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继成为2011年旅游投诉最多省份之后，云南于2012年第一季度再次登上全国旅游投诉榜首。
当面对“零团费”、强制性消费、恶语相对之时，彩云还彩吗？
尽管有个别旅行社不守诚信道德，尽管投诉量屡屡见增，可云南依旧是一个坚挺的传说。
云南旅游，依然迷人，依然坎坷。
面对良莠不齐且爆炸性新闻涌起的旅游业，游客在做选择题，旅行社在做问答题，管理部门在做判断题……
本刊采编部特别推出《独家·深策划》，以云南旅游为焦点话题，探寻投诉背后的故事——到底是旅行社和导游的问题，还是整个行业仍存顽疾？彩云之南，“难”在何处？坎坷之处，又该如何破局？本期策划分“现状”“案例”“原因”“出路”四篇，层层为你解读。
[关键词]
二次创业 轮更模式 投诉最多省份 “三无”导游 强制消费 藏医药博物馆 年度旅游投诉最佳回复单位 权益保护 游客道德思考
[数 字]
430亿元——2005年～2010年，全省接待海外旅游者从150万人次增加到329万人次，旅游总收入由430亿元增加到1006亿元，主要旅游经济指标都实现了翻番。
34.6%——国内游客人均每天花费从360.1元增加到484.6元，增长34.6%。目前来云南的游客中，73%左右是传统的观光旅游客人，27%左右是休闲度假旅游客人。
190条——旅游3·15投诉平台2011年共收到有效投诉190条，年度投诉最热省份为云南、北京、广东、上海、辽宁、广西，整体来看，云南为全年投诉最多省份。
1/74——中国近两万家旅行社一年的营业收入，仅仅只是世界最大的旅游公司美国运通公司全年收入的1/74。
[语 录]
“买茶叶你不配合我！现在要我配合你？”
“这次买茶叶的提成归我，希望大家给我面子，上车时将购物小票给我。”
“你应该买上50块钱给我个面子。”
“你们不买茶就认为我坏，你们认为我坏，我也就认为你们坏。”
——昆明至西双版纳线，在从该购物店出发至墨江服务区进行车辆例保的过程中，由于驾驶员在旅游服务过程中态度极其恶劣导致其中一名游客在旅游车上大便失禁。驾驶员在面对游客们的抱怨和质问时如是说。
[观 点]
国内旅游行业竞争激烈，价格成为争取客户资源的关键因素，而最凸显的表现则是“零团费”，少花钱或者是不花钱去旅游。可回头想想，旅行社怎么会做“亏本生意”呢？他们的盈利方式就是从购物消费的回扣中拿。而这种行为，这种低廉团费的现象实则违反了不正当竞争法，其中，不正当竞争的表现行为之一就是“低于成本来定价”，这种市场竞争行为最后受害的还是消费者。
——云南大学工商管理和旅游管理学院教授 杜靖川
现在旅行社注册的门槛较低，很多小旅行社注册资金据说才5万元。而且很多旅行社大多都有承包挂靠部门，这类部门每年固定交给旅行社资金，一般负责在机场、火车站散发名片和宣传单，同时负责接待客户，更有甚者会自行带团。前阵子旅游局监察时查出很多违规操作和承包挂靠部门，有大量社会闲散人员混入小旅行社里，导致整个行业出现混乱和问题，这也是投诉较多的一个原因了。
——昆明中国国际旅行社总经理办公室主任 何曙刚
现状篇
火了旅游 火不起品牌
云南，从最初的中国西南边陲欠发达省份，到如今，逐渐成为令人魂牵梦绕的地方。
山川大河，秀丽风光，古城小镇，淳朴民风。有小桥流水人家，亦有古道西风瘦马，它是世人眼中的“世外桃源”，是繁忙迷乱的城市生活中一隅“出世佳境”。生活在别处，见惯了海南的大海沙滩，走倦了京城的大街小巷，在精彩刺激却也急功近利的大时代，开始有更多的人来此寻梦，更多的人到此游历，更多的人将这“彩云之南”化作心中的一片彩虹，永久珍藏和惦念。
就这样云南旅游火了。
面对云南旅游产业增加值在全省GDP占比逐年增加，为经济发展注入正面能量的同时，各大媒体开始曝光云南旅游出现大量、高频的投诉现象，据了解，云南继成为2011年旅游投诉最多省份之后，于2012年第一季度再次登上全国旅游投诉榜首。数据显示，涉及景区的旅游投诉居投诉类型首位，其次为旅行社和在线旅游企业。
在兼有自然资源与人文情怀的同时，云南旅游也同样面临着诸多的困难和挑战，发展硬伤时刻提醒着，云南旅游仍需稳步中求发展，问题中探求解决之路，任重而道远，却依旧令人期待和关怀。
旅游资源占先天优势
云南省地处中国西南边陲，复杂多样的地理环境、特殊的立体气候条件、悠久的历史文化和众多的少数民族聚居，造就了神秘而丰富的旅游资源，形成了北部有雄奇的雪山冰川、三江并流等高原风光，南部有闻名遐迩的热带原始雨林，东部是以天下奇观石林为代表的喀斯特景观，西部则是秀美的亚热带风光和边寨民族风情。与国内外相似或同类景观比较，云南省许多地区地学景观都具有奇特性，有的景观堪称世界自然奇观，构成旅游资源优势。“三江并流”景观雄奇壮美；虎跳峡以其雄壮奇险著称于世，是世界最深的峡谷之一；而昆明石林更以其特殊的高石芽喀斯特地貌景观而举世闻名；发育着现代冰川类型的玉龙雪山是世界上纬度最低的冰川，山上终年积雪，山下四季如春，从山脚河谷地带到峰顶具备了亚热带、温带、寒带的完整的垂直带自然景观。
云南省在占据十分丰厚的旅游资源的同时，也因其自然优势和分布不均衡使得各处景观具有显著差异性。全省各州、市、县几乎都有风景名胜区、点，并各有特色。而在风光旖旎的秀丽山河间，则是各少数民族独特的民俗风情和奇特人文情怀，全国55个少数民族，云南有51个，人口超5000人的少数民族有25个，其中白、哈尼、傣、傈僳、佤、拉祜、纳西、景颇、布朗、阿昌、普米、怒、德昂、独龙、基诺15个民族为云南特有。各民族在长期的生产、生活中，形成了风格各异、类型多样的民族文化、风俗习惯、节日、服饰、村舍建筑，构成了云南旅游资源的一大特点和优势。 云南省与缅甸、老挝、越南接壤，边境线总长4060公里。有出境公路20余条，国家级口岸10余个，省级口岸10个，还有86个边境边民互市点。全省少数民族中有16个民族跨境而居。云南与东南亚、南亚“地相接、山相连、水相通、人相往”的状况，形成极大的区位优势，使云南成为民俗风情和边境旅游的最佳去处。现已开发形成的旅游线有中越、中老、中缅临时过境游等，充分展示了跨国旅游的潜在优势。
市场开发促后天进步
改革开放以来，在国内外旅游发展的大好形势推动下，伴随着云南社会经济的发展，云南旅游也快速增长和发展。特别是进入20世纪90年代以后，云南省委、省政府明确把旅游业作为支柱产业加大培育和建设，为培育精品旅游产品，建设国际旅游胜地创造了良好的条件。
2005年，云南省委、省政府提出旅游“二次创业”，并多举措推动云南从旅游大省向旅游强省跨越，在全省旅游“二次创业”的引领下，云南省旅游总收入屡创新高，2005～2010年，全省接待海外旅游者从150万人次增加到329万人次，旅游总收入由430亿元增加到1006亿元，主要旅游经济指标都实现了翻番。
近年来，云南旅游业按照转型升级，推进旅游“二次创业”，取得了明显成绩。全省着力实施“大项目带动大发展”战略，积极推进观光型旅游向休闲度假型与观光型旅游并重的转变，《云南省人民政府关于加快旅游重大(重点)项目建设的指导意见》着力破解旅游重大项目在土地、融资、项目审批等方面的政策性难题。
据了解，“十一五”期间，云南旅游累计完成投资近620亿元，较“十五”期间增加338亿元，建成旅游重大重点项目60个；成功签约引进了洲际、喜达屋、安娜塔、悦榕庄、香格里拉等一批国际知名酒店管理品牌，规模最大的度假酒店房间数达1400多个，极大地促进了云南旅游的休闲度假设施建设。同时，随着度假休闲产品的丰富，“七彩云南，度假胜地”的品牌不断深入人心，为大多数旅游消费者认同，度假旅游已经成为云南旅游消费的重要和最具成长性的部分。
据统计，海外游客人均每天花费从2005年的170.6美元增加到2010年的182.3美元，增长6.9%；国内游客人均每天花费从360.1元增加到484.6元，增长34.6%。目前来云南的游客中，73%左右是传统的观光旅游客人，27%左右是休闲度假旅游客人。游客重游率也在不断提高，许多游客都是两次甚至多次重游云南。
随着云南旅游的快速发展，旅游产业不仅已成为云南重要的经济支柱产业，而且在促进少数民族地区经济社会发展、推动文化产业发展和生态环境改善、扩大对外开放和区域合作、提高人民生活质量和水平中都发挥了积极而重要的作用。
通过“十五”和“十一五”期间对旅游产品的开发建设，以及对精品名牌旅游产品的培育，使云南省涌现出一批精品名牌旅游产品。旅游产品转型升级不断推进，温泉旅游、科考娱乐旅游、高尔夫旅游、休闲度假旅游等正在快速发展起来。
旅游发展仍问题不断
目前，云南已开发和建设了一大批具有地方特色的风景旅游区和旅游服务设施，基本上形成了以昆明为中心的三大旅游线路，重点建设了昆明、丽江、大理、景洪、瑞丽5个重点城市，构建了滇中、滇西北、滇西、滇西南、滇东南5大旅游区。但在云南旅游资源开发已取得了喜人成绩的同时，仍然有大量不容忽视的问题存在。
除经典旅游线路外，其他外线旅游设施建设较差，如东部旅游线以溶洞、高原湖泊为主体，景区建设覆盖面较大，但旅游线路过长、景区开发较差、服务设施配套不完善、景观资源开发单一，造成资源浪费，在旅游开发方面缺乏系统性和整体性。
同时，云南旅游资源的开发上存在保护意识差、环境管理差、开发资金不足、宣传力度不够等多种缺陷。记者在采访多位业界专家和业内人士时，在问及如何解决此类问题时，有专家表示，云南省旅游开发和后期维护存在的诸多问题是很多旅游大省在发展中都会遇到的问题，具有普遍性，而云南省政府和旅游相关部门也在摸索中寻找最适合云南省旅游的发展模式，这是一个长期而又艰难的过程，目前已经针对各项缺陷和不完善采取了相关管理和处理措施。
旅游服务被推风口浪尖
据人民网旅游3·15投诉平台发布的有关数据显示，2011年全年，云南省成为全国旅游投诉最多的省份。这一消息的曝出，无疑给云南旅游业带来沉重的一击。然而，2012年1月份，云南旅游投诉总量再居全国首位的事实又接踵而至。人民网旅游3·15投诉平台1月份共收到有效投诉22条，相关部门平均回复率为50%，其中投诉涉及云南旅游的数量最多。
数据显示，涉及景区的旅游投诉居投诉类型首位，其次为旅行社和在线旅游企业。除此之外，1月份在线旅游企业遭遇2012年春运，在线预订火车票功能因无法出票屡次被网友投诉。
而暑期到来，云南避暑迎来高峰，游人络绎不绝。与此同时，云南旅游投诉也直线上升，八成游客投诉矛头直指导游服务，纷纷呵斥导游服务质量差、“甩客”、收受回扣等，对云南旅游形象带来不利影响。
目前对云南的旅游投诉显示，八成旅游投诉主要集中在导游身上，很多游客质疑导游实质上是“导购”，对此昆明市旅游监察支队已加强查处力度。业内人士分析：根源依然是导游拿回扣，这些已经不再成为旅游市场的新鲜事，而是业内的一个顽疾了。导游雷语或司机报复，表面上是素质问题，却反映出一些旅游城市软件建设、运营水平、发展理念等方面的不足。云南旅游在复合型二次创业后，很多旅游项目得到整合和改善，但现阶段仍以观光游为主，被投诉主要原因是目前旅游价格偏低，造成旅行社和游客间的大量矛盾。
云南旅游在全国排名靠前，但各景区旅游产业发展速度不同，大量长期积累的问题开始逐步暴露出来，但都未得到较好处理和解决。云南旅游投诉现象虽暴露出导游中的一些问题，但也存在市场大背景复杂的原因。无论从开发到后期运营及服务来看，云南旅游的发展都还任重而道远。
