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摘 要：电力客户服务工作应始终以对客户的价值作为发展方向，并不断进步创新，建立一个以客户为本的柔性服务体系。本文通过对现有电力客户服务及其管理等方面所存问题进行探究，并提出相应的解决方案，以期对于相关电力企业解决现存问题起到借鉴思考的作用。
关键词：客户价值 电力 客户服务 管理
现今的我国经济不断发展完善，相关体制也不断健全，电力企业不再像过去一样垄断销售，对于所要直面的市场竞争，电力企业如何维护客户总量就成了一个严峻问题，并且直接摆在了企业中电力客户服务员工们的面前。
一、进行客户价值分析的需求
1.1电力客户的价值
电力客户通常是指与电力企业之间建立供用电关系的消费者，藉此一般把电力客户分为直供客户、趸售客户、转供电客户三类。不同的客户在购买原因与购买能力上均有着不同影响，故而对客户价值进行一定收集分析对于进行电力客户服务有着很大的收益，能够帮助相关服务人员更好的进行工作，完成电力项目的销售。此外电力客户一般均与电力企业有着长期稳定供用电关系，故而电力客户服务往往需要更重视客户的实际情况，通过维持电力客户的长期供用电，为企业带来更大的收益。
1.2客户服务的概念
电力客户服务工作涉猎较广，其内容包括电力客户服务、供电优质服务及其管理，服务质量的监管等相关知识，仅电力客户服务职业的国家教材就分类了七大章讲解不同知识。电力客户服务具有不可分性，服务工作与电力销售同時进行，故服务工作对销售有着较大影响[1]。同时电力客户服务作为服务业的一种，属于一种无形的产品，也有着其相应的价值。而电力客户服务价值的偿付通常以供电设备的所有权为分界点，若所有权为客户，电力客户服务便是有偿的，反之则是无偿，这种因人而异、因时制宜的广泛性服务也使得服务内容较为庞大、复杂。故而对于客户价值进行一定分析，才能更好地进行电力销售工作，须知电力销售面向整个社会，客户服务工作意义非凡，与各行各业和人民生活有着息息相关的联系。
二、电力客户服务中现存问题
2.1电力企业的问题
过去相关电力企业在销售过程有着垄断性，同时企业在垄断经营的往往还具有着较小的行政权力，在一定程度上保证了企业经营的效益，但也使得员工利益与企业效益并不挂钩，影响了员工的工作积极性。同时由于企业有着稳定经营效益，也使得其轻视了服务工作的重要性，导致相关人员缺乏良好的服务意识与服务态度。并且由于缺乏重视，相关电力企业内部没有相应完备的客户服务监管制度，无法较好的对电力服务进行调控工作，使得服务工作的质量没有保障，出现客户流失也是无可非议的事情了。此外，企业的用电价格没能实现一定的统一，随着社会的发展，公平公正的理念被逐渐传播开来，虽然对相关用电进行分别标价如管理工业用电、商业用电与居民用电的价格之间的不同也是社会市场经济发展的结果，但这也在一定程度上体现了电力企业没能考虑到用户负荷的现象。
2.2服务工作中的问题
电力服务工作中的服务手段还能加以完善。现阶段的客户服务工作虽然也有使用现代化设备与技术，但往往还需进一步的革新才能更好地追上时代脚步。如现代化客户服务工作往往更重视于过去的手机、电话等移动设备的联系，而忽略了对于网络信息技术的应用，轻于网络多媒体方式的服务。同时在服务工作中，也存在着工作处理能力较低的现象如客户缴费处理较慢，这也属于服务工作不到位的表现，其次服务工作出现意外情况时服务人员往往难以处理，相关问题表明工作人员要进一步加强自身能力。此外，在服务工作中也应对相关客户进行一定的区分，由于电力用户庞大庞大、繁杂，只有通过一定的区分，才能更有针对性的对客户进行相关服务工作，更好的增强服务质量，减少客户流失现象的发生。
三、基于客户价值分析的相关问题解决方案
3.1关于电力企业的革新
