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摘要：为适应社会需求，培养学生的职业能力，各高校的酒店管理专业都构建了店校工学交替、 带薪顶岗实习的实践教学体系。然而学生在酒店实习过程中遇到的各种挫折导致实习生满意程度不高，甚至逃离酒店行业。本文从逆商的概念入手，在结合逆商的四个部分总结校企合作模式下酒店实习生逆商表现的基础上，从培养提高逆商的角度提出相关建议，以提升实习效果，储备专业人才。
关键词：校企合作;酒店实习生;逆商
随着旅游业成为我国国民经济的战略性支柱产业，酒店遍地开花，对酒店管理人才的需求亦日益增加，越来越多的高校开设了酒店管理专业。校企合作和定岗实习成为培养学生实践能力和适应社会需求的重要环节。近年来酒店管理专业酒店实习中出现的各种问题，打消了学生的学习热情和积极性，专业认同感越来越低，进一步造成了酒店实习生的高流失率并影响了酒店的经营管理和服务质量。逆商理论的提出给酒店实习生问题的解决提供了新的思路，也一定程度上揭露了本质原因，从培养提高校企合作酒店实习生的逆商角度可以提高学生的综合素质和实力，培养高素质的酒店管理人才，促进酒店行业的持续健康发展。
一、逆商的概念
逆商全称逆境商数，指挫折商或逆境商，由美国著名学者、白宫知名商业顾问的保罗·史托兹教授提出，它是指人们面对逆境时的反应方式，即面对挫折、摆脱困境和超越困难的能力。保罗·史托兹教授将逆商划分为控制感、起因和责任归属、影响范围、持续时间四个部分，高逆商可以帮助产生很高的成绩、生产力、创造力，可以帮助人们保持健康、活力和愉快的心情。
二、校企合作模式下酒店实习生的逆商表现
（一）环境融入和角色转换慢，控制感不强
保罗·史托兹教授将逆商中的控制感定义为指人们对周围环境的信念控制能力，控制感强的人会能动的适应环境、改变处境面，而控制感弱的人则会逆来顺受。对于酒店管理专业的学生来说，从学校进入酒店进行实习，从学生的身份转换成酒店员工，也将面临新的生活工作环境和人际关系。在这一过程中，有许多同学因为不能融入酒店的生活和工作环境而不知所措。与学校生活相差较大的快节奏、新老员工的人际关系、工作中客我关系和操作的不熟练导致大部分实习生在初入酒店时就产生了强烈的挫败感。虽然有些学生能够主动改变和融入，但仍有不少学生普遍控制感不强，被动接受现实环境，导致后续实习工作不顺畅。
（二）缺乏客观和理智分析，起因和责任归属不明晰
由于行业的特点，酒店各个部门的工作大多流程繁琐复杂，且对客服务更需要注重细节，对于从高校进入酒店实习的学生来说不可避免的会出现些许差错。由于工作的失误往往会造成客人的投诉和酒店损失，实习生也会因此受到一定的处罚。面对这些问题，实习生经常因为缺乏客观和理智的分析而造成对于事情的起因和责任归属不明晰。一部分同学出现过于自责和悲伤的表现，认为都是自己的无能、什么都做不好从而过度的贬低自己。还有一部分同学会推卸责任，认为都是酒店管理流程和客人的问题而不进行自我的反思。起因和责任归属不明晰导致部分实习生出现不自信或人际交往障碍，不能快速有效的采取行动改进，从而停滞不前甚至中断实习。
（三）高估负面影响程度，影响范围较大
保罗·史托兹教授提到，对于高逆商者，往往能够将在某一范围内陷入逆境所带来的负面影响仅限于这一范围，并能够将其负面影响程度降至最小。而对于从高校进入酒店进行实习的大部分学生来说，由于缺乏类似的经验或经历，往往不能准确认识某个事件的负面影响程度。由于单个客人的投诉或领导的一次责备、同事偶尔的不回应而导致实习生对酒店工作的全盘否定的情况时常发生。在实习中出现的问题或挫折往往会占据实习生的全部身心精力，高估单个问题的负面影响程度，进而影响全部的实习工作和生活。
（四）自我调节能力不高，持续时间长
逆境所带来的负面影响既包括影响范围问题，又包括影响时间问题。逆商高的人能够快速的调节自我走出逆境，而逆商低的人通常会长时间处在逆境的影响中。校企合作模式下的酒店实习生在出现问题或遭遇挫折后，往往不能很好的进行自我调节，而通过逃离或回避的方式面对。很多实习生在所实习的部门出现问题后没有自我调节或改进，而是选择更换实习部门。但由于沒有从本质上解决问题，前期逆境的影响会一直持续，这部分学生大多也不能适应新的部门工作而最终中断实习。但是逆境的影响却没有随着实习的中断而结束，在后续的学习和生活中一直持续。
