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摘 要：城际铁路的出行者满意度是乘客对城际铁路直接反馈的重要信息指标，根据满意度的具体情况，运营单位可以有针对性的进行调整优化以提高城际铁路的运营效益。本文以武冈城际铁路为研究对象，通过对其出行者进行问卷调查，得到其关于城际铁路及其所开行的列车班次、时刻表和车站的满意度情况，并以此为基础，分别针对相应的出行者感受提出了武冈城际铁路运行调整优化建议，以此提高城际铁路的运营效益。
关键词：武冈城际 出行者满意度 出行调查 运营调整优化
一、 引言
城际铁路一般建设在经济较为发达、人口密度较大的地区，服务对象一般为中短途旅客，旅客对于城际铁路的满意度的高低会直接影响城际铁路的运营效益，因此，本文以出行调查为基础，在掌握出行者对于城际铁路满意度的基础上，有针对的对城际铁路运行进行调整优化，以尽量发挥出城际铁路的运输效用，提高其经济效益。
二、调查方案设计及实施情况介绍
本次武冈城际铁路出行者满意度调查主要采用问卷调查的方法。问卷调查具体为沿线车站调查及随车调查两种形式。调查的主要内容为出行者对城际铁路开行班次、时刻表的感受。
本次调查选取武冈城际铁路沿线多个车站和不同时段多趟城际列车进行随车调查；调研过程采用与旅客一对一问答的形式，有效保证了问卷数据质量。本次调研5天共获得有效问卷5260份。
三、出行者满意度调查数据分析
分别针对乘坐武冈城际铁路全部被调查的出行者、是否在武汉站转飞机/火车的出行者、不同出行目的出行者、平均每月出行次数不同的出行者和选择不同替代交通工具的出行者这5类出行主体，对其进行武冈城际铁路开行班次、时刻表的感受进行调查：
对于乘坐武冈城际铁路的全体旅客，无论周末、工作日，都有接近七成乘坐武冈城际铁路的旅客对目前武冈城际铁路的开行班次、时刻表满意，三成旅客不满意。旅客对武冈城际铁路目前开行班次、时刻表不满意的原因集中在班次太少、列车经停方案不合理、第一班车次开行时间太晚、最后一班车次停运时间太早、列车开车时间不均衡等。
对于是、否在武汉站转飞机/火车旅客，对武冈城际铁路开行班次、时刻表满意且在武汉站转飞机/火车的旅客所占的比重，达73%，高于不在武汉站转飞机/火车的旅客的相应比重。
对于不同出行目的的旅客来说，武冈城际铁路开通后，以投资、旅游、上学为出行目的的旅客对武冈城际铁路开行班次、時刻表的满意度排在前三位，所占的比重分别为82%、75%和75%。在各种出行目的中（不包括“其他”），以就医、因公出差、个体经商和购物为目的的旅客对武冈城际铁路开行班次、时刻的满意度排在后四位，所占比重分别为69%、67%、65%和63%，说明对时间敏感性更高的出行目的的乘客对武冈城际铁路开行班次与时刻表满意度相对低一些。
针对平均每月出行次数不同的旅客来说，平均每月出行次数低于2次且对武冈城际铁路开行班次、时刻表满意的旅客所占比重最高，达79%。随着平均每月出行次数递增，对武冈城际铁路开行班次、时刻表满意的旅客所占比重递减，说明出行次数更加频繁的乘客对于班次与时刻表的要求相对更高一些。
针对选择不同替代交通工具的旅客，在武冈城际铁路开通之前，选择普速铁路客车、快速铁路客车作为替代武冈城际铁路的旅客，对武冈城际铁路开行班次、时刻表满意所占比重较高，分别为78%和75%。
四、研究结论及建议
1.研究结论。总体而言，无论周末、工作日都有接近七成乘坐武冈城际铁路的旅客对目前武冈城际的开行班次、时刻表满意。
对目前武冈城际的开行班次、时刻表不满意的旅客，其就开行班次及开行时刻表分别提出了一些建议。其中，针对开行班次，旅客的建议集中在增加班次、完善列车经停方案等方面。针对开行时刻表，旅客的建议集中在提早第一班车次时间且延迟最后一班车次时间、列车开行时间均衡化等方面。此外旅客还对车站的基础设施建设和车站服务等方面提出了一些建设性的建议。
2.武冈城际铁路运行调整优化建议。针对所得到的主要调研结论，对武冈城际铁路的相关运营策略建议如下：
2.1合理增加开行班次。较多旅客反映目前城际铁路开行班次较少，带来出行不便及等车时间过长等出行问题，尤其是周末及节假日经常出现买不上票的情况，可考虑合理增加武冈城际铁路开行班次。
