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【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1632-5281（2015）8
【摘要】目的：探讨分析儿科门诊护患纠纷发生的原因及对儿科门诊加强管理的对策。方法：对2012年10月～2014年10月期间在我院儿科门诊发生的25起护患纠纷的相关资料进行回顾性研究。对导致这25起护患纠纷发生的原因进行分析，探讨对我院儿科门诊的护理工作加强管理的对策。结果：在这25起护患纠纷中，有8起护患纠纷的发生是由于护理人员的服务态度较差所致，有4起护患纠纷的发生是由于护理人员缺乏责任心及安全意识所致，有6起护患纠纷的发生是由于患儿及其家长候诊的时间较长所致，有3起护患纠纷的发生是由于护理人员的综合素质较低所致，有4起护患纠纷的发生是由于患儿及其家长的自身原因所致。结论：医疗单位应提高儿科门诊护理人员的综合素质，进而提高整个科室的护理工作的水平，最终减少护患纠纷的发生。
【关键词】儿科门诊；护患纠纷；防范；对策
随着社会的发展及生活水平的提高，人们越来越关注医疗单位的护理服务质量。孩子是每一个家庭的中心，因此，患儿家长更为重视儿科的护理服务质量。近年来，随着儿科门诊护患纠纷的频频发生，已经引起业内人士的普遍关注。为了探讨分析儿科门诊护患纠纷发生的原因及对儿科门诊加强管理的对策，我们对2012年10月～2014年10月期间在我院儿科门诊发生的25起护患纠纷的相关资料进行回顾性研究。现将研究结果报告如下：
1资料与方法
1.1 一般资料
本次研究的对象是2012年10月～2014年10月期间在我院儿科门诊发生的25起护患纠纷。这25起护患纠纷共涉及30名护理人员。护患纠纷发生后，患儿家长通过致电或致信的方式向我院的相关部门进行投诉。
1.2 研究方法
对发生在我院儿科门诊的这25起护患纠纷的相关资料进行研究，分析导致其发生的原因，并探讨对我院儿科门诊的护理工作加强管理的对策。
1.3 统计学处理
我们采用SPSS15.0统计学软件包对本研究中的数据进行分析处理，计量资料用均数（x±s）表示，计数资料采用X2检验。P<0.05，则表明两组的差异具有显著性，具有统计学意义。
2 结果
在这 25 起护患纠纷中，有 8 起护患纠纷的发生是由于护理人员的服务态度较差所致，有 4 起护患纠纷的发生是由于护理人员缺乏责任心及安全意识所致，有 6 起护患纠纷的发生是由于患儿及其家长候诊的时间较长所致，有 3 起护患纠纷的发生是由于护理人员的综合素质较低所致，有 4 起护患纠纷的发生是由于患儿及其家长的自身原因所致。
3 讨论
3.1导致儿科门诊护患纠纷发生的原因
在为患儿进行护理的过程中，护理人员的服务态度较差容易引起患儿家长的不满，因此极易导致护患纠纷的发生。导致护理人员服务态度较差的原因有两点，一是某些护理人员仍存在“以我为主”的错误观念，没有正确认识护患关系。二是儿科门诊的工作量较大，护理人员常常超负荷工作。由于工作繁忙，使得护理人员无法与患儿家长进行及时、有效的沟通，在这种情况下，会引起患儿家长对护理工作的操作流程产生误解，最终导致护患纠纷的发生。部分护理人员缺乏责任心，安全意识淡薄。在儿科门诊中，患者的年龄小，所患疾病的可变性大，对患儿进行护理操作的过程较繁琐，这使得儿科门诊的护理工作存在较多的安全隐患。我院儿科门诊的部分护理人员年龄偏大、年资高，但学历偏低，且缺乏提高自身业务水平的主动性，深受传统护理习惯的影响，不能很好地掌握儿童多发病的临床特征，往往忽视其中潜在的安全隐患。一旦发生护理差错事件，极易引发护患纠纷。儿科门诊具有患者数量多、人员流动性大等特点，这使得儿科门诊临床医生的工作量较大，会导致患儿及其家长候诊的时间过长。患儿家长由于就诊心切，易出现焦虑的情绪，如果患儿不能得到及时的救治，患儿家长会出现不满情绪，进而导致护患纠纷的发生。部分低年资的护理人员缺乏对护理知识的了解，对护理操作技能掌握得不扎实，在护理操作中，往往会出现备皮损伤、一次性穿刺不成功、不能正确区分动静脉等方面的失误，这些护理操作的失误均会引起患儿家长的不满，进而导致护患纠纷的发生。
