论文部分内容阅读
21世纪是信息技术迅速发展膨胀的时期，网络的迅猛发展催生了信访形态和传播方式的变革，对新形势下的信访工作既有重要作用，也提出了新挑战。传统信访方式在体制和技术上已无法适应当今的需要，构建网络信访平台，疏通信访渠道，为我国和谐社会营造良好的氛围。
一、网络信访及其网络信访平台的构建
信访是指指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。[1]而网络信访则指借助现代科学技术手段，以互联网、手机通讯等为媒介，进行非面对面的信访方式。网络信访是不同于传统信访的一种信访方式。由于互联网本身所具有的互动性、开放性、平等性、虚拟性等特征，与传统的信访方式相比，网络信访在途径、方法、载体、内容上都具有便捷性、经济性、高效性等鲜明的特点。
网络信访平台的构建在网络信息技术发达和构建社会主义和谐社会的今天具有迫切性和现实性。
首先，改革开放以来，随着经济体制改革的不断深入，新问题新矛盾不断涌现，群众的信访量不断上升，集体访增幅较大。但是传统的信访运作方式，往往带有滞后性、被动性，中间环节较多，耗时长，难以适应新形势和新任务的要求。网络信访平台的构建能够弥补传统信访方式的缺陷，满足人民群众的信访要求。并且，网络信访平台的构建，可以有效地避免信访工作中人为因素的干扰，可称之为群众信访的绿色通道。
其次，现代信息技术的发展为网络信访平台的构建提供技术支持。近年来，互联网技术的广泛应用，为基于网络信访平台的构建提供了坚实的技术基础。国内外从事信访管理系统研究的专家针对各种具体系统己经开发出了许多信访管理软件，这些系统结合了计算机技术和网络技术，数据库技术，管理技术等先进技术，实现了信访管理的计算机化，建立了信访有关信息数据库，实现了信息共享。[2]这些都为网络平台的构建打下了物质基础。
再次，各级政府部门对网络信访工作的高度重视。在新世纪，如何加强信访工作的办公自动化建设，利用现代信息技术，建立具有多功能、多形式、多渠道的信访格，这是目前各级党政机关的信访部门正在思考的一个问题。[3]自2007年以来我国信访就开启了网上信访通道，许多省市网络信访己经形成制度，北京市、重庆市、陕西西安市等地已开通了网络信访平台，利用短信、电话等手段进行信访，网络信访平台不仅能适应不同信访群体的要求，还是适应新时期信访工作的有效手段。
二、 网络信访工作存在的不足之处
网络信访是信访方式之一，我国网络信访起步较晚，是随着现代信息技术的广泛普及与应用，政府电子政务的成熟而发展起来的，由于客观条件的限制等原因，网络信访工作也存在一些问题。
首先，网络信访的立法规制不完善。我国目前并没有制定信访法，信访工作的法律依据是2005年1月5日国务院第76次常务会议通过，自2005年5月1日起施行的《国务院信访条例》（以下简称信访条例）。《信访条例》第九条、第十二条第二款等规定是网络信访工作的法规依据，但是对于网络信访的受理、处理、反映、监督、反馈等各个环节的程序、期限都没有做具体的规定，没有形成统一的标准，缺少立法规制。
其次，信访人信访在信访事项的提出过程中存在不足。第一，匿名信访增加调查取证难度。第二，信访人夸大或者捏造信访事实造成负面影响。第三，网络信访是以互联网为依托，部分地区由于信息技术落后或者基层农民等群体不能掌握运用现代信息技术而不能通过网络渠道反映利益诉求。
再次，相关部门处理和答复网络信访情况亟待改进。由于目前对网络信访工作的处理和答复未能形成一套完善的激励机制和责任追究机制，个别部门不作为或慢作为的情况仍然存在，相互推委，能拖则拖，能缓则缓，对于信访人的诉求敷衍了事。另外，由于没有形成完善的激励机制，网络信访工作部门缺乏工作积极性。同时，由于网络信访工作成绩突出的部门处理率和答复率较高，信访人投诉的问题就越多，这无形中增加了工作人员和领导的工作强度和难度。
三、网络信访平台的构建设想
1、完善规制网络信访平台构建的法律法规。
