论文部分内容阅读
摘要：在临床护理工作中，护士是临床中接触患者最多的工作人员，也是所有医疗活动的直接参与者。由于护士缺乏自我保护意识、法律意识淡薄、责任心不强、技术不过硬，加之人们文化生活水平的提高，对健康需求的标准也不断提高，促使了护患纠纷的产生。
关键词：护患纠纷；常见原因；防范措施
随着社会的进步，病人运用法律武器维持自己的正当权益，已逐渐成为人们的共识，并逐渐成为社会关注的热点。然而护患纠纷的发生却呈上升趋势，如何提高服务质量，加强专业素质训练，增进彼此沟通，优化护患关系，避免护理纠纷，将是未来实际工作中的重点内容。那么在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷，对完善护理服务质量是十分有益的。
1 引发护患纠纷的常见原因
1.1 护士的自我保护意识欠缺，法律意识淡薄。在现在的诊疗过程中，患者及家属的法律意识逐渐增强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护士在护理工作中却常常缺乏自我保护意识如：讲话随意，护理文书书写不规范、任意涂过、医嘱漏签、漏执行等。对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。
1.2 护士的责任心不强，工作不负责任，观察病情不及时。护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，工作稍有松懈，都会引起患者和家属的不满和怀疑。患者的正当要求没有得到满足時，护士不能及时解释原因。还有一些护理人员执行医嘱不严格，进行治疗前不进行“三查七对”，而是凭经验、印象去处理，造成用药计量出错，抽血标本混淆等工作失误从而导致纠纷的发生。[1]
1.3 主动服务意识不强。护士言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的心情。当患者询问病情或诊疗结果时，解释不到位，甚至不耐烦，导致患者及家属的反感，而产生纠纷。
1.4 护理人员压力过大。护士也是一个独立的个体，护士的压力来源有家庭也有社会的。由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，心里负荷重，与患者交流沟通少，从而造成病人及家属的不理解或误解。
1.5 护理业务素质不高。很多护理人员理论知识缺乏，当病人问及有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识，不能正确全面回答病人或者医护之间在同一问题上的回答截然不同。如某种手术后的病人在问及饮食方面时，医生不了解病情回答是可进流质，而管床护士的回答是4h禁食禁饮，却造成病人对护士的不信任。同时技术不过硬，操作不熟练，比如很多护理人员在小儿头皮穿刺和危急病人的抢救时，不能达到病人的要求。都会造成病人的不信任感，同时技术不过硬，操作不熟练，不能达到病人的要求，常会导致纠纷的产生。
1.6 病人保护意识增强。随着法制建没的发展，人们法律知识的普及，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。同时对于一些重症患者，由于病情复杂，或当病因不明时，患者家属情绪紧张、易激惹，希望能尽快找出病因并能得到及时有效的救治，所以当患者病情治疗效果不明显，对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，易发生护患冲突。
2护患纠纷的防范措施
2.1 加强法律知识的学习，提高护士的法制观念，定期组织护士学习相关法律知识及部门规章。明确护士在护理工作中的法律责任与义务，增强职业使命感和责任感依法规范护理服务行为，改进工作流程，提高工作效率，让护士在执行过程中学会用法律来保护自己的权益，同时也自觉的为病人提供最佳的护理服务，保障病人的权益。[2]
2.2严格规章制度，保障护理安全。护理人员必须具有良好的执行规章制度的自觉性。管理者应加强制度教育，并严格检查。防止执行医嘱不当发生给药错误，护理操作不当造成病人的伤害。对违反规章制度与操作规程的行为，发生一起，从严处理一起。[2]