现代社会是创新社会，相关企业要重视对各方面的创新，意识到审时度势的重要性，通过对相应创新带动企业经济效益。通过对客户管理的创新，丰富客户服务的手段，加强对服务质量。企业在对客户服务进行创新时，首先要有一定的数据作为基础，通过对客户的相关信息进行调查，以调查结果为基础，企业才能知道所需要改进的方面，以此进行有针对性的革新，提升用电客户的满意程度，在用电客户满意程度上升时进行记录，通过客户的满意来激励员工的工作积极性、提高员工工作态度[2]。此外，相关电力企业也要注重员工的服务意识，进行日常化的培训树立员工良好的服务意识并提升员工的服务素养，通过增强员工能力使企业经济效益也得以提高。
3.2对于服务工作的完善
给客户提供更加高质量的服务是电力客户服务工作的方向，可以通过优化客户体验并通过服务满足其相应需求，经提高客户体验效果使得客户满意，以增加客户。同时对服务工作进行优化也有着更好实现员工自身价值，促进企业发展的目的。而在邀请客户来进行体验活动时还能增强客户与服务人员的交流，更深入的交流不仅有利于双方增进了解、提高满意程度、建立更稳定的供用电关系，更有利于服务人员对客户的了解，通过对客户相关信息的掌握，便于更全面、富有针对性的进行服务工作，更好的让客户满意，提高企业的可信度，让客户对于企业有着更深的依赖度，保证稳定的客户关系[3]。服务人员与客户的了解加深，也能更好对客户价值进行深入发掘，以高效服务为基础，确保客户可不断发挥出自身价值，提高服务工作的成效，促进电力企业的发展。通过进行更准确真实地客户价值收集分析，不仅能让员工更好地应对服务客户时出现的意外状况，提高服务质量，对客户的详细了解还能有助于企业对用电价格的完善，这也有助于企业相关制度的完善，推动企业的经营效益。
结语
综上所述，企业在根据客户实际需要不断创新的同时，也需要企业的相关服务工作质量得到提高，如此才能将客户流失现象控制到最小，并得以更好挖掘客户价值，在这激烈的市场竞争中稳定公司的经济效益。
参考文献
[1] 成颖， 张蕾. 基于客户价值分析的电力客户服务管理研究[J]. 民营科技， 2017（12）：126-126.
[2] 范婷， 王永才， 陈轶斌. 基于市场条件下的电力客户价值体系分析的研究[J]. 自动化与仪器仪表， 2017（1）：191-193.
[3] 皇甫汉聪， 肖招娣， 余永忠. 基于熵权法与改进的PCA聚类算法的电力客户价值分类与应用[J]. 现代电子技术， 2017， 40（7）：183-186.
关键词：客户价值 电力 客户服务 管理
现今的我国经济不断发展完善，相关体制也不断健全，电力企业不再像过去一样垄断销售，对于所要直面的市场竞争，电力企业如何维护客户总量就成了一个严峻问题，并且直接摆在了企业中电力客户服务员工们的面前。
一、进行客户价值分析的需求
1.1电力客户的价值
电力客户通常是指与电力企业之间建立供用电关系的消费者，藉此一般把电力客户分为直供客户、趸售客户、转供电客户三类。不同的客户在购买原因与购买能力上均有着不同影响，故而对客户价值进行一定收集分析对于进行电力客户服务有着很大的收益，能够帮助相关服务人员更好的进行工作，完成电力项目的销售。此外电力客户一般均与电力企业有着长期稳定供用电关系，故而电力客户服务往往需要更重视客户的实际情况，通过维持电力客户的长期供用电，为企业带来更大的收益。
1.2客户服务的概念
电力客户服务工作涉猎较广，其内容包括电力客户服务、供电优质服务及其管理，服务质量的监管等相关知识，仅电力客户服务职业的国家教材就分类了七大章讲解不同知识。电力客户服务具有不可分性，服务工作与电力销售同時进行，故服务工作对销售有着较大影响[1]。同时电力客户服务作为服务业的一种，属于一种无形的产品，也有着其相应的价值。而电力客户服务价值的偿付通常以供电设备的所有权为分界点，若所有权为客户，电力客户服务便是有偿的，反之则是无偿，这种因人而异、因时制宜的广泛性服务也使得服务内容较为庞大、复杂。故而对于客户价值进行一定分析，才能更好地进行电力销售工作，须知电力销售面向整个社会，客户服务工作意义非凡，与各行各业和人民生活有着息息相关的联系。
二、电力客户服务中现存问题
2.1电力企业的问题
