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【摘 要】我院特需病房针对患者群的综合素质高，对护理服务方面期望值较高的特点，在护理服务上加强细节护理、用心服务，开展形式多样的细节服务，在护理文化建设中树立具有医院自身特色的高质量的护士形象，为患者提供高品质、高水准的护理服务，赢得病人信任，从而提升医院护理服务品牌，建立和谐的医患关系。
【关键词】细节服务；特需病房
【文章编号】1004-7484（2014）07-4368-01
特需病房是按照病人的需求设置的病房，满足社会特殊群体医疗服务需求为目的。住特需病房可以是病人，也可以是没有疾病的亚健康群体。针对患者群有一定的社会地位或较强的经济实力，对护理服务方面期望值较高的特点，我科在护理服务上不断更新观念，改变护理工作方式，加强细节服务、用心服务，为患者提供超值服务和感动服务，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，开展形式多样的细节服务，为患者提供满意人性化服务，得到患者的认可。
1 护理细节服务
1.1用心服务 用心服务是细节服务的基础和前提。病人入住病房后责任护士主动热情与患者沟通，了解患者的需求，熟悉患者的生活习惯，患病后的心理变化，用心观察发现患者潜在的隐性需求，做到说在患者想之前，做在患者说之前，细微之处体现用心。
1.2 超值服务和感动服务 超值和感动服务体现了细节服务的精髓与魅力。住院患者到影像科检查时，细心地护士会为患者准备一个干净的床单用于做检查时铺在公用的检查床上。冬季天冷在为患者做心电图检查时耦合剂使用用温水，作核磁检查时噪音非常大，为患者提前准备好耳塞，减少患者的不适感。次日需空腹做检查时，年纪大一些的患者经常会忘记空腹而延误检查时间，护士制作温馨提示卡片，放到患者床头以示提醒，细心的服务收到非常好的效果。护理操作注意保护患者的隐私女性患者做心电图检查时，细心地护士会为患者准备一个薄床单在不影响心电图出图效果的前提下，为患者保护隐私，超值的细心服务让患者的感动，也体现了细节服务的魅力之所在。
1.3个性化服务 根据患者不同的特点为患者提供个性化服务是细节服务的重要体现。特需病房住院患者来自于不同的工作岗位，有着不同的患病经历，存在着多元化的护理需求。护士在了解患者疾病及心理需求的前提下提供个性化护理。例如，对于初次化疗的患者对化疗的副作用存在恐惧心理，又因治病需要不得不接受治疗，这种情况下，护士在化疗前一天以与患者聊天的方式，让患者了解整个化疗需要几天时间，每天静脉输液所需要的大概时间，化疗期间护士为保护病人的血管采取的护理措施，化疗期间的饮食管理及心理护理，讲解化疗副作用可防可控性，通过个性化护理患者对自己的近一段时间的治疗有大概的了解，解除病人恐惧焦虑心理，能积极配合治疗。个性化护理作为细节服务的一项重要内容对促进疾病康复起到事半功倍作用。
1.4病房环境的细节服务 为给患者营造温馨舒适的住院环境，病区内保持安静，医护人员说话轻、走路轻、开门轻、操作轻。病区内设有便民箱，为患者准备吸水管、针线包、老花镜、圆珠笔便签纸等日常生活用到的必需品，为患者住院提供方便，贴心的细节服务让患者患者住院更舒心。
1.5 入院护理细节服务 为刚入院患者烧一壶水，送上一杯温水，对行动不便患者提供轮椅并在病区大厅提前等候，都是在我科开展的细节服务内容。特需病房入住的患者都是现任或曾经在工作岗位担任领导职务，对患者的称呼也是值得注意的细节服务，不能直呼患者的姓名，我科采用姓氏加上患者曾经的职务，既不失礼节患者也感受到尊重。
1.6护理工作流程的细节服务，护理工作中处处为患者着想，细节服务是护理服务的核心。
