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湖南省长沙市消费者赵先生向本刊记者反映:2005年12月10日他在长沙国美(小吴门店)购买了一台松下XQB60-Q600U型全自动洗衣机,之所以选择“松下”,主要是出于对该品牌的信任。然而该机使用四年多,控制座右角却频频开裂。以下为维修记录:
2006年3月28日洗衣机箱体右上角控制座裂开,更换了控制座、贴膜;
2006年12月19日洗衣机箱体右上角控制座裂开,更换控制座、贴膜;
2008年7月11日洗衣机箱体右上角控制座裂开,更换了控制座、贴膜;
2010年2月20日报修,故障仍为洗衣机箱体右上角控制座开裂。
但此次报修后,经当地维修站检查,告知要收100多元的维修费用。赵先生暂时放弃了维修,他认为洗衣机箱体右上角处的控制座屡次裂开,在更换后往往不到一年或一年多就又再次开裂,这是典型的设计缺陷或材料缺陷,与用户的使用无关,该公司应该无条件地为消费者更换质量过关的配件,而不是换上一个有缺陷的配件,然后又以“一年包换”来应付消费者。这是对消费者的不负责任,更有损“松下”品牌的信誉!赵先生对此十分不满,希望松下公司能对此事给出合理的处置意见!
相关法律法规链接:
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定:经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。第二十三条规定:经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。
《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定:售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
杭州松下家用电器有限公司:公司本着人性化服务的精神,对该用户进行特殊处理,为用户进行免费维修
据悉,松下电器产业株式会社自1918年创办以来,经历80多年的奋斗,现在已成为世界著名的综合型大型电子企业,并在世界各国开展着事业活动。松下公司是一个跨国性公司,在全世界设有230多家公司,员工总数超过290493人。其中在中国有54000多人。2001年全年的销售总额为610多亿美元,为世界制造业500强的第26位。松下电器是最早进入中国市场的世界著名跨国公司之一。它从向中国出口电器产品、设备和技术到在中国投资创办企业,逐步扩大了事业规模。目前,松下电器在中国已经拥有61家合资、独资企业,产品涉及电子通讯、系统工程、机电产品、家用电器等广泛领域并相继成立了四家研究开发公司,加强了与中国科研部门、大学、电子信息产业界的交流与合作。为了适应市场经济的发展、实现集团化经营,松下电器(中国)有限公司于1994年在北京成立。公司自成立以来,一直肩负着在“科、工、贸”三大领域的人才培训,促进投资及市场开发、销售、服务等方面支援生产型企业的职能。那么,作为国际、国内知名的电器生产企业,松下电器将如何面对消费者的投诉?
为进一步了解情况,记者于2010年3月30日11时书面采访了杭州松下家用电器有限公司:
1.贵公司产品为何会出现消费者投诉的情况?对此有何解释?
2.对购买了被投诉产品的消费者的合法权益,贵公司如何保障?
3.未售出的同款产品是否存在同样问题,贵公司将采取什么措施?
4.贵公司如何处理此次投诉事件,将采取什么措施重新树立广大消费者对贵公司产品购买的信心?
工作人员确认收到函件,并承诺会转交相关负责人。
4月11日,记者接到杭州松下家用电器有限公司的回复,函中称:
“……用户自述:于2005年12月10日购买松下XQB60-Q600U型全自动洗衣机,于2006年3月28日至2010年2月出现该故障(因涉及时间较长,松下公司目前无法查实该用户维修记录),据初步分析故障原因:用户所选用的洗涤剂、使用方式、环境等客观因素均能造成该故障的产生,此类频繁出现该故障事例,实属个例,排除产品质量问题。
松下公司本着人性化服务的精神,对该用户进行特殊处理,为用户进行免费维修(原松下洗衣机整机保修为三年。按规定此次维修应为付费维修)。松下当地售后服务专员与2010年3月31日当天联系用户,并于2010年4月1日上午上门为用户免费更换控制座。客服专员于2010年4月1日下午回访用户,用户对处理结果表示满意。”
4月11日上午10时25分,就杭州松下家用电器有限公司的回复内容,记者联系赵先生核实情况,赵先生表示:洗衣机的存放环境没有问题,一直是放在一个单独的卫生间,通风很好;洗涤剂都是普通家用的洗涤用品,应该也没有问题;洗衣机的盖子坏了也应该不是使用方式原因导致的呀!但是对松下电器的处理结果还是比较满意的。
2006年3月28日洗衣机箱体右上角控制座裂开,更换了控制座、贴膜;
2006年12月19日洗衣机箱体右上角控制座裂开,更换控制座、贴膜;
2008年7月11日洗衣机箱体右上角控制座裂开,更换了控制座、贴膜;
2010年2月20日报修,故障仍为洗衣机箱体右上角控制座开裂。
但此次报修后,经当地维修站检查,告知要收100多元的维修费用。赵先生暂时放弃了维修,他认为洗衣机箱体右上角处的控制座屡次裂开,在更换后往往不到一年或一年多就又再次开裂,这是典型的设计缺陷或材料缺陷,与用户的使用无关,该公司应该无条件地为消费者更换质量过关的配件,而不是换上一个有缺陷的配件,然后又以“一年包换”来应付消费者。这是对消费者的不负责任,更有损“松下”品牌的信誉!赵先生对此十分不满,希望松下公司能对此事给出合理的处置意见!
