论文部分内容阅读
【中图分类号】 R197【文献标识码】A【文章编号】1550-1868（2015）01
我院建于1978年，是一所集医疗、急救、教学、科研、康复、保健于一体的县级二级综合医院，现有职工370余人，实际开放床位320张，日均门诊量660余人次。我院于2014年开始，邀请四川师范大学文理学院作为第三方来院开展第三方社會评价工作，经过前后两次的实践和改进，已形成了较为固定的评价模式。虽然相对于其他医院来说，我院开展第三方社会评价的时间较晚，但相信对于其他还未开展该项工作的医院而言，我院在该方面的实践经验依然具有一定的借鉴意义，希望能与大家分享。
1.基本情况
1.1 调查工具。我院第三方社会评价主要依靠调查问卷开展，包括了门（急）诊患者满意度调查问卷、住院患者满意度调查问卷和出院患者满意度调查问卷。调查内容包括了门诊、住院患者的基本情况及对门诊和住院医疗服务（环境条件、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、护理服务、医技辅助服务、后勤服务、医患沟通、医疗费用、治疗效果、医德医风及患者忠诚度）的满意度情况。
1.2 样本
1.2.1 病人样本量。每次调查门诊病人30例、住院病人50例、出院病人20例，门诊、住院、出院病人满意度评估有效问卷率要求达到100%。
1.2.2 病人样本标准
1.2.2.1 纳入标准：自愿参加本次调查；年龄≥18岁；意识清楚，能正确回答问题；此外，住院患者要求住院3天以上，出院患者要求出院时间距调查时间不超过15天。
1.2.2.2 排除标准：合并较严重的认知及精神障碍； 合并有其他较严重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、帕金森综合征等其他严重影响病人生活质量的疾病； 不合作者。
1.3 调查方法
1.3.1 现场调查。采用调查人员在门（急）诊处和各病区随机发放调查问卷，由病人自填的方式进行调查；对于因行动受限而不能自填的病人则由调查人员提问、病人作答，然后调查人员代为记录的方式完成调查。
1.3.2 电话调查。由各病区提供约50位近期在我院住过院并已出院的患者联系方式，由调查员随机挑选20位进行电话回访调查。调查人员向调查对象提问，并在问卷上记录答案，院方工作人员须在旁监督。
1.3.3 统计分析方法：由调查员统计问卷的整体情况后，计数资料采用各种答案产生的数量、百分比描述；满意度按照“满意=3分、基本满意=2分、一般=1分、不满意=0分”的四维度方式计算，各项指标得分的平均值即为该被访群体的满意度值。
1.4 严格质量控制
1.4.1 加强对调查各环节的管理
1.4.1.1 调查问卷。院办提出调查问卷设计初稿，报院领导审定后启用。
1.4.1.2 调查员选派。我院工作人员直接与学校负责人联系，要求选派责任心强、工作认真、耐心细致、愿意从事调查工作、具备良好社会交往能力和一定统计知识的人员担任调查员，调查员由医院认定后，发给“第三方调查员”证，调查员需佩戴调查员证进入医院进行调查。
1.4.1.3 现场调查。调查员根据病区安排进入医院进行现场调查，医院须为调查员提供相应的工作便利，保障调查工作的顺利进行，但不得介入调查工作。
1.4.1.4 资料整理。调查问卷汇总后，将调查员按照两人一组的方式再次分组对问卷进行统计，实行“双核对”机制，院方工作人员参与统计、抽查，以保障统计结果的准确性。统计结果直接交院办，相关工作人员、调查员不得向外发布或透露任何与调查有关的信息和资料。
1.4.2 问卷质量核查
1.4.2.1 问卷质量实行各调查小组长负责制，各小组的小组长负责所分配调查任务的问卷质量。
1.4.2.2 自查制度：在每份调查问卷记录完毕后，调查员都要对填写的内容进行全面检查，如有疑问应重新询问核实，如有错误要及时改正，有遗漏项目要及时补填。
1.4.2.3 审核制度：各调查小组组长要对每份问卷逐项进行审核，从正式调查开始后便逐份检查每份调查问卷的准确性和完整性，发现错漏项时，要求调查员补充更正，认真核实无误后，方可验收。
1.4.2.4 现场督导制度：院办、医务科、护理部组织人员现场督导检查。
2.运行效果
我院2014年先后两次第三方社会评价工作相距约半年时间，期间，对问卷中被访者反馈的问题进行了对照整改，实施了包括“公开停车收费标准，规范收费行为”、“旧床换新床，改善患者就医体验”等一系列的改进措施，所以第二次评价结果对比第一次：门（急）诊患者满意度提高了1.73%，住院患者满意度上升了7.75%，出院患者满意度更是达到了94.66%的好成绩，综合满意度也上升了8.83%，改进明显见成效。此外，据我院工作人员现场观察，被访者在第二次评价活动中的配合度明显提高，调查员工作开展较顺利，有效推进了我院基于群众的科学化管理模式。