案例篇
伤了和气 伤不起口碑
在游客与旅行社一张白纸黑字的旅游合同基础上，为何矛盾频出、纠纷不断？云南作为全国旅游产业十分发达的区域，遭受诸多投诉的前因后果又是怎样？本刊记者带您一起了解旅游投诉中的那些事儿。 强制购物 趁机提价
主人公：唐山游客，丽江导游
观光路线：昆明—大理—丽江
投诉对象：丽江当地导游 昆明地矿局景阑珠宝
投诉事件：2009年12月，来自唐山的旅客一行46人参团到云南昆明、大理、丽江游玩。之前的旅途很愉快，但是到了玉龙雪山坐完索道上到一个过道时，那里的导游让每个游客先签字然后每人发一条哈达，最后强制收钱每条20元，不给不让走（哈达成本不过2元）。回到昆明后，丽江导游又指引大家到昆明地矿局景阑珠宝店买翡翠。来自唐山的旅客看店内有卖烟的，其中两人就买了10余条，后发现价格远超烟草专卖店的出售价格。景阑珠宝是当地旅游局指定的珠宝翡翠代售商店，出现这样的自行抬高物价的问题的确引人深思，是当地有关部门在一味纵容还是不法商家在其中投机倒把。
投诉语录：“他们强制我们购买20元一条的哈达，不给不让走。成本不过2元，太黑了。” “我们看店内有卖烟的，就买了10来条。结果红塔山他们卖给我们150一条。我们后来在烟草专卖店一打听，才120一条，坑了我们几百元。”
不听“主”便 弃团抛团
主人公：来昆游客，昆明某中小型旅行社导游
观光路线：昆明—大理—丽江—西双版纳—石林
投诉对象：昆明某中小型旅行社导游
投诉事件：2009年11月中旬是游客李女士第一次到云南旅游，所选定的旅游路线是昆明—大理—丽江—西双版纳—石林。一路上，各地的导游都很热情周到。但有一件事儿让李女士感到很不愉快，问题主要出在来自昆明某中小型旅行社的带队导游刘导身上。
11月19日，刘导带李女士及随行同伴到昆明地矿局开设的一家玉器商场购物，由于李女士一行9人都没有买玉器，致使刘导非常生气，当时就给了李女士及同伴脸色看，并且言辞激烈，表示李女士她们没有购买玉器就是不支持她的工作，并且一再强调自己上个月的完成任务是80万元，这个月看来是完不成了。更让李女士感到气愤的是，旅行团出了玉器商城很远了，刘导游依然“义无反顾”地要求司机调头，再到玉器商场让她们购买。到了石林后，刘导没和石林当地导游交接就擅自离开，最后还是石林导游找到了她们。
导游的问题频频出现在旅游投诉之中，究竟是导游素质较低，还是旅行社强制导游做出如此举动，使得游客利益受损呢？本该愉悦轻松的旅行却变得令人不快和气愤，云南旅游产业发展迅速，而其中出现的问题却令人深思。
投诉语录：“我们对玉器没有研究，也不爱好这些，为何要逼着我们买玉器？再说价格不菲，动辄几千。我们买东西刘导游她有很高的提成，这是不争的事实，但提成再高，也不能让客人买不喜欢的东西。不能只顾个人的利益，而不顾客人的需求。”
虚报团价 减少景点
主人公：湖北武汉来昆游客，昆明某大型旅行社导游
观光路线：大理—丽江—西双版纳七天六晚游
投诉对象：昆明某大型旅行社导游
投诉事件：2010年8月16日湖北武汉旅客冯先生携妻到昆明旅游，下火车后，与某旅游公司旅游公司的唐导游碰面，在唐导游的细心介绍下他们决定参加大理—丽江—西双版纳七天六晚游，缴纳费用为1200元/人，并签订合同。但等到冯先生与妻子参团后才发现享受同等待遇的其他同团团友缴纳的费用仅为600元/人。于是打电话给唐导游询问具体情况，但唐导游态度恶劣，拒不理睬他们。
由于该团成本极其低廉，导致旅游质量明显下降，食宿极差，更让人心寒的是导游的服务让人十分气愤，丽江导游借口景点不好看，强行减少旅游景点，于是丽江1日游变成上午自费骑马，下午自由活动；更甚之大理导游强行要求游客购物，和冯先生随行一车的53名游客在购物店买了2000多元的商品后，导游嫌太少，于是把他们全部赶下车，并以十分恶劣的言辞威胁现场所有游客，致使事件矛盾升级，纠纷难以解决，在诸多游客愤然建议下冯先生这才拨打了旅游局电话投诉该事件。
投诉语录：“此次云南之行给我留下了深刻的阴影，希望旅游局及有关部门引起重视。不希望类似的事件再发生在其他旅客的身上。”
相互推脱 拖延时间
主人公：来昆游客，昆明某大型旅行社
观光路线：昆明—大理—丽江—西双版纳
投诉对象：昆明某大型旅行社
投诉事件：2011年5月7日陈先生全家到云南旅游，当时在网上报了昆明某大型旅行社昆明—大理—丽江—西双版纳线路，网上接待人员是该社一位姓周的接待人员。一路旅行还算愉快，5月12日结束行程后，由于该社所开的票据在陈先生的单位不能报销，所以陈先生就在昆明电话联系了周负责人，询问其能否开具3300元旅行社的票据，对方说可以，但需要缴纳10%的税款。
陈先生返回单位后，根据对方提供的户名为“刘某某”的银行卡号，通过网上银行转账330元到此卡。刘某某本人回复表示，会联系票务部门的人马上邮寄票据。但15天过去了，陈先生依然没有收到票据，再次联系刘某某，他却以不清楚业务为由推诿，迟迟不肯给陈先生一个结果。随后，陈先生多次联系了旅行社相关人员，但一周后依然没有结果！据悉，此类推诿事件在整个旅游行业已发生不止一次。
投诉语录：“作为中国的一个旅游大省，部分从业人员的责任和服务怎么能如此恶劣、差劲？我对事情能解决与否已经不作奢望了，只希望以后类似的事件不要再发生。”
强迫购物 恶意报复
主人公：西安来昆游客，昆明某旅游客运有限公司司机
观光路线：昆明—西双版纳
投诉对象：昆明某大型旅行社
投诉事件：2012年4月17日，该西安游客从西双版纳返回昆明途中，由昆明某旅游客运有限公司旅游车驾驶员李某载客返回昆明，途中按行程计划进入普洱刀光寨普洱茶店参观。
在从该购物店出发至墨江服务区进行车辆例保的过程中，由于驾驶员在旅游服务过程中态度极其恶劣导致其中一名游客在旅游车上大便失禁。经向多名同车游客调查得知，这名司机曾向游客说过类似“这次买茶叶的提成归我，希望大家给我面子，上车时将购物小票给我”“你应该买上50块钱给我个面子”“你们不买茶就是认为我坏，你们认为我坏，我也就认为你们坏”的语言。 据云南旅游局在通报中称，该驾驶员服务意识淡薄，服务质量差。在同车其中一名游客提出上洗手间的要求后，该驾驶员对游客说：“买茶叶你不配合我！现在要我配合你？”在经过黄庄服务区时并未进入服务区给游客提供方便，造成同车其中一名游客大便失禁，在墨江例保站，游客下车打开行李箱取换裤子时，该驾驶员又对游客破口大骂；该驾驶员在发现游客大便失禁后依然态度冷漠，没有善意表示。配合调查的同车游客对其行为均极其愤慨，希望对其做出严肃处理。
投诉语录：“对于调查结果，最重要的是达到惩恶扬善之目的，希望日后的游客不再有类似的经历就好。”
投诉篇小结
云南是全国的旅游大省，每年慕名到云南来旅游的游客都在成倍增长，并且每年云南都在开发新的旅游景点。但在这些数据的背后我们也看到，随着云南“两强一堡”战略的实施和旅游行业优势的提升，旅游投诉事件也在频繁发生着。其中最为明显的是，强制游客购物，抛团弃团，导游态度恶劣等。通过分析事件本身我们不难看出，这主要归因于在不健全的旅游市场和体制下，诸多旅行社管理经营不善，为吸引客源，大幅降低团费却提升其他部分的开销和收入，导致游客屡屡遭遇强制性消费现象；同时导游的素质和水平较低也是原因之一，部分导游在其中大量提取回扣，利欲熏心，才使得这种种本不该发生的现象在云岭大地频频出现。
旅游业的整体形象需要所有参与者的共同配合和维护，倘若只有单方面的努力，而不从全局出发考虑，纵容害群之马的存在，则势必会对整个旅游行业造成不可估量的损失。在记者调查了解旅游投诉案例的过程中，很多游客表示，真心希望云南旅游业的相关部门能提升监管力度，铲除害群之马，还云南旅游一个阳光、透明、和谐、健康、包容的环境。让更多的人通过旅游了解云南、赞美云南、爱上云南。
原因篇
抓了经济 抓不全体制
20世纪60年代的中国，在最早的一批境外旅游开放城市之中就有昆明，改革开放至今，云南旅游产业依旧走在时代发展的前沿。虽然近几年来，云南的旅游收入总量不再如以往般急速增长，可因为沿袭了“轮更模式”与自身人文地理特点相结合的发展战略，“七彩云南”的华美光环依旧吸引着来自全世界各地的游客络绎不绝地踏上这一片风光宝地领略千重风情。
然而在国内旅游界曾有句俗语：“投诉，就看‘两南一京’。”除了同样是游客观光选择率稳居前三的北京和海南，投诉率居高不下也一直是云南旅游业最引人关注的焦点问题。据记者了解到，就云南旅游投诉的问题，相关部门已经出台了许多相应的管理条例来重点监督管理，对旅游社、旅游从业人员、旅游周边产业的指导、管理和监督工作也从来都是“强打严抓”。既如此，究竟为何云南的旅游投诉率仍居高不下，频繁惹人注意呢？
市场经济 产业环节仍需整合
改革开放三十年以来，市场经济体制已经深入到了中国社会生活的方方面面，给中国的发展带来了全方位的改变。众所周知，市场经济体制来源于资本主义,于西方资本主义萌芽时期就根植发展，亚当·斯密在《国富论》中论其特点为“自由贸易”。“改革”，成为5年计划时间上的阶段性主题的同时，“开放”也开始逐渐扩大了空间上的范围性命题，中国走向了世界，世界也走进了中国，提倡自由贸易的市场经济体制也走进了中国，而它带来的影响可谓是前所未有的。
关键词1：环节很动态
旅游，看似只不过是游客和观光地之间的简单联系，可事实上，旅游这种行为所牵扯到的是整个旅游产业链自上而下的经营运行：“行”有飞机、火车、汽车和轮渡等主要交通工具，“住”有宾馆酒店，“食”有饭店、餐厅和小吃摊位，以及包含“娱”的旅游购物消费。而以上所有的旅游环节，都需要一个重要角色——旅游社来将其沟通联合，将各种资源有效整合最终来与游客完成旅游交易行为。由于每一个游客的消费个性、个人爱好和要求习惯不同，每一个观光地的景点特色、历史地理人文各异，每一个旅游环节的服务水平参差不齐，得到的效果反馈自然不一样。正因为各项环节“众口难调”的特性，加之游客本身过高的期望值因素，投诉也就应运而生；近年来云南旅游热潮难退，游客游览量稳定增长，投诉量也应时而涨。
关键词2：供给很复杂
国内现有的航空公司之间竞争十分激烈，汽车和轮渡也多有私营；酒店、饭店和购物场所更不用多言，入股渠道中外资渗入、公私合营和私人合资更是广泛存在。供给部门的繁多复杂，直接决定了利益分配的复杂性。纵使国家宏观调控这只“看得见的手”在其中参与管理分配，但“看不见的手”——市场调节，却能直接影响着市场资源优化配置的自动流向。随着自由贸易的观念深入，市场调控的滞后性、自发性、盲目性的不正之风逐一浮出水面，例如，许多游客抱怨大理古城和丽江古城内商业气息浓厚，只因趋利商家皆在古城内开设大同小异旅游购物商店，再加上某些导游诱导或强制游客购物消费，最终导致投诉增多的后果。
关键词3：管理很无奈
利益分配的复杂性，影响市场监管的效果和作用。前面已经提到，改革开放后市场经济体制改革愈加深入，其中当然包括旅游产业，这也就是无论相关部门如何加强云南旅游的监督管理，出台规范细则，“强抓严惩”也效果不大的最终原因。市场经济下的自由贸易，已经不同于计划经济的单一，其中包括的动态因素越多，供给部门越复杂，管理调节的难度就越大，有时候甚至到了“牵一发而动全身”的艰难地步。目前中国仍旧处于社会主义初级阶段，改革开放的深度、广度和高度尚且不够，走特色社会主义道路的经验尚且不足，旅游市场体制和旅游法律制度还不健全，社会转型所需的人口素质水平仍然不高。这一切都是云南乃至全中国的旅游产业发展亟待解决的问题。