1.6.1患病住院就免不了采血、输液、打针，对患者来说都是有创的护理操作，尽量减少穿刺机会，为患者减轻疼痛，也是体现细节服务的重要内容。护士在输液操作前可事先与主治医生沟通，病情随时变化的患者拔针前询问医生是否还要补液，以免临时增加补液再次给患者穿刺。对于有出血需要输血的患者，护士晨间采血时主动询问是否需要采集血样配血时使用，避免日间输血再次采血穿刺给患者增加的疼痛不舒适。
1.6.2永远把方便留给患者。住院患者经常会有各种检查项目，特别是对卧床、行动不便的患者，能尽量一次完成的检查就不让患者再走第二次。护士在工作中要尽量合理安排检查流程，提前预约检查时间，减少患者检查等待时间。
1.7出院护理细节服务
1.7.1 特需病房患者出院时通常不是患者本人来院结账和处理出院相关事宜，对于患者的出院小结等与疾病相关资料要注意保密。我科采用将患者出院时所有疾病相关资料装袋密封，再转交，为患者保护隐私。
1.7.2患者出院时为患者提供一份出院指导，针对年纪大、花眼，对药物剂量又不甚了解的患者，打印用药指导时，字号选用3号字，并在药品剂量后面加上标注，注明用药具体片数，方便患者阅读。
1.7.3患者出院后为入住特需病房患者建立健康档案，详细记录本次住院阳性结果和复诊时间。定期进行电话回访，询问出院后的恢复情况，进行健康指导。主动电话提醒患者到院复诊时间。
2体会
细节服务不仅是一种姿态，也是一种理念，更是一种权利和责任意识。细节护理服务是保证护理安全，提高服务质量与病人满意度，提升护理诚信度的先决条件。随着护理事业的发展，细节服务在护理文化建设中树立具有医院自身特色的高质量的护士形象，为患者提供高品质、高水准的护理服务，赢得病人信任。在医疗市场中建立自己的“护理品牌”带动医院的社会效益和经济效益，奠定了医院形象和信誉的基石。让每个病人来到我们医院都感受的细节护理带来的备受关注的尊贵服务，从而提升医院护理服务品牌，建立和谐的医患关系。
参考文献
[1] 关晋英.运用SWOT分析法丰富护理服务内涵，深化优质护理服务[J]四川医学，2012，12（32）：2041-2042
[2] 向洪，付晓蓉，贾其才主编.哈佛服务[M].青岛：青岛出版社，2005：85.
[3] 张新，陈洪华，黄霞.新形势下特需病房的管理.齐鲁护理杂志，2007，13（I）：78
【关键词】细节服务；特需病房
【文章编号】1004-7484（2014）07-4368-01
特需病房是按照病人的需求设置的病房，满足社会特殊群体医疗服务需求为目的。住特需病房可以是病人，也可以是没有疾病的亚健康群体。针对患者群有一定的社会地位或较强的经济实力，对护理服务方面期望值较高的特点，我科在护理服务上不断更新观念，改变护理工作方式，加强细节服务、用心服务，为患者提供超值服务和感动服务，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，开展形式多样的细节服务，为患者提供满意人性化服务，得到患者的认可。
1 护理细节服务
1.1用心服务 用心服务是细节服务的基础和前提。病人入住病房后责任护士主动热情与患者沟通，了解患者的需求，熟悉患者的生活习惯，患病后的心理变化，用心观察发现患者潜在的隐性需求，做到说在患者想之前，做在患者说之前，细微之处体现用心。
1.2 超值服务和感动服务 超值和感动服务体现了细节服务的精髓与魅力。住院患者到影像科检查时，细心地护士会为患者准备一个干净的床单用于做检查时铺在公用的检查床上。冬季天冷在为患者做心电图检查时耦合剂使用用温水，作核磁检查时噪音非常大，为患者提前准备好耳塞，减少患者的不适感。次日需空腹做检查时，年纪大一些的患者经常会忘记空腹而延误检查时间，护士制作温馨提示卡片，放到患者床头以示提醒，细心的服务收到非常好的效果。护理操作注意保护患者的隐私女性患者做心电图检查时，细心地护士会为患者准备一个薄床单在不影响心电图出图效果的前提下，为患者保护隐私，超值的细心服务让患者的感动，也体现了细节服务的魅力之所在。