2.2优化班次经停。由于黄冈西站离市区较近，目前黄冈西站上车旅客较多，而周一至周五每天仅有6个班次在黄冈西站停靠，无法满足在黄冈西站乘车或下站旅客的需求。此外，花山南、左岭每天仅有2个班次停靠、华容东每天仅有三个班次停靠，无法满足旅客在这些站上下车的需求。因此可考虑适当增加武冈城际铁路在黄冈西、花山南、左岭和华容东经停班次。
2.3优化开行时刻表。根据调研数据，企事业普通员工及企事业管理人员占比达43%，且由于各站点离乘客主要上班地点有一定距离，目前武冈城际铁路各站首、末班时间无法满足通勤人员上、下班乘车需求。此外，部分站上车或停靠时间段存在空档。因此可考虑优化武冈城际铁路列车开行时刻表，提早第一班车次发车时间、推迟最后一班车次收车时间，对停车班次少的车站停靠时间尽量与旅客上、下班时间衔接，并尽量使城际列车开行时刻在一天中较为均衡。
2.4改善车站基础设施。通过对车站的现场调研及乘客的反馈，各车站可通过开辟吸烟区、站外配建停车场、站外设置指引标志等措施以改善车站基础设施。
2.5提升车站服务质量。为了整体提升车站服务质量，根据旅客的反馈，在服务设施方面，可实施增设站台喷雾风扇、增加超市和自助银行、增加住宿餐饮场所、增加手机充电设施、及时维修自动售票机、增加车站运量设施、增加购票窗口、开辟特殊人员优先售票窗口、提早车站开门时间、增加高峰期间可提供的座位数等措施；在服务人员方面，可安排服务志愿者（客流较大时）、提高售票工作人员服务效率、提高工作人员检票效率、提升工作人员服务态度、增加站台服务工作人员、提升车站卫生质量等措施。
参考文献：
[1]欧阳陈海， 吴海燕， 张宇. 北京公共交通通勤出行者满意度研究[J]. 道路交通与安全， 2007，7（5）：37-42.
[2]陆卫， 张宁， 陈晖， 黄卫. 城市轨道交通出行者信息服务水平评价[J]. 城市轨道交通研究， 2010，（3）：31-34.
[3]杨晓光， 张珏， 张海军. 轨道交通换乘枢纽交通信息服务分析[J]. 城市轨道交通研究， 2004（5）：27-28.
[4]周艳芳， 周磊山. 城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建[J]. 都市快轨交通， 2007，20（5）：25-28.
[5]向兵， 孙有望. 城市轨道交通乘客服务水平评价方法研究[J]. 城市轨道交通研究， 2008（9）：15-16.
关键词：武冈城际 出行者满意度 出行调查 运营调整优化
一、 引言
城际铁路一般建设在经济较为发达、人口密度较大的地区，服务对象一般为中短途旅客，旅客对于城际铁路的满意度的高低会直接影响城际铁路的运营效益，因此，本文以出行调查为基础，在掌握出行者对于城际铁路满意度的基础上，有针对的对城际铁路运行进行调整优化，以尽量发挥出城际铁路的运输效用，提高其经济效益。
二、调查方案设计及实施情况介绍
本次武冈城际铁路出行者满意度调查主要采用问卷调查的方法。问卷调查具体为沿线车站调查及随车调查两种形式。调查的主要内容为出行者对城际铁路开行班次、时刻表的感受。
本次调查选取武冈城际铁路沿线多个车站和不同时段多趟城际列车进行随车调查；调研过程采用与旅客一对一问答的形式，有效保证了问卷数据质量。本次调研5天共获得有效问卷5260份。
三、出行者满意度调查数据分析
分别针对乘坐武冈城际铁路全部被调查的出行者、是否在武汉站转飞机/火车的出行者、不同出行目的出行者、平均每月出行次数不同的出行者和选择不同替代交通工具的出行者这5类出行主体，对其进行武冈城际铁路开行班次、时刻表的感受进行调查：
对于乘坐武冈城际铁路的全体旅客，无论周末、工作日，都有接近七成乘坐武冈城际铁路的旅客对目前武冈城际铁路的开行班次、时刻表满意，三成旅客不满意。旅客对武冈城际铁路目前开行班次、时刻表不满意的原因集中在班次太少、列车经停方案不合理、第一班车次开行时间太晚、最后一班车次停运时间太早、列车开车时间不均衡等。
对于是、否在武汉站转飞机/火车旅客，对武冈城际铁路开行班次、时刻表满意且在武汉站转飞机/火车的旅客所占的比重，达73%，高于不在武汉站转飞机/火车的旅客的相应比重。