《信访条例》自2005年起已经实施了七个年头，这是我国有关信访制度位阶最高的法律依据，网络信访平台的构建除了要遵循《信访条例》的有关规定，更要遵循其他相关的法律法规。建议国务院牵头出台关于网络信访的具体规定，对网络信访的受理、处理、反映、监督、反馈等各个环节的程序、期限做出具体的规定和统一的标准，为网络信访平台的构建提供法律保障，促进网络信访法治化进程。
2、加强信访网络平台的机构和人员建设。
第一，提高网络信访平台的思想认识水平。加强信访部门的工作人员对网络信访的重视程度，加大科研、人力、物力、财力投入，为网络信访平台的构建打下坚实的思想和物质基础。
第二，加强信访工作人员的网络技能培训，提高网络信访管理能力。对各部门网络发言人和网络信访监管人员开展定期网络信访学习培训，培养专业人才，促进网络信访工作不断规范化、制度化和人性化。统筹信访系统的力量，培养业务骨干，纳入信访部门直接管理，提高工作人员的网络信访管理能力。
第三，建立网络信访专人负责制。定期监管网络信访动态，及时发现和整理汇报，监督相关部门及时处理回复。在第一时间发现投诉后，第一时间对归属部门、处理时限等情况及时回复，让投诉人在第一时间了解处理流程的相关信息。[4]
3、网络信访平台的模式
网络信访平台融合互联网信访、手机短信信访和手机WAP信访和远程接访四大平台的信访模式。
由国家组织建立以互联网为基础的网络信访平台，平台有固定权威性的网站和域名，全国只有一个统一的网络信访总站。网站以国家、省、市、县为信访等级机构分级划分。信访者必须先从县级进行信访申诉，否则无效。申诉将转至县级上访处理中心，若在规定时间内（如两周）县级上访机构未能做出合理回复，那么申诉材料（包括视频材料），将自动转至更高一级的上访单位平台。各级上访平台都要由随机的专业信访咨询受理人员对上访人进行申诉受理或咨询，网站平台以自带专门用于视频聊天的平台实现上访人与受理人的直接视频交流，视频录像资料将由平台自动保存，任何人无法更改。[5] （1）网络接访。网络接访采用QQ、MSN等聊天工具，电子信箱，以及网站留言、发帖等方式。
（2）处理与回复。信访工作部门统一受理网上信访投诉，做到每诉必回。信访事项及时受理和回复，留言接访平台不受作息时间限制，最大程度方便信访群众，有效拓展接访平台的功能。
4、健全网络信访的激励与监督机制。
建立网络信访编号登记制度、相关部门负责人接收、回复投诉签字和限时答复制度、回复结果“一把手”批示制度以及答复网络信访工作奖惩制度。从监管网络信访工作的专人发现网络投诉后，及时下载整理投诉信息并汇报相关领导批示，建立健全专门的网络信访登记本。相关部门接到投诉后，从接收时间到回复时间，负责人都要层层签字确认，在规定的时限内给予满意的答复，回复结果必须经相关部门“一把手”审查批示后在网上予以公布[6]。对网络信访工作情况定期进行总结考核，并将网络信访工作纳入绩效考核，量化打分。
5、实行网络信访实名制度，并做好信访人保密、保护工作。
实行网络信访实名制，做好信访人的信息保密和人身保护工作，防止信访人的个人信息泄露，防止信访人受到打击报复。在构建网络信访平台之初，在与网络运行服务商签订合作协议的同时，签订网络举报保密协议，明确网络运行服务商的安全责任。
注释：
[1]《国务院信访条例》，http：//www.gjxfj.gov.cn/2005-01/18/content_3583093.htm。
[2]张颖，《潍坊滨海开发区信访管理系统的设计与实现》，山东大学硕士学位论文，中国知网。
[3]胡建庆，《利用现代信息技术开展“网络信访”工作》，载于《信息化建设》，2001年第六期。
[4]郑群策，《完善网络信访工作的思考》，http：//www.cqcb.com/cbnews/instant/2011-02-25/1125124.html。
[5]周建元，巩建华，《健全虚拟途径信访：浅谈“国家信访网络系统”建设，《广西社会主义学院学报》，2010年2月，第21卷第1期。