旅游市场 行业规范有待改善
关键词1：旅行社水平不够高
据云南大学工商管理和旅游管理学院主要研究旅游经济管理方面的杜靖川教授统计：中国近两万家旅行社一年的营业收入仅仅只是世界最大的旅游公司——美国运通一个公司全年收入的1/74。亚洲最大的旅行社也并不在中国，而是日本的交通公社。 在中国，经过工商部门登记、注册、有营业执照的旅行社近两万家，然而这一庞大的数据却并不能说明中国旅游产业的欣欣向荣与快速发展。中国的旅行社多通过降低价格来招揽客源，这引发了价格不合理、竞争及服务质量下降等诸多问题。据旅游专家向记者透露，从游客投诉的问题指向来看，导游和旅行社首当其冲，其次是饭店，然后才是其他方面。那么，中国的旅行社到底存在着什么样的问题呢？
结合杜靖川教授的分析，现中国的旅行社普遍存在着弱、小、散、乱、差的问题。“在市场竞争中，因为没有足够资源，旅行社必须快速吸引游客，因此也容易产生短期性效应。旅行社通常采取降低价格的方式来争夺客源以扩大市场占有份额。然而价格降低，伴随而来的便是服务质量的降低。同时，因实力弱小以及体制不深等诸多原因，许多旅行社都不可能拥有很多固定人员，尤其是导游，这样便难以形成稳定的队伍，队伍不稳定，导游们的业务素质就很难提升，增强导游们的敬业精神显然很难。”杜教授向记者解释道。
对于云南旅行社的发展现状，杜靖川教授认为：“作为旅游产业相对发达的云南省，500多家旅行社中，平均每个旅行社的资产不足1100万。2011年云南旅行社全年平均营业收入为1200万元，这样算下来，几乎仅是一元资产带来一元的收入。从旅游投资的角度来看，这样的效益显然是不容乐观的。究其原因，仍然要归结于旅行社规模的弱小及旅行社水平的不高。”
关键词2：利益纷争不平息
记者通过采访多位专家教授及云南旅游界的业内人士了解到，所谓利益纷争主要体现在各个旅行社之间的利益纷争、旅游产业链各环节之间及各环节内部的利益争夺。
杜靖川教授在接受记者采访时表示：“在旅游市场自由竞争的浪涛中，许多旅行社为了赢得更多的游客、在同行中立于不败之地，采取一种‘零团费’的策略。实质上，这种‘零团费’策略是旅行社为游客挖好的陷阱，他们不会向游客收取带团费用，但会在旅游过程中将游客引向多处地方购物，其利益主要来源于游客疯狂购物的回扣。这种做法其实违反了不正当竞争法中‘以低于成本的价格销售商品’一条，极具欺骗性质。”
从旅游产业链各环节的利益争夺来看，记者发现，为了获得更高的利益，许多旅行社会擅自改变原定好的行程，比如原定的是参观景区，结果却被改成了购物环节。这种环节的更变使得利益主体发生变化，也往往引发利益争夺的大战。杜靖川教授认为，在云南旅游产业链条中，游客们购物上的支出是最大的，加之许多不法商家的侵入而造成价格欺诈、以次充好现象不断，所以绝大多数的投诉主要集中在购物环节上面。
从旅游产业链各环节内部利益之争来看，门票的纠纷成为旅游产业恒古至今的问题，追其实质，就是各个旅行社利益争夺的表现。例如，一些旅行团拥有众多的游客数量，这就意味着他们能够以比其他旅行社更便宜更优惠的价格购买到景点的门票，从而降低团费，吸引更多的游客。但由此不平衡产生，争端迭起。
关键词3：职能分工不完备
采访中，杜靖川教授提及到这样一点原因——关于旅游产业职能的分工。他认为，在职能的分工方面，中外旅行社具有一定的差异：国外旅行社是一种垂直体系，从营销的角度来看，旅行社都属于中间商，具有其逻辑结构，即先批发再零售；而中国旅行社则把旅行社总结为两种类型：一种是有资本做国内游和接待入境游的旅行社；另一种是有资格做出境游的旅行社。从业务方面来看，两类旅行社之间相互交叉，“批发”和“零售”二者角色已经混为一谈，以至于出现许多同类相互竞争的情形。从更高层面来讲，要改变这种情形，就必须依靠国家旅行社条例的重新修订。
“旅游的投诉与其他投诉的流程其实是一样的，当游客、导游及旅行社之间发生矛盾需要投诉时，他们需要讲明并填写事情发生的各种要素，再由旅游执法监察大队对事件进行调查，看其是否属实，属于哪方责任，再据此进行相关的处理。”云南大学商旅学院院长田卫明教授告诉记者道。
但是，中国的旅游产业目前仍处在一种粗放型的发展阶段，至今仍没有一个统管整个旅游产业链的部门。一旦游客旅途中遇到各种性质的问题，也只能转换问题，将所遇的问题与相关的部门联系起来，进而有针对性的进行控诉。如旅游者在交通方面遇到纠纷，则需要向相关交通部门投诉；购物时遇到问题，则又需向消费者协会投诉；当游客与导游发生争端时，或是认为自己受到旅行社欺骗时，才真正意义上与旅游执法监察大队联系起来，所谓的旅游执法监察大队主要负责贯彻执行国家有关旅游业的法律法规，规范和治理旅游市场，保护旅游经营者和旅游者的合法权益，同时监督旅游经营者和旅游者履行各自的义务，依法处理违法违规者等。然而，对于游客而言，他们或是不知道该向何处投诉，或是觉得投诉流程繁琐而无奈放弃投诉；另外，投诉的处理也是一个漫长的过程，许多游客的投诉在经过一段时间后几乎都石沉大海，没有音讯。
这样一条完整的旅游产业链，却由不同的部门各司其职，分工管理。分工的好处是细化旅游问题、分开处理、各个击破，但同时也让旅游的管理趋于分散化，一方面，游客投诉无门，另一方面，也造成旅游监管质量的下滑。
关键词4：体制改革待深化
杜靖川教授认为，同国外相比，中外仍存在着制度上的差距。表面上，全国部分国企似乎都已经逐渐通过体制改造，建立起了现代企业制度，但是，同真正意义上的现代企业制度相比，两者差距其实还很大。中国企业的产权关系看起来似乎很清晰，但在管理上并没有完全达到十分科学的程度，加之旅游市场变化速度之快，企业的管理多以经验管理为主、以短期行为为主。虽然产权制度已经得到了调整，但是管理方式、管理思维上并没有得到转变，仍然缺乏一个长远的战略。企业制度的建立是一个长期的过程，在产权明晰的过程中，产权拥有者并不就是管理科学、业务熟练、善于经营的人才，这也是云南旅行社与沿海一些旅行社的最大不同。目前，对于云南省众多的旅行社而言，仍然缺乏一些拥有战略远观、高超的经营技巧、科学的管理思维和方法的经营管理人员。
同时，杜靖川教授还讲到：“在旅游企业诸多类型中，餐饮部门通过现代企业制度的建立，往往能引入战略合作伙伴，特别是一些国际饭店集团进入后，其整个经营理念、经营方式、经营方法都会得到改变。然而，旅行社只是将原有的人员在产权关系上做一个明晰的法律上的划分，并没有从外部带来新的思维方式和战略转变，所以，其内在核心并没有改变。” 令人遗憾的是，云南省现有的几个稍大的旅游集团最强的业务往往都不是旅行社方面，玉龙雪山（上市公司）最强的是景区，世博集团最大的也主要是景区，然后是饭店。
从旅行社角度来看，在2011年国家旅游局选出的全国百强旅行社中，云南省就有三个，分别是昆明国旅、昆明康辉以及昆明风情旅行社，这几家旅行社之所以能进入百强，与其企业制度改造、新的观念、新的思想、新的管理方法以及对大量人才的引进是密不可分的，但同时我们也要看到，它们在全国仅仅排在30名以外。
关键词5：法律制度不健全
体制问题是一个长期的过程，仍需时间来打磨考验，而旅游投诉从法制层面来看，问题则更为突出。直至今日，中国仍然没有一部专门的旅游法。关于旅游的主要相关条令及其发布施行时间，详见下表：
杜靖川教授认为：现代的旅游市场与国际旅游市场还不接轨，但是我们的旅游市场并非是一个封闭的国内市场，而是一个国际化程度很高的市场。中国的旅游发展很快并且马上向着世界第一迈进，但遗憾的是，我们缺乏法律保障，没有旅游相关法律，有的也只是一些国务院制定的相关法规及各个地方政府制定的地方性法规。
软件疲软 导游素质整体下降
随着公民旅游量逐年攀升，使得旅游团费用大幅降低以及导游数量的急剧增多。导游的增多说明了另一个问题：导游入行门槛之低。根据中国导游资格证的报名条件，只要“遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的知识和语言表达能力的中华人民共和国公民”均具有考取导游资格证书的资格。
据了解，目前，云南省旅行社中高级导游的数量少之又少。高级导游是经过国家严格的考试，具有丰富的阅历及导游经验，能灵活巧妙地向各种人群传递风景文化的精髓和内蕴的高级导游人才。而云南旅行社的绝大多数导游都只是初级导游，且流动性特别强，许多高学历的导游不愿意长久留在旅行社中。每当旅游的旺季，各个旅行社便会大批量的招纳导游来解燃眉之急，其门槛之低、质量之劣可想而知。
此外，在中国，导游们都是一些无工资、无保险、无保障的典型"三无"人员。他们在承受旅行社无节制的克扣同时，又面临着强大的工作压力和社会严苛的要求，为了生存，只能通过带团的效益以及一些消费回扣来获得自己的薪酬，或是只能依靠“宰客”来生存、致富。
另一方面，中外游客消费习惯极具差异性，导游素质也各具特点。在国外，消费都是自觉地给予小费，这就造就了一批敬业的导游；而中国并没有给小费的习惯，这也使得一些导游为了获得更多的利益而做出一些“不择手段”的行为。
矛盾之争 游客自身找原因
专家进言1：常识缺失 矛盾频生
“现在很多游客，经常动不动就投诉，而不从自身找真正原因，缺乏常识，未免太不成熟。”云南大学工商管理和旅游管理学院院长田卫明教授如是说。
田卫明教授就以打车到昆明长水机场为例，向记者阐释了一个极为简单但又容易被游客忽视的道理。从昆明市区打出租车去长水机场，打表大概是60至80元人民币，故许多人以为超过这个数便是被讹。殊不知，去机场不仅要交过路费，回来的整一段路程还不一定拉得到客，故许多出租车司机会收取“返空费”，这是全国许多城市出租车行业的通行做法。而依据则来自国家发改委和物价局的有关规定，规定中：“出租车单程运营15公里以上，另行收取50%空驶费。”同理，如是在当地旅游碰到这样的情况，游客被收取合理的“返空费”是有理有法可依的。但事实上，许多游客往往会因从未知晓“返空费”的存在而向有关部门投诉，而在其他接收到的投诉类型中，不乏类似此种缺乏常识而须有关部门费时费力核实事实、解释不受理原因的情况。
此外，值得注意的是，许多游客和旅游从业人员发生争执的案例中并非是导游或司机刻意刁难，也有很大一部分是游客本身的责任。正所谓“一个巴掌拍不响”，游客斤斤计较，过于谨慎却又缺乏常识，还经常自大为居，千般为难旅游从业人员，导致最后发生争执，互生不快。由于现如今的旅游业多是大众旅游，希望游客在观光游览的同时，不忘公民意识，多注意常识培养和个人素质提升，发扬忍让大度的精神，促进和谐旅游。
专家进言2：盲目选择 因小失大
通过采访昆明中国国际旅行社总经理办公室主任何曙刚，记者了解到了这么一个投诉案例：游客A和游客B分别报了不同的旅行社的旅行团，两家旅行社都要去西双版纳，故合伙拼了同一张旅游大巴。在大巴上，游客A和游客B互相得知对方与自己的目的地相同，费用却大不一样：游客A报的团出了700元人民币，游客B却付了1600元人民币，所以游客B非常生气，为自己的钱包不值，立马投诉到了旅游局。后经旅游局工作人员认真核实后，发现游客B所报的旅行团路线比游客A报的多了一条旅游线路，两家旅行团前后观光线路、景点皆不相同，故不受理游客B的投诉。