相关法律法规链接:
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定:经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。第二十三条规定:经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。
《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定:售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
杭州松下家用电器有限公司:公司本着人性化服务的精神,对该用户进行特殊处理,为用户进行免费维修
据悉,松下电器产业株式会社自1918年创办以来,经历80多年的奋斗,现在已成为世界著名的综合型大型电子企业,并在世界各国开展着事业活动。松下公司是一个跨国性公司,在全世界设有230多家公司,员工总数超过290493人。其中在中国有54000多人。2001年全年的销售总额为610多亿美元,为世界制造业500强的第26位。松下电器是最早进入中国市场的世界著名跨国公司之一。它从向中国出口电器产品、设备和技术到在中国投资创办企业,逐步扩大了事业规模。目前,松下电器在中国已经拥有61家合资、独资企业,产品涉及电子通讯、系统工程、机电产品、家用电器等广泛领域并相继成立了四家研究开发公司,加强了与中国科研部门、大学、电子信息产业界的交流与合作。为了适应市场经济的发展、实现集团化经营,松下电器(中国)有限公司于1994年在北京成立。公司自成立以来,一直肩负着在“科、工、贸”三大领域的人才培训,促进投资及市场开发、销售、服务等方面支援生产型企业的职能。那么,作为国际、国内知名的电器生产企业,松下电器将如何面对消费者的投诉?
为进一步了解情况,记者于2010年3月30日11时书面采访了杭州松下家用电器有限公司:
1.贵公司产品为何会出现消费者投诉的情况?对此有何解释?
2.对购买了被投诉产品的消费者的合法权益,贵公司如何保障?
3.未售出的同款产品是否存在同样问题,贵公司将采取什么措施?
4.贵公司如何处理此次投诉事件,将采取什么措施重新树立广大消费者对贵公司产品购买的信心?
工作人员确认收到函件,并承诺会转交相关负责人。
4月11日,记者接到杭州松下家用电器有限公司的回复,函中称:
“……用户自述:于2005年12月10日购买松下XQB60-Q600U型全自动洗衣机,于2006年3月28日至2010年2月出现该故障(因涉及时间较长,松下公司目前无法查实该用户维修记录),据初步分析故障原因:用户所选用的洗涤剂、使用方式、环境等客观因素均能造成该故障的产生,此类频繁出现该故障事例,实属个例,排除产品质量问题。
松下公司本着人性化服务的精神,对该用户进行特殊处理,为用户进行免费维修(原松下洗衣机整机保修为三年。按规定此次维修应为付费维修)。松下当地售后服务专员与2010年3月31日当天联系用户,并于2010年4月1日上午上门为用户免费更换控制座。客服专员于2010年4月1日下午回访用户,用户对处理结果表示满意。”
4月11日上午10时25分,就杭州松下家用电器有限公司的回复内容,记者联系赵先生核实情况,赵先生表示:洗衣机的存放环境没有问题,一直是放在一个单独的卫生间,通风很好;洗涤剂都是普通家用的洗涤用品,应该也没有问题;洗衣机的盖子坏了也应该不是使用方式原因导致的呀!但是对松下电器的处理结果还是比较满意的。