对于不同出行目的的旅客来说，武冈城际铁路开通后，以投资、旅游、上学为出行目的的旅客对武冈城际铁路开行班次、時刻表的满意度排在前三位，所占的比重分别为82%、75%和75%。在各种出行目的中（不包括“其他”），以就医、因公出差、个体经商和购物为目的的旅客对武冈城际铁路开行班次、时刻的满意度排在后四位，所占比重分别为69%、67%、65%和63%，说明对时间敏感性更高的出行目的的乘客对武冈城际铁路开行班次与时刻表满意度相对低一些。
针对平均每月出行次数不同的旅客来说，平均每月出行次数低于2次且对武冈城际铁路开行班次、时刻表满意的旅客所占比重最高，达79%。随着平均每月出行次数递增，对武冈城际铁路开行班次、时刻表满意的旅客所占比重递减，说明出行次数更加频繁的乘客对于班次与时刻表的要求相对更高一些。
针对选择不同替代交通工具的旅客，在武冈城际铁路开通之前，选择普速铁路客车、快速铁路客车作为替代武冈城际铁路的旅客，对武冈城际铁路开行班次、时刻表满意所占比重较高，分别为78%和75%。
四、研究结论及建议
1.研究结论。总体而言，无论周末、工作日都有接近七成乘坐武冈城际铁路的旅客对目前武冈城际的开行班次、时刻表满意。
对目前武冈城际的开行班次、时刻表不满意的旅客，其就开行班次及开行时刻表分别提出了一些建议。其中，针对开行班次，旅客的建议集中在增加班次、完善列车经停方案等方面。针对开行时刻表，旅客的建议集中在提早第一班车次时间且延迟最后一班车次时间、列车开行时间均衡化等方面。此外旅客还对车站的基础设施建设和车站服务等方面提出了一些建设性的建议。
2.武冈城际铁路运行调整优化建议。针对所得到的主要调研结论，对武冈城际铁路的相关运营策略建议如下：
2.1合理增加开行班次。较多旅客反映目前城际铁路开行班次较少，带来出行不便及等车时间过长等出行问题，尤其是周末及节假日经常出现买不上票的情况，可考虑合理增加武冈城际铁路开行班次。
2.2优化班次经停。由于黄冈西站离市区较近，目前黄冈西站上车旅客较多，而周一至周五每天仅有6个班次在黄冈西站停靠，无法满足在黄冈西站乘车或下站旅客的需求。此外，花山南、左岭每天仅有2个班次停靠、华容东每天仅有三个班次停靠，无法满足旅客在这些站上下车的需求。因此可考虑适当增加武冈城际铁路在黄冈西、花山南、左岭和华容东经停班次。
2.3优化开行时刻表。根据调研数据，企事业普通员工及企事业管理人员占比达43%，且由于各站点离乘客主要上班地点有一定距离，目前武冈城际铁路各站首、末班时间无法满足通勤人员上、下班乘车需求。此外，部分站上车或停靠时间段存在空档。因此可考虑优化武冈城际铁路列车开行时刻表，提早第一班车次发车时间、推迟最后一班车次收车时间，对停车班次少的车站停靠时间尽量与旅客上、下班时间衔接，并尽量使城际列车开行时刻在一天中较为均衡。
2.4改善车站基础设施。通过对车站的现场调研及乘客的反馈，各车站可通过开辟吸烟区、站外配建停车场、站外设置指引标志等措施以改善车站基础设施。
2.5提升车站服务质量。为了整体提升车站服务质量，根据旅客的反馈，在服务设施方面，可实施增设站台喷雾风扇、增加超市和自助银行、增加住宿餐饮场所、增加手机充电设施、及时维修自动售票机、增加车站运量设施、增加购票窗口、开辟特殊人员优先售票窗口、提早车站开门时间、增加高峰期间可提供的座位数等措施；在服务人员方面，可安排服务志愿者（客流较大时）、提高售票工作人员服务效率、提高工作人员检票效率、提升工作人员服务态度、增加站台服务工作人员、提升车站卫生质量等措施。
参考文献：
[1]欧阳陈海， 吴海燕， 张宇. 北京公共交通通勤出行者满意度研究[J]. 道路交通与安全， 2007，7（5）：37-42.
[2]陆卫， 张宁， 陈晖， 黄卫. 城市轨道交通出行者信息服务水平评价[J]. 城市轨道交通研究， 2010，（3）：31-34.
[3]杨晓光， 张珏， 张海军. 轨道交通换乘枢纽交通信息服务分析[J]. 城市轨道交通研究， 2004（5）：27-28.
[4]周艳芳， 周磊山. 城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建[J]. 都市快轨交通， 2007，20（5）：25-28.
[5]向兵， 孙有望. 城市轨道交通乘客服务水平评价方法研究[J]. 城市轨道交通研究， 2008（9）：15-16.