3.2对儿科门诊的护理工作加强管理的对策
合格的护理人员应将护理的理论知识与专业技能有机地结合起来，因此，医疗单位应定期对护理人员进行护理操作技能的培训，每一次培训结束后，对培训的内容进行考核，将考核的结果与薪酬挂钩，以提高护理人员的工作积极性。根据护理人员年资、个人能力的不同，对儿科门诊的护理人员进行合理的排班，采取“以老带新”的原则，使护理人员的优势互补，进而提高其工作效率。医疗单位还应对儿科门诊的护理人员进行安全教育，定期组织护理人员对《医疗事故处理条例》、《护理安全管理条例》进行学习，增强护理人员的责任感和安全意识。医疗单位应加强对护理人员沟通能力的培训。使护理人员在与患儿进行交流时，语气和蔼，多给予患儿以鼓励和安慰，使其能对护理人员产生亲近感，进而提高其治疗的依从性。
3.3减少护患纠纷的防范措施
加强护理人员的法律意识，针对实际问题和反馈，及时改进。强化护理人员法律、法规认识，做好细节护理：法律意识是护理人员做好细节护理的基础，只有提高自身工作的重视程度，才能关注与完成工作中的每一个细节。做好门诊宣教，切实履行告知义务，对门诊收费细化，量化，增加收费透明度。
提高护士自身素质，加强护患沟通，提高服务意识和能力。优质护理服务得到绝大部分医、护、患三者的认同与肯定，但要进一步推进优质护理服务的深入开展，更好地落实优质护理服务，需要各级医疗卫生管理部门及相关部门高度关注各种影响与阻碍优质护理服务发展的因素，并采取相应的干预措施。从思想素质方面进行教育，贯穿“视患为亲人” ，“以病人为中心”等中心思想。
严格落实各项规章制度，增强护理人员的责任心。规章制度的落实是预防差错事故的首要条件，是防范护患纠纷的有力保障。护士要熟知其职责范围，严格落实三查七对制度，值班、交接班制度，急诊急救工作制度等。以制度约束自己，建立每日有督促，每周有整改，有错必罚、有纷必究等工作制度，以保障各项规章制度工作的落实。
参考文献
[1] 袁美侠. 浅谈儿科门诊护患纠纷发生的原因与管理对策[J]. 当代医药论丛， 2015， （5）.
【摘要】目的：探讨分析儿科门诊护患纠纷发生的原因及对儿科门诊加强管理的对策。方法：对2012年10月～2014年10月期间在我院儿科门诊发生的25起护患纠纷的相关资料进行回顾性研究。对导致这25起护患纠纷发生的原因进行分析，探讨对我院儿科门诊的护理工作加强管理的对策。结果：在这25起护患纠纷中，有8起护患纠纷的发生是由于护理人员的服务态度较差所致，有4起护患纠纷的发生是由于护理人员缺乏责任心及安全意识所致，有6起护患纠纷的发生是由于患儿及其家长候诊的时间较长所致，有3起护患纠纷的发生是由于护理人员的综合素质较低所致，有4起护患纠纷的发生是由于患儿及其家长的自身原因所致。结论：医疗单位应提高儿科门诊护理人员的综合素质，进而提高整个科室的护理工作的水平，最终减少护患纠纷的发生。
【关键词】儿科门诊；护患纠纷；防范；对策
随着社会的发展及生活水平的提高，人们越来越关注医疗单位的护理服务质量。孩子是每一个家庭的中心，因此，患儿家长更为重视儿科的护理服务质量。近年来，随着儿科门诊护患纠纷的频频发生，已经引起业内人士的普遍关注。为了探讨分析儿科门诊护患纠纷发生的原因及对儿科门诊加强管理的对策，我们对2012年10月～2014年10月期间在我院儿科门诊发生的25起护患纠纷的相关资料进行回顾性研究。现将研究结果报告如下：
1资料与方法
1.1 一般资料
本次研究的对象是2012年10月～2014年10月期间在我院儿科门诊发生的25起护患纠纷。这25起护患纠纷共涉及30名护理人员。护患纠纷发生后，患儿家长通过致电或致信的方式向我院的相关部门进行投诉。
1.2 研究方法
对发生在我院儿科门诊的这25起护患纠纷的相关资料进行研究，分析导致其发生的原因，并探讨对我院儿科门诊的护理工作加强管理的对策。
1.3 统计学处理