2.3采取干预措施给护士减压采取针对性的干预措施，能有效提高护士的工作积极性，促使护士的身心健康发展。促使护理工作顺利开展，如：组织各种集体活动，为有针对性的个人沟通，弹性排班。[3]
2.4改善服务态度。以改善服务态度，提高服务质量为重点，教育护士形成严谨的工作态度，培养健康良好的心理素质，要明确耐心、细心、责任心是做好护士最基本的要求，要增强工作的责任感，使命感。护士通过各种形式的学习，如“零投诉”评比、“缺陷情景”演示等优质服务活动，促进护理服务文化的建设，视患者为朋友、亲人，做到换位思考，处理问题以情感服人、以理服人，把患者与家属的挑剔转变为提高自己工作水平的动力，从而提高患者和家属对护理工作的理解和信任。
2.5加强护患沟通。首先，护士应按护理程序对患者及家属做好针对性的健康教育，如入院宣教、治疗、护理、检查宣教、出院指导等，使其了解疾病的诱因，护理要点，检查注意事项，康复护理等知识，从而减少患者恐惧心理，消除家属疑虑，以达到配合治疗，促进康复的目的；其次，护士在每天大量的护理治疗操作过程中，要经常与患者及家属进行交流沟通并注重沟通技巧，要了解患者及家属的心理，语言通俗、清晰、亲切，护患间只有通过交流沟通，才能增进情感建立良好的护患关系。
2.6加强管理工作。护士管理者必须树立以人为本，以病人为中心的管理思想，使每个环节的管理都达到服务到位的目标。有效的管理可以提高护理质量为患者创造良好的修养环境，使其身心在最佳状态下接受治疗和护理，是患者得到及时、真确的治疗保证。
总之，随着社会的进步和维权意识的增强，护理人员在工作中出现的护患纠纷越来越引起病人和社会的重视。为此，我们应对产生护患纠纷的因素，通过不断总结和探索，加强继续教育来提高护士的业务素质、法律水平、服务水平、加强与患者的沟通来减少护患纠纷，给病人营造一个和谐、舒适的治疗修养的良好环境。
参考文献：
[1] 韩媛媛浅谈临床护士如何避免护患纠纷当代医学2010，16（1）：99
[2] 杨凤云李杰 姬亚君临床护士如何避免护患纠纷中国医疗前沿 2007年5月第2卷第10期 第113页 中图分类号 192.6文献标识码C
[3] 王平艳刘岩 马桂英护患纠纷发生的常见原因及防范方法 医学信息2012，25（3）472
关键词：护患纠纷；常见原因；防范措施
随着社会的进步，病人运用法律武器维持自己的正当权益，已逐渐成为人们的共识，并逐渐成为社会关注的热点。然而护患纠纷的发生却呈上升趋势，如何提高服务质量，加强专业素质训练，增进彼此沟通，优化护患关系，避免护理纠纷，将是未来实际工作中的重点内容。那么在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷，对完善护理服务质量是十分有益的。
1 引发护患纠纷的常见原因
1.1 护士的自我保护意识欠缺，法律意识淡薄。在现在的诊疗过程中，患者及家属的法律意识逐渐增强，善用法律手段为自己维权。然而，我们的护士在护理工作中却常常缺乏自我保护意识如：讲话随意，护理文书书写不规范、任意涂过、医嘱漏签、漏执行等。对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。
1.2 护士的责任心不强，工作不负责任，观察病情不及时。护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，工作稍有松懈，都会引起患者和家属的不满和怀疑。患者的正当要求没有得到满足時，护士不能及时解释原因。还有一些护理人员执行医嘱不严格，进行治疗前不进行“三查七对”，而是凭经验、印象去处理，造成用药计量出错，抽血标本混淆等工作失误从而导致纠纷的发生。[1]
1.3 主动服务意识不强。护士言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的心情。当患者询问病情或诊疗结果时，解释不到位，甚至不耐烦，导致患者及家属的反感，而产生纠纷。
1.4 护理人员压力过大。护士也是一个独立的个体，护士的压力来源有家庭也有社会的。由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，心里负荷重，与患者交流沟通少，从而造成病人及家属的不理解或误解。