这个投诉案例不仅关乎游客应该具备的旅游常识问题，更点明了游客往往会因为贪小便宜的利益驱使选择旅行社，随后不满意就投诉的情况。关于这一点，何曙刚主任敬告和建议各位旅游消费者：“旅游毕竟出门在外，在有防人之心的基础上，更要有忍人之量；其次在选择旅行社时应该慎重，对待旅行社提供的服务项目要深入了解，以及签署旅游合同时须仔细阅读条款；最后，希望旅游消费者着实根据自身情况制定旅游计划，理性消费。”
的确，许多不良经营、恶性竞争的旅行社就是利用了游客消费心理不淡定的这一弱点，才会编造出“负零团费”的假象，将其诱入“承包挂靠”的强制购物消费骗局。旅游者若能自身警惕、具备常识、合理思考的话，相信不合理问题也会相应地有所减少。
出路篇
出了路子 出不得纰漏
云南旅游投诉率居高不下，究其原因有很多，比如旅游市场经济体制不健全、相关法律不完备、行业规范不完善、监管力度不够强、旅游从业人员综合素质有待提高等。面对这些问题，云南旅游究竟该如何突围，该从哪些方面去寻求解决之道？对此，本刊记者采访了一些专家学者以及旅行社相关人士。 政府宏观调控少不得
对于云南旅游投诉居高不下的情况，云南大学工商管理与旅游管理学院院长田卫明教授说，这个问题还需理性看待，首先，“投诉多不止云南，全国旅游胜地都多，说云南投诉最多是不够严谨的”；另外，投诉也说明一个问题：来云南的游客数量众多，这就类似于“不走路便不会摔倒，走的路多了摔跤的几率就大”。当然，不能因为情有可原便漠视这一现象，云南旅游业要想获得长足的发展和更大的突破，必须正视这个问题，寻找解决的路子。
政府调控弥补市场缺陷。有专家提到，中国旅游业是一个新兴产业部门，它虽然起步较晚，但已在改革开放中，伴随着国民经济的腾飞而发展起来。但是，同一切新生事物一样，中国旅游业作为一个新兴产业部门毕竟还有很多不成熟的地方，尤其在法制建设上，目前尚无一部旅游法。而如何建立健全与社会整体相适应的法制体系，以法治业，以法兴业，这是一个严峻课题。因此，政府必须对旅游市场进行调控，以实现旅游业供需总量的平衡，保持旅游业持续、稳定、协调发展。旅游业是一项综合性、依托性极强的行业，它的涉及面之广，覆盖面之大，是其它行业无法比拟的，也正因为如此，决定着它具有一定的脆弱性。旅游供给是由旅游需求所决定的，而旅游需求只能通过旅游行政管理部门收集各种信息，经过综合分析才能从宏观上把握旅游需求的脉络，指导旅游供给的发展。
田卫明教授说道，旅游业本身是一个综合性的产业部门，旅游业内部的吃、住、行、游、娱、购六大行业存在客观比例，要求按比例协调发展，而市场调节是一种事后调节，有一定的时间差，旅游企业及个人掌握的信息不灵，微观决策有一定的被动性和盲目性，一旦决策失误，就可能出现结构失调，浪费了旅游供给，损失了效率。因此，单靠市场本身调节不能保持旅游业的良性发展，只有发挥政府旅游机构的调控作用，才能保证旅游业的良性发展。
立法进程需加快。旅游业实行调控是社会主义市场经济的客观要求，要有效地对旅游业实行调控，法制是根本手段，政府当加快立法，所幸目前国家旅游局已在起草《中国旅游法》，导游薪酬的相关制度也在制定中。
政府调控的模式是“国家调节市场，市场引导企业”，专家表示，其核心是对市场的调控，而法制是维护市场经济秩序的一个主要手段。法制是社会主义市场经济的客观要求，社会主义市场经济体制的建立和完善，必须有完备的法制来规范和保障，从这个意义上说：社会主义市场经济就是法制经济，对旅游业调控也必须采取法律手段。而且社会主义市场经济法制体系框架已经基本形成，为我们依法调控旅游业创造了良好的法律环境。法制也是中国旅游业17年发展历史经验的总结和概括。经济政策、必要的行政手段、经济法规是调控的主要手段，前两个手段在中国旅游业的发展过程中都发挥过作用，但由于它们存在一定的弱点，必须进入法制阶段进一步调节。中国旅游业的发展，经历了从旅游政策为主，到旅游行政手段为主阶段，每一阶段都是对前一阶段的完善和深化，同时也是中国旅游业发展水平的客观反映。随着社会主义市场经济的发展，对旅游业的宏观调控提出了新的要求，必须加强法制建设，加快旅游立法，这才是解决云南乃至全国旅游业中存在问题的根本所在。
行业规范以监控为主
除了加速建立健全旅游法律法规，专家们表示，行业监管急需加强监控力度。中国旅游市场迅猛发展，而与之矛盾的是，旅游市场的行业自律体系和服务管理质量并未在短期内快速提升。旅游投诉数量也并不能真实地反应旅游市场的运行情况，相反，网友们曝出的各种旅游乱象，反而证明了旅游管理系统中的反馈机制出现了问题。游客想投诉，却没有渠道投诉，或者有渠道投诉，但渠道不畅，因而游客尽管牢骚满腹，但只能作罢。说是渠道不畅，并非虚言，这可能会严重影响旅游地的声誉，至少短期内会使其遭受损失。法律再健全也会有盲点，法律不可能面面俱到地解决所有问题，因此，旅游市场的管理单靠政府监管是远远不够的，行业自律和自觉管理才是禁绝“宰客风”等乱象的最佳手段。
记者了解到，在过去的一年多来，云南省也曾对旅游市场中的“三大顽疾”重拳出击：整治旅行社“零负团费”经营行为；治理旅行社以“承包挂靠”等形式转让、出租、出借旅行社经营许可证的行为；治理强迫或变相强迫旅游者消费的行为。通过一系列的措施，也取得了很大成效。不过现实情况仍是，问题屡见不鲜，监管力度还需不断加大。专家在记者采访时表示，有关部门在旅游旺季，要加强旅游市场监管，严把市场主体关，监督管理好旅游区内的宾馆、饭店、超市，对违法违规行为严厉查处；严把商品质量和食品卫生安全关，坚决打击销售伪劣商品、过期变质食品、土特产等，维护游客的合法权益；严把旅游宣传广告关，严厉查处旅游广告中发布虚假信息、误导游客等违法违规行为；严把消费维权关，积极受理、转办、反馈游客投诉的问题，及时发布旅游消费警示信息，曝光旅游欺诈典型案例，提高消费者的法律意识和自我保护能力。通过这些具体的监管措施，旅游消费市场中的不良行为定会得到遏制，至少能大大减少投诉。
而对于旅行社而言，在旅游业中，旅行社是立于行业前线的，能直接快速地接触各类旅游问题，它对维护旅游市场秩序起着重要的作用。旅行社及旅行社协会也要进一步提升服务意识，加强行业监管，提高服务意识，确保旅游经营者利益，并做好导游上岗证督查制度和导游管理工作。
提升导游人员综合素质
据了解，旅游投诉偏高，多数的情况往往是因游客与导游之间发生了摩擦而起。专家指出，导游服务工作具有独立性强、脑力劳动与体力劳动结合、复杂多变和关联度高的特点，是一份具有挑战性的职业，要胜任它，必须具备相应的素质。田卫明教授说到：“一名优秀导游至少应该具备以下几点素质，首先知识面必须广，其次服务意识要强、服务技能要过硬，还必须有良好的身体素质，最好人生阅历丰富。”而导游人员素质的高低对于云南省旅游业的发展无疑有很大影响。
改善导游薪酬福利。有关专家表示，目前云南省导游素质还是良莠不齐，尤其在旅游旺季，由于导游人员需求量的增加，上岗人员素质参差不齐，导游人员偏低的素质已经成为制约云南省现代旅游事业发展的瓶颈之一。 造成云南省导游人员素质偏低的原因复杂而多样，有许多现实、客观的因素，要从根本上提高导游素质，记者在采访时有专家表示，相关部门在加强对导游人员监管的同时，也应努力为导游人员提供更好的服务。因为，一个现代社会的政府，在行使行政管理权力的同时，更需要为全社会提供优质而有效率的公共产品和服务，这也是各级政府应尽的义务和不可推卸的责任。政府应该有所为有所不为，对旅游市场的各种投资行为应该让投资人自己按照市场经济的法则和规律，去自主发展、自我约束、自担风险，而把政府工作的重心转移到维护公平的市场规则、维持正常的市场秩序、改善投资环境、提供优质服务方面上来。
在旅游企业和导游人员的利益博弈中，行政主管部门应对企业是否遵守国家相关法律和劳动用工制度进行有效的监督，尽快将导游人员全面纳入社会保障体系，以解决他们的后顾之忧；应该协助导游人员改变其相对弱势的地位，维护导游人员的合法权益，支持导游人员的合理利益诉求。在导游人员的培训工作中，不断地总结经验，在培训形式上要充分利用现有资源和现代科技手段，例如尝试网上培训、电视教学、以学分制的形式开展职业教育甚至学历教育，以满足导游人员提高素质的需求；在培训内容上，应该更注重实用性、互动性和趣味性，要注重实效而避免流于形式；还可以开展导游人员素质评估、技能测试和人才测评，更好地为旅游人力资源市场服务。
提高导游从业门槛。随着云南省旅游事业的发展和国民受教育程度的提高，专家提出，可以考虑适当提高对导游人员的从业资质和学历水平的要求，这对提高云南省导游人员的整体素质有着至关重要的意义。
云南省旅游企业在提高导游人员素质这项系统工程中，起着至关重要的作用。旅游企业的经营管理人应该认识到，导游人员素质的高低，直接关乎旅游企业的生存与发展，企业和导游人员的关系是一荣俱荣、一损俱损的依存关系。在对导游人员的使用与培训方面，不能只重使用不重培训，在导游人员的在职培训工作中，要舍得投入一定的人力物力财力；应注重创立自己的企业文化，提高企业的凝聚力，树立自己导游人员的品牌形象，这对稳定导游人员队伍有着极其重要的作用。
导游人员也应该注重自身素质的提高，必须充分认识只有真正提高自己的素质，才是自己在竞争日趋激烈的旅游市场上安身立命的根本。要懂得“自重者人恒重之”的道理，做到爱国爱企、爱岗敬业，坚守职业道德、维护职业形象，共同努力，尽快改善导游队伍的社会评价，也只有这样才能真正提高导游人员的社会地位。还要团结起来，勇于维护自己的合法权益；要学会利用正常的途径行使自己的话语权，通过合法的渠道提出自己的合理利益诉求，其实这也是一个具有现代精神的导游人员应有的素质。
游客出游也需道德
提高旅游素质。“旅游文明的建立不是靠单方面的，需要导游和游客双方共同完成”，田卫明教授说。成熟的旅游市场离不开成熟的游客，在云南省旅游矛盾之争中，游客自身也当找原因。田卫明教授说：“在旅游投诉中，合理的投诉肯定是有，但不合理的投诉也绝不在少数”。在旅游过程中，导游与游客之间既有服务关系，也是一种合作关系，在要求导游的同时，游客同样应该不断提高旅游素质、增长旅游常识，合理投诉。
旅游部门经常会接获并受理各类的旅游投诉，然而，这些投诉的案件并不完全错在旅行社或是导游一方，一些游客由于对相关法律法规一知半解而在一些小事情上大做文章，以致出现过激行为，扩大了事件的经济损失，最后不得不与旅行社分担各自的责任，不仅给他人也给自己制造了不必要的麻烦。游客在旅游过程中，无不希望旅途愉快，因此不妨多些宽容和理解，增长常识，保护自己的合法权益。当认为合法权益受到侵害时，维权也应理性懂法。
遵守旅游道德。游客还应该遵守一定的旅游道德，文明出行，自觉约束自身的行为。尽管云南各地之所以较为频繁、普遍地出现各种旅游纠纷现象，其中确实有一些是相关制度不够完善、不到位等客观因素所致。但仍存在一些旅游者自身在所谓的外因下，遮蔽掉了自身的道德和良心，放弃了原本应该由自己承担的责任和义务。在旅游过程中，游客为避免利益受损，首先不能存有“贪廉心理”，否则可能因小失大。对待导游的时候也应该有礼有节，互相尊重，理性解决问题。
专家一致认为，如果没有一些最为基本的伦理道德作为支撑，那么，再好再完备再刚性的法律制度，都不可能完全应付和解决所有的现实问题，更不足以承载伦理道德底线失守后的失衡之重。由此看来，无论是对于旅游文明，还是对于其他一些类似的社会问题，人们恐怕都需要从内心深处祛除那种法律制度万能的逻辑，更多地反思自己是不是真的坚守了应有的道德伦理底线，是不是真的履行了应尽的责任和义务。