3.工作体会
3.1 目前私立医院不断发展，形成了患者就医选择的多样化，服务竞争就成了新的“战区”，所以医院应该把改善管理、提高服务水平摆在与提升技术实力的同等位置上，二者共同提高、共促发展。而第三方社会评价能更好地找出医疗工作中的差距与不足，能为医院改进服务质量提供更加全面、客观、公正的信息，相比医院内部的评价工作更为科学、有效。同时，也能让医院各部门重视发现的问题，从而保证整改效果。
3.2 由学生作为第三方开展社会评价工作，调查对象更容易接受，较少出现抗拒心理，比较配合评价工作，能够避免被访者回答的不真实或者有所偏颇，使得评价结果更为深入和真实。此外，大学生文化教育程度高，接受新事物快，应变能力强，能快速掌握评价方法，有效缩短了评价时间，为及时改进提供了时间保障。
3.3 第三方社会评价同时也为大学生提供了一个锻炼自己、提升能力的新平台，让其提前体验社会工作，提高个人综合素质，因此是值得肯定的双赢举措，这也是医院拓展社会效益的一大举措。
4.注意事项
4.1 院方求真意识是关键。大学生作为非专业的第三方调查机构，开展第三方社会评价工作的主导权掌握在医院手里，在整项工作中，医院对评价数据的可操作性很大，为保障评价结果的客观有效，首先医院就得树立起求真意识，要不怕被揭短、被挑刺，要正确看待患者的真实想法。
4.2 调查员培训不能少。校方选派的调查员不一定都是具备调查经验的，事前进行调查方法、统计方法及调查过程中注意事项等方面的培训就显得尤为重要，不仅可以帮助调查员快速进入工作状态，也能让其对工作中可能发生的情况做好心理准备，以保障评价工作的顺利开展。
4.3 患者隐私保护很重要。在调查过程中，调查员会了解到被访者的部分信息，特别是出院患者，医院提供给调查员的信息就包括了入出院时间、性别、年龄、病情诊断、联系方式等，此时，院方就要注意避免调查员使用自己的手机拨打患者电话、询问与调查无关的问题及将患者信息或调查结果记录在调查问卷以外的载体上等可能泄露患者隐私的不良情形出现。此外，评价结果作为医院管理的内部数据，也要注意防止调查员以笔记、U盘、移动硬盘等形式私自用作他用，避免对医院造成不良的社会影响。
我院建于1978年，是一所集医疗、急救、教学、科研、康复、保健于一体的县级二级综合医院，现有职工370余人，实际开放床位320张，日均门诊量660余人次。我院于2014年开始，邀请四川师范大学文理学院作为第三方来院开展第三方社會评价工作，经过前后两次的实践和改进，已形成了较为固定的评价模式。虽然相对于其他医院来说，我院开展第三方社会评价的时间较晚，但相信对于其他还未开展该项工作的医院而言，我院在该方面的实践经验依然具有一定的借鉴意义，希望能与大家分享。
1.基本情况
1.1 调查工具。我院第三方社会评价主要依靠调查问卷开展，包括了门（急）诊患者满意度调查问卷、住院患者满意度调查问卷和出院患者满意度调查问卷。调查内容包括了门诊、住院患者的基本情况及对门诊和住院医疗服务（环境条件、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、护理服务、医技辅助服务、后勤服务、医患沟通、医疗费用、治疗效果、医德医风及患者忠诚度）的满意度情况。
1.2 样本
1.2.1 病人样本量。每次调查门诊病人30例、住院病人50例、出院病人20例，门诊、住院、出院病人满意度评估有效问卷率要求达到100%。
1.2.2 病人样本标准
1.2.2.1 纳入标准：自愿参加本次调查；年龄≥18岁；意识清楚，能正确回答问题；此外，住院患者要求住院3天以上，出院患者要求出院时间距调查时间不超过15天。
1.2.2.2 排除标准：合并较严重的认知及精神障碍； 合并有其他较严重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、帕金森综合征等其他严重影响病人生活质量的疾病； 不合作者。
1.3 调查方法
1.3.1 现场调查。采用调查人员在门（急）诊处和各病区随机发放调查问卷，由病人自填的方式进行调查；对于因行动受限而不能自填的病人则由调查人员提问、病人作答，然后调查人员代为记录的方式完成调查。
1.3.2 电话调查。由各病区提供约50位近期在我院住过院并已出院的患者联系方式，由调查员随机挑选20位进行电话回访调查。调查人员向调查对象提问，并在问卷上记录答案，院方工作人员须在旁监督。
