夏天的青岛风和日丽,大街小巷中各式公交车穿梭如织,为如诗如画的岛城发展谱写着动感的舞曲。
　　这个有着近三百万人口的大城市,道路上鲜有让人窝心的拥堵。坐在公交车上,钻窗而进的海风给人轻松和惬意。
　　早在2005年“公交优先”战略发轫之初,青岛公交就在全国小有名气。“九五”、“十五”期间,青岛公交的14项指标在国内名列第一,同上海、深圳一起,打造出全国公交三大发展模式。
　　青岛公交何以如此引领风骚?近日,在青岛公交行业摸爬滚打30年的“老公交人”、青岛公交集团有限公司董事长邱伟方向记者讲述了魅力面纱背后的管理故事。
　　
　　向科学管理要效益
　　
　　近年来,青岛公交集团适时确定了“突出客运主业,强化后勤保障,优化内控流程,推进人才培养,创建和谐公交,实现科学发展”的发展战略,力争向管理要效益。
　　要增加效益,就要降低成本,而要降低成本就要从降低原材料价格入手。2009年1月以来,青岛公交集团全面推行政府采购和材料的公开招标。邱伟方举例说,通过这种方式购买1升机油可以节省近7元,这样整个集团近5000辆车光从机油上每天就可以减少一笔非常可观的支出。
　　对各部门进行优化设置,减少闲散人员,提高岗位效率,也是青岛公交集团提高效益的重要措施。以后勤保障部门为例,目前青岛公交集团有后勤员工1800人,占总员工的15%左右。
　　按照邱伟方的计划,下一步要继续对这1800人进行精简,大概减少到1500人左右。从后勤部门分离出来的人员将分流到其他单位,比如搞保洁。“这样既减少了吃闲饭的,又可以保证企业的稳定,不至于一下子砸了员工的饭碗。但最终目的还是逐渐把后勤人员数量降下来,这样做事才能更有效率。”邱伟方说。
　　在提高公交服务能力和服务水平的中心任务上,青岛公交集团一方面通过合并、吸收等方式,逐步有序退出多种经营产业,优化国有资本的产业布局,提高资本的竞争力;另一方面以营运安全服务为主,成立乘客服务中心,并对相关组织结构和职能部门进行调整、充实,实现内部管理流程的优化。
　　比如,集团车辆的保洁和维修曾经都由一个中心负责。而现在把保洁人员直接下放到各运营单位,这样既避免了互相扯皮,又减少了运营费用。
　　而对于经营亏损的子企业,青岛公交集团要么是坚决砍掉,要么把业务收缩到各分公司,转为对内服务。这样既可以抛掉相关的税收负担,还可以减少管理费用。邱伟方说,除了公交营运主业外,青岛公交集团还涉及出租客运、客车制造、汽车销售、车辆检测修理、汽车配件加工经销、电力拖动、轮胎翻新、广告装潢、印刷制品等业务。
　　作为一个拥有30个营运生产及多种经营单位、公共汽电车4054辆、15000余名员工的大型国有企业,管理决策上最容易出现的问题就是“一言堂”。为了推进决策的科学性,青岛公交集团在管理方式上全面实行“三重一大”公开制,即重大事项、重大决策、重大招标必须公开。集团的每一次重大决策无不通过董事会、经理会、党委会反复讨论,集体决策。邱伟方说,透明度越大,最后出现的问题越少。
　　近年来,邱伟方带领青岛公交集团在巩固票制、机制、体制改革成果的基础上,积极建立现代企业制度,形成了技术创新、监督制约、人才培养、典型示范和服务保障等方面的良性机制,在公交企业创新的道路上领先前进。
　　随着公共交通公益性质的明确定位和“公交优先”政策的出台,青岛公交集团突出发展城市公交客运主业,在不断完善内部管理体制和运行机制的同时,积极把触角延伸到市区以外。
　　青岛市政府提出“环湾保护、拥湾发展”战略后,青岛公交集团则立即通过多种渠道积极向青岛市委、市人大、市政府、市政协建言献策,组织实施城市北部区域公交线网布局规划,充分发挥“城市大公交”的辐射和链接作用,成立公交分公司,为北部区域公交事业的拓展奠定了基础。
　　
　　乘客满意率93.87%的背后
　　
　　在服务社会的永恒主题中,青岛公交集团坚持“小区建到哪里,公交车就通到哪里”的理念,不断优化线网结构,根据城市建设发展、市民居住分布和城市功能需求,及时开辟调整公交线路,合理调整线路走向和首末车时间。
　　邱伟方说,青岛公交的线网规划发展比较超前。从市区看的话,要达到“三个一”目标,市民出行到达目的地最多换乘一次、出门乘车步行不超过一华里、市区出行不超过一小时”。
　　改革开放30年来,青岛公交除了更新换代新车型,还不断加快技术投入和技术改造步伐,在3000多辆无人售票公共汽电车上,安装了电子语音报站器、电子显示屏、电子发光线路牌、中英两种语言显示的多媒体报站器和闭路电视监视系统;将GPS定位系统应用到公交车辆智能调度管理上。
　　截止2008年年底,已累计在2200多部公交车上安装了GPS车载设备,已有28条线路实现了智能管理;公交集团还成功搭建了贯穿企业生产管理各环节的信息化管理平台,初步实现了企业的全方位信息化管理。