[6]郑群策，《完善网络信访工作的思考》，http：//www.cqcb.com/cbnews/instant/2011-02-25/1125124.html。
一、网络信访及其网络信访平台的构建
信访是指指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。[1]而网络信访则指借助现代科学技术手段，以互联网、手机通讯等为媒介，进行非面对面的信访方式。网络信访是不同于传统信访的一种信访方式。由于互联网本身所具有的互动性、开放性、平等性、虚拟性等特征，与传统的信访方式相比，网络信访在途径、方法、载体、内容上都具有便捷性、经济性、高效性等鲜明的特点。
网络信访平台的构建在网络信息技术发达和构建社会主义和谐社会的今天具有迫切性和现实性。
首先，改革开放以来，随着经济体制改革的不断深入，新问题新矛盾不断涌现，群众的信访量不断上升，集体访增幅较大。但是传统的信访运作方式，往往带有滞后性、被动性，中间环节较多，耗时长，难以适应新形势和新任务的要求。网络信访平台的构建能够弥补传统信访方式的缺陷，满足人民群众的信访要求。并且，网络信访平台的构建，可以有效地避免信访工作中人为因素的干扰，可称之为群众信访的绿色通道。
其次，现代信息技术的发展为网络信访平台的构建提供技术支持。近年来，互联网技术的广泛应用，为基于网络信访平台的构建提供了坚实的技术基础。国内外从事信访管理系统研究的专家针对各种具体系统己经开发出了许多信访管理软件，这些系统结合了计算机技术和网络技术，数据库技术，管理技术等先进技术，实现了信访管理的计算机化，建立了信访有关信息数据库，实现了信息共享。[2]这些都为网络平台的构建打下了物质基础。
再次，各级政府部门对网络信访工作的高度重视。在新世纪，如何加强信访工作的办公自动化建设，利用现代信息技术，建立具有多功能、多形式、多渠道的信访格，这是目前各级党政机关的信访部门正在思考的一个问题。[3]自2007年以来我国信访就开启了网上信访通道，许多省市网络信访己经形成制度，北京市、重庆市、陕西西安市等地已开通了网络信访平台，利用短信、电话等手段进行信访，网络信访平台不仅能适应不同信访群体的要求，还是适应新时期信访工作的有效手段。
二、 网络信访工作存在的不足之处
网络信访是信访方式之一，我国网络信访起步较晚，是随着现代信息技术的广泛普及与应用，政府电子政务的成熟而发展起来的，由于客观条件的限制等原因，网络信访工作也存在一些问题。
首先，网络信访的立法规制不完善。我国目前并没有制定信访法，信访工作的法律依据是2005年1月5日国务院第76次常务会议通过，自2005年5月1日起施行的《国务院信访条例》（以下简称信访条例）。《信访条例》第九条、第十二条第二款等规定是网络信访工作的法规依据，但是对于网络信访的受理、处理、反映、监督、反馈等各个环节的程序、期限都没有做具体的规定，没有形成统一的标准，缺少立法规制。
其次，信访人信访在信访事项的提出过程中存在不足。第一，匿名信访增加调查取证难度。第二，信访人夸大或者捏造信访事实造成负面影响。第三，网络信访是以互联网为依托，部分地区由于信息技术落后或者基层农民等群体不能掌握运用现代信息技术而不能通过网络渠道反映利益诉求。
再次，相关部门处理和答复网络信访情况亟待改进。由于目前对网络信访工作的处理和答复未能形成一套完善的激励机制和责任追究机制，个别部门不作为或慢作为的情况仍然存在，相互推委，能拖则拖，能缓则缓，对于信访人的诉求敷衍了事。另外，由于没有形成完善的激励机制，网络信访工作部门缺乏工作积极性。同时，由于网络信访工作成绩突出的部门处理率和答复率较高，信访人投诉的问题就越多，这无形中增加了工作人员和领导的工作强度和难度。
三、网络信访平台的构建设想
1、完善规制网络信访平台构建的法律法规。