责任编辑：兑天雨
当面对“零团费”、强制性消费、恶语相对之时，彩云还彩吗？
尽管有个别旅行社不守诚信道德，尽管投诉量屡屡见增，可云南依旧是一个坚挺的传说。
云南旅游，依然迷人，依然坎坷。
面对良莠不齐且爆炸性新闻涌起的旅游业，游客在做选择题，旅行社在做问答题，管理部门在做判断题……
本刊采编部特别推出《独家·深策划》，以云南旅游为焦点话题，探寻投诉背后的故事——到底是旅行社和导游的问题，还是整个行业仍存顽疾？彩云之南，“难”在何处？坎坷之处，又该如何破局？本期策划分“现状”“案例”“原因”“出路”四篇，层层为你解读。
[关键词]
二次创业 轮更模式 投诉最多省份 “三无”导游 强制消费 藏医药博物馆 年度旅游投诉最佳回复单位 权益保护 游客道德思考
[数 字]
430亿元——2005年～2010年，全省接待海外旅游者从150万人次增加到329万人次，旅游总收入由430亿元增加到1006亿元，主要旅游经济指标都实现了翻番。
34.6%——国内游客人均每天花费从360.1元增加到484.6元，增长34.6%。目前来云南的游客中，73%左右是传统的观光旅游客人，27%左右是休闲度假旅游客人。
190条——旅游3·15投诉平台2011年共收到有效投诉190条，年度投诉最热省份为云南、北京、广东、上海、辽宁、广西，整体来看，云南为全年投诉最多省份。
1/74——中国近两万家旅行社一年的营业收入，仅仅只是世界最大的旅游公司美国运通公司全年收入的1/74。
[语 录]
“买茶叶你不配合我！现在要我配合你？”
“这次买茶叶的提成归我，希望大家给我面子，上车时将购物小票给我。”
“你应该买上50块钱给我个面子。”
“你们不买茶就认为我坏，你们认为我坏，我也就认为你们坏。”
——昆明至西双版纳线，在从该购物店出发至墨江服务区进行车辆例保的过程中，由于驾驶员在旅游服务过程中态度极其恶劣导致其中一名游客在旅游车上大便失禁。驾驶员在面对游客们的抱怨和质问时如是说。
[观 点]
国内旅游行业竞争激烈，价格成为争取客户资源的关键因素，而最凸显的表现则是“零团费”，少花钱或者是不花钱去旅游。可回头想想，旅行社怎么会做“亏本生意”呢？他们的盈利方式就是从购物消费的回扣中拿。而这种行为，这种低廉团费的现象实则违反了不正当竞争法，其中，不正当竞争的表现行为之一就是“低于成本来定价”，这种市场竞争行为最后受害的还是消费者。
——云南大学工商管理和旅游管理学院教授 杜靖川
现在旅行社注册的门槛较低，很多小旅行社注册资金据说才5万元。而且很多旅行社大多都有承包挂靠部门，这类部门每年固定交给旅行社资金，一般负责在机场、火车站散发名片和宣传单，同时负责接待客户，更有甚者会自行带团。前阵子旅游局监察时查出很多违规操作和承包挂靠部门，有大量社会闲散人员混入小旅行社里，导致整个行业出现混乱和问题，这也是投诉较多的一个原因了。
——昆明中国国际旅行社总经理办公室主任 何曙刚
现状篇
火了旅游 火不起品牌
云南，从最初的中国西南边陲欠发达省份，到如今，逐渐成为令人魂牵梦绕的地方。
山川大河，秀丽风光，古城小镇，淳朴民风。有小桥流水人家，亦有古道西风瘦马，它是世人眼中的“世外桃源”，是繁忙迷乱的城市生活中一隅“出世佳境”。生活在别处，见惯了海南的大海沙滩，走倦了京城的大街小巷，在精彩刺激却也急功近利的大时代，开始有更多的人来此寻梦，更多的人到此游历，更多的人将这“彩云之南”化作心中的一片彩虹，永久珍藏和惦念。
就这样云南旅游火了。
面对云南旅游产业增加值在全省GDP占比逐年增加，为经济发展注入正面能量的同时，各大媒体开始曝光云南旅游出现大量、高频的投诉现象，据了解，云南继成为2011年旅游投诉最多省份之后，于2012年第一季度再次登上全国旅游投诉榜首。数据显示，涉及景区的旅游投诉居投诉类型首位，其次为旅行社和在线旅游企业。
在兼有自然资源与人文情怀的同时，云南旅游也同样面临着诸多的困难和挑战，发展硬伤时刻提醒着，云南旅游仍需稳步中求发展，问题中探求解决之路，任重而道远，却依旧令人期待和关怀。
旅游资源占先天优势
云南省地处中国西南边陲，复杂多样的地理环境、特殊的立体气候条件、悠久的历史文化和众多的少数民族聚居，造就了神秘而丰富的旅游资源，形成了北部有雄奇的雪山冰川、三江并流等高原风光，南部有闻名遐迩的热带原始雨林，东部是以天下奇观石林为代表的喀斯特景观，西部则是秀美的亚热带风光和边寨民族风情。与国内外相似或同类景观比较，云南省许多地区地学景观都具有奇特性，有的景观堪称世界自然奇观，构成旅游资源优势。“三江并流”景观雄奇壮美；虎跳峡以其雄壮奇险著称于世，是世界最深的峡谷之一；而昆明石林更以其特殊的高石芽喀斯特地貌景观而举世闻名；发育着现代冰川类型的玉龙雪山是世界上纬度最低的冰川，山上终年积雪，山下四季如春，从山脚河谷地带到峰顶具备了亚热带、温带、寒带的完整的垂直带自然景观。
云南省在占据十分丰厚的旅游资源的同时，也因其自然优势和分布不均衡使得各处景观具有显著差异性。全省各州、市、县几乎都有风景名胜区、点，并各有特色。而在风光旖旎的秀丽山河间，则是各少数民族独特的民俗风情和奇特人文情怀，全国55个少数民族，云南有51个，人口超5000人的少数民族有25个，其中白、哈尼、傣、傈僳、佤、拉祜、纳西、景颇、布朗、阿昌、普米、怒、德昂、独龙、基诺15个民族为云南特有。各民族在长期的生产、生活中，形成了风格各异、类型多样的民族文化、风俗习惯、节日、服饰、村舍建筑，构成了云南旅游资源的一大特点和优势。 云南省与缅甸、老挝、越南接壤，边境线总长4060公里。有出境公路20余条，国家级口岸10余个，省级口岸10个，还有86个边境边民互市点。全省少数民族中有16个民族跨境而居。云南与东南亚、南亚“地相接、山相连、水相通、人相往”的状况，形成极大的区位优势，使云南成为民俗风情和边境旅游的最佳去处。现已开发形成的旅游线有中越、中老、中缅临时过境游等，充分展示了跨国旅游的潜在优势。
市场开发促后天进步
改革开放以来，在国内外旅游发展的大好形势推动下，伴随着云南社会经济的发展，云南旅游也快速增长和发展。特别是进入20世纪90年代以后，云南省委、省政府明确把旅游业作为支柱产业加大培育和建设，为培育精品旅游产品，建设国际旅游胜地创造了良好的条件。
2005年，云南省委、省政府提出旅游“二次创业”，并多举措推动云南从旅游大省向旅游强省跨越，在全省旅游“二次创业”的引领下，云南省旅游总收入屡创新高，2005～2010年，全省接待海外旅游者从150万人次增加到329万人次，旅游总收入由430亿元增加到1006亿元，主要旅游经济指标都实现了翻番。
近年来，云南旅游业按照转型升级，推进旅游“二次创业”，取得了明显成绩。全省着力实施“大项目带动大发展”战略，积极推进观光型旅游向休闲度假型与观光型旅游并重的转变，《云南省人民政府关于加快旅游重大(重点)项目建设的指导意见》着力破解旅游重大项目在土地、融资、项目审批等方面的政策性难题。
据了解，“十一五”期间，云南旅游累计完成投资近620亿元，较“十五”期间增加338亿元，建成旅游重大重点项目60个；成功签约引进了洲际、喜达屋、安娜塔、悦榕庄、香格里拉等一批国际知名酒店管理品牌，规模最大的度假酒店房间数达1400多个，极大地促进了云南旅游的休闲度假设施建设。同时，随着度假休闲产品的丰富，“七彩云南，度假胜地”的品牌不断深入人心，为大多数旅游消费者认同，度假旅游已经成为云南旅游消费的重要和最具成长性的部分。
据统计，海外游客人均每天花费从2005年的170.6美元增加到2010年的182.3美元，增长6.9%；国内游客人均每天花费从360.1元增加到484.6元，增长34.6%。目前来云南的游客中，73%左右是传统的观光旅游客人，27%左右是休闲度假旅游客人。游客重游率也在不断提高，许多游客都是两次甚至多次重游云南。
随着云南旅游的快速发展，旅游产业不仅已成为云南重要的经济支柱产业，而且在促进少数民族地区经济社会发展、推动文化产业发展和生态环境改善、扩大对外开放和区域合作、提高人民生活质量和水平中都发挥了积极而重要的作用。
通过“十五”和“十一五”期间对旅游产品的开发建设，以及对精品名牌旅游产品的培育，使云南省涌现出一批精品名牌旅游产品。旅游产品转型升级不断推进，温泉旅游、科考娱乐旅游、高尔夫旅游、休闲度假旅游等正在快速发展起来。
旅游发展仍问题不断
目前，云南已开发和建设了一大批具有地方特色的风景旅游区和旅游服务设施，基本上形成了以昆明为中心的三大旅游线路，重点建设了昆明、丽江、大理、景洪、瑞丽5个重点城市，构建了滇中、滇西北、滇西、滇西南、滇东南5大旅游区。但在云南旅游资源开发已取得了喜人成绩的同时，仍然有大量不容忽视的问题存在。
除经典旅游线路外，其他外线旅游设施建设较差，如东部旅游线以溶洞、高原湖泊为主体，景区建设覆盖面较大，但旅游线路过长、景区开发较差、服务设施配套不完善、景观资源开发单一，造成资源浪费，在旅游开发方面缺乏系统性和整体性。
同时，云南旅游资源的开发上存在保护意识差、环境管理差、开发资金不足、宣传力度不够等多种缺陷。记者在采访多位业界专家和业内人士时，在问及如何解决此类问题时，有专家表示，云南省旅游开发和后期维护存在的诸多问题是很多旅游大省在发展中都会遇到的问题，具有普遍性，而云南省政府和旅游相关部门也在摸索中寻找最适合云南省旅游的发展模式，这是一个长期而又艰难的过程，目前已经针对各项缺陷和不完善采取了相关管理和处理措施。
旅游服务被推风口浪尖
据人民网旅游3·15投诉平台发布的有关数据显示，2011年全年，云南省成为全国旅游投诉最多的省份。这一消息的曝出，无疑给云南旅游业带来沉重的一击。然而，2012年1月份，云南旅游投诉总量再居全国首位的事实又接踵而至。人民网旅游3·15投诉平台1月份共收到有效投诉22条，相关部门平均回复率为50%，其中投诉涉及云南旅游的数量最多。
数据显示，涉及景区的旅游投诉居投诉类型首位，其次为旅行社和在线旅游企业。除此之外，1月份在线旅游企业遭遇2012年春运，在线预订火车票功能因无法出票屡次被网友投诉。
而暑期到来，云南避暑迎来高峰，游人络绎不绝。与此同时，云南旅游投诉也直线上升，八成游客投诉矛头直指导游服务，纷纷呵斥导游服务质量差、“甩客”、收受回扣等，对云南旅游形象带来不利影响。
目前对云南的旅游投诉显示，八成旅游投诉主要集中在导游身上，很多游客质疑导游实质上是“导购”，对此昆明市旅游监察支队已加强查处力度。业内人士分析：根源依然是导游拿回扣，这些已经不再成为旅游市场的新鲜事，而是业内的一个顽疾了。导游雷语或司机报复，表面上是素质问题，却反映出一些旅游城市软件建设、运营水平、发展理念等方面的不足。云南旅游在复合型二次创业后，很多旅游项目得到整合和改善，但现阶段仍以观光游为主，被投诉主要原因是目前旅游价格偏低，造成旅行社和游客间的大量矛盾。
云南旅游在全国排名靠前，但各景区旅游产业发展速度不同，大量长期积累的问题开始逐步暴露出来，但都未得到较好处理和解决。云南旅游投诉现象虽暴露出导游中的一些问题，但也存在市场大背景复杂的原因。无论从开发到后期运营及服务来看，云南旅游的发展都还任重而道远。
案例篇
伤了和气 伤不起口碑
