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众多公司及个人，没有理解道歉的实质意义，错过了收获道歉带来好处的机会。
人非圣贤，孰能无过？由此推及企业组织，也经常会遇到需要向公众表达歉意的时候。
表示歉意的方式有多种，如果你由于某种原因得罪了朋友，只要真诚地说声“I’m sorry”，就会使气氛变得轻松，问题变得简单。但对于企业而言，道歉就更需要艺术性。如果你做得好，一句“I’m sorry”既可以提升自己的声誉，又可改善双方的关系；做得不好，它可以使你最初的错误进一步升级，甚至会给你带来惨痛的损失。
道歉不是软弱
这里有一个具体的例子。某知名企业的高级经理发火了，因为他的下级——一位副经理拒绝接受为她重新调整的职位，并在会上公然顶撞他。他觉得丢了面子，当着整个管理团队的面责骂她，辛辣地讽刺她智商不高，在企业遇到困难时没有担负起她应该承担的责任。
他骂得可谓痛快淋漓。但是，当他发完火后，其他成员就告诉他，应该为自己的过激行为和言辞向这位副经理道歉。他自然不肯，并振振有辞：“我的举措的确令她不快，我为此感到不太好意思，不过，我并没有做错什么。作为管理人员，她应该学会承受压力。”他的倔强和刚愎自用使得情况变得越来越糟糕，最终，这位能干的副经理愤然辞职。在同情这位副经理的同时，员工们对这位高级经理也颇有微辞。
事实上，许多领导者在冒犯别人之后，都会为自己的行为感到局促不安，他们之所以没有勇气向对方道歉，主要是担心丢失自己的颜面。但事实上，表达歉意并不是软弱的表现，也不代表着你就放弃了原来的主张。相反，适时地向被冒犯者表达歉意，也是提高自己声誉的一种好方法。
好的领导者一定是善于承担责任者。如果不懂得承担责任，不懂得道歉的艺术，长此以往，他只会丧失客户对他的尊重和员工对他的忠诚。
道歉实质上包括两个动机：其一，改进双方的关系。当一个攻击者由于当时的过激行为撕破维系双方关系的那层纱时，道歉的过程实质就是一个修复的过程。其二，道歉可以提升攻击者声誉。在你用不当言辞对别人进行冒犯之后，不但是被冒犯者本人，几乎所有人都会知道这件事，结果，简直变成了一个公然侮辱的事件。人们会同情弱者，同时也对冒犯者的动机甚至个人品质等产生质疑。这时候，一个有效的道歉可以打消人们的疑虑，使冒犯者得到公众的理解，而且大家通常会认为，他不会再重复类似的错误了。
但是，众多公司及个人，都没有理解道歉的实质意义，以致错过了收获道歉带来的好处的机会。
诚意至关重要
2002年初，NSTAR——这家《财富》500强企业，位于新英格兰地区的能源和公用事业公司，在没有征求公众意见的情况下，为近2.4万名电力消费者提供了所谓的“默认”附加服务。这项附加服务的价格比较昂贵，本来，企业可以将这项服务的功能和优点告知用户，让他们自由选择，但是，他们没有这么做。消费者在毫不知情的情况下多花了钱，自然要找NSTAR算账。最后，这家企业被迫为给公众带来的“不便之处”道了歉。
消费者及公众，真的关心这种“不便之处”吗？当然不会。当这件事情变成了新闻，消费者和公众听到NSTAR道歉时那些故弄玄虚的言辞以及明目张胆的谎言，NSTAR公司的可信度急剧下降。
由此可见，企业有了错误时，如果投机取巧，试图用没有诚意的道歉方式去误导消费者，只能使公众的评价更低。
对经营管理人员来说，用道歉来修补自己工作中的疏漏和错误，不仅仅是在做一件正确的事情，同时也说明，道歉者具有良好的商业意识。许多人正是由于这方面的失误，使自己的人际关系维系得不够好，为后来的职业道路和企业发展人为地设置了障碍。
如果没有足够的诚意，如果没有掌握道歉的艺术，既便你向别人道歉，或许也不会被对方接受或者承认。这种情况，往往发生在道歉者过度困窘，或者因为愤怒而歪曲了事实的时候。
掌握道歉艺术
那么，道歉到底有哪些艺术？我们认为，一个有效的道歉涉及到三个最基础的方面：承认自己错误或者攻击；为此感到悔恨和遗憾；为你的攻击行为负责任。
因为我们常常不能清楚地认识到自己的错误和为此承担的责任，我们常常处于迷茫状态，既便很容易就能向对方道歉，我们也会为自己找出种种借口，认为自己没有必要痛苦地认错，反而习惯于谴责别人。不妨站在别人的立场，想想他们受到伤害后的愤怒和沮丧。
在这里，给你指出一些使你能中肯地表达歉意、达到目标的方法。