1.5 护理业务素质不高。很多护理人员理论知识缺乏，当病人问及有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识，不能正确全面回答病人或者医护之间在同一问题上的回答截然不同。如某种手术后的病人在问及饮食方面时，医生不了解病情回答是可进流质，而管床护士的回答是4h禁食禁饮，却造成病人对护士的不信任。同时技术不过硬，操作不熟练，比如很多护理人员在小儿头皮穿刺和危急病人的抢救时，不能达到病人的要求。都会造成病人的不信任感，同时技术不过硬，操作不熟练，不能达到病人的要求，常会导致纠纷的产生。
1.6 病人保护意识增强。随着法制建没的发展，人们法律知识的普及，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。同时对于一些重症患者，由于病情复杂，或当病因不明时，患者家属情绪紧张、易激惹，希望能尽快找出病因并能得到及时有效的救治，所以当患者病情治疗效果不明显，对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，易发生护患冲突。
2护患纠纷的防范措施
2.1 加强法律知识的学习，提高护士的法制观念，定期组织护士学习相关法律知识及部门规章。明确护士在护理工作中的法律责任与义务，增强职业使命感和责任感依法规范护理服务行为，改进工作流程，提高工作效率，让护士在执行过程中学会用法律来保护自己的权益，同时也自觉的为病人提供最佳的护理服务，保障病人的权益。[2]
2.2严格规章制度，保障护理安全。护理人员必须具有良好的执行规章制度的自觉性。管理者应加强制度教育，并严格检查。防止执行医嘱不当发生给药错误，护理操作不当造成病人的伤害。对违反规章制度与操作规程的行为，发生一起，从严处理一起。[2]
2.3采取干预措施给护士减压采取针对性的干预措施，能有效提高护士的工作积极性，促使护士的身心健康发展。促使护理工作顺利开展，如：组织各种集体活动，为有针对性的个人沟通，弹性排班。[3]
2.4改善服务态度。以改善服务态度，提高服务质量为重点，教育护士形成严谨的工作态度，培养健康良好的心理素质，要明确耐心、细心、责任心是做好护士最基本的要求，要增强工作的责任感，使命感。护士通过各种形式的学习，如“零投诉”评比、“缺陷情景”演示等优质服务活动，促进护理服务文化的建设，视患者为朋友、亲人，做到换位思考，处理问题以情感服人、以理服人，把患者与家属的挑剔转变为提高自己工作水平的动力，从而提高患者和家属对护理工作的理解和信任。
2.5加强护患沟通。首先，护士应按护理程序对患者及家属做好针对性的健康教育，如入院宣教、治疗、护理、检查宣教、出院指导等，使其了解疾病的诱因，护理要点，检查注意事项，康复护理等知识，从而减少患者恐惧心理，消除家属疑虑，以达到配合治疗，促进康复的目的；其次，护士在每天大量的护理治疗操作过程中，要经常与患者及家属进行交流沟通并注重沟通技巧，要了解患者及家属的心理，语言通俗、清晰、亲切，护患间只有通过交流沟通，才能增进情感建立良好的护患关系。
2.6加强管理工作。护士管理者必须树立以人为本，以病人为中心的管理思想，使每个环节的管理都达到服务到位的目标。有效的管理可以提高护理质量为患者创造良好的修养环境，使其身心在最佳状态下接受治疗和护理，是患者得到及时、真确的治疗保证。
总之，随着社会的进步和维权意识的增强，护理人员在工作中出现的护患纠纷越来越引起病人和社会的重视。为此，我们应对产生护患纠纷的因素，通过不断总结和探索，加强继续教育来提高护士的业务素质、法律水平、服务水平、加强与患者的沟通来减少护患纠纷，给病人营造一个和谐、舒适的治疗修养的良好环境。
参考文献：
[1] 韩媛媛浅谈临床护士如何避免护患纠纷当代医学2010，16（1）：99
[2] 杨凤云李杰 姬亚君临床护士如何避免护患纠纷中国医疗前沿 2007年5月第2卷第10期 第113页 中图分类号 192.6文献标识码C
[3] 王平艳刘岩 马桂英护患纠纷发生的常见原因及防范方法 医学信息2012，25（3）472