　　此外,公交集团成功研制了电车无人值守调度系统,实现了微机化车辆调度的技术突破;公交IC卡电子收费系统不断完善,IC卡持有量达到209万张,使青岛成为全国人均持卡率最多的城市。
　　司乘人员是优质服务的“前线部队”,职工队伍素质的高低直接影响服务的优劣。青岛交运集团近年重点强化了对管理人员的管理素质和驾驶员、乘务员、调度员等一线服务人员的职业道德、业务技能、服务礼仪等方面的教育培训,大力实施《营运服务社会承诺制度》,开展“文明驾驶、服务乘客,做岛城一流驾驶员”工作,着力提高企业的整体服务质量。
　　邱伟方有句话经常挂在嘴边,“管理人员为乘务人员服务,乘务人员为乘客服务”。
　　曾经,青岛公交普通员工的高温降暑费每月8元,驾驶员12元。而现在夏季三个月所有员工都统一标准发放,每人每月300元。此外,从修建食堂解决职工用餐,到修建休息室解决员工休息问题,可以说是想员工之所想,急员工之所急。集团领导层的“亲民”举动让员工感到满意,他们也把自己享受到的优质服务层层传递给乘客。
　　硬件是软件的基础和平台,青岛公交集团还不断提升硬件设施水平。据介绍,近两年青岛公交集团共更新大容量、低地板的国Ⅲ排放标准公交车1189部。
　　目前,青岛公交国Ⅱ以上排放标准车辆达2957辆,占市内车辆总数的85%;青岛市的公交线网密度为5.21万人拥有公交车数达25.4标台、公交出行分担率达40%,以及车辆尾气排放等指标均在全国同类城市中处于领先水平。
　　为了提高服务水平,青岛公交集团还“开门纳谏”,接受社会公众监督。作为集团掌舵者的邱伟方不止一次做客青岛政务网和青岛报业集团“民生在线”栏目,与市民在线交流,倾听乘客的意见建议。为了集中听取市民意见,他们还开展“关注百姓出行、真情服务乘客,万名市民看公交”大型问卷调查活动,对市民的意见、建议进行梳理并逐步整改、落实。
　　除了面向外部纳谏,青岛公交集团也重视内部建议。邱伟方公开自己的邮箱,听取员工反馈的意见和建议,邱伟方由此养成了每天看几次邮件的习惯,颇为难得的是,他还尽量做到回复每一封邮件。员工有问题、有困难、有意见,总是可以跟最高领导沟通并获得解答,员工气顺心和,有利于拿出最好的精神状态去做好服务。
　　通过这样的“勤政”方式,邱伟方把握着集团运营一线的脉搏,倾听着集团员工的心声,时刻微调着管理经营策略。
　　由此看来,青岛市民对公交的满意率达到93.87%,城市公共交通的分担率达到40%,应该不是一种偶然。
　　
　　“天天进步,年年创新”
　　
　　近些年,青岛在城市建设和城市形象塑造方面取得了非凡成绩,先后被评为国家卫生城市、中国优秀旅游城市、国家园林城市、国家环境保护模范城市,相继获得联合国和国家人居环境范例奖、中国人居环境奖、全国文明城市等荣誉称号。
　　素有“城市名片”之称的公交车,会直接影响一座城市的形象。青岛公交集团在拓展业务的同时,早已意识到自身的重要性,从外在形象、内部管理、服务质量等诸多方面着手,努力扮靓风姿绰约的岛城。
　　青岛公交集团的“日新巴士”就是岛城一张很好的名片,这个花6年多时间着力打造的城市公共服务品牌两年前就跻身山东省服务名牌行列。
　　“这是继该品牌被评为青岛市服务名牌、青岛市消费者放心满意服务品牌以后获得的又一殊荣,也是对公交集团多年来努力提升服务水平的一种肯定。”邱伟方说。
　　“日新巴士”品牌2001年4月在全国公交行业推出,核心理念是“天天进步,年年创新”。几年来,按照品牌创建规划,青岛公交集团从软硬两个渠道,不断丰富品牌的内涵,使“日新巴士”逐渐成长为青岛城市公共服务的一颗明星。
　　邱伟方说,近年来,青岛公交涌现出一批“绝活”人物和服务能手,像全国五一劳动奖章获得者、汉英双语服务能手304路线乘务员刘艺,全国五一劳动奖章获得者、公交线路“一口清”6路线驾驶员高秀霞等,他们影响并带动了身边的职工一起学技术、练技能,学英语、练哑语,掌握日常服务礼仪,独特的知识性服务、导游式服务得到了乘客的称赞,树立了“日新巴士”服务品牌的良好形象。
　　作为国有企业的负责人,邱伟方十分重视企业价值观和企业文化在企业发展中的作用。青岛公交集团做细做实职工的思想政治工作,以企业文化建设为载体,全面推进以“日新巴士”品牌为标志的企业文化建设工程,逐步实现了企业文化建设的规范化、制度化和系列化。
　　青岛公交集团以品牌创建和企业文化建设为载体,致力于发展创新、管理创新、科技创新、服务创新,强化品牌效应,全面提高营运服务质量,提高了自己的知名度和美誉度。
　　青岛公交集团近年先后获得全国五一劳动奖状、全国模范职工之家、全国企业管理现代化创新成果二等奖、全国城市公交科技创新企业、对中国经济社会发展贡献突出企业1000强、山东省优质服务先进单位等数十种荣誉称号。
　　结束访谈前,邱伟方透露,下一步,青岛公交集团将向北部的高新区和东部的李沧区拓展业务,岛城公交流动名片将配合城市的快速扩张,迎来更多的挑战和精彩。