1.措辞既清晰，又精确，不能对对方具有丝毫的刺激和冒犯性。你真诚地道了歉，而且方式有效得当，就可以使人认为，你对自己的错误有了一个很好的认识。通常，被冒犯者，特别是你的下属，希望你能对自己的错误负起责任，并保持警戒，他希望知道，类似的事情以后不会再发生。
2.就事论事，不要试图转移目标，为与冒犯别人不沾边的事情道歉。个人和企业都趋向于向他们认为能被宽恕的事情道歉，正如NSTAR的例子。但是，假如你表示歉意的事情和你最初冒犯别人的事情之间没有一个清楚明了的关系，这种道歉只能使问题更加恶化。情况好的话，被冒犯者可能对你的道歉置若罔闻；情况不好的话，他会发现你故意地歪曲事实，对你的感觉更差。
3.寻找更容易使对方接受的方式。决定你的致歉是否容易被接受，因你的职位而异，也因你所面对的人而异。例如，当上文所述的那位高级经理仍然对那位下属心怀不满，他自然不会有真诚的个人歉意，但他仍然可以以一位高级管理者的身份对一个低级别的同事道歉。他可以说：“我们双方都在为一个优秀的企业工作，而且，作为你的同事，我应该尝试去发现过去我们在某些问题上的观点差异。很抱歉，我说得过于严厉了。”即便他们双方仍有怒气，但这样的道歉方式会使双方觉得亲切，从而产生共鸣。
有些人认为道歉会让自己屈尊，其实许多时候，道歉更表现出你的宽宏大量。例如“我不同意你所用的方式，但我喜欢你，并希望我们能够愉快地合作。对不起，我说的过于严厉了。”
选择一个对你来说，能更容易地表达歉意、并能产生更好效果的方式，会让你在道歉时轻松些，从而避免失败。
4.不要仅止于一个“后悔的表情”。道歉的目的，是向对方传达你的歉意，并使对方理解和接受。表情只是其中的一个方面。无论如何，沟通都是在人与人之间产生的，而且，你致歉的目的，也包括使其他员工对你改变看法。不要只关注自己的感受，想想表达歉意的三个根本基础——承认错误，感到悔恨和承担责任。这样，你的歉意才能被更好地接受。
5.“我应该道歉”算不上是真正的道歉。正如“我应该减轻体重”，体重真得能减轻吗？要清晰、直接地表达歉意，不要闪闪烁烁，含糊其辞，不要婉转曲折，令对方摸不着头脑，或者用一些陈词滥调。
你的歉意是否能被对方接受，你可能无法控制，但你可以控制道歉的质量。尽你全部的努力控制你所能做到的，这将增加你获得别人好感和尊重的机会。
人非圣贤，孰能无过？由此推及企业组织，也经常会遇到需要向公众表达歉意的时候。
表示歉意的方式有多种，如果你由于某种原因得罪了朋友，只要真诚地说声“I’m sorry”，就会使气氛变得轻松，问题变得简单。但对于企业而言，道歉就更需要艺术性。如果你做得好，一句“I’m sorry”既可以提升自己的声誉，又可改善双方的关系；做得不好，它可以使你最初的错误进一步升级，甚至会给你带来惨痛的损失。
道歉不是软弱
这里有一个具体的例子。某知名企业的高级经理发火了，因为他的下级——一位副经理拒绝接受为她重新调整的职位，并在会上公然顶撞他。他觉得丢了面子，当着整个管理团队的面责骂她，辛辣地讽刺她智商不高，在企业遇到困难时没有担负起她应该承担的责任。
他骂得可谓痛快淋漓。但是，当他发完火后，其他成员就告诉他，应该为自己的过激行为和言辞向这位副经理道歉。他自然不肯，并振振有辞：“我的举措的确令她不快，我为此感到不太好意思，不过，我并没有做错什么。作为管理人员，她应该学会承受压力。”他的倔强和刚愎自用使得情况变得越来越糟糕，最终，这位能干的副经理愤然辞职。在同情这位副经理的同时，员工们对这位高级经理也颇有微辞。
事实上，许多领导者在冒犯别人之后，都会为自己的行为感到局促不安，他们之所以没有勇气向对方道歉，主要是担心丢失自己的颜面。但事实上，表达歉意并不是软弱的表现，也不代表着你就放弃了原来的主张。相反，适时地向被冒犯者表达歉意，也是提高自己声誉的一种好方法。
好的领导者一定是善于承担责任者。如果不懂得承担责任，不懂得道歉的艺术，长此以往，他只会丧失客户对他的尊重和员工对他的忠诚。
道歉实质上包括两个动机：其一，改进双方的关系。当一个攻击者由于当时的过激行为撕破维系双方关系的那层纱时，道歉的过程实质就是一个修复的过程。其二，道歉可以提升攻击者声誉。在你用不当言辞对别人进行冒犯之后，不但是被冒犯者本人，几乎所有人都会知道这件事，结果，简直变成了一个公然侮辱的事件。人们会同情弱者，同时也对冒犯者的动机甚至个人品质等产生质疑。这时候，一个有效的道歉可以打消人们的疑虑，使冒犯者得到公众的理解，而且大家通常会认为，他不会再重复类似的错误了。