在游客与旅行社一张白纸黑字的旅游合同基础上，为何矛盾频出、纠纷不断？云南作为全国旅游产业十分发达的区域，遭受诸多投诉的前因后果又是怎样？本刊记者带您一起了解旅游投诉中的那些事儿。 强制购物 趁机提价
主人公：唐山游客，丽江导游
观光路线：昆明—大理—丽江
投诉对象：丽江当地导游 昆明地矿局景阑珠宝
投诉事件：2009年12月，来自唐山的旅客一行46人参团到云南昆明、大理、丽江游玩。之前的旅途很愉快，但是到了玉龙雪山坐完索道上到一个过道时，那里的导游让每个游客先签字然后每人发一条哈达，最后强制收钱每条20元，不给不让走（哈达成本不过2元）。回到昆明后，丽江导游又指引大家到昆明地矿局景阑珠宝店买翡翠。来自唐山的旅客看店内有卖烟的，其中两人就买了10余条，后发现价格远超烟草专卖店的出售价格。景阑珠宝是当地旅游局指定的珠宝翡翠代售商店，出现这样的自行抬高物价的问题的确引人深思，是当地有关部门在一味纵容还是不法商家在其中投机倒把。
投诉语录：“他们强制我们购买20元一条的哈达，不给不让走。成本不过2元，太黑了。” “我们看店内有卖烟的，就买了10来条。结果红塔山他们卖给我们150一条。我们后来在烟草专卖店一打听，才120一条，坑了我们几百元。”
不听“主”便 弃团抛团
主人公：来昆游客，昆明某中小型旅行社导游
观光路线：昆明—大理—丽江—西双版纳—石林
投诉对象：昆明某中小型旅行社导游
投诉事件：2009年11月中旬是游客李女士第一次到云南旅游，所选定的旅游路线是昆明—大理—丽江—西双版纳—石林。一路上，各地的导游都很热情周到。但有一件事儿让李女士感到很不愉快，问题主要出在来自昆明某中小型旅行社的带队导游刘导身上。
11月19日，刘导带李女士及随行同伴到昆明地矿局开设的一家玉器商场购物，由于李女士一行9人都没有买玉器，致使刘导非常生气，当时就给了李女士及同伴脸色看，并且言辞激烈，表示李女士她们没有购买玉器就是不支持她的工作，并且一再强调自己上个月的完成任务是80万元，这个月看来是完不成了。更让李女士感到气愤的是，旅行团出了玉器商城很远了，刘导游依然“义无反顾”地要求司机调头，再到玉器商场让她们购买。到了石林后，刘导没和石林当地导游交接就擅自离开，最后还是石林导游找到了她们。
导游的问题频频出现在旅游投诉之中，究竟是导游素质较低，还是旅行社强制导游做出如此举动，使得游客利益受损呢？本该愉悦轻松的旅行却变得令人不快和气愤，云南旅游产业发展迅速，而其中出现的问题却令人深思。
投诉语录：“我们对玉器没有研究，也不爱好这些，为何要逼着我们买玉器？再说价格不菲，动辄几千。我们买东西刘导游她有很高的提成，这是不争的事实，但提成再高，也不能让客人买不喜欢的东西。不能只顾个人的利益，而不顾客人的需求。”
虚报团价 减少景点
主人公：湖北武汉来昆游客，昆明某大型旅行社导游
观光路线：大理—丽江—西双版纳七天六晚游
投诉对象：昆明某大型旅行社导游
投诉事件：2010年8月16日湖北武汉旅客冯先生携妻到昆明旅游，下火车后，与某旅游公司旅游公司的唐导游碰面，在唐导游的细心介绍下他们决定参加大理—丽江—西双版纳七天六晚游，缴纳费用为1200元/人，并签订合同。但等到冯先生与妻子参团后才发现享受同等待遇的其他同团团友缴纳的费用仅为600元/人。于是打电话给唐导游询问具体情况，但唐导游态度恶劣，拒不理睬他们。
由于该团成本极其低廉，导致旅游质量明显下降，食宿极差，更让人心寒的是导游的服务让人十分气愤，丽江导游借口景点不好看，强行减少旅游景点，于是丽江1日游变成上午自费骑马，下午自由活动；更甚之大理导游强行要求游客购物，和冯先生随行一车的53名游客在购物店买了2000多元的商品后，导游嫌太少，于是把他们全部赶下车，并以十分恶劣的言辞威胁现场所有游客，致使事件矛盾升级，纠纷难以解决，在诸多游客愤然建议下冯先生这才拨打了旅游局电话投诉该事件。
投诉语录：“此次云南之行给我留下了深刻的阴影，希望旅游局及有关部门引起重视。不希望类似的事件再发生在其他旅客的身上。”
相互推脱 拖延时间
主人公：来昆游客，昆明某大型旅行社
观光路线：昆明—大理—丽江—西双版纳
投诉对象：昆明某大型旅行社
投诉事件：2011年5月7日陈先生全家到云南旅游，当时在网上报了昆明某大型旅行社昆明—大理—丽江—西双版纳线路，网上接待人员是该社一位姓周的接待人员。一路旅行还算愉快，5月12日结束行程后，由于该社所开的票据在陈先生的单位不能报销，所以陈先生就在昆明电话联系了周负责人，询问其能否开具3300元旅行社的票据，对方说可以，但需要缴纳10%的税款。
陈先生返回单位后，根据对方提供的户名为“刘某某”的银行卡号，通过网上银行转账330元到此卡。刘某某本人回复表示，会联系票务部门的人马上邮寄票据。但15天过去了，陈先生依然没有收到票据，再次联系刘某某，他却以不清楚业务为由推诿，迟迟不肯给陈先生一个结果。随后，陈先生多次联系了旅行社相关人员，但一周后依然没有结果！据悉，此类推诿事件在整个旅游行业已发生不止一次。
投诉语录：“作为中国的一个旅游大省，部分从业人员的责任和服务怎么能如此恶劣、差劲？我对事情能解决与否已经不作奢望了，只希望以后类似的事件不要再发生。”
强迫购物 恶意报复
主人公：西安来昆游客，昆明某旅游客运有限公司司机
观光路线：昆明—西双版纳
投诉对象：昆明某大型旅行社
投诉事件：2012年4月17日，该西安游客从西双版纳返回昆明途中，由昆明某旅游客运有限公司旅游车驾驶员李某载客返回昆明，途中按行程计划进入普洱刀光寨普洱茶店参观。
在从该购物店出发至墨江服务区进行车辆例保的过程中，由于驾驶员在旅游服务过程中态度极其恶劣导致其中一名游客在旅游车上大便失禁。经向多名同车游客调查得知，这名司机曾向游客说过类似“这次买茶叶的提成归我，希望大家给我面子，上车时将购物小票给我”“你应该买上50块钱给我个面子”“你们不买茶就是认为我坏，你们认为我坏，我也就认为你们坏”的语言。 据云南旅游局在通报中称，该驾驶员服务意识淡薄，服务质量差。在同车其中一名游客提出上洗手间的要求后，该驾驶员对游客说：“买茶叶你不配合我！现在要我配合你？”在经过黄庄服务区时并未进入服务区给游客提供方便，造成同车其中一名游客大便失禁，在墨江例保站，游客下车打开行李箱取换裤子时，该驾驶员又对游客破口大骂；该驾驶员在发现游客大便失禁后依然态度冷漠，没有善意表示。配合调查的同车游客对其行为均极其愤慨，希望对其做出严肃处理。
投诉语录：“对于调查结果，最重要的是达到惩恶扬善之目的，希望日后的游客不再有类似的经历就好。”
投诉篇小结
云南是全国的旅游大省，每年慕名到云南来旅游的游客都在成倍增长，并且每年云南都在开发新的旅游景点。但在这些数据的背后我们也看到，随着云南“两强一堡”战略的实施和旅游行业优势的提升，旅游投诉事件也在频繁发生着。其中最为明显的是，强制游客购物，抛团弃团，导游态度恶劣等。通过分析事件本身我们不难看出，这主要归因于在不健全的旅游市场和体制下，诸多旅行社管理经营不善，为吸引客源，大幅降低团费却提升其他部分的开销和收入，导致游客屡屡遭遇强制性消费现象；同时导游的素质和水平较低也是原因之一，部分导游在其中大量提取回扣，利欲熏心，才使得这种种本不该发生的现象在云岭大地频频出现。
旅游业的整体形象需要所有参与者的共同配合和维护，倘若只有单方面的努力，而不从全局出发考虑，纵容害群之马的存在，则势必会对整个旅游行业造成不可估量的损失。在记者调查了解旅游投诉案例的过程中，很多游客表示，真心希望云南旅游业的相关部门能提升监管力度，铲除害群之马，还云南旅游一个阳光、透明、和谐、健康、包容的环境。让更多的人通过旅游了解云南、赞美云南、爱上云南。
原因篇
抓了经济 抓不全体制
20世纪60年代的中国，在最早的一批境外旅游开放城市之中就有昆明，改革开放至今，云南旅游产业依旧走在时代发展的前沿。虽然近几年来，云南的旅游收入总量不再如以往般急速增长，可因为沿袭了“轮更模式”与自身人文地理特点相结合的发展战略，“七彩云南”的华美光环依旧吸引着来自全世界各地的游客络绎不绝地踏上这一片风光宝地领略千重风情。
然而在国内旅游界曾有句俗语：“投诉，就看‘两南一京’。”除了同样是游客观光选择率稳居前三的北京和海南，投诉率居高不下也一直是云南旅游业最引人关注的焦点问题。据记者了解到，就云南旅游投诉的问题，相关部门已经出台了许多相应的管理条例来重点监督管理，对旅游社、旅游从业人员、旅游周边产业的指导、管理和监督工作也从来都是“强打严抓”。既如此，究竟为何云南的旅游投诉率仍居高不下，频繁惹人注意呢？
市场经济 产业环节仍需整合
改革开放三十年以来，市场经济体制已经深入到了中国社会生活的方方面面，给中国的发展带来了全方位的改变。众所周知，市场经济体制来源于资本主义,于西方资本主义萌芽时期就根植发展，亚当·斯密在《国富论》中论其特点为“自由贸易”。“改革”，成为5年计划时间上的阶段性主题的同时，“开放”也开始逐渐扩大了空间上的范围性命题，中国走向了世界，世界也走进了中国，提倡自由贸易的市场经济体制也走进了中国，而它带来的影响可谓是前所未有的。
关键词1：环节很动态
旅游，看似只不过是游客和观光地之间的简单联系，可事实上，旅游这种行为所牵扯到的是整个旅游产业链自上而下的经营运行：“行”有飞机、火车、汽车和轮渡等主要交通工具，“住”有宾馆酒店，“食”有饭店、餐厅和小吃摊位，以及包含“娱”的旅游购物消费。而以上所有的旅游环节，都需要一个重要角色——旅游社来将其沟通联合，将各种资源有效整合最终来与游客完成旅游交易行为。由于每一个游客的消费个性、个人爱好和要求习惯不同，每一个观光地的景点特色、历史地理人文各异，每一个旅游环节的服务水平参差不齐，得到的效果反馈自然不一样。正因为各项环节“众口难调”的特性，加之游客本身过高的期望值因素，投诉也就应运而生；近年来云南旅游热潮难退，游客游览量稳定增长，投诉量也应时而涨。
关键词2：供给很复杂
国内现有的航空公司之间竞争十分激烈，汽车和轮渡也多有私营；酒店、饭店和购物场所更不用多言，入股渠道中外资渗入、公私合营和私人合资更是广泛存在。供给部门的繁多复杂，直接决定了利益分配的复杂性。纵使国家宏观调控这只“看得见的手”在其中参与管理分配，但“看不见的手”——市场调节，却能直接影响着市场资源优化配置的自动流向。随着自由贸易的观念深入，市场调控的滞后性、自发性、盲目性的不正之风逐一浮出水面，例如，许多游客抱怨大理古城和丽江古城内商业气息浓厚，只因趋利商家皆在古城内开设大同小异旅游购物商店，再加上某些导游诱导或强制游客购物消费，最终导致投诉增多的后果。
关键词3：管理很无奈
利益分配的复杂性，影响市场监管的效果和作用。前面已经提到，改革开放后市场经济体制改革愈加深入，其中当然包括旅游产业，这也就是无论相关部门如何加强云南旅游的监督管理，出台规范细则，“强抓严惩”也效果不大的最终原因。市场经济下的自由贸易，已经不同于计划经济的单一，其中包括的动态因素越多，供给部门越复杂，管理调节的难度就越大，有时候甚至到了“牵一发而动全身”的艰难地步。目前中国仍旧处于社会主义初级阶段，改革开放的深度、广度和高度尚且不够，走特色社会主义道路的经验尚且不足，旅游市场体制和旅游法律制度还不健全，社会转型所需的人口素质水平仍然不高。这一切都是云南乃至全中国的旅游产业发展亟待解决的问题。