《信访条例》自2005年起已经实施了七个年头，这是我国有关信访制度位阶最高的法律依据，网络信访平台的构建除了要遵循《信访条例》的有关规定，更要遵循其他相关的法律法规。建议国务院牵头出台关于网络信访的具体规定，对网络信访的受理、处理、反映、监督、反馈等各个环节的程序、期限做出具体的规定和统一的标准，为网络信访平台的构建提供法律保障，促进网络信访法治化进程。
2、加强信访网络平台的机构和人员建设。
第一，提高网络信访平台的思想认识水平。加强信访部门的工作人员对网络信访的重视程度，加大科研、人力、物力、财力投入，为网络信访平台的构建打下坚实的思想和物质基础。
第二，加强信访工作人员的网络技能培训，提高网络信访管理能力。对各部门网络发言人和网络信访监管人员开展定期网络信访学习培训，培养专业人才，促进网络信访工作不断规范化、制度化和人性化。统筹信访系统的力量，培养业务骨干，纳入信访部门直接管理，提高工作人员的网络信访管理能力。
第三，建立网络信访专人负责制。定期监管网络信访动态，及时发现和整理汇报，监督相关部门及时处理回复。在第一时间发现投诉后，第一时间对归属部门、处理时限等情况及时回复，让投诉人在第一时间了解处理流程的相关信息。[4]
3、网络信访平台的模式
网络信访平台融合互联网信访、手机短信信访和手机WAP信访和远程接访四大平台的信访模式。
由国家组织建立以互联网为基础的网络信访平台，平台有固定权威性的网站和域名，全国只有一个统一的网络信访总站。网站以国家、省、市、县为信访等级机构分级划分。信访者必须先从县级进行信访申诉，否则无效。申诉将转至县级上访处理中心，若在规定时间内（如两周）县级上访机构未能做出合理回复，那么申诉材料（包括视频材料），将自动转至更高一级的上访单位平台。各级上访平台都要由随机的专业信访咨询受理人员对上访人进行申诉受理或咨询，网站平台以自带专门用于视频聊天的平台实现上访人与受理人的直接视频交流，视频录像资料将由平台自动保存，任何人无法更改。[5] （1）网络接访。网络接访采用QQ、MSN等聊天工具，电子信箱，以及网站留言、发帖等方式。
（2）处理与回复。信访工作部门统一受理网上信访投诉，做到每诉必回。信访事项及时受理和回复，留言接访平台不受作息时间限制，最大程度方便信访群众，有效拓展接访平台的功能。
4、健全网络信访的激励与监督机制。
建立网络信访编号登记制度、相关部门负责人接收、回复投诉签字和限时答复制度、回复结果“一把手”批示制度以及答复网络信访工作奖惩制度。从监管网络信访工作的专人发现网络投诉后，及时下载整理投诉信息并汇报相关领导批示，建立健全专门的网络信访登记本。相关部门接到投诉后，从接收时间到回复时间，负责人都要层层签字确认，在规定的时限内给予满意的答复，回复结果必须经相关部门“一把手”审查批示后在网上予以公布[6]。对网络信访工作情况定期进行总结考核，并将网络信访工作纳入绩效考核，量化打分。
5、实行网络信访实名制度，并做好信访人保密、保护工作。
实行网络信访实名制，做好信访人的信息保密和人身保护工作，防止信访人的个人信息泄露，防止信访人受到打击报复。在构建网络信访平台之初，在与网络运行服务商签订合作协议的同时，签订网络举报保密协议，明确网络运行服务商的安全责任。
注释：
[1]《国务院信访条例》，http：//www.gjxfj.gov.cn/2005-01/18/content_3583093.htm。
[2]张颖，《潍坊滨海开发区信访管理系统的设计与实现》，山东大学硕士学位论文，中国知网。
[3]胡建庆，《利用现代信息技术开展“网络信访”工作》，载于《信息化建设》，2001年第六期。
[4]郑群策，《完善网络信访工作的思考》，http：//www.cqcb.com/cbnews/instant/2011-02-25/1125124.html。
[5]周建元，巩建华，《健全虚拟途径信访：浅谈“国家信访网络系统”建设，《广西社会主义学院学报》，2010年2月，第21卷第1期。
[6]郑群策，《完善网络信访工作的思考》，http：//www.cqcb.com/cbnews/instant/2011-02-25/1125124.html。