领导沟通是指：领导者与被领导者之间，基于一定的目的，通过语言、文字、图像、行为等方式进行思想、观点、情感、信息的交流，以期达成共识、形成一致的活动。领导协调是指：领导者为了协调不同利益群体或个体之间的关系所进行的一系列促进活动，其目的在于促进组织成员的思想统一、步调一致、关系和谐。沟通和协调既有联系又有区别。沟通常常在两者之间进行，协调常常在三方或多方之间开展。沟通为了协调，协调促进沟通。在国家公务员标准能力框架体系中，把沟通与协调合二为一，作为公务员必备的九种能力之一。同时，领导沟通与协调艺术均为领导干部必须具备的基本艺术之一。
　　第一，沟通的基本论点。有一项社科研究得出这样的结论，即“管理有三个50%”。一是管理中50%的问题是因为沟通不够造成的；二是50%的管理问题是需要通过沟通去解决的；三是管理者50%的时间应该用于沟通。笔者认为，这项成果给领导者的启示是各级领导干部一定要高度重视沟通问题。领导干部如果一天到晚忙于业务、疏于沟通，日积月累，队伍中的矛盾和冲突就会与日俱增，以致出现白热化，到头来是越发不可收拾。千里堤坝毁于蚁穴。领导干部一定要有防微杜渐意识，重视和加强日常人际沟通，防患于未然。一个不善于沟通的领导者不是好领导。
　　第二，沟通的基本目的。笔者认为，沟通的目的主要有四个：一是传递信息。沟通的主体方向客体方传递需要传递的相关信息。信息需要共享，信息不能独享。领导干部拥有的信息量相对较大，通过沟通方式及时传递给员工，这本身就是人力资源开发。下属员工知道的东西多了，信息量大了，眼界自然就开阔了，思路和办法自然也就多起来了。二是交流情感。沟通是交流情感的重要途径。沟通双方通过思想交流、情感互动和心理对接，有助于增进理解、深化友谊、促进和谐。三是影响态度。沟通的主体方针对某个问题，通过沟通去影响客体方的态度，转变其认识，促进共识的形成。四是改变行为。沟通的主体方针对客体方的某种不良行为，通过沟通帮助客体方提高认识、端正态度、终止行为。
　　第三，沟通的主要类型。沟通的类型大致有以下几种：一是纵向沟通和横向沟通。上下级之间的沟通为纵向沟通，平级之间的沟通为横向沟通。纵向沟通和横向沟通，是领导干部最主要的沟通方式，大量的沟通在这两个维度上进行。二是内部沟通和外部沟通。单位内部部门与部门之间的沟通为内部沟通，与单位以外相关组织和相关部门的沟通为外部沟通。随着社会开放程度的提高，“合作、联手、共赢”已成为推动发展的三大主题，外部沟通的事项日益增多，而且显得越来越重要。三是书面沟通和口头沟通。相对重要的事项应该以书面形式进行沟通，以示重视。比如干部任免、职称评聘、工资调整、出国审批等。一般性的问题口头沟通即可。四是单向沟通和双向沟通。单向沟通是指主体方或客体方一方发布信息，另一方只是被动地接收。双向沟通是指主客体彼此交流、相互磋商、共同研讨。一般来说，双向沟通的效果要好于单向沟通，领导者应当更多地选择双向沟通方式。五是直接沟通和间接沟通。直接沟通是指主体方与客体方就相关问题直接对话。间接沟通是指通过第三方传递相关信息。间接沟通容易造成信息传递失真，效果难以保证，一般尽量少用。六是正式沟通和非正式沟通。凡在正规场合比如办公室里进行的沟通称为正式沟通，凡在非正规场所进行的沟通称为非正式沟通，有些事情有些时候运用非正式沟通的方式效果会更好。
　　第四，沟通的主要途径。沟通主要有四大途径，即听、说、读、写。美国沟通大师保罗蓝金研究结果表明：领导人的沟通时间有45%花在听上，有30%花在说上，有16%花在读上，有9%花在写上。美国《沟通杂志》的调查结果显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说上，有20%花在读上，有17%花在写上。上天只赐给我们一根舌头，却给了我们两只耳朵，意思是要我们多听少说。听到的话=说出去的话的两倍。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功能了。综上所述，我认为，倾听是首要的也是最重要的沟通方式。有的领导干部随着职务的不断晋升，聆听的能力越来越差，这是个非常危险的信号。倾听是取得智慧的第一步。有智慧的人都是先听再说。
　　第五，沟通的基本能力。领导者有效沟通需要具备三种基本能力。一是表达能力：能够清晰、准确、逻辑地表达思想。二是倾听能力：能够用心去听，准确地理解和判断。听话听音，锣鼓听声。要能够听出话中之话。三是概括能力：能够高度概括沟通结果，形成沟通共识。
　　第六，沟通的主要原则。一是及时有效原则。没有问题定期沟通，有了问题及时沟通。要善于把问题化解在萌芽状态之中。二是开诚布公原则。推心置腹、开诚布公地进行沟通，有助于提高沟通效果。针对问题的沟通，一定要开门见山、直截了当、直奔主题，千万不要弯弯绕兜圈子。三是主体平等原则。沟通的双方地位都是平等的，领导者切忌有居高临下的心态，主体平等能促进深度沟通。四是交流充分原则。沟通的时间一定要有保证，匆匆忙忙的沟通难以收到预期效果。在沟通过程中一定要给对方足够的讲话机会，双方一定要充分地交换意见。
　　第七，沟通的基本流程。沟通的流程大致分为六个步骤：第一步，确定需向对方传递的信息；第二步，确认对方是否收到了信息；第三步，验证对方是否理解了信息；第四步，了解对方是否认同了信息；第五步，考察对方是否落实了信息；第六步，评鉴对方落实信息的情况。
　　第八，沟通的主要技巧。沟通的一般技巧包括：（1）沟通有六戒：一戒精神不集中；二戒主体不平等；三戒谈话没兴趣；四戒完全被对方左右；五戒听不进不同意见；六戒随声附和、放弃原则。（2）有效沟通要注意八个问题：一是使用目光接触；二是展现赞许性的点头和恰当的面部表情；三是避免分心的举动或手势；四是提问；五是复述；六是避免中间打断说话者；七是不要多说；八是使听者与说者的角色顺利转换。（3）要懂得根据事项轻重选择沟通方式：一般事情短信沟通，二般事情电话沟通，三般事情当面沟通。上行沟通技巧包括：一是及时请示汇报；二是逐级请示汇报；三是既报喜也报忧；四是陈述理由要充分；五是提出建议要具体；六是意见相左时下级服从上级。下行沟通技巧包括：一是放下架子，拉下面子；二是既要对事，又要对人；三是既要雅的，又要俗的；四是既要明言，又要暗示；五是既要热的,又要冷的。语言沟通技巧包括：一是注重说、听、问。二是注重态度。要灵活运用强迫、折中、回避、迁就、合作五种态度。三是要善于使用语速、语气、音色。语速：面谈沟通语速每分钟160-250个字，电话沟通语速每分钟120-140个字。语气：多用“吗、吧、啊、嘛”等软化语言。用“我”不用“你”。多用“我们”少用“我”。音色：要练习使用人体六腔：腹腔、胸腔、咽腔、口腔、鼻腔、脑腔，做到圆润有力。
　　
　　（作者系中国人事科学研究院原副院长、研究员）