我们采用SPSS15.0统计学软件包对本研究中的数据进行分析处理，计量资料用均数（x±s）表示，计数资料采用X2检验。P<0.05，则表明两组的差异具有显著性，具有统计学意义。
2 结果
在这 25 起护患纠纷中，有 8 起护患纠纷的发生是由于护理人员的服务态度较差所致，有 4 起护患纠纷的发生是由于护理人员缺乏责任心及安全意识所致，有 6 起护患纠纷的发生是由于患儿及其家长候诊的时间较长所致，有 3 起护患纠纷的发生是由于护理人员的综合素质较低所致，有 4 起护患纠纷的发生是由于患儿及其家长的自身原因所致。
3 讨论
3.1导致儿科门诊护患纠纷发生的原因
在为患儿进行护理的过程中，护理人员的服务态度较差容易引起患儿家长的不满，因此极易导致护患纠纷的发生。导致护理人员服务态度较差的原因有两点，一是某些护理人员仍存在“以我为主”的错误观念，没有正确认识护患关系。二是儿科门诊的工作量较大，护理人员常常超负荷工作。由于工作繁忙，使得护理人员无法与患儿家长进行及时、有效的沟通，在这种情况下，会引起患儿家长对护理工作的操作流程产生误解，最终导致护患纠纷的发生。部分护理人员缺乏责任心，安全意识淡薄。在儿科门诊中，患者的年龄小，所患疾病的可变性大，对患儿进行护理操作的过程较繁琐，这使得儿科门诊的护理工作存在较多的安全隐患。我院儿科门诊的部分护理人员年龄偏大、年资高，但学历偏低，且缺乏提高自身业务水平的主动性，深受传统护理习惯的影响，不能很好地掌握儿童多发病的临床特征，往往忽视其中潜在的安全隐患。一旦发生护理差错事件，极易引发护患纠纷。儿科门诊具有患者数量多、人员流动性大等特点，这使得儿科门诊临床医生的工作量较大，会导致患儿及其家长候诊的时间过长。患儿家长由于就诊心切，易出现焦虑的情绪，如果患儿不能得到及时的救治，患儿家长会出现不满情绪，进而导致护患纠纷的发生。部分低年资的护理人员缺乏对护理知识的了解，对护理操作技能掌握得不扎实，在护理操作中，往往会出现备皮损伤、一次性穿刺不成功、不能正确区分动静脉等方面的失误，这些护理操作的失误均会引起患儿家长的不满，进而导致护患纠纷的发生。
3.2对儿科门诊的护理工作加强管理的对策
合格的护理人员应将护理的理论知识与专业技能有机地结合起来，因此，医疗单位应定期对护理人员进行护理操作技能的培训，每一次培训结束后，对培训的内容进行考核，将考核的结果与薪酬挂钩，以提高护理人员的工作积极性。根据护理人员年资、个人能力的不同，对儿科门诊的护理人员进行合理的排班，采取“以老带新”的原则，使护理人员的优势互补，进而提高其工作效率。医疗单位还应对儿科门诊的护理人员进行安全教育，定期组织护理人员对《医疗事故处理条例》、《护理安全管理条例》进行学习，增强护理人员的责任感和安全意识。医疗单位应加强对护理人员沟通能力的培训。使护理人员在与患儿进行交流时，语气和蔼，多给予患儿以鼓励和安慰，使其能对护理人员产生亲近感，进而提高其治疗的依从性。
3.3减少护患纠纷的防范措施
加强护理人员的法律意识，针对实际问题和反馈，及时改进。强化护理人员法律、法规认识，做好细节护理：法律意识是护理人员做好细节护理的基础，只有提高自身工作的重视程度，才能关注与完成工作中的每一个细节。做好门诊宣教，切实履行告知义务，对门诊收费细化，量化，增加收费透明度。
提高护士自身素质，加强护患沟通，提高服务意识和能力。优质护理服务得到绝大部分医、护、患三者的认同与肯定，但要进一步推进优质护理服务的深入开展，更好地落实优质护理服务，需要各级医疗卫生管理部门及相关部门高度关注各种影响与阻碍优质护理服务发展的因素，并采取相应的干预措施。从思想素质方面进行教育，贯穿“视患为亲人” ，“以病人为中心”等中心思想。
严格落实各项规章制度，增强护理人员的责任心。规章制度的落实是预防差错事故的首要条件，是防范护患纠纷的有力保障。护士要熟知其职责范围，严格落实三查七对制度，值班、交接班制度，急诊急救工作制度等。以制度约束自己，建立每日有督促，每周有整改，有错必罚、有纷必究等工作制度，以保障各项规章制度工作的落实。
参考文献
[1] 袁美侠. 浅谈儿科门诊护患纠纷发生的原因与管理对策[J]. 当代医药论丛， 2015， （5）.