过去相关电力企业在销售过程有着垄断性，同时企业在垄断经营的往往还具有着较小的行政权力，在一定程度上保证了企业经营的效益，但也使得员工利益与企业效益并不挂钩，影响了员工的工作积极性。同时由于企业有着稳定经营效益，也使得其轻视了服务工作的重要性，导致相关人员缺乏良好的服务意识与服务态度。并且由于缺乏重视，相关电力企业内部没有相应完备的客户服务监管制度，无法较好的对电力服务进行调控工作，使得服务工作的质量没有保障，出现客户流失也是无可非议的事情了。此外，企业的用电价格没能实现一定的统一，随着社会的发展，公平公正的理念被逐渐传播开来，虽然对相关用电进行分别标价如管理工业用电、商业用电与居民用电的价格之间的不同也是社会市场经济发展的结果，但这也在一定程度上体现了电力企业没能考虑到用户负荷的现象。
2.2服务工作中的问题
电力服务工作中的服务手段还能加以完善。现阶段的客户服务工作虽然也有使用现代化设备与技术，但往往还需进一步的革新才能更好地追上时代脚步。如现代化客户服务工作往往更重视于过去的手机、电话等移动设备的联系，而忽略了对于网络信息技术的应用，轻于网络多媒体方式的服务。同时在服务工作中，也存在着工作处理能力较低的现象如客户缴费处理较慢，这也属于服务工作不到位的表现，其次服务工作出现意外情况时服务人员往往难以处理，相关问题表明工作人员要进一步加强自身能力。此外，在服务工作中也应对相关客户进行一定的区分，由于电力用户庞大庞大、繁杂，只有通过一定的区分，才能更有针对性的对客户进行相关服务工作，更好的增强服务质量，减少客户流失现象的发生。
三、基于客户价值分析的相关问题解决方案
3.1关于电力企业的革新
现代社会是创新社会，相关企业要重视对各方面的创新，意识到审时度势的重要性，通过对相应创新带动企业经济效益。通过对客户管理的创新，丰富客户服务的手段，加强对服务质量。企业在对客户服务进行创新时，首先要有一定的数据作为基础，通过对客户的相关信息进行调查，以调查结果为基础，企业才能知道所需要改进的方面，以此进行有针对性的革新，提升用电客户的满意程度，在用电客户满意程度上升时进行记录，通过客户的满意来激励员工的工作积极性、提高员工工作态度[2]。此外，相关电力企业也要注重员工的服务意识，进行日常化的培训树立员工良好的服务意识并提升员工的服务素养，通过增强员工能力使企业经济效益也得以提高。
3.2对于服务工作的完善
给客户提供更加高质量的服务是电力客户服务工作的方向，可以通过优化客户体验并通过服务满足其相应需求，经提高客户体验效果使得客户满意，以增加客户。同时对服务工作进行优化也有着更好实现员工自身价值，促进企业发展的目的。而在邀请客户来进行体验活动时还能增强客户与服务人员的交流，更深入的交流不仅有利于双方增进了解、提高满意程度、建立更稳定的供用电关系，更有利于服务人员对客户的了解，通过对客户相关信息的掌握，便于更全面、富有针对性的进行服务工作，更好的让客户满意，提高企业的可信度，让客户对于企业有着更深的依赖度，保证稳定的客户关系[3]。服务人员与客户的了解加深，也能更好对客户价值进行深入发掘，以高效服务为基础，确保客户可不断发挥出自身价值，提高服务工作的成效，促进电力企业的发展。通过进行更准确真实地客户价值收集分析，不仅能让员工更好地应对服务客户时出现的意外状况，提高服务质量，对客户的详细了解还能有助于企业对用电价格的完善，这也有助于企业相关制度的完善，推动企业的经营效益。
结语
综上所述，企业在根据客户实际需要不断创新的同时，也需要企业的相关服务工作质量得到提高，如此才能将客户流失现象控制到最小，并得以更好挖掘客户价值，在这激烈的市场竞争中稳定公司的经济效益。
参考文献
[1] 成颖， 张蕾. 基于客户价值分析的电力客户服务管理研究[J]. 民营科技， 2017（12）：126-126.
[2] 范婷， 王永才， 陈轶斌. 基于市场条件下的电力客户价值体系分析的研究[J]. 自动化与仪器仪表， 2017（1）：191-193.
[3] 皇甫汉聪， 肖招娣， 余永忠. 基于熵权法与改进的PCA聚类算法的电力客户价值分类与应用[J]. 现代电子技术， 2017， 40（7）：183-186.