1.3个性化服务 根据患者不同的特点为患者提供个性化服务是细节服务的重要体现。特需病房住院患者来自于不同的工作岗位，有着不同的患病经历，存在着多元化的护理需求。护士在了解患者疾病及心理需求的前提下提供个性化护理。例如，对于初次化疗的患者对化疗的副作用存在恐惧心理，又因治病需要不得不接受治疗，这种情况下，护士在化疗前一天以与患者聊天的方式，让患者了解整个化疗需要几天时间，每天静脉输液所需要的大概时间，化疗期间护士为保护病人的血管采取的护理措施，化疗期间的饮食管理及心理护理，讲解化疗副作用可防可控性，通过个性化护理患者对自己的近一段时间的治疗有大概的了解，解除病人恐惧焦虑心理，能积极配合治疗。个性化护理作为细节服务的一项重要内容对促进疾病康复起到事半功倍作用。
1.4病房环境的细节服务 为给患者营造温馨舒适的住院环境，病区内保持安静，医护人员说话轻、走路轻、开门轻、操作轻。病区内设有便民箱，为患者准备吸水管、针线包、老花镜、圆珠笔便签纸等日常生活用到的必需品，为患者住院提供方便，贴心的细节服务让患者患者住院更舒心。
1.5 入院护理细节服务 为刚入院患者烧一壶水，送上一杯温水，对行动不便患者提供轮椅并在病区大厅提前等候，都是在我科开展的细节服务内容。特需病房入住的患者都是现任或曾经在工作岗位担任领导职务，对患者的称呼也是值得注意的细节服务，不能直呼患者的姓名，我科采用姓氏加上患者曾经的职务，既不失礼节患者也感受到尊重。
1.6护理工作流程的细节服务，护理工作中处处为患者着想，细节服务是护理服务的核心。
1.6.1患病住院就免不了采血、输液、打针，对患者来说都是有创的护理操作，尽量减少穿刺机会，为患者减轻疼痛，也是体现细节服务的重要内容。护士在输液操作前可事先与主治医生沟通，病情随时变化的患者拔针前询问医生是否还要补液，以免临时增加补液再次给患者穿刺。对于有出血需要输血的患者，护士晨间采血时主动询问是否需要采集血样配血时使用，避免日间输血再次采血穿刺给患者增加的疼痛不舒适。
1.6.2永远把方便留给患者。住院患者经常会有各种检查项目，特别是对卧床、行动不便的患者，能尽量一次完成的检查就不让患者再走第二次。护士在工作中要尽量合理安排检查流程，提前预约检查时间，减少患者检查等待时间。
1.7出院护理细节服务
1.7.1 特需病房患者出院时通常不是患者本人来院结账和处理出院相关事宜，对于患者的出院小结等与疾病相关资料要注意保密。我科采用将患者出院时所有疾病相关资料装袋密封，再转交，为患者保护隐私。
1.7.2患者出院时为患者提供一份出院指导，针对年纪大、花眼，对药物剂量又不甚了解的患者，打印用药指导时，字号选用3号字，并在药品剂量后面加上标注，注明用药具体片数，方便患者阅读。
1.7.3患者出院后为入住特需病房患者建立健康档案，详细记录本次住院阳性结果和复诊时间。定期进行电话回访，询问出院后的恢复情况，进行健康指导。主动电话提醒患者到院复诊时间。
2体会
细节服务不仅是一种姿态，也是一种理念，更是一种权利和责任意识。细节护理服务是保证护理安全，提高服务质量与病人满意度，提升护理诚信度的先决条件。随着护理事业的发展，细节服务在护理文化建设中树立具有医院自身特色的高质量的护士形象，为患者提供高品质、高水准的护理服务，赢得病人信任。在医疗市场中建立自己的“护理品牌”带动医院的社会效益和经济效益，奠定了医院形象和信誉的基石。让每个病人来到我们医院都感受的细节护理带来的备受关注的尊贵服务，从而提升医院护理服务品牌，建立和谐的医患关系。
参考文献
[1] 关晋英.运用SWOT分析法丰富护理服务内涵，深化优质护理服务[J]四川医学，2012，12（32）：2041-2042
[2] 向洪，付晓蓉，贾其才主编.哈佛服务[M].青岛：青岛出版社，2005：85.
[3] 张新，陈洪华，黄霞.新形势下特需病房的管理.齐鲁护理杂志，2007，13（I）：78