三、提高校企合作模式下酒店实习生逆商的建议
（一）增强行业认知，做好心理建设
校企合作模式下的酒店实习生往往在进入酒店后都会产生强烈的心理落差，进而出现系列的挫折，表现出逆商普遍不高的现象。究其原因，高校酒店管理专业的学生通常对酒店有更高的期许。学校在进行招生和后续的学校教育中，更多的灌输了酒店行业的蓬勃发展和美好前景，学生对行业和酒店的实习工作缺乏全面的认知，导致进入酒店后发现与之前的心里预设相差较远，而产生抵触心理。因此，在校教育中，学校应该对酒店实习工作进行全面的灌输，激发学生战胜困难的激情，做好心理建设。学生自身也应做好吃苦耐劳和不畏挫折的心理准备。
（二）提升自我能力，注重职业发展
对于酒店实习生来说，实践的操作技能是基础，在校期间学生已经进行了理论知识和部分实践课程的学习，加之酒店对实习生的培训和师徒制传帮带的作用，学生都能够快速掌握实操技能。然而对于酒店实习生来说，良好的服务素养和英语沟通、人际交往等能力是做好酒店实习工作和未来发展的关键。很多同学没有清晰的认识到自己未来的提升空间，在进入酒店实习时发现身边的同事甚至是自己的领导都没有自己的学历高往往产生大材小用的自负感，加之自己的实习薪酬比他们低而造成委屈失落感。因此，对于校企合作模式下的酒店实习生来说，应该摆正心态，在肯定自我的情况下不断提升自我能力，做好职业规划。不能因为狭隘的目光固步自封，着眼于未来，认识到基层的实习工作是未来做好酒店管理工作的基础，减少因此而带来的挫败感。 （三）客观理性面对，用好LEAD工具
保罗·史托兹教授提出了提高逆商的LEAD工具：倾听自己的逆境反应，判断自己是高逆商反应还是低逆商反應;探究自己对结果的担当;分析证据判断事件的影响和自我掌控情况;做出行动。酒店实习生在遇到逆境和挫折时可以充分借助和利用LEAD工具，进行客观和理性的分析以提高逆商，走出困境。在酒店的实习工作中遇到挫折时正确认识自我的反应，进行合理的归因和责任归属，避免过度自责一蹶不振或推卸责任。正确看待事件的影响，并通过查找信息做出自己力所能及的事情来掌控形势，走出困境。对于绝大多数的校企合作的酒店实习生来说，遇到的困难和挫折都可以通过LEAD工具辩证的看待问题，而不会沉浸在某一问题中不能自拔。因此，用好LEAD工具可以很好的帮助实习生进行自我剖析和自我调节，快速战胜挫折，完成实习任务，实现自我成长。
（四）校企双管齐下，培养成长型思维
逆商的培养需要学校和酒店企业的双管齐下，深度合作。学校是实习生的坚强后盾，实习生对于学校和老师也有着较高的依赖和信任。因此在学生酒店实习期间，学校应全面了解学生的实习情况，做好学生的指导工作。校企合作的酒店实习生是酒店旺季的劳动力，更是未来的人才储备。因此酒店对实习生尤其是校企合作的实习生进行有效的人才培养机制，注重实习生才能的发挥，培养实习生的职业热情和忠诚度。校企双管齐下，适时给予学生引导，帮助学生正面积极的面对困难和挫折，并给予学生正面反馈和激励，培养学生的成长型思维，把挫折和困难看做是提高自我的机会，不断改善和进步。
三、结语
高校酒店管理专业学生是酒店业人才的储备军，关系着酒店行业的未来发展。在酒店管理专业的人才培养中，各大高校都制定了校企合作的人才培养体系。酒店实习过程是实现人才培养的重要环节，同时也是学生认知行业和未来选择的关键期。校企合作模式下酒店实习生逆商的培养和提升可以帮助学生面对酒店实习工作中的困惑倦怠和挫折困境，顺利度过走向社会的过渡期，实现自我提升，达到酒店实习的目的，为酒店行业储备高素质人才。
参考文献
[1]保罗·史托兹.逆商[M].石盼盼.译.北京：中国人民大学出版社，2019.2
[2]姜丽娟.高星级酒店毕业实习生流失问题分析[J].价值工程，2019，38（35）：16-18.
[3]张秀.酒店实习生抗挫力、工作满意度、离职意向之间的关系研究[J].企业科技与发展，2019（08）：249-251.