但是，众多公司及个人，都没有理解道歉的实质意义，以致错过了收获道歉带来的好处的机会。
诚意至关重要
2002年初，NSTAR——这家《财富》500强企业，位于新英格兰地区的能源和公用事业公司，在没有征求公众意见的情况下，为近2.4万名电力消费者提供了所谓的“默认”附加服务。这项附加服务的价格比较昂贵，本来，企业可以将这项服务的功能和优点告知用户，让他们自由选择，但是，他们没有这么做。消费者在毫不知情的情况下多花了钱，自然要找NSTAR算账。最后，这家企业被迫为给公众带来的“不便之处”道了歉。
消费者及公众，真的关心这种“不便之处”吗？当然不会。当这件事情变成了新闻，消费者和公众听到NSTAR道歉时那些故弄玄虚的言辞以及明目张胆的谎言，NSTAR公司的可信度急剧下降。
由此可见，企业有了错误时，如果投机取巧，试图用没有诚意的道歉方式去误导消费者，只能使公众的评价更低。
对经营管理人员来说，用道歉来修补自己工作中的疏漏和错误，不仅仅是在做一件正确的事情，同时也说明，道歉者具有良好的商业意识。许多人正是由于这方面的失误，使自己的人际关系维系得不够好，为后来的职业道路和企业发展人为地设置了障碍。
如果没有足够的诚意，如果没有掌握道歉的艺术，既便你向别人道歉，或许也不会被对方接受或者承认。这种情况，往往发生在道歉者过度困窘，或者因为愤怒而歪曲了事实的时候。
掌握道歉艺术
那么，道歉到底有哪些艺术？我们认为，一个有效的道歉涉及到三个最基础的方面：承认自己错误或者攻击；为此感到悔恨和遗憾；为你的攻击行为负责任。
因为我们常常不能清楚地认识到自己的错误和为此承担的责任，我们常常处于迷茫状态，既便很容易就能向对方道歉，我们也会为自己找出种种借口，认为自己没有必要痛苦地认错，反而习惯于谴责别人。不妨站在别人的立场，想想他们受到伤害后的愤怒和沮丧。
在这里，给你指出一些使你能中肯地表达歉意、达到目标的方法。
1.措辞既清晰，又精确，不能对对方具有丝毫的刺激和冒犯性。你真诚地道了歉，而且方式有效得当，就可以使人认为，你对自己的错误有了一个很好的认识。通常，被冒犯者，特别是你的下属，希望你能对自己的错误负起责任，并保持警戒，他希望知道，类似的事情以后不会再发生。
2.就事论事，不要试图转移目标，为与冒犯别人不沾边的事情道歉。个人和企业都趋向于向他们认为能被宽恕的事情道歉，正如NSTAR的例子。但是，假如你表示歉意的事情和你最初冒犯别人的事情之间没有一个清楚明了的关系，这种道歉只能使问题更加恶化。情况好的话，被冒犯者可能对你的道歉置若罔闻；情况不好的话，他会发现你故意地歪曲事实，对你的感觉更差。
3.寻找更容易使对方接受的方式。决定你的致歉是否容易被接受，因你的职位而异，也因你所面对的人而异。例如，当上文所述的那位高级经理仍然对那位下属心怀不满，他自然不会有真诚的个人歉意，但他仍然可以以一位高级管理者的身份对一个低级别的同事道歉。他可以说：“我们双方都在为一个优秀的企业工作，而且，作为你的同事，我应该尝试去发现过去我们在某些问题上的观点差异。很抱歉，我说得过于严厉了。”即便他们双方仍有怒气，但这样的道歉方式会使双方觉得亲切，从而产生共鸣。
有些人认为道歉会让自己屈尊，其实许多时候，道歉更表现出你的宽宏大量。例如“我不同意你所用的方式，但我喜欢你，并希望我们能够愉快地合作。对不起，我说的过于严厉了。”
选择一个对你来说，能更容易地表达歉意、并能产生更好效果的方式，会让你在道歉时轻松些，从而避免失败。
4.不要仅止于一个“后悔的表情”。道歉的目的，是向对方传达你的歉意，并使对方理解和接受。表情只是其中的一个方面。无论如何，沟通都是在人与人之间产生的，而且，你致歉的目的，也包括使其他员工对你改变看法。不要只关注自己的感受，想想表达歉意的三个根本基础——承认错误，感到悔恨和承担责任。这样，你的歉意才能被更好地接受。
5.“我应该道歉”算不上是真正的道歉。正如“我应该减轻体重”，体重真得能减轻吗？要清晰、直接地表达歉意，不要闪闪烁烁，含糊其辞，不要婉转曲折，令对方摸不着头脑，或者用一些陈词滥调。
你的歉意是否能被对方接受，你可能无法控制，但你可以控制道歉的质量。尽你全部的努力控制你所能做到的，这将增加你获得别人好感和尊重的机会。