旅游市场 行业规范有待改善
关键词1：旅行社水平不够高
据云南大学工商管理和旅游管理学院主要研究旅游经济管理方面的杜靖川教授统计：中国近两万家旅行社一年的营业收入仅仅只是世界最大的旅游公司——美国运通一个公司全年收入的1/74。亚洲最大的旅行社也并不在中国，而是日本的交通公社。 在中国，经过工商部门登记、注册、有营业执照的旅行社近两万家，然而这一庞大的数据却并不能说明中国旅游产业的欣欣向荣与快速发展。中国的旅行社多通过降低价格来招揽客源，这引发了价格不合理、竞争及服务质量下降等诸多问题。据旅游专家向记者透露，从游客投诉的问题指向来看，导游和旅行社首当其冲，其次是饭店，然后才是其他方面。那么，中国的旅行社到底存在着什么样的问题呢？
结合杜靖川教授的分析，现中国的旅行社普遍存在着弱、小、散、乱、差的问题。“在市场竞争中，因为没有足够资源，旅行社必须快速吸引游客，因此也容易产生短期性效应。旅行社通常采取降低价格的方式来争夺客源以扩大市场占有份额。然而价格降低，伴随而来的便是服务质量的降低。同时，因实力弱小以及体制不深等诸多原因，许多旅行社都不可能拥有很多固定人员，尤其是导游，这样便难以形成稳定的队伍，队伍不稳定，导游们的业务素质就很难提升，增强导游们的敬业精神显然很难。”杜教授向记者解释道。
对于云南旅行社的发展现状，杜靖川教授认为：“作为旅游产业相对发达的云南省，500多家旅行社中，平均每个旅行社的资产不足1100万。2011年云南旅行社全年平均营业收入为1200万元，这样算下来，几乎仅是一元资产带来一元的收入。从旅游投资的角度来看，这样的效益显然是不容乐观的。究其原因，仍然要归结于旅行社规模的弱小及旅行社水平的不高。”
关键词2：利益纷争不平息
记者通过采访多位专家教授及云南旅游界的业内人士了解到，所谓利益纷争主要体现在各个旅行社之间的利益纷争、旅游产业链各环节之间及各环节内部的利益争夺。
杜靖川教授在接受记者采访时表示：“在旅游市场自由竞争的浪涛中，许多旅行社为了赢得更多的游客、在同行中立于不败之地，采取一种‘零团费’的策略。实质上，这种‘零团费’策略是旅行社为游客挖好的陷阱，他们不会向游客收取带团费用，但会在旅游过程中将游客引向多处地方购物，其利益主要来源于游客疯狂购物的回扣。这种做法其实违反了不正当竞争法中‘以低于成本的价格销售商品’一条，极具欺骗性质。”
从旅游产业链各环节的利益争夺来看，记者发现，为了获得更高的利益，许多旅行社会擅自改变原定好的行程，比如原定的是参观景区，结果却被改成了购物环节。这种环节的更变使得利益主体发生变化，也往往引发利益争夺的大战。杜靖川教授认为，在云南旅游产业链条中，游客们购物上的支出是最大的，加之许多不法商家的侵入而造成价格欺诈、以次充好现象不断，所以绝大多数的投诉主要集中在购物环节上面。
从旅游产业链各环节内部利益之争来看，门票的纠纷成为旅游产业恒古至今的问题，追其实质，就是各个旅行社利益争夺的表现。例如，一些旅行团拥有众多的游客数量，这就意味着他们能够以比其他旅行社更便宜更优惠的价格购买到景点的门票，从而降低团费，吸引更多的游客。但由此不平衡产生，争端迭起。
关键词3：职能分工不完备
采访中，杜靖川教授提及到这样一点原因——关于旅游产业职能的分工。他认为，在职能的分工方面，中外旅行社具有一定的差异：国外旅行社是一种垂直体系，从营销的角度来看，旅行社都属于中间商，具有其逻辑结构，即先批发再零售；而中国旅行社则把旅行社总结为两种类型：一种是有资本做国内游和接待入境游的旅行社；另一种是有资格做出境游的旅行社。从业务方面来看，两类旅行社之间相互交叉，“批发”和“零售”二者角色已经混为一谈，以至于出现许多同类相互竞争的情形。从更高层面来讲，要改变这种情形，就必须依靠国家旅行社条例的重新修订。
“旅游的投诉与其他投诉的流程其实是一样的，当游客、导游及旅行社之间发生矛盾需要投诉时，他们需要讲明并填写事情发生的各种要素，再由旅游执法监察大队对事件进行调查，看其是否属实，属于哪方责任，再据此进行相关的处理。”云南大学商旅学院院长田卫明教授告诉记者道。
但是，中国的旅游产业目前仍处在一种粗放型的发展阶段，至今仍没有一个统管整个旅游产业链的部门。一旦游客旅途中遇到各种性质的问题，也只能转换问题，将所遇的问题与相关的部门联系起来，进而有针对性的进行控诉。如旅游者在交通方面遇到纠纷，则需要向相关交通部门投诉；购物时遇到问题，则又需向消费者协会投诉；当游客与导游发生争端时，或是认为自己受到旅行社欺骗时，才真正意义上与旅游执法监察大队联系起来，所谓的旅游执法监察大队主要负责贯彻执行国家有关旅游业的法律法规，规范和治理旅游市场，保护旅游经营者和旅游者的合法权益，同时监督旅游经营者和旅游者履行各自的义务，依法处理违法违规者等。然而，对于游客而言，他们或是不知道该向何处投诉，或是觉得投诉流程繁琐而无奈放弃投诉；另外，投诉的处理也是一个漫长的过程，许多游客的投诉在经过一段时间后几乎都石沉大海，没有音讯。
这样一条完整的旅游产业链，却由不同的部门各司其职，分工管理。分工的好处是细化旅游问题、分开处理、各个击破，但同时也让旅游的管理趋于分散化，一方面，游客投诉无门，另一方面，也造成旅游监管质量的下滑。
关键词4：体制改革待深化
杜靖川教授认为，同国外相比，中外仍存在着制度上的差距。表面上，全国部分国企似乎都已经逐渐通过体制改造，建立起了现代企业制度，但是，同真正意义上的现代企业制度相比，两者差距其实还很大。中国企业的产权关系看起来似乎很清晰，但在管理上并没有完全达到十分科学的程度，加之旅游市场变化速度之快，企业的管理多以经验管理为主、以短期行为为主。虽然产权制度已经得到了调整，但是管理方式、管理思维上并没有得到转变，仍然缺乏一个长远的战略。企业制度的建立是一个长期的过程，在产权明晰的过程中，产权拥有者并不就是管理科学、业务熟练、善于经营的人才，这也是云南旅行社与沿海一些旅行社的最大不同。目前，对于云南省众多的旅行社而言，仍然缺乏一些拥有战略远观、高超的经营技巧、科学的管理思维和方法的经营管理人员。
同时，杜靖川教授还讲到：“在旅游企业诸多类型中，餐饮部门通过现代企业制度的建立，往往能引入战略合作伙伴，特别是一些国际饭店集团进入后，其整个经营理念、经营方式、经营方法都会得到改变。然而，旅行社只是将原有的人员在产权关系上做一个明晰的法律上的划分，并没有从外部带来新的思维方式和战略转变，所以，其内在核心并没有改变。” 令人遗憾的是，云南省现有的几个稍大的旅游集团最强的业务往往都不是旅行社方面，玉龙雪山（上市公司）最强的是景区，世博集团最大的也主要是景区，然后是饭店。
从旅行社角度来看，在2011年国家旅游局选出的全国百强旅行社中，云南省就有三个，分别是昆明国旅、昆明康辉以及昆明风情旅行社，这几家旅行社之所以能进入百强，与其企业制度改造、新的观念、新的思想、新的管理方法以及对大量人才的引进是密不可分的，但同时我们也要看到，它们在全国仅仅排在30名以外。
关键词5：法律制度不健全
体制问题是一个长期的过程，仍需时间来打磨考验，而旅游投诉从法制层面来看，问题则更为突出。直至今日，中国仍然没有一部专门的旅游法。关于旅游的主要相关条令及其发布施行时间，详见下表：
杜靖川教授认为：现代的旅游市场与国际旅游市场还不接轨，但是我们的旅游市场并非是一个封闭的国内市场，而是一个国际化程度很高的市场。中国的旅游发展很快并且马上向着世界第一迈进，但遗憾的是，我们缺乏法律保障，没有旅游相关法律，有的也只是一些国务院制定的相关法规及各个地方政府制定的地方性法规。
软件疲软 导游素质整体下降
随着公民旅游量逐年攀升，使得旅游团费用大幅降低以及导游数量的急剧增多。导游的增多说明了另一个问题：导游入行门槛之低。根据中国导游资格证的报名条件，只要“遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的知识和语言表达能力的中华人民共和国公民”均具有考取导游资格证书的资格。
据了解，目前，云南省旅行社中高级导游的数量少之又少。高级导游是经过国家严格的考试，具有丰富的阅历及导游经验，能灵活巧妙地向各种人群传递风景文化的精髓和内蕴的高级导游人才。而云南旅行社的绝大多数导游都只是初级导游，且流动性特别强，许多高学历的导游不愿意长久留在旅行社中。每当旅游的旺季，各个旅行社便会大批量的招纳导游来解燃眉之急，其门槛之低、质量之劣可想而知。
此外，在中国，导游们都是一些无工资、无保险、无保障的典型"三无"人员。他们在承受旅行社无节制的克扣同时，又面临着强大的工作压力和社会严苛的要求，为了生存，只能通过带团的效益以及一些消费回扣来获得自己的薪酬，或是只能依靠“宰客”来生存、致富。
另一方面，中外游客消费习惯极具差异性，导游素质也各具特点。在国外，消费都是自觉地给予小费，这就造就了一批敬业的导游；而中国并没有给小费的习惯，这也使得一些导游为了获得更多的利益而做出一些“不择手段”的行为。
矛盾之争 游客自身找原因
专家进言1：常识缺失 矛盾频生
“现在很多游客，经常动不动就投诉，而不从自身找真正原因，缺乏常识，未免太不成熟。”云南大学工商管理和旅游管理学院院长田卫明教授如是说。
田卫明教授就以打车到昆明长水机场为例，向记者阐释了一个极为简单但又容易被游客忽视的道理。从昆明市区打出租车去长水机场，打表大概是60至80元人民币，故许多人以为超过这个数便是被讹。殊不知，去机场不仅要交过路费，回来的整一段路程还不一定拉得到客，故许多出租车司机会收取“返空费”，这是全国许多城市出租车行业的通行做法。而依据则来自国家发改委和物价局的有关规定，规定中：“出租车单程运营15公里以上，另行收取50%空驶费。”同理，如是在当地旅游碰到这样的情况，游客被收取合理的“返空费”是有理有法可依的。但事实上，许多游客往往会因从未知晓“返空费”的存在而向有关部门投诉，而在其他接收到的投诉类型中，不乏类似此种缺乏常识而须有关部门费时费力核实事实、解释不受理原因的情况。
此外，值得注意的是，许多游客和旅游从业人员发生争执的案例中并非是导游或司机刻意刁难，也有很大一部分是游客本身的责任。正所谓“一个巴掌拍不响”，游客斤斤计较，过于谨慎却又缺乏常识，还经常自大为居，千般为难旅游从业人员，导致最后发生争执，互生不快。由于现如今的旅游业多是大众旅游，希望游客在观光游览的同时，不忘公民意识，多注意常识培养和个人素质提升，发扬忍让大度的精神，促进和谐旅游。
专家进言2：盲目选择 因小失大
通过采访昆明中国国际旅行社总经理办公室主任何曙刚，记者了解到了这么一个投诉案例：游客A和游客B分别报了不同的旅行社的旅行团，两家旅行社都要去西双版纳，故合伙拼了同一张旅游大巴。在大巴上，游客A和游客B互相得知对方与自己的目的地相同，费用却大不一样：游客A报的团出了700元人民币，游客B却付了1600元人民币，所以游客B非常生气，为自己的钱包不值，立马投诉到了旅游局。后经旅游局工作人员认真核实后，发现游客B所报的旅行团路线比游客A报的多了一条旅游线路，两家旅行团前后观光线路、景点皆不相同，故不受理游客B的投诉。