[4]张婕，柯小峰.浅谈酒店实习生流失问题及对策[J].旅游纵览（下半月）， 2014（04）：120-123.
[5]雷磊，王蕊，李淑芳.浅析大学生逆商培养[J].山西青年，2016.10：39.
关键词：校企合作;酒店实习生;逆商
随着旅游业成为我国国民经济的战略性支柱产业，酒店遍地开花，对酒店管理人才的需求亦日益增加，越来越多的高校开设了酒店管理专业。校企合作和定岗实习成为培养学生实践能力和适应社会需求的重要环节。近年来酒店管理专业酒店实习中出现的各种问题，打消了学生的学习热情和积极性，专业认同感越来越低，进一步造成了酒店实习生的高流失率并影响了酒店的经营管理和服务质量。逆商理论的提出给酒店实习生问题的解决提供了新的思路，也一定程度上揭露了本质原因，从培养提高校企合作酒店实习生的逆商角度可以提高学生的综合素质和实力，培养高素质的酒店管理人才，促进酒店行业的持续健康发展。
一、逆商的概念
逆商全称逆境商数，指挫折商或逆境商，由美国著名学者、白宫知名商业顾问的保罗·史托兹教授提出，它是指人们面对逆境时的反应方式，即面对挫折、摆脱困境和超越困难的能力。保罗·史托兹教授将逆商划分为控制感、起因和责任归属、影响范围、持续时间四个部分，高逆商可以帮助产生很高的成绩、生产力、创造力，可以帮助人们保持健康、活力和愉快的心情。
二、校企合作模式下酒店实习生的逆商表现
（一）环境融入和角色转换慢，控制感不强
保罗·史托兹教授将逆商中的控制感定义为指人们对周围环境的信念控制能力，控制感强的人会能动的适应环境、改变处境面，而控制感弱的人则会逆来顺受。对于酒店管理专业的学生来说，从学校进入酒店进行实习，从学生的身份转换成酒店员工，也将面临新的生活工作环境和人际关系。在这一过程中，有许多同学因为不能融入酒店的生活和工作环境而不知所措。与学校生活相差较大的快节奏、新老员工的人际关系、工作中客我关系和操作的不熟练导致大部分实习生在初入酒店时就产生了强烈的挫败感。虽然有些学生能够主动改变和融入，但仍有不少学生普遍控制感不强，被动接受现实环境，导致后续实习工作不顺畅。
（二）缺乏客观和理智分析，起因和责任归属不明晰
由于行业的特点，酒店各个部门的工作大多流程繁琐复杂，且对客服务更需要注重细节，对于从高校进入酒店实习的学生来说不可避免的会出现些许差错。由于工作的失误往往会造成客人的投诉和酒店损失，实习生也会因此受到一定的处罚。面对这些问题，实习生经常因为缺乏客观和理智的分析而造成对于事情的起因和责任归属不明晰。一部分同学出现过于自责和悲伤的表现，认为都是自己的无能、什么都做不好从而过度的贬低自己。还有一部分同学会推卸责任，认为都是酒店管理流程和客人的问题而不进行自我的反思。起因和责任归属不明晰导致部分实习生出现不自信或人际交往障碍，不能快速有效的采取行动改进，从而停滞不前甚至中断实习。
（三）高估负面影响程度，影响范围较大
保罗·史托兹教授提到，对于高逆商者，往往能够将在某一范围内陷入逆境所带来的负面影响仅限于这一范围，并能够将其负面影响程度降至最小。而对于从高校进入酒店进行实习的大部分学生来说，由于缺乏类似的经验或经历，往往不能准确认识某个事件的负面影响程度。由于单个客人的投诉或领导的一次责备、同事偶尔的不回应而导致实习生对酒店工作的全盘否定的情况时常发生。在实习中出现的问题或挫折往往会占据实习生的全部身心精力，高估单个问题的负面影响程度，进而影响全部的实习工作和生活。
（四）自我调节能力不高，持续时间长
逆境所带来的负面影响既包括影响范围问题，又包括影响时间问题。逆商高的人能够快速的调节自我走出逆境，而逆商低的人通常会长时间处在逆境的影响中。校企合作模式下的酒店实习生在出现问题或遭遇挫折后，往往不能很好的进行自我调节，而通过逃离或回避的方式面对。很多实习生在所实习的部门出现问题后没有自我调节或改进，而是选择更换实习部门。但由于沒有从本质上解决问题，前期逆境的影响会一直持续，这部分学生大多也不能适应新的部门工作而最终中断实习。但是逆境的影响却没有随着实习的中断而结束，在后续的学习和生活中一直持续。
三、提高校企合作模式下酒店实习生逆商的建议