1.3.3 统计分析方法：由调查员统计问卷的整体情况后，计数资料采用各种答案产生的数量、百分比描述；满意度按照“满意=3分、基本满意=2分、一般=1分、不满意=0分”的四维度方式计算，各项指标得分的平均值即为该被访群体的满意度值。
1.4 严格质量控制
1.4.1 加强对调查各环节的管理
1.4.1.1 调查问卷。院办提出调查问卷设计初稿，报院领导审定后启用。
1.4.1.2 调查员选派。我院工作人员直接与学校负责人联系，要求选派责任心强、工作认真、耐心细致、愿意从事调查工作、具备良好社会交往能力和一定统计知识的人员担任调查员，调查员由医院认定后，发给“第三方调查员”证，调查员需佩戴调查员证进入医院进行调查。
1.4.1.3 现场调查。调查员根据病区安排进入医院进行现场调查，医院须为调查员提供相应的工作便利，保障调查工作的顺利进行，但不得介入调查工作。
1.4.1.4 资料整理。调查问卷汇总后，将调查员按照两人一组的方式再次分组对问卷进行统计，实行“双核对”机制，院方工作人员参与统计、抽查，以保障统计结果的准确性。统计结果直接交院办，相关工作人员、调查员不得向外发布或透露任何与调查有关的信息和资料。
1.4.2 问卷质量核查
1.4.2.1 问卷质量实行各调查小组长负责制，各小组的小组长负责所分配调查任务的问卷质量。
1.4.2.2 自查制度：在每份调查问卷记录完毕后，调查员都要对填写的内容进行全面检查，如有疑问应重新询问核实，如有错误要及时改正，有遗漏项目要及时补填。
1.4.2.3 审核制度：各调查小组组长要对每份问卷逐项进行审核，从正式调查开始后便逐份检查每份调查问卷的准确性和完整性，发现错漏项时，要求调查员补充更正，认真核实无误后，方可验收。
1.4.2.4 现场督导制度：院办、医务科、护理部组织人员现场督导检查。
2.运行效果
我院2014年先后两次第三方社会评价工作相距约半年时间，期间，对问卷中被访者反馈的问题进行了对照整改，实施了包括“公开停车收费标准，规范收费行为”、“旧床换新床，改善患者就医体验”等一系列的改进措施，所以第二次评价结果对比第一次：门（急）诊患者满意度提高了1.73%，住院患者满意度上升了7.75%，出院患者满意度更是达到了94.66%的好成绩，综合满意度也上升了8.83%，改进明显见成效。此外，据我院工作人员现场观察，被访者在第二次评价活动中的配合度明显提高，调查员工作开展较顺利，有效推进了我院基于群众的科学化管理模式。
3.工作体会
3.1 目前私立医院不断发展，形成了患者就医选择的多样化，服务竞争就成了新的“战区”，所以医院应该把改善管理、提高服务水平摆在与提升技术实力的同等位置上，二者共同提高、共促发展。而第三方社会评价能更好地找出医疗工作中的差距与不足，能为医院改进服务质量提供更加全面、客观、公正的信息，相比医院内部的评价工作更为科学、有效。同时，也能让医院各部门重视发现的问题，从而保证整改效果。
3.2 由学生作为第三方开展社会评价工作，调查对象更容易接受，较少出现抗拒心理，比较配合评价工作，能够避免被访者回答的不真实或者有所偏颇，使得评价结果更为深入和真实。此外，大学生文化教育程度高，接受新事物快，应变能力强，能快速掌握评价方法，有效缩短了评价时间，为及时改进提供了时间保障。
3.3 第三方社会评价同时也为大学生提供了一个锻炼自己、提升能力的新平台，让其提前体验社会工作，提高个人综合素质，因此是值得肯定的双赢举措，这也是医院拓展社会效益的一大举措。
4.注意事项
4.1 院方求真意识是关键。大学生作为非专业的第三方调查机构，开展第三方社会评价工作的主导权掌握在医院手里，在整项工作中，医院对评价数据的可操作性很大，为保障评价结果的客观有效，首先医院就得树立起求真意识，要不怕被揭短、被挑刺，要正确看待患者的真实想法。
4.2 调查员培训不能少。校方选派的调查员不一定都是具备调查经验的，事前进行调查方法、统计方法及调查过程中注意事项等方面的培训就显得尤为重要，不仅可以帮助调查员快速进入工作状态，也能让其对工作中可能发生的情况做好心理准备，以保障评价工作的顺利开展。
4.3 患者隐私保护很重要。在调查过程中，调查员会了解到被访者的部分信息，特别是出院患者，医院提供给调查员的信息就包括了入出院时间、性别、年龄、病情诊断、联系方式等，此时，院方就要注意避免调查员使用自己的手机拨打患者电话、询问与调查无关的问题及将患者信息或调查结果记录在调查问卷以外的载体上等可能泄露患者隐私的不良情形出现。此外，评价结果作为医院管理的内部数据，也要注意防止调查员以笔记、U盘、移动硬盘等形式私自用作他用，避免对医院造成不良的社会影响。