这个投诉案例不仅关乎游客应该具备的旅游常识问题，更点明了游客往往会因为贪小便宜的利益驱使选择旅行社，随后不满意就投诉的情况。关于这一点，何曙刚主任敬告和建议各位旅游消费者：“旅游毕竟出门在外，在有防人之心的基础上，更要有忍人之量；其次在选择旅行社时应该慎重，对待旅行社提供的服务项目要深入了解，以及签署旅游合同时须仔细阅读条款；最后，希望旅游消费者着实根据自身情况制定旅游计划，理性消费。”
的确，许多不良经营、恶性竞争的旅行社就是利用了游客消费心理不淡定的这一弱点，才会编造出“负零团费”的假象，将其诱入“承包挂靠”的强制购物消费骗局。旅游者若能自身警惕、具备常识、合理思考的话，相信不合理问题也会相应地有所减少。
出路篇
出了路子 出不得纰漏
云南旅游投诉率居高不下，究其原因有很多，比如旅游市场经济体制不健全、相关法律不完备、行业规范不完善、监管力度不够强、旅游从业人员综合素质有待提高等。面对这些问题，云南旅游究竟该如何突围，该从哪些方面去寻求解决之道？对此，本刊记者采访了一些专家学者以及旅行社相关人士。 政府宏观调控少不得
对于云南旅游投诉居高不下的情况，云南大学工商管理与旅游管理学院院长田卫明教授说，这个问题还需理性看待，首先，“投诉多不止云南，全国旅游胜地都多，说云南投诉最多是不够严谨的”；另外，投诉也说明一个问题：来云南的游客数量众多，这就类似于“不走路便不会摔倒，走的路多了摔跤的几率就大”。当然，不能因为情有可原便漠视这一现象，云南旅游业要想获得长足的发展和更大的突破，必须正视这个问题，寻找解决的路子。
政府调控弥补市场缺陷。有专家提到，中国旅游业是一个新兴产业部门，它虽然起步较晚，但已在改革开放中，伴随着国民经济的腾飞而发展起来。但是，同一切新生事物一样，中国旅游业作为一个新兴产业部门毕竟还有很多不成熟的地方，尤其在法制建设上，目前尚无一部旅游法。而如何建立健全与社会整体相适应的法制体系，以法治业，以法兴业，这是一个严峻课题。因此，政府必须对旅游市场进行调控，以实现旅游业供需总量的平衡，保持旅游业持续、稳定、协调发展。旅游业是一项综合性、依托性极强的行业，它的涉及面之广，覆盖面之大，是其它行业无法比拟的，也正因为如此，决定着它具有一定的脆弱性。旅游供给是由旅游需求所决定的，而旅游需求只能通过旅游行政管理部门收集各种信息，经过综合分析才能从宏观上把握旅游需求的脉络，指导旅游供给的发展。
田卫明教授说道，旅游业本身是一个综合性的产业部门，旅游业内部的吃、住、行、游、娱、购六大行业存在客观比例，要求按比例协调发展，而市场调节是一种事后调节，有一定的时间差，旅游企业及个人掌握的信息不灵，微观决策有一定的被动性和盲目性，一旦决策失误，就可能出现结构失调，浪费了旅游供给，损失了效率。因此，单靠市场本身调节不能保持旅游业的良性发展，只有发挥政府旅游机构的调控作用，才能保证旅游业的良性发展。
立法进程需加快。旅游业实行调控是社会主义市场经济的客观要求，要有效地对旅游业实行调控，法制是根本手段，政府当加快立法，所幸目前国家旅游局已在起草《中国旅游法》，导游薪酬的相关制度也在制定中。
政府调控的模式是“国家调节市场，市场引导企业”，专家表示，其核心是对市场的调控，而法制是维护市场经济秩序的一个主要手段。法制是社会主义市场经济的客观要求，社会主义市场经济体制的建立和完善，必须有完备的法制来规范和保障，从这个意义上说：社会主义市场经济就是法制经济，对旅游业调控也必须采取法律手段。而且社会主义市场经济法制体系框架已经基本形成，为我们依法调控旅游业创造了良好的法律环境。法制也是中国旅游业17年发展历史经验的总结和概括。经济政策、必要的行政手段、经济法规是调控的主要手段，前两个手段在中国旅游业的发展过程中都发挥过作用，但由于它们存在一定的弱点，必须进入法制阶段进一步调节。中国旅游业的发展，经历了从旅游政策为主，到旅游行政手段为主阶段，每一阶段都是对前一阶段的完善和深化，同时也是中国旅游业发展水平的客观反映。随着社会主义市场经济的发展，对旅游业的宏观调控提出了新的要求，必须加强法制建设，加快旅游立法，这才是解决云南乃至全国旅游业中存在问题的根本所在。
行业规范以监控为主
除了加速建立健全旅游法律法规，专家们表示，行业监管急需加强监控力度。中国旅游市场迅猛发展，而与之矛盾的是，旅游市场的行业自律体系和服务管理质量并未在短期内快速提升。旅游投诉数量也并不能真实地反应旅游市场的运行情况，相反，网友们曝出的各种旅游乱象，反而证明了旅游管理系统中的反馈机制出现了问题。游客想投诉，却没有渠道投诉，或者有渠道投诉，但渠道不畅，因而游客尽管牢骚满腹，但只能作罢。说是渠道不畅，并非虚言，这可能会严重影响旅游地的声誉，至少短期内会使其遭受损失。法律再健全也会有盲点，法律不可能面面俱到地解决所有问题，因此，旅游市场的管理单靠政府监管是远远不够的，行业自律和自觉管理才是禁绝“宰客风”等乱象的最佳手段。
记者了解到，在过去的一年多来，云南省也曾对旅游市场中的“三大顽疾”重拳出击：整治旅行社“零负团费”经营行为；治理旅行社以“承包挂靠”等形式转让、出租、出借旅行社经营许可证的行为；治理强迫或变相强迫旅游者消费的行为。通过一系列的措施，也取得了很大成效。不过现实情况仍是，问题屡见不鲜，监管力度还需不断加大。专家在记者采访时表示，有关部门在旅游旺季，要加强旅游市场监管，严把市场主体关，监督管理好旅游区内的宾馆、饭店、超市，对违法违规行为严厉查处；严把商品质量和食品卫生安全关，坚决打击销售伪劣商品、过期变质食品、土特产等，维护游客的合法权益；严把旅游宣传广告关，严厉查处旅游广告中发布虚假信息、误导游客等违法违规行为；严把消费维权关，积极受理、转办、反馈游客投诉的问题，及时发布旅游消费警示信息，曝光旅游欺诈典型案例，提高消费者的法律意识和自我保护能力。通过这些具体的监管措施，旅游消费市场中的不良行为定会得到遏制，至少能大大减少投诉。
而对于旅行社而言，在旅游业中，旅行社是立于行业前线的，能直接快速地接触各类旅游问题，它对维护旅游市场秩序起着重要的作用。旅行社及旅行社协会也要进一步提升服务意识，加强行业监管，提高服务意识，确保旅游经营者利益，并做好导游上岗证督查制度和导游管理工作。
提升导游人员综合素质
据了解，旅游投诉偏高，多数的情况往往是因游客与导游之间发生了摩擦而起。专家指出，导游服务工作具有独立性强、脑力劳动与体力劳动结合、复杂多变和关联度高的特点，是一份具有挑战性的职业，要胜任它，必须具备相应的素质。田卫明教授说到：“一名优秀导游至少应该具备以下几点素质，首先知识面必须广，其次服务意识要强、服务技能要过硬，还必须有良好的身体素质，最好人生阅历丰富。”而导游人员素质的高低对于云南省旅游业的发展无疑有很大影响。
改善导游薪酬福利。有关专家表示，目前云南省导游素质还是良莠不齐，尤其在旅游旺季，由于导游人员需求量的增加，上岗人员素质参差不齐，导游人员偏低的素质已经成为制约云南省现代旅游事业发展的瓶颈之一。 造成云南省导游人员素质偏低的原因复杂而多样，有许多现实、客观的因素，要从根本上提高导游素质，记者在采访时有专家表示，相关部门在加强对导游人员监管的同时，也应努力为导游人员提供更好的服务。因为，一个现代社会的政府，在行使行政管理权力的同时，更需要为全社会提供优质而有效率的公共产品和服务，这也是各级政府应尽的义务和不可推卸的责任。政府应该有所为有所不为，对旅游市场的各种投资行为应该让投资人自己按照市场经济的法则和规律，去自主发展、自我约束、自担风险，而把政府工作的重心转移到维护公平的市场规则、维持正常的市场秩序、改善投资环境、提供优质服务方面上来。
在旅游企业和导游人员的利益博弈中，行政主管部门应对企业是否遵守国家相关法律和劳动用工制度进行有效的监督，尽快将导游人员全面纳入社会保障体系，以解决他们的后顾之忧；应该协助导游人员改变其相对弱势的地位，维护导游人员的合法权益，支持导游人员的合理利益诉求。在导游人员的培训工作中，不断地总结经验，在培训形式上要充分利用现有资源和现代科技手段，例如尝试网上培训、电视教学、以学分制的形式开展职业教育甚至学历教育，以满足导游人员提高素质的需求；在培训内容上，应该更注重实用性、互动性和趣味性，要注重实效而避免流于形式；还可以开展导游人员素质评估、技能测试和人才测评，更好地为旅游人力资源市场服务。
提高导游从业门槛。随着云南省旅游事业的发展和国民受教育程度的提高，专家提出，可以考虑适当提高对导游人员的从业资质和学历水平的要求，这对提高云南省导游人员的整体素质有着至关重要的意义。
云南省旅游企业在提高导游人员素质这项系统工程中，起着至关重要的作用。旅游企业的经营管理人应该认识到，导游人员素质的高低，直接关乎旅游企业的生存与发展，企业和导游人员的关系是一荣俱荣、一损俱损的依存关系。在对导游人员的使用与培训方面，不能只重使用不重培训，在导游人员的在职培训工作中，要舍得投入一定的人力物力财力；应注重创立自己的企业文化，提高企业的凝聚力，树立自己导游人员的品牌形象，这对稳定导游人员队伍有着极其重要的作用。
导游人员也应该注重自身素质的提高，必须充分认识只有真正提高自己的素质，才是自己在竞争日趋激烈的旅游市场上安身立命的根本。要懂得“自重者人恒重之”的道理，做到爱国爱企、爱岗敬业，坚守职业道德、维护职业形象，共同努力，尽快改善导游队伍的社会评价，也只有这样才能真正提高导游人员的社会地位。还要团结起来，勇于维护自己的合法权益；要学会利用正常的途径行使自己的话语权，通过合法的渠道提出自己的合理利益诉求，其实这也是一个具有现代精神的导游人员应有的素质。
游客出游也需道德
提高旅游素质。“旅游文明的建立不是靠单方面的，需要导游和游客双方共同完成”，田卫明教授说。成熟的旅游市场离不开成熟的游客，在云南省旅游矛盾之争中，游客自身也当找原因。田卫明教授说：“在旅游投诉中，合理的投诉肯定是有，但不合理的投诉也绝不在少数”。在旅游过程中，导游与游客之间既有服务关系，也是一种合作关系，在要求导游的同时，游客同样应该不断提高旅游素质、增长旅游常识，合理投诉。
旅游部门经常会接获并受理各类的旅游投诉，然而，这些投诉的案件并不完全错在旅行社或是导游一方，一些游客由于对相关法律法规一知半解而在一些小事情上大做文章，以致出现过激行为，扩大了事件的经济损失，最后不得不与旅行社分担各自的责任，不仅给他人也给自己制造了不必要的麻烦。游客在旅游过程中，无不希望旅途愉快，因此不妨多些宽容和理解，增长常识，保护自己的合法权益。当认为合法权益受到侵害时，维权也应理性懂法。
遵守旅游道德。游客还应该遵守一定的旅游道德，文明出行，自觉约束自身的行为。尽管云南各地之所以较为频繁、普遍地出现各种旅游纠纷现象，其中确实有一些是相关制度不够完善、不到位等客观因素所致。但仍存在一些旅游者自身在所谓的外因下，遮蔽掉了自身的道德和良心，放弃了原本应该由自己承担的责任和义务。在旅游过程中，游客为避免利益受损，首先不能存有“贪廉心理”，否则可能因小失大。对待导游的时候也应该有礼有节，互相尊重，理性解决问题。
专家一致认为，如果没有一些最为基本的伦理道德作为支撑，那么，再好再完备再刚性的法律制度，都不可能完全应付和解决所有的现实问题，更不足以承载伦理道德底线失守后的失衡之重。由此看来，无论是对于旅游文明，还是对于其他一些类似的社会问题，人们恐怕都需要从内心深处祛除那种法律制度万能的逻辑，更多地反思自己是不是真的坚守了应有的道德伦理底线，是不是真的履行了应尽的责任和义务。
责任编辑：兑天雨