（一）增强行业认知，做好心理建设
校企合作模式下的酒店实习生往往在进入酒店后都会产生强烈的心理落差，进而出现系列的挫折，表现出逆商普遍不高的现象。究其原因，高校酒店管理专业的学生通常对酒店有更高的期许。学校在进行招生和后续的学校教育中，更多的灌输了酒店行业的蓬勃发展和美好前景，学生对行业和酒店的实习工作缺乏全面的认知，导致进入酒店后发现与之前的心里预设相差较远，而产生抵触心理。因此，在校教育中，学校应该对酒店实习工作进行全面的灌输，激发学生战胜困难的激情，做好心理建设。学生自身也应做好吃苦耐劳和不畏挫折的心理准备。
（二）提升自我能力，注重职业发展
对于酒店实习生来说，实践的操作技能是基础，在校期间学生已经进行了理论知识和部分实践课程的学习，加之酒店对实习生的培训和师徒制传帮带的作用，学生都能够快速掌握实操技能。然而对于酒店实习生来说，良好的服务素养和英语沟通、人际交往等能力是做好酒店实习工作和未来发展的关键。很多同学没有清晰的认识到自己未来的提升空间，在进入酒店实习时发现身边的同事甚至是自己的领导都没有自己的学历高往往产生大材小用的自负感，加之自己的实习薪酬比他们低而造成委屈失落感。因此，对于校企合作模式下的酒店实习生来说，应该摆正心态，在肯定自我的情况下不断提升自我能力，做好职业规划。不能因为狭隘的目光固步自封，着眼于未来，认识到基层的实习工作是未来做好酒店管理工作的基础，减少因此而带来的挫败感。 （三）客观理性面对，用好LEAD工具
保罗·史托兹教授提出了提高逆商的LEAD工具：倾听自己的逆境反应，判断自己是高逆商反应还是低逆商反應;探究自己对结果的担当;分析证据判断事件的影响和自我掌控情况;做出行动。酒店实习生在遇到逆境和挫折时可以充分借助和利用LEAD工具，进行客观和理性的分析以提高逆商，走出困境。在酒店的实习工作中遇到挫折时正确认识自我的反应，进行合理的归因和责任归属，避免过度自责一蹶不振或推卸责任。正确看待事件的影响，并通过查找信息做出自己力所能及的事情来掌控形势，走出困境。对于绝大多数的校企合作的酒店实习生来说，遇到的困难和挫折都可以通过LEAD工具辩证的看待问题，而不会沉浸在某一问题中不能自拔。因此，用好LEAD工具可以很好的帮助实习生进行自我剖析和自我调节，快速战胜挫折，完成实习任务，实现自我成长。
（四）校企双管齐下，培养成长型思维
逆商的培养需要学校和酒店企业的双管齐下，深度合作。学校是实习生的坚强后盾，实习生对于学校和老师也有着较高的依赖和信任。因此在学生酒店实习期间，学校应全面了解学生的实习情况，做好学生的指导工作。校企合作的酒店实习生是酒店旺季的劳动力，更是未来的人才储备。因此酒店对实习生尤其是校企合作的实习生进行有效的人才培养机制，注重实习生才能的发挥，培养实习生的职业热情和忠诚度。校企双管齐下，适时给予学生引导，帮助学生正面积极的面对困难和挫折，并给予学生正面反馈和激励，培养学生的成长型思维，把挫折和困难看做是提高自我的机会，不断改善和进步。
三、结语
高校酒店管理专业学生是酒店业人才的储备军，关系着酒店行业的未来发展。在酒店管理专业的人才培养中，各大高校都制定了校企合作的人才培养体系。酒店实习过程是实现人才培养的重要环节，同时也是学生认知行业和未来选择的关键期。校企合作模式下酒店实习生逆商的培养和提升可以帮助学生面对酒店实习工作中的困惑倦怠和挫折困境，顺利度过走向社会的过渡期，实现自我提升，达到酒店实习的目的，为酒店行业储备高素质人才。
参考文献
[1]保罗·史托兹.逆商[M].石盼盼.译.北京：中国人民大学出版社，2019.2
[2]姜丽娟.高星级酒店毕业实习生流失问题分析[J].价值工程，2019，38（35）：16-18.
[3]张秀.酒店实习生抗挫力、工作满意度、离职意向之间的关系研究[J].企业科技与发展，2019（08）：249-251.
[4]张婕，柯小峰.浅谈酒店实习生流失问题及对策[J].旅游纵览（下半月）， 2014（04）：120-123.
[5]雷磊，王蕊，李淑芳.浅析大学生逆商培养[J].山西青年，2016.10：39.