摘要：随着社会的不断发展和进步，生活水平，知识水平的逐步提高，人们对疾病的预防、治疗、护理要求也越来越高，如何满足人们日益提高的护理服务需求，是广大护理工作者面临的一项首要而艰巨的任务。据调查研究表明，临床上80%的护患纠纷，服务满意度低下皆是由沟通障碍所致。
　　关键词：护患沟通；纠纷；沟通技巧
　　
　　
　　1.影响护患沟通的因素：
　　1.1沟通环境不良
　　1.2患者角色适应不良
　　1.3信息沟通不良
　　1.4信息传递错误
　　1.5忽视患者知情权
　　1.6语言使用不当
　　1.7文化的差异、情绪的影响
　　2.树立正确的服务观念
　　在临床护理工作中，由于护士人员紧张，工作量较大，使许多临床护士养成了只要完成治疗工作任务就行的观念，未养成或者是不屑于与病人陪伴沟通交流，认为自己已经很忙碌了，没有时间再与他们交谈。其实交流沟通无处不在，不一定抽专门的时间进行，护士在护理接待的过程，只一声问候，就会令病人及家属倍感亲切友好，它可以贯穿于工作中的任何环节，比如可以利用病人入院、床旁交接班、巡视病房时进行，从而拉近与病人之间的心理距离，为进行治疗工作打下良好的基础，在为病人做治疗时，我们一边操作，一边告知病人的操作目的与注意事项，进行疾病相关的健康教育，利用好这些时机均可以达到沟通交流的目的，能收到意想不到的效果，会在无形之中提高病人的满意度，提高护理质量。
　　3.建立良好的医护患关系，取得病人信任，杜绝医患纠纷的的发生，尊重为重要前提条件。
　　尊重是人与人的相处之道，是维系人与人之间关系的最基本要素。尊重在人际交往中至关重要，护患之间更需彼此尊重，病人入院后，在希望得到积极救治的同时，也希望得到医务人员的尊重、关心与照料，他们的内心变得敏感而脆弱，我们不经意的一句话，迟缓的行动，淡漠的表情均会对病人的内心造成伤害，在他们感受不到尊重与关心时，就可能筑起一层保护自已的外壳，再不信任医生与护士，再不愿意与医生、护士交流沟通，有的甚至会恶言相向，使医护患关系处于僵化状态。由此引发的医护患纠纷在临床上屡见不鲜。
　　4.精湛的业务技术
　　护士精湛的业务技术是取得患者信任、建立和谐护患关系的前提条件。患者希望了解所患疾病的诊断、治疗、护理和愈后保养的相关知识，这些知识的获得需要护士以扎实的理论为病人讲解，护士熟练的护理操作技术不仅能使病人获得安全感，而且会使患者对护士产生敬意。因此护士要坚持以患者的满意为导向，狠抓专业的提高，努力做到理论学习全面深入，专业技术精益求精，做到操作正规并严格执行三查七对制度，动作熟练、稳妥、协调、灵活、有条理。只有护士拥有扎实的专业知识和精湛的专业技术，为建立和谐护患关系提供保障。
　　5.良好的沟通技巧
　　（1）针对不同人群采用不同的语言
　　不同文化层次、不同年龄、不同疾病的患者应采用有针对性的语言文字内容和表达方式以求让病人充分理解，顺利地进行沟通。如在与医学知识、文化层次较高的患者进行交谈时，可用医学术语、哲理。而与不懂医学常识或家村病人交谈时，应避免使用医学术语，语言要简单、通俗易懂，甚至可以用地方方言俗语，使其更易于接受。与小儿交谈时，应给予爱护抚摸。与老人交谈时，要和他们平等相处给予关心等。
　　（2）使用礼貌用语
　　恰如其分的称呼表示对病人的尊重，容易取得病人的信任与好感，使沟通有一个良好的开端。亲切友好的称谓可使患者树立战胜疾病的信心和勇气。
　　（3）关心病人注意倾听
　　首先，护士要耐心倾听，让患者把话说完，不要急于做出判断患者的述说。其次，在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应，如“是”“请继续”，并适时地点头、微笑。
　　（4）尊重患者隐私，注意保密。
　　应注意语言的保密性。对于涉及患者隱私的问题应注意交谈环境，注意保密。特别是对于特殊病情治疗更要保密，不能随意暴露病人的隐私。
　　（5）非语言沟通又称体态语言，它与语言构成交流的两
　　大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分发挥体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。最常用、最有用的非语言交流是微笑。恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安全感，同时拉近了护患之间的距离感，能给患者带来很大的欣慰，但应注意微笑语言的运用要恰到好处。
　　眼神语言是人们通过眼色、眼睛神态来传递信息的语言，护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神来表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，当患者伤心失望时应给一个鼓励坚定的眼神，使他或（她）树立战胜疾病的信心，同时护士也应当注意通过患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗及护理。
　　手势语言，手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评更为奏效。对听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的声音，可轻轻抚摸让他知道你的到来，并尽可能用他能理解的手势来加强你的表达，可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。
　　仪表语言，护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、稳重的举止、亲切的语言、开郎无私的性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。在日常生活中，为病人整理床铺、打水、倒水、盖被等生活护理工作，可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴，增强了病人的安全感和对护士的尊敬感，使其得到安慰，利于早日康复。
　　综上所述，护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目的而进行的沟通。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务的方式，成为护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通能增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。