往不能第一时间接触到商品，对商品的质量也无法真正感受，而在收到商品后若是存在质量问题有时无法与商家直面交流，容易产生退换货难等问题。
三、国外对网络购物消费者权益保护的法律制度
由于电子商务在发达国家的出现较早，因此西方发达国家对在网络消费者权益保护方面也相对完善，如美国有效规范网络广告真实性、对格式合同的规制、保护网络消费者的知情权，欧盟规定原地管辖权、保护网络消费者的个人信息、履约过程中的后悔权。此外，韩国的网络商品交易保险制度也值得借鉴。
四、完善我国网络消费者合法权益保护的对策及其建议
1、保护知情权条款的完善
“新消法”第28条加强了网络经营者的信息披露义务，对网络经营者披露的具体内容也特别作出规定，如应向消费者提供经营地址、联系方式、商品或服务的质量、价款或费用及履行期限方式等。但欧盟的一些立法中对经营者还赋予披露为其登记的商业登记机构和登记号以及可能计入的远程通信费的信息，可见国外在保护网络消费者知情权的条款上更加细致全面，对此我国立法应予以借鉴。
2、保护个人信息条款的完善
“新消法”第14、29、50、56条针对消费者个人信息保护方面的修改主要集中在个人信息保护权的确立、经营者对消费者信息的保护义务及对侵犯消费者个人信息受保护权所负民事责任和所受行政处罚的规定，体现了在信息时代“新消法”对消费者个人信息保护的重视与进步。但欧洲立法上还特别规定了经营者要为消费者提供明确的拒绝接受无关商业信息的途径，还规定了经营者可持有消费者个人信息的期限等，这启发我们在个人信息保护的条款上可以更加优化。
3、完善网络交易安全环境
为保护网络消费者安全权，第三方支付平台自身应当加强系统的安全防范措施，利用信息技术、数字签名等技术加强客户身份的认证。在立法方面，央行和银监会应尽快出台该行业的相关管理法规，严格界定和审核第三方支付商的从业资质、业务水平和收费制度。在电子支付领域也应加快制定更多的相关法律法规来保护网络消费者。
4、七天无理由退换货制度的完善
“新消法”第25条第2款规定的关于七天无理由退换货“不宜退货的商品”的规定有必要予以细化。如化妆品等护肤用品，对于此类特殊商品可以规定除非产品质量问题一经打开产品包装不得退换货，因为不利于商家二次销售，对商家不公平。衣物类商品中内衣裤、贴身穿的衣服可以特别规定为一经签收，非因质量问题不予退换货，但对于像外衣或是帽子之类的可以无理由退货。话费充值卡、游戏币等虚拟卡、已售出电影票、演出票等一般不允许退货，因为此类商品一般具有不可逆性，若购买了此类商品，就相当于是跟商家已经订立了合同，一旦退换货都会给商家带来不利后果。这体现了民事主体之间的平等受保护的基本原则。
参考文献：
[1]李文琦.论网络购物消费者权益的法律保护[D].黑龙江大学，2012年
[2]刘俊海，徐海燕.论消费者权益保护理念的升华与制度创新----以我国消费者权益保护法修改为中心[J].法学杂志，2013，5：29-35
[3]禹慧.网络交易中消费者权益保护法律问题研究[D].华中农业大学，2009年
[4]CNNCI《第36次中国互联网络发展状况统计报告》
[5]中国电子商务研究中心《2014年（上）中国网络零售市場数据监测报告》
[6]中国电子商